书城成功励志销售礼仪的塑造
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第58章 学会倾听,给客户说话的机会

第七章第五节学会倾听,给客户说话的机会

学会倾听,打开客户的心房一些没有经验的销售员见到客户之后,总会迫不及待地给客户介绍产品,而不是了解顾客心中的真实想法。客户对你不了解,为什么要信任你?你对客户不了解,凭什么断定他需要你的产品?所以,在进行产品介绍之前,销售员首先要做的是与客户进行真诚的交流,做好情感的沟通。

一个优秀的销售员,绝不会把销售看做个人才艺的展示,更不会把销售过程当做自己耍嘴上功夫的机会。一次成功的销售,是销售员和客户之间互动的结果。我很难想象,只凭着销售员自顾自的演讲,就可以把产品卖出去。

不打开客户的心房,不了解顾客的需求,销售工作就无法进行。一个优秀的销售员,总有办法让客户开口谈论自己,谈论自己的爱好,自己的脾性,自己的家庭和工作。一旦客户开口讲这些,那就说明,他已经把你当成自己的朋友,也代表了销售员和客户之间已经建立起一种新的和谐关系。

当你与客户之间建立了这种关系,离交易成功也就为期不远了。

学会分享客户的心情。每一人都会有自己心理的兴奋点,又有心理的低潮期,一个人的心情会受外界的影响,而发生不断的变化。

一位女士走进服装店,要为儿子挑选一套西装。销售员问:“看您这么开心,肯定是有什么好事发生了吧?’’女士很兴奋地说,自己的儿子在清华大学读书,因为各方面都非常突出,现在被选中去一个大型会议演讲。销售员觉得这次销售一定会成功,就专心地为女±推荐起西装来,样式、面料、价格,销售员每一点都讲得非常详细。可是,这位女士并没有购买,而是去另一家专卖店,为儿子选了一套2000多元的西装。

这位销售员败在了哪里?刚开始,他处理得不错,注意到客户的心情是兴奋的,并且,用一句问话引起了客户的倾诉欲望。可是,当他以为交易是十拿九稳的事情时,就不再关注客户的情绪,而把关注点放在销售上,让客户感觉到失落、最终打消了购买的念头。销售员应该做的是,在听客户诉说的时候,适时地夸奖顾客的儿子:“您的儿子真棒!真羡慕您!”然后,在推荐西装时,也要以顾客的儿子为关注点。bb20,可以说:“这一套青色的颜色纯正,您儿子穿着它在台上演讲,显得成熟、大气。您觉得怎么样?”如果采用这样的方式,成交的概率就会很高。

和客户谈他感兴趣的事情。每个人都盼望有一个知音,来说一说感兴趣的事,客户也是一样。如果您恰巧和顾客拥有同样的爱好,那一定会激起他的兴奋点。这要求销售员在和顾客面谈之前,要对他有一定的了解,你需要知道他的爱好是什么?有什么习惯?如果他喜欢钓鱼,那就和他说钓技。如果他喜欢NBA,那就和他谈篮球和姚明。优秀的销售员,要善于学习,需要哪方面的知识,就要哪方面的知识。实在不凑巧,你不知道他的爱好与习惯,如果他的儿子在旁边跑来跑去,就说一说孩子吧,孩子永远是父母心中最感兴趣的事情。

在和客户交流的时候,千万要记住,一定要给客户说话的机会。只要客户开口谈论自己,那就是交易成功的有利信号。

【礼仪塑造箴言】

有一个嘴巴、两只耳朵,其实是在暗示我们,用耳朵听的话至少是我们用嘴巴说的话的两倍,所以,听是非常重要的。每个人都喜欢自我表现,希望能得到别人的尊重和爱戴,就像大多数电话销售人员,总喜欢去陈述自己的产品如何如何好,自己的公司如何如何出名,他们喜欢滔滔不绝地说个不停,然而他们招来的却是客户冷酷的拒绝—“不需要”。

当客户说话的时候,电话销售人员只需要肯定、重复他的话,并做好记录,让他保持更大的兴趣说更多的话,电话销售人员才能够听出客户的需求,听出客户现在的困难。切忌在客户津津有味地说话时打断他,这样客户会认为他说的话电话销售人员根本不感兴趣;另外,这也是一种不礼貌的表现。所以如果电话销售人员有什么好的建议,一定要等客户说完之后再委婉地提出。