从1980年开始，施乐公司开始主动采取措施，对日趋激烈的竞争和公司正在下降的市场份额作出反应。1980年到1986年期间，施乐公司开始把顾客满意摆在了公司目标的首要位置。施乐公司的高级管理层深信高的顾客满意度能促成高的资产收益率和市场份额。他们还认为顾客满意就是要充分重视顾客的意见，这样才能吸引更多顾客对本公司的注意。管理层决定，公司应该把顾客满意度摆在最重要的位置，并在1987年9月的一系列管理沟通会议和公司内部刊物中宣布了该项决定。
正如公司总栽所说：“我们要在顾客满意方面成为全行业的领袖，这是我们的目标。因为我们深信，如果我们满足了顾客的愿望，就一定能提高市场份额，相应地财务业绩和股票价值都会得到提高。”
1987年11月，公司的高级管理层向各个经营单位下达了一套工作要求和指导准则，以确保顾客满意成为公司的最高目标。这套准则强调了公司的各个层级必须把顾客满意放在首位，并为各个经营单位制定经营战略和计划，为达到顾客满意目标和业务目标提供了依据。各经营单位有权自由选择能使顾客满意最优化的产品、服务和解决问题的力案。各经营单位必须把权力恰当地分配给各层级，以便能对顾客要求作出灵活的反应。
1988年3月，公司总裁要求为分布在世界各地的经营单位建立一套统一的管理和提高顾客满意度的核心评估系统。在这以前，各个经营单位都采用各自的方法对顾客进行调查、访问，所采用的标准也不同。例如，在巴西，对顾客满意度的评估采用的是两点法，而在加拿大采用的是五点法。这样，各个国家之间很难作出比较，也很难判定某个导致顾客不满意的问题是仅限于一个营业点、一个地区、一个分公司，还是整个组织。
1988年8月，在各经营单位所用的最好方法的基础上，公司制定了一套统一的追踪和评估顾客满意度的指导方针，高级管理层通过了评估体制的提案，并出台了一套经营要求和指导方针，以便于各经营单位怦估、管理和提高顾客满意度。各营运单元必须遵从某些强制性要求，在这基础上，可在方针限定的范围内．形成本单元自己的评估系统。
1989年2月1日，所有的营运经营单位开始执行这套共用的核心系统。
1990年，施乐公司设立了顾客满意目标，顾客满意达到“100％”。这包含两方面的意思：一是在消除工作中的缺陷和错误以后，顾客对公司的产品和服务感到满意，二是顾客对公司的达到世界级水准的产品以及所交付的一切感到满意。
通过实施顾客满意计划，施乐公司取得了显著的成效，所有的细分市场的满意顾客的百分比都有大幅度增长，有些细分市场和产品线的满意顾客百分比甚至突破了计划目标。
点评：失败不要紧，它和成功一样有价值。只有在知道一切做不好的方法之后，才知道做好一件工作的方法是什么。一个人完全拒绝失败之时，就是迎接成功到来之日。
11、吃出来的冰塔王
台湾良机实业总经理张广博，素有“冰塔王”之称。
张广博幼时家境贫寒，不得不在很早时期投身于商业活动，进而贴补家里。念小学时，每逢夏日放学之后，他都会背上一个装着四十根冰棒的木箱，沿街四处叫卖。
有一天，刚卖出三支冰棒，暴雨突然不期而遇，气温骤降，木箱内温度相对升高，冰棒开始渐渐融化，任凭他如何叫卖，也无人问津。眼看箱内所剩的三十七根冰棒就要全部融化了，这一下子可把他急坏了，心里盘算开了：“反正就要化掉了，不吃白不吃。”
于是，带着一丝赌气和一丝无奈，他打开了木箱，把剩下的三十七根冰棒吃了个精光。
那一天，他本来就有点感冒，加上又一下子吃掉那么多冰棒，结果病情迅速加重，竟然转为重感冒，一直在床上躺了两个月，才逐渐康复。
当然，这两个多月期间，他不仅一根冰棒也没卖出去，反而花掉了一大笔医药费。这次惨痛教训，使张广博深刻认识到，一件事在面临决择之时，有时要锲而不舍，紧咬不放，有时却必须当机立断，忍痛割爱，这样才不致于因小失大。
