第6章退避三舍息事宁人
——化解人际关系矛盾的手段
第1节
君子慎言化解争端(1)
避免语言冲撞
在与人处世过程中，常常因为语言冲撞而产生大量的矛盾冲突。人际交往中语言冲撞
的表现形式是多种多样的，冲撞不仅表现在口语中，也表现在书面语和体态语中，皱眉头，
翻白眼，嗤之以鼻，不屑一顾，都是冲撞人的表现。值得注意的是，有冲撞必然有反冲撞，
而且冲撞语言的力度越强，反冲撞语言的力度越强，这是人际交往中的平等原则。
人际交往中的冲撞语言很容易造成某种尴尬局面，轻则不愉快，产生隔阂，重则可能发
展成更为激烈的冲突，从而造成预想不到的后果，这对人与人之间的处世环境是很不利的。
所谓二虎相争，必有一伤，更有甚者可能两败俱伤。所以，在人际交往的语言交谈中，应极
力避免冲撞他人。这首先需要主动者一方注意提高自身修养，避免冲撞他人。要知道，语言
上对别人进行冲撞，这种行为的本身就显示了冲撞者的无能、无
力、无礼和缺少涵养。同时，被冲撞的一方也应视情况对待，冲撞的情况有多种，有些是有
意冲撞甚至是恶意冲撞，但有很多却是无意冲撞。对于前者，在不得已的情况下，做出反应
仅是应该的，而且是必须的；但对那些“小和尚念经，有口无心”式的无意冲撞就大可不必
计较了，如果对之做出反撞，结果反而会使自己有失身份。而且，即使对于有意
冲撞或恶意冲撞进行反撞，也要严守一个“度”，不能过火，“过犹不及”。因为如果对方
再做出反撞，如此往来，将会造成恶性循环，那实在是很不值得的事情。
对此，你可以采取暂时躲避、一笑了之的态度，用据理力争和先声夺人的方法去避免语言冲
突和矛盾的产生。
暂时躲避
当你在日常生活中，或与人接触时受了一些气时，最好是回到房间里静静地坐一会儿，或者
躺一会儿，或是到外面去散散步，到一些娱乐场所去玩玩。总之，你可以用很多方法来解除
烦恼，直到恢复好心情为止。
商人鲍勃先生，曾与人谈及一桩关于他自己很有趣的故事：
有一日，鲍勃出外散步，偶然地听见他的下属乔治正在对人埋怨他们公司的
待遇太苛刻，而他的工作时间是那样的长，上司又不肯提拔他。鲍勃听得怒火上升，几乎想
立刻走过去叫他滚蛋。但是他静立了一会儿，等到自己怒气稍退后，才走过去问道：“乔治
，近来你可是受了什么委屈呢?”
乔治一时惊惶失措，忙说：“没有什么，先生，我觉得很好!”
“方才你不是在说你的工作太多，公司待你不好吗?”鲍勃仍和颜悦色地说。
这越发使乔治感到局促不安，终于承认方才是一时失言，因为昨天黄昏时，他在泥地中换了
一个汽车轮胎，这让他感觉很不快。
一笑了之
对待那些生活中无伤大雅、争论起来也无甚意义的冲撞，我们不妨像苏格拉底一样诙谐对待
，一笑了之。
古希腊哲学家苏格拉底的妻子是个有名的悍妇，动辄对丈夫大骂不已。有一次妻子大发雷霆
，当头泼了苏格拉底一盆脏水。苏格拉底无可奈何，诙谐地说：“雷鸣之后免不了一场大雨
。”别人嘲笑他说：“你不是最有智慧的哲学家么?怎么连老婆都挑不好?”他回答：“善于
驯马的人宁肯挑选悍马、烈马作为自己的训练对象，若能控制悍马、烈马，其他的马也就不
在话下了。你们想，如果我能忍受她，还有什么人不能忍受呢?”
