第十二章第六节 紧急“扑火”
“花无百日红，人无千样好”，作为世界上最大的计算机厂商之一的戴尔公司，无时无刻不在接受着市场的检验和经受市场大浪的淘洗。实际上，戴尔公司从诞生之日起，就一直被各种非议和潮流所包围，走到今天，可谓历经艰难险阻。
2006年，多起电脑起火事故让戴尔公司遇到了重大的危机考验。
当年6月，美国内华达州的一辆客货两用卡车内的戴尔电脑突然起火，点燃了油箱，卡车发生爆炸。电脑和卡车的主人福奎瑞在接受当地媒体采访时说：“在手提电脑着火的几分钟后，我们赶快跳出车厢。总有人会因此而死的。仅仅10分钟，火焰就燃起了12英尺高，黑烟冲向天空。”
这辆1966年产的福特车是福奎瑞从祖父手上继承下来的，此刻已经彻底报废，他和同伴在车上的所有物品也在随后的油箱爆炸中都被损坏。突如其来的灾难让更多购买戴尔电脑的用户彻夜难眠，不过这只是戴尔笔记本电脑起火最危险的案例之一。
同年7月，在美国伊利诺伊，一家食品加工公司的笔记本电脑起火，电脑的热度足够燃烧下面的桌子。经过调查，这起事故的“纵火犯”也是戴尔笔记本电脑。
类似的起火事故先后发生了6起，但是真正引起戴尔公司重视的是在日本Osaka酒店发生的火灾。当时在一场会议中，桌子上的戴尔笔记本电脑突然起火。所幸，在这些起火案中，并没有人员伤亡。但是，戴尔公司并没为此而感到侥幸，他们意识到问题比想象的还要严重。因此，戴尔做出决定：在全球范围内召回410万块笔记本电池。其中270万块在美国本土，140万块销往了海外。
据美国消费产品安全委员会介绍，这是戴尔公司第三次召回笔记本电池。在2001年，他们召回了28.4万块，2005年又召回了2.2万块。这次召回也是电器产品历史上最大的召回案。
戴尔此次召回的锂电池，出售于2004年4月到2006年7月18日这段时间，经过调查，发生事故的原因是索尼公司生产的电池出现故障。索尼已经表示其电池生产确实出现故障，并表示会承担费用，支持戴尔的行动。据估计，这次召回的成本可能超过3亿美元，但戴尔拒绝估计召回的成本，表示此举不会影响其利润。
美国著名的信息咨询公司Gartner的分析师马丁?瑞诺斯说：“这是非常危险的问题，电脑起火有可能造成非常严重的后果。你不能冒着有人因此受伤的危险。主动召回400多万块电池显示了戴尔对消费者的负责态度。但另一方面，如果戴尔不采取这样的步骤，一旦因电池起火造成人员伤亡，法律费用将会十分高昂。”他进一步解释说，400多万台电脑中仅出现了6起事故，说明事故发生率极低。但因为事故发生后的风险巨大，戴尔必须这样做。如果只是说电池不管用了，没有人会理会这件事。
美国消费产品安全委员会发言人罗斯对戴尔的这一决定表示赞赏，他介绍说，在美国，如果产品因安全问题而造成消费者财产和人身损害，消费者一般会和厂家谈判要求赔偿，也可能诉诸法律。在美国这样以消费者和个人权利为上的国家，如果真是因为产品安全而导致出现人员伤亡，企业将要付出巨大的代价。所以，戴尔此次大规模召回有可能起火的电池，是非常谨慎和有预见性的行动。
从戴尔的角度来看，这次召回是在上一年度销售和赢利下降、股票下跌40％之后，为避免形象再受打击而采取的积极措施。舆论普遍认为，及时、有效地处理问题，对厂家来说最有利，因为所有人都理解产品总是会出现问题，如果能尽早处理，还是能够赢得信任的。
因此，戴尔以消费者利益为重的行事逻辑，在一定程度上挽救了因突然危机而削弱的声誉。