点评：赢得起还要输得起，敢输才能获胜。眼光必须放长远一点，不怕眼前的暂时损失。生活有潮起潮落，人要有不变航标，只有把握准确方向，才能得失自如。
12、不给自己留退路
有一位富翁，要为女儿挑选如意郎君，就想出了一个奇怪的办法：他把所有的求婚者，聚集到一个很大的鳄鱼池边，对他们说：“谁敢从池塘的这一边游到那一边，我就把女儿和所有的财产都赠给他。”
话音未落，一个小伙子便跳进了池子里，他拼命地游着，游着，终于游到了池塘的那一端。岸上，掌声雷动。自然，他成了这场游戏的大赢家。
后来，有人问他为什么那么勇敢，为什么游得那么快。
他答道：“我的成功并不是由于我的勇敢，也不是由于我游得快。有人把我推进鳄鱼池里时，我就没有退路，我必须拼命地向前游，否则，我就葬身鱼腹。这样一来，我就把自己潜在的能力逼出来了。”
这不禁让人想到了中东的一次战役。
在那次战役中，有一位将军率领的部队被逼到了离地中海只有几英里的地方。他在反攻前夕向士兵发表了简短演说：“记住：你们已经没有退路，你们的背后就是地中海，你们必须勇敢地向前，向前！”
结果，军心大振，反攻大获全胜。
点评：人生之中，有许多的门坎，当你没有迈过去的时候，感到深不可测，于是退缩。其实，我们需要征服的不是外面，而是我们自己。不为自己设计退路，往往给成功打开了一扇大门。
13、生命的代价
有一年，一个登山队要攀登一座海拔很高的雪峰，想把足迹留在峰顶上，于是，这个登山队开始了登山前的准备。食品、药品，以及其他登山器材都备齐了。
这时，有一位专家提醒说：别忘了多带几根钢针，因为在高寒的雪山上面，燃气炉的喷嘴极易堵塞，需要用钢针疏通。
一位老登山员负责携带钢针，但是，他没有听从专家的忠告，只带了一根。因为，凭借着自己的经验和臆断，他认为有一根钢针已经足够了。
令人痛心的是，这支登山队最终没能把脚印留在山顶上，那一次，所有的登山队员都没有回来。
经过事故现场调查，问题就出在钢针上，那根钢针在使用时，不慎被崩断了。由于仅仅带了一根钢针，燃气炉无法使用，队员们断了饮食，最后全部陷入了绝境，无一生还。
点评：经验确实是一笔财富，但是，笃信自己的经验，完全凭借自己的经验办事，不加选择地一概拒绝他人的劝告，非但不会成功，反而会因此造成无法挽回的失败。失败的原因常常只有两种：一种是因为自己经验不足，另一种则是因为自己经验过多。拥有经验，又懂得如何利用经验的人，才是真正的智者。
14、美国化妆品女王
美国化妆品女王艾丝蒂，创办了世界著名的艾丝蒂国际化妆品公司。然而，在创业初期，艾丝蒂却历经艰辛，不过，她也每每逢凶化吉。
1960年后，艾丝蒂的化妆品生意从美国扩展到了欧洲。但是，在欧洲的高级商店租用橱窗时，却碰上了软钉子，大部分商店不愿接受她的产品。于是，她灵机一动，想出促销高招，从而摆脱了困境。
那天，艾丝蒂带着自己的产品和巴黎拉德脱矮公司总裁商谈，几经反复，对方仍未打算销售她的产品。等她走出总裁办公室，进入商场，此时正是下班时间，购买物品的人群川流不息。她看准时机，狠下心来，把随身携带的10余瓶“青春的朝气”牌香水，全部打碎在公司的地板上。
立即，芬芳的香味散播整个百货商场，顾客们纷纷停下了脚步，想看一看发生了什么事情。
艾丝蒂乘机进行宣传，许多顾客也不断询问这是什么牌子的香水。恰巧顾客中有一位记者，对此颇感兴趣，并撰文刊登在某家报纸上。这样一来，艾丝蒂的香水在巴黎从此名声大震，最终使得这家百货公司的老板另眼相待，也被迫改变了初衷。
到了20世纪70年代中期，艾丝蒂的产品在全世界70多个国家经销，并在化妆品林里的国际市场独占鳌头。
点评：一个人不可能不遇到各种各样的挑战，面对挑战和机遇，谁智高一筹，谁将赢抢得胜利。一切环境下，都存在有机遇，但是要发现和捕捉它，却并非容易的事情，而且这种机遇往往是稍纵即逝。因此，必须抓紧时机，见机而行，与机会去赛跑，才能创造转机。