据理力争
当面对对方野蛮、粗俗、无理的刁难和要求时，必须坚持原则，绝不能软弱迁就，这样公理
必将战胜歪理，争端自然解决。
有一个农村姑娘到城里亲戚家做客，在观赏这个城市的著名风景时，初到大城市的姑娘被那
美丽的风光迷住了，于是在一家摄影社设在那儿的一个照相摊上拍了一
张彩色快照留念。取照时，姑娘觉得拍摄质量很差，便与职员交涉，谁知职员一口回绝。与
他再说，他便干脆回答说：“不满意，有本事找摄影社去!”面对这种毫无
理由的冲撞，姑娘当即做出强硬的反撞：“不，先找你们经理!”“我们没有经理!”“那就
找你们头儿!”姑娘当即就去找到了该摄影社所在的区公司反映了情况，最后问题得以解决
，上级公司责令该摄影社为姑娘重拍，并指示他们应端正经营作风，全心全意为顾客服务。
有理走遍天下，这位姑娘据理力争，最终维护了自己的合法权益。
先声夺人
在你洞察对方故意耍弄手腕欲挑衅你时，必须抓住其要害，先发制人，开门见山，旗帜鲜明
地亮出自己的观点。这不啻于给对方以“当头棒喝”，给他一个下马威，从而制服对方，避
免矛盾的产生和激化。
中纪委某领导到某县查处一起案件，驱车返回时，突然被300多名闹事的群众拦住了。在一
些人的煽动下，不明真相的群众要求公布调查结果，有的甚至谩骂动手。
这时，靠慢条斯理地讲道理是无济于事的。于是，面对乱哄哄的人群，该领导来了个下马威
，用十分严肃的口气喝道：“我是奉命来执行任务的，不是来发动群众的，村有村规，国有
国法。法律不允许把调查的情况公开，你们的要求就是无理的。你们辱骂国家的办案人员，
拦截车辆，妨碍公务，也是法律不允许的。”
接着该领导义正词严地介绍了《民法》、《刑法》，说明了妨碍公务罪等法律内容。该领导
以法律为武器，把闹事群众震慑住了。
特别值得提醒的是，避免言语冲撞不能靠谩骂、翻白眼、斗殴等消极的方式，否则，不但不
能避免激烈矛盾冲突的发生，反而会使其加剧，使势态更恶化。
谨慎用语，力避冲撞，这是人际交往中不能不注意的问题。
给嘴上加把锁
生活中有些人快人快语，口无禁忌，嘴无遮拦。假如在一个熟悉的环境里，大家彼此比较了
解，知道这是你的个性，倒无关紧要；假如在陌生之地或不熟悉你的人中，你不分场合地点
，不分谈话对象，一律口对着心，心里想什么就说什么，这却是万万不可的。由于多
方面原因所限，你不能保证你想的都对、说的都对，而且听话人的接受能力也不同。不分青
红皂白、不讲究方式方法的直言快语，往往会带来不良后果。轻则使人下不来台，重则造成
隔阂和矛盾。
贾某患了癌症，他本人并不知晓，家属到处求医问药为他治疗，效果不错。可就在这时，王
某去看望贾某，大大咧咧地把他的病情直说了出来。贾某经受不住突然的刺激，病情急剧恶
化，很快便不幸死亡。而王某此举引起死者家属不满，从此两家老死也不相往来。
可见，与人相处，不要动不动就以心直口快为挡箭牌，心口一致固然好，但要加个锁，该直
则直，
该婉则婉。即使需要直接对别人提出批评时，也应讲究方式方法，讲究批评的语气、声调，
站在关心爱护的角度，抱着与人为善的态度，让对方理解你的批评是真为他好，从而引起他
发自内心的自我批评，这样才会起到批评的作用，收到好的效果。从表面上看，控制不住不
当之言似乎没什么了不起，只是小节，但这种小节却常常使人“跌份”。俗话说“瘸腿骡子
卖个驴价钱”，这话虽然有点损，但是领会其精神，却值得深思。有的人工作辛辛苦苦，能
力也不比别人差，可就是打不了满分，究其原因就差在那张嘴上，正是一黑遮千白。而有的
