第五章 责任到位，执行才能到位5
越有操作性，执行越到位
执行到位，这只是一个大的纲领。具体怎么执行才能到位?不要总说应该怎么办，而要表明到底“怎么办”。这个“怎么办”指的就是操作性。简单的操作步骤，执行起来更能让人得心应手。操作性越强，执行也越容易到位。
海尔的执行工作之所以做得如此好，和海尔员工强调操作性密切相关。这只要看看他们的员工手册就知道了。
海尔的员工手册中将包括如何与人握手、如何递名片、如何掌握工作基本操作手段等都详细列了出来。这样一来，就将操作性落实得极为具体。
手册中让人印象最深刻的是“个人必须每天反省的四个内容”：
1为用户增值在哪里?
2为企业增值在哪里?
3个人增值在哪里?
4应该警示和避免的问题：
（1）工作中的自以为是
①我们现在已经比别人要好了，出点问题是不可避免的；②部下已做好，现在没问题了；③这件事我已经通报处罚了，问题肯定解决了；④这个是某某提供的，他是我部门专门负责此事的人，数据肯定不会错。
（2）工作中的借口
①我已经给部下安排好了；②我现在非常忙，没时间去管这件事；③这个问题是某某负责，我不清楚；④这个问题部下已经向我汇报了；⑤现在制度规定是这样，我只能这样做。
安排了，不等于听明白了、不等于记住了、不等于懂了、不等于认同了、不等于做了、不等于做对了、不等于习惯了、不等于落实到体系上了、不等于做好了、不等于成为SBU（战略业务单元，海尔要求每个人都要好好把握自己、经营自己，成为创新的、自主经营的SBU）。
海尔员工手册中指导员工用问题检验自己工作是否做到位，其细致和可操作的程度，让执行效果立竿见影。
其中“不等于……”这一连串的否定，就是告诉员工，所做的工作，只有达到了预期的目标，才算是执行到位，而不是交代下去了，事情就做完了，执行就到位了。
类似这样的方式比起只知道吩咐“你应该如何如何”，而不告诉具体应该怎么做的“教条主义”要简单明了得多，可操作性也要强得多。
说到可操作性，不能不提到肯德基的做法：
肯德基曾在全球推广“CHAMPS”冠军计划，该计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容为：
C ：Cleanliness保持美观整洁的餐厅；
H ：Hospitality提供真诚友善的接待；
A ：Accuracy确保准确无误的供应；
M ：Maintenance维持优良的设备；
P ：Product Quality坚持高质稳定的产品；
S ：Speed注意快速迅捷的服务。
“冠军计划”有非常详尽、可操作性极强的各个环节的责任落实制度，保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统一规范的操作，从而保证了它的服务质量。
肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的落实，包括配送系统的效率与质量、每种作料搭配的精确(而不是大概)分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细(而不是随心所欲)、烹煮时间的分秒限定(而不是任意更改)、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等上百道工序都有严格的规定。为了保证员工能够服务到位，肯德基对餐厅的服务员、餐厅经理到公司的管理人员，都要按其工作性质的要求，进行严格培训。例如，餐厅服务员新进公司时，每人平均有200小时的“新员工培训计划”，对加盟店的经理培训更是长达20周时间。餐厅经理人员不但要学习引导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训。
……
正是这个好操作的“冠军计划”使得洋快餐打败了一家中式快餐：
1994年，荣华鸡在北京开了第一家分店，并扬眉吐气地宣称：“肯德基开到哪儿，我就开到哪儿!” 荣华鸡的老板配了几种调料，做油炸鸡：除了有一个鸡腿，还有国人爱吃的罗宋汤、上海人爱吃的咸菜炒毛豆和一个酸辣菜。
但是，因为没有标准化，食品的质量难以得到保证，比如肯德基规定它的鸡只能养七个星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长得最多，但肉的质量就太老。而荣华鸡就没有考虑到，或者即便考虑过也没有细致到这种份上。而且卫生状况、服务质量也没有标准化，荣华鸡的店员就曾当着顾客的面在柜台内用苍蝇拍打苍蝇，而盛着炒饭、鸡腿的柜台根本就不加遮盖。这些正是荣华鸡在与肯德基的较量中败走麦城的原因。
这个故事是否能给我们一些启示呢？
执行应该强调操作性，告诉下属实际操作方法比一味进行理论上的指导更重要，这样他们才会真正懂得该“怎么做”。
少一点“应该”。不要跟员工说“你应该……”，时间长了，不仅起不到好的作用，反而会让员工产生逆反心理：凭什么非得这么做，我换一种方式怎么就不行呢?我偏要用别的方式！
多一点“怎么办”。一些更具有操作性的方法，可以让下属直接找到执行的方向，工作变得更有效率，避免产生矛盾，执行起来才会更到位。
思考题：
1洋快餐肯德基居然打败中式快餐，问题主要在哪里？
2在实际工作中，你认为怎样让工作更有操作性？
职场箴言：
台湾著名学者汤明哲指出，一个企业的成功，30%靠战略，40%靠执行力，其余的30%靠运气。