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第13章 使对方保住面子

第2章第2节使对方保住面子

在每个人的心里都有一道最后的心理防线,一旦我们不给他人退路,不让他人走下台阶,他只好使出最后的一招——自卫。因此,当我们遇事待人时,应谨记一条原则:别让人下不了台阶。

一句或两句体谅的话,对他人宽容一点,这些都可以减少对别人的伤害,保全他的面子。

多年以前,通用电气公司面临一项需要慎重处理的工作:免除查尔斯?史坦恩梅兹某一部门的主管之职。史坦恩梅兹在电器方面是第一等的天才,但担任计算部门主管彻底的失败。

然而公司却不敢冒犯他。公司绝对解雇不了他——而他又十分敏感。于是他们给了他一个新头衔。他们让他担任“通用电气公司顾问工程师”——工作还是和以前一样,只是换了一个新头衔——并让其他人担任部门主管。

史坦恩梅兹十分高兴。通用公司的高级职员也很高兴。他们已温和地调动了他们这位最暴躁的大牌明星职员,而且他们这样做并没有引起一场大风暴——因为他们让他保全了面子。

让他人保全面子,这是十分重要的,而我们却很少有人想到这一点!我们残酷地抹杀了他人的感情,又自以为是,我们在其他人面前批评一位小孩或员工,找差错,发出威胁,甚至不去考虑是否伤害到别人的自尊。然而,一两分钟的思考,一句或两句体谅的话,对他人的态度作宽容的了解,都可以减少对别人的伤害。

所以下一次,当我们必须解雇员工或惩戒他人的时候,不要忘了这一点。

宾州的佛雷德?克拉克谈到了发生在他们公司的一段插曲:

“有一次开生产会议的时候,副总裁提出了一个尖锐的问题,是有关生产过程的管理问题。由于他气势汹汹,矛头指向生产部总督,一副准备挑错的样子。为了不在同事中出丑,生产部总督对问题避而不答。这使副总裁更为恼火,直骂生产总督是个骗子。

“再好的工作关系,都会因这样的火爆场面而毁坏。凭良心说,那位总督是个很好的雇员。但从那天开始,他再也不能留在公司里了。几个月后,他转到了另一家公司,据说表现很不错。”

安娜?玛桑也谈到相同的情形,但因处理方法不同,结果也不一样。玛桑小姐在一家食品包装公司当市场调查员,她刚接下第一份差事——为一项新产品做市场调查。她说道:“当结果出来的时候,我几乎崩溃,由于计划工作的一系列错误,整个结果当然完全错误,必须从头再来。更糟的是,报告会议即将开始,我已经没有时间同老板商量这件事了。

“当他们要求我做报告的时候,我尽量使自己不致哭出来,免得又惹得大家嘲笑,我吓得发抖。因为太过于情绪化了,我简短地说明了一下情形,并表示要重新改正过来,以便在下次会议时提出。坐下后,我等待老板大发雷霆。”

“出乎意料的,他先感谢我工作勤奋,并表示新计划难免都会有错。他相信新的调查一定正确无误,会对公司有很大助益。他在众人面前肯定我,相信我已尽了力,并说我缺少的是经验,而非能力。

“我挺直胸膛离开会场,并下定决心不再有第二次这种情形发生。”

当一个人已经做出一定的许诺——宣布一种坚定的立场或观点后,由于自尊的缘故,便很难改变自己的立场或观点。此时你若想说服他,就必须顾全他的面子,为对方铺台阶,如说一些有利对方的话:

“在那种情况下,任何人都想不到。”

“当然,我理解你为什么会这样想,因为当时你并不清楚事情的经过。”

“最初,我也这样想的,但后来我了解到全部情况,我就知道自己错了。”

一家百货公司的一位顾客,要求退回一件外衣。她已经把衣服带回家并且穿过了,只是她丈夫不喜欢。她解释说“绝没穿过”,并要求退换。

售货员检查了外衣,发现有明显干洗过的痕迹。但是,直截了当地向顾客说明这一点,顾客是决不会轻易承认的,因为她已经说过“绝没穿过”,而且精心地伪装过。这样,双方可能会发生争执。于是,机敏的售货员说:“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错送到干洗店去。我记得不久前我也发生过一件同样的事情。我把一件刚买的衣服和其他衣服堆在一起,结果我丈夫没注意,把那件新衣服和一大堆脏衣服一股脑儿塞进了洗衣机。我怀疑你是否也遇到这种事情——因为这件衣服的确看得出已经被洗过的痕迹。不信的话,你可以跟其他衣服比一比。”

顾客看了看证据——知道无可辩驳,而售货员又已经为她的错误准备好了借口,给了她一个台阶下。于是,她顺水推舟,乖乖地收起衣服离开了。

这是一位聪明的售货员,她所采取的方法也是每个说服者都懂得的——让人们保全他们自己的面子。

即使对方犯错,而我们是对的,如果没有为别人保留面子,就会毁了一个人。因此,你要想说服他人就必须遵循这一原则:

你要帮助别人认识并改正错误,同时还要保全他们的面子。