人干工作也很卖力气，虽然能力相对弱一点，但言谈举止都得体，当说则说，不当说从不多
言多语，因而颇有人缘。
除此之外，说话太直不仅会得罪一些人，而且容易激怒虚伪的人，他们将努力寻找时机报复
你。被你冒犯的朋友也许会成为你最棘手的敌人。要与某人断交时，不要突然断交，而要渐
渐减少情分，更不能讲在当面。
要在交往中尽量避免因失言而带来的不良后果，我们可运用以下几种方法：
巧用问题的可塑性
调解人可根据争辩人提出的争议性问题在不同的生活环境影响下发生变化，逐步变成新的类
型的规律，来肯定双方均有的道理，使双方均不失体面，达到满意的收场效果。
清末陈树屏有急智和快才，善于用几句话解开纠纷。他在江夏任知县的时候，清朝著名大臣
张之洞在湖北做督抚，张之洞与抚军谭继询关系不和。一天，陈树屏在黄鹤楼宴请张、谭
等人。宾客里有人谈到江面宽窄问题，谭继询说是五里三分，张之洞却故意说是七里三分，
双方争持不下，谁也不肯丢自己的面子。陈树屏知道他们是借题发挥，对两个人这样闹很
不满，但是又怕扫了众人的兴，于是灵机一动，从容不迫地拱拱手说：“江面水
涨就宽到七里三分，落潮时便是五里三分。张督抚是指涨潮而言，抚军大人是指落潮而言。
两位大人都没有说错，这有何可争论的呢?”张、谭二人本来是信口胡说，由于争辩又下不
了台阶，听了陈树屏的有趣的圆场，自然无话可说了。众人一起拍掌大笑，争论自然不了了
之。
妙用事件的灵活性
往往有时一个问题的出现，当局者只看到问题的一面，而旁观者清，若能有意地提及问题另
一面，便能使之对问题有全面的认识。
古代有一位官吏请他的朋友喝酒。席间，他因自己的儿子太多而表
示忧虑。他的朋友只有一个儿子，又为儿子太少而发愁。一个小官吏在旁边说：“子好不须
多。”这个官员听了这话，于是说：“我的儿子多，又怎么办呢?”那位小吏回答说：“子
好不愁多。”二人皆大欢喜，对小吏也大加赞赏，一起举杯痛饮。
善用行为的多义性
有时某种行为在特定场合有着特定意义，圆场者为了化解矛盾，故意将之巧妙地解释为另一
种意义。
戈尔巴乔夫曾偕夫人赖莎访问美国，在赴白宫出席里根送别宴会的途中，他在闹市突然下车
行人握手问好。苏联保安人员怕行人口袋里有武器，急忙冲下车，围上前去，喝令站在戈尔
巴乔夫身边的美国人把手从口袋里伸出来，行人一时不知所措。这时
，戈尔巴乔夫身后的赖
莎立即出来
打圆场，向周围的美国人解释说，保安人员的意思是要人们把手伸出来，跟他丈夫握手。顿
时，气氛变热烈了，人们亲切地同戈尔巴乔夫握手致意。这里，赖莎机巧应变，瞬间缓解了
当时尴尬的场面。
争吵不明智
与人相处的过程中，常会发生一些摩擦，产生一些矛盾。对方或有意或无意地侵害了你，触
犯了你，这会使你十分恼火，于是不是唾沫横飞，口舌辱骂，就是拔拳相向，拳脚相加，甚
至会
采取更大的报复行动。不过，发生摩擦时，吵架是人们最常看到的一种现象，它是对对方的
一种回击。但事实上，对付别人的攻击，吵架是最笨的一种举动。
动嘴皮子造成不了别人的损失。对方不会因为你争吵两句或辱骂两句而损失了什么。如果耍
嘴皮子是玩
脑筋，试图兵不血刃，那倒可以，不失为上策。但是像吵架这样，只会用空话发泄情绪，空
跟对方口舌争论，委实没有什么用处。鲁迅先生也曾说过，辱骂和恐吓绝不是战斗。
更何况，口舌之争甚至还可能引来杀身之祸。
口舌之辩和争吵虽然没有什么用处(舆论战除外)，不会给对方造成实质性的打击，但对对方
的刺激却一点也没减少。由于口舌争辩，这种刺激只会增加，而不会减少，争到气头，对方
什么报复手段都可能施展出来。到时候杀身之祸都可能会随之而来。