15、知错要改
美国电话电报公司总经理麦卡罗，因为小时候被人开过一次最大的玩笑，才醒悟过来，改变了自己的坏习惯，从此踏上了成功的道路。
那时，他那种非常容易受欺骗的情形几乎远近驰名。他只知绝对信任他人，所以对任何事情自己从不费心思索。
一个7月大热天的下午，有一个名叫比尔格林斯的工头，他叫麦卡罗去拿一点“红油”以备点燃红灯之用。他说“红油”是在离一里远的圆房子里。
麦卡罗很恭敬地听了工头的话，到了圆房子里，他就向那里的人要“红油”。
“红油？”那里的人十分奇怪，“做什么用”
“点灯用的。”麦卡罗解释说。
“啊。”那里的人心中明白了，“在那个圆房子的油池里。”
于是，麦卡罗又在那滚烫的焦煤小路上走了一里多远。那里的人告诉他“红油”并不在那里，而且不晓得究竟是在哪里。在火热的太阳下，麦卡罗就这么走来走去地走了一整个下午。
最后，他问一个年长的工程师，这个慈祥的老工程师很怜悯地望着他说：“孩子呀！你不晓得那种红光是玻璃映出来的吗？你现在回到工头那里，去和他理论罢！”
那个工头不晓得他是和美国电话电报公司未来的总经理开玩笑，也不晓得这孩子将来手下所用的职工有6万人之多。
不过，麦卡罗得到这次教训后，就发誓以后绝不像呆子般被人玩弄了还不知道。他决定将来做事情，不仅要把眼睛耳朵打开一些，而且脑瓜子也不再只是用来放帽子的。他改变了坏习惯后，很快在以后岁月获得了成功。
点评：许多人对自己的习惯总是不加检点，殊不知给自己迈向成功的道路上安了一枚又一枚的隐藏炸弹。要想事业有成，只有从改变坏习惯开始。
16、“山叶”走的弯路
日本“山叶”在全球各地，几乎等于乐器的代名词，尤其钢琴生产销售方面，享有最高的声誉。
山叶公司业务扩展的初期，其品牌扩展都没有脱离原有的专长，例如吉它、喇叭、小提琴和电子琴的生产，都可以受惠于该公司原来所拥有的技术和工人的精巧手艺。
但是，随后，山叶公司进行大规模借贷，涉足许多不熟悉的领域，如网球拍、电视机、录像机、音响设备、摩托车、滑雪车和游艇等。由于偏离原有的专长而开展过量的多元化经营，导致公司不明白立足的基础优势是什么，过速扩张，其管理技术经验都跟不上，使公司几乎陷入无法自拔的业务和财务的双重泥沼之中。
1990年以后，山叶公司的利润出现节节下降的趋势，一度陷入了债务危机，頻临破产的边缘。幸而，公司领导悬崖勒马，在社长上岛的带领下，山叶公司重新调整它的经营策略。
上岛看到乐器占了山叶公司多达六成的营业额，决定依然专注于这项核心业务，不再对其它领域染指。不久以后，山叶公司走出了困境，在员工齐心协力下，重新夺回失去的市场。
点评：失败不可怕，可怕的是不从失败中吸取教训。一条道跑到黑，撞死南墙不回头，只能一错再错。相反，找出失败根源，亡羊补牢，永远不晚。
17、不被自己淘汰
一位朋友从英国回来以后，反复地说起英国的赛车公司，让人们莫名其妙。
于是，人们问他为什么老是说起赛车公司，他说要不是被赛车公司淘汰掉，他现在已经被英国一家英国大公司聘为总裁助理，并负责回归开发国内市场了。人们更是莫名其妙，他只好把故事完整地讲了出来：
原来，他在英国伦敦大学进修工商管理专业期间，曾经参与过伦敦大学的专业论文评选。他的论文，很被英国企业界的一些成功人士看好，英国皇家某大公司的总裁亲自点名，要他参加该公司一年一度的职位竞选。他看完了该公司的简介以后，决定竞争较为激烈的总裁助理一职。
很快，面试、答辩等一些程序全部完毕以后，他和另外四个对手进入了最后的决赛。
决赛分两个步骤：
第一步是做上任第一天的工作安排。他在国内曾在某行政单位做过管理工作，所以他的完美的思维和东方人的谦虚充分发挥了出来，赢得了考官的赞美。结果，他和另一位年轻的选手胜出。