书城成功励志二三十岁要懂的心理学诡计
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第60章 3甜美微笑令客户投诉变表扬——矛盾时,用微笑融化对方的怒气

第九章3甜美微笑令客户投诉变表扬——矛盾时,用微笑融化对方的怒气

微笑是人际交往的通行证,是打开每个人心灵的钥匙。在与人交流中,主动报以微笑不仅能迅速拉近彼此间的距离,还能促使彼此间相互理解,融化对方冷漠的心灵。

飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药。空姐很有礼貌地说:“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行状态后,我会立刻把水给您送过来,好吗?”十五分钟后,飞机早已进入平稳飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,忘记给那位乘客倒水了。空姐来到客舱,看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地将水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”那位乘客抬起左手,指着手表说道:“怎么回事,有你这样服务的吗?”无论她怎么解释,那位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。

在接下来的飞行途中,空姐为了补偿自己的过失,每次去客舱为乘客服务时,都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要帮助。然而,那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的样子。

临到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。很显然,他要投诉这名空姐。飞机安全降落。所有的乘客陆续离开后,空姐紧张极了,以为这下完了。没想到,她打开留言本,却惊奇地发现,那位乘客在留言本上写下的并不是投诉,相反,却是一封热情洋溢的表扬信:“在整个过程中,你表现出的真诚的歉意,特别是你的十二次微笑,深深打动了我,使我最终决定将投诉信写成表扬信。你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们这趟航班。”空姐看完信,激动得热泪盈眶。

在人际交往中,我们要想赢得他人的好感,就必须学会微笑,像故事中的那位空姐一样,用自己迷人的微笑来赢得他人的好感。微笑就像温暖人们心田的太阳,没有一块冰不会被融化。只要你带着真心、诚心、善心、爱心、关心、平常心、宽容心去微笑,别人就会感受到你的心意,被你感动。微笑可以使你摆脱窘境,体现你的自信和大度。

在现实生活中,微笑,能化解一切冰冷的东西,获得他人的好感。例如,朋友、同事之间的吵架、误解,家人、邻居之间的矛盾,恋人、兄弟之间的隔阂得等,都可以一笑了之,一笑泯恩仇。所以,在人际交往中,不管遇到什么困难,不管遇到多么尴尬的事情,都要常常告诉自己要“微笑”。因为没有什么事情是真心的微笑不能化解的。

俗话说,“伸手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾和尴尬,取得意想不到的效果。微笑是人与人之间最短的距离,纵使再远的时空阻隔,一个微笑便能拉近彼此间的心灵距离。当别人取笑你时,用微笑还击他,笑他的无知;当别人愤怒时,用微笑融化他,他会知道自己是在无理取闹;当彼此发生误解,争执不休时,用微笑打破僵局,你会发现事情并非你们想象的那么复杂,那么严重……

微笑是人际交往的通行证,没有一个人不喜欢和微笑的人打交道!