书城管理责任等于安全
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第17章 有落实,无隐患:安全责任重在落实(1)

客户的安全=企业的安全

责任无小事,工作中那些不起眼的疏忽和失误都会造成产品的安全问题。产品是企业的名片,质量是企业的生命线。工作中一点小疏忽到了客户那里就会演变成大问题,轻则会令企业形象受损,重则会给企业带来灭顶之灾。

浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退了货,并且要求赔偿。原因是欧洲当地检验部门从1000吨出口冻虾中查出了02克氯霉素,即氯霉素的含量占被检货品总量的50亿分之一。经过自查,环节出在加工上。原来,剥虾仁要靠手工,一些员工因为手痒难耐,用含氯霉素的消毒水止痒,结果将氯霉素带入了冻虾仁。

这起事件引起不少业内人士的关注:一则认为这是质量壁垒,50亿分之一的含量已经细微到极致了,也不一定会影响人体,只是欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了;二则认为是素质壁垒,主要是国内农业企业员工的素质不高造成的;三则认为这是技术壁垒,当地冻虾仁加工企业和政府有关质检部门的安全检测技术,大大落后于国际市场对食品质量的要求,根本测不出这么细微的有害物。

然而,无论人们如何评判这次事件的结果,我们都可以从中吸取这样一条经验教训:错误,只要是错误,无论怎么细小,都可能造成巨大的损失。

客户的事情再小,也与客户是否对公司百分之百满意这种完美结局紧紧联系在一起。任何小的疏忽都会造成客户的不满,甚至可能产生十分严重的后果,因此,客户的每件小事都是大事。成功的企业有一种注重细节的企业文化,他们的员工都能够认真负责地做好工作中的每一件事。

有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信。“这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰激凌来当饭后甜点。由于冰激凌的口味很多,所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,然后由我开车去买。但自从我买了贵公司的庞帝杜克后,问题就发生了:每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动,但如果买其他口味,发动就很顺。我对这件事是非常认真的,尽管这听起来很荒唐。为什么当我买了香草味冰激凌它就罢工,而不管我什么时候买其他口味,它都毫无问题,为什么?”

事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位顾客时,很惊讶地发现这封信是出自一位事业成功、处世乐观且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一起上车,往冰激凌店开去。那个晚上的投票结果是香草口味,当买好香草冰激凌回到车上后,车子又出问题了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。

第一晚,巧克力冰激凌,车子没事。

第二晚,草莓冰激凌,车子也没事。

第三晚,香草冰激凌,车子出问题了。

这位善于思考的工程师,到这时还是不相信这位顾客的车子对香草味冰激凌过敏,因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……

根据资料显示,他有了一个结论,这位顾客买香草冰激凌所花的时间比其他口味的要少。为什么呢?因为,香草冰激凌是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快地取拿,将香草口味的冰激凌特别放置在店的前端,其他口味则放置在后端。

现在,工程师的疑问是:为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短而出毛病?原因很清楚,绝对不是因为香草冰激凌的关系,工程师很快想到,问题应该在“蒸汽锁”上。

因为当这位顾客买其他口味的冰激凌时,由于时间较长,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味的冰激凌时,由于花的时间较短,引擎太热,以至于还无法让“蒸气锁”充分散热。

问题就这样解决了。

客户无小事。帮助客户解决问题,为客户提供满意的服务,是每一位员工应尽的职责。在这里,通用公司这位认真负责的工程师为我们树立了一个很好的典范。

责任常在肩,安全不能忘:推卸责任等于放弃安全 世上有许多事情是我们无法控制的,但我们至少可以控制自己的行为。如果不对自己过去的行为负责,我们就不可能对自己的未来负责。面对自己曾做过的事,我们应该做的是承担起自己的那份责任,而不是寻找借口逃避责任。

有句谚语说得好:“没有一滴雨认为它自己应当对洪灾负责。”还有一句格言:“没有一滴雨敢对花儿绽放居功。”

这两句谚语说的都是责任。

有责任感的员工都不会推卸他们应负的责任,他们深知,责任就像杜鲁门总统的座右铭那样:“责任到此,不能再推!”

主动要求承担更多的责任或自动承担责任,是我们成功的必备素质。

任何时候,责任感对自己、对国家、对社会都是不可或缺的。要将责任根植于内心,让它成为我们脑海中一种强烈的意识,在安全问题上,这种责任意识显得更加弥足珍贵。

一个员工与其为自己的失职寻找理由,倒不如勇敢地承担责任,将问题解决,领导者会因为你能勇于承担责任而不责难你;相反,敷衍塞责,推诿责任,找借口为自己开脱,不但不能得到别人理解,反而会“雪上加霜”,让别人觉得你不但缺乏责任感,还不愿意承担责任。

其实,人难免有疏忽的时候,没有谁能做得尽善尽美,这是可以理解的。但是,如何对待已经出现的问题,就能看出一个人是否勇于承担责任。

约翰和戴维是新到速递公司的两名职员。他们俩是工作搭档,工作一直都很认真,也很卖力。上司对这两名新员工很满意,然而一件事却改变了两个人的命运。

一次,约翰和戴维负责把一件大宗邮件送到码头。这个邮件很贵重,是一个古董,上司反复叮嘱他们要小心。

没想到,送货车开到半路却坏了。

戴维说:“怎么办,你出门之前怎么不把车检查一下?如果不按规定时间送到,我们要被扣奖金的。”

约翰说:“我的力气大,我来背吧,距离码头也没有多远了。而且这条路上的车特别少,等车修好,船就开走了。”

“那好,你背吧,你比我强壮。”戴维说。

约翰背起邮件,一路小跑,终于按照规定的时间赶到了码头。这时,戴维说:“我来背吧,你去叫货主。”他心里暗想,如果客户能把这件事告诉老板,说不定老板还会给我加薪呢。他只顾想,当约翰把邮件递给他的时候,他却没接住,邮包掉在地上,“哗啦”一声,古董碎了。