书城管理做最好的管理者
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第4章 优秀的管理者是语言艺术大师(1)

杰克·韦尔奇说:“要想成为一名优秀的管理者,就要始终把口才放在第一位。”在这个世界上没有什么比令人心悦诚服的交谈能力,更能迅速获得成功与别人的钦佩的能力了。

管理者是一个团队的核心人物,其身份决定了其必须具备较高的综合素质,口才是重中之重,直接决定着管理工作的绩效。作为管理者,不仅要学会用嘴说话,说好话,说让别人爱听、真正表达自己,并帮助自己的话,更要学会让你的身体说话,达到一种不怒而威,“此处无声胜有声”的效果。

1.演说是管理者的基本功

二战以后,西方一些人将舌头和原子弹、金钱并称为“三大威胁力量”,现在又将舌头与美元、电脑视为人们赖以生存和竞争的“三大战略武器”。这就是足以证明口才的地位和作用!口才是成为领导者不可或缺的一个必备因素。放眼世界,那些著名的政治家,无一不是演说的高手,比如孙中山的“中国决不会沦亡”、周恩来的“万隆演讲”、罗斯福的“一个遗臭万年的日子”、马丁·路德·金的“我有一个梦想”、戴高乐的“六·一八”号召、丘吉尔的“战时演说”、斯大林的“红场演说”等。

演说是一种技术,管理是一门艺术。对于管理者来说,只有和上下级之间沟通顺畅,才可能实现管理的目标,而沟通的最基本、最主要的方式就是语言。优秀的管理者都应该是一个演说家,都应该有具备很好的演说能力。

这里的演说,不是像那些政治家一样,发表什么高深的言论,也不是说要面对成千上万人提出自己的观点,更多地是把它当成一种重要的管理手段。

在日常的管理工作中,提供信息需要演说,阐述方案需要演说,评估提案需要演说,表明态度需要演说,宣传策略需要演说,动员下属需要演说,组织活动需要演说,指挥工作需要演说,介绍经验需要演说,传授知识需要演说,调解矛盾需要演说,反馈信息需要演说,公关活动需要演说。可以说,良好的演说能力,不仅能够提高工作效率,更是衡量管理者优秀与否的一个重要指标。一个管理者如果能够掌握并恰当地发挥出演说的作用,一定会使事业和人格大放异彩,将会让自己更成功。

小案例

一家大型公司的经理奉命去承租一个旅馆的大礼堂,准备开一个经销商会议。眼看着第二天就要开会了,旅馆方竟然突然通知他要多付两倍的租金。经理到旅馆找相关负责人交涉。一开始的时候,对方坚决不让步。他就说:“我接到你的通知时,确实有点震惊。不过,这不怪你,若是换成我的话,可能也会这样做。不过呢,请允许我给您计算一下,这样对您有利还是不利。

“我先说有利的一面吧。确实,三倍的价格,绝对能够大赚一笔。再说不利的一面,您增加我的租金,反而会降低收入。因为实际上等于您把我赶走了。这么高的租金我肯定付不起,那我只能再找别的地方了。

“还有,我们的会议参加者来自全国各地,这些人都有一定的社会地位。他们来你这里开会,就相当于不花钱打广告。事实上,就算您花几千块钱,在报纸上登广告,也未必能够请来这么多的人亲自到您的旅馆。可是,通过我的会议,您不花一分钱就把他们邀请来了。这难道不合算么?所以,还是请您仔细考虑后再来答复我吧。”

最后,旅馆经理考虑之后,就向那位经理让步了。

演说,很多时候就是通过口才说服对方、感化对方,而这些工作是管理者岗位上经常发生的事情,也是管理者经常要做的工作。用真诚的态度表达你的观点,能够进一步融洽管理者与被管理者之间的人际关系,不仅能够说服对方,提高对方的工作积极性,促进工作热情,还能够提升你的整体形象,增加你的亲和力。

很多时候,管理者演说的对象不是很多人,可能仅仅是自己的某一个下属,而演说也不一定非要在大庭广众之中进行,私底下的沟通,也是一种演说。

有效的管理,演说本身不是目的,只是一种达到目的的手段。如果管理者需要在短时间内向下属们传达大量的信息,召开部门会议或者员工大会,当众演说就成了最好的工具。通过演说,管理者可以把出台的政策、整体的计划、大量的信息、系统的思想、具体的知识等直接公之于众,让下属们获得对自己的完整印象,以便对其言行做出判断。

相反,如果管理者不是通过演说的方式,而仅仅打打电话、发发邮件、传传文件的方式进行管理工作,会在很大程度上割断管理者与被管理者间的联系,时间久了就会产生隔阂,很多时候上下级之间互不理解、互不支持,原因就在于此。

一个人是否拥有强大的自信心,决定着其事业的成功程度。作为管理者,演说,特别是当演说,能够在很大程度上帮助管理者建立自信心。人们在演说的时候,尤其是第一次当众演说,难免心生恐惧和胆怯,这是一种自我保护的本能表现,是由于对场地和人群不熟悉引起的,如果对这种场面习以为常了,恐惧和胆怯烟消云散了,甚至开始喜欢上这种氛围了,那么你距离一个优秀的管理者就不远了,至少你已经建立起了最基本的自信心。

另外,演说还可以让管理者学会更好地和别人相处。在演说过程中,管理者了解到“听众”的感情和态度,可以更好地了解别人;同样,员工也可以更好地了解自己,更愿意接近自己、亲近自己。这样就可以建立起一座友好的沟通桥梁,缩短彼此的心理距离和感情差距,就能更好地和别人相处,自然也就能够帮助自己加强管理。

2.好的管理需要幽默感

对于员工而言,竞争日益加剧,来自各方面的压力越来越大,对于公司而言,需要让员工时刻保持较高的士气,同时又能激发出他们的积极性和创造性。这就为管理者们提出了一个话题:该怎么面对这些既需要给予压力,又需要调动活力的下属们?

美国一项针对1160名管理者的调查显示:77%的管理者在员工会议上以讲笑话的方式来打破僵局;52%的管理者认为幽默有助于其开展业务;50%的管理者认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松;39%的管理者提倡在员工中“开怀大笑”。一些著名的跨国公司,上至总裁,下到一般的部门经理,都已经开始将幽默融入到日常的管理活动当中。世界最大的零售企业沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾经向他的员工们提出一个挑战:如果员工们能在财政年度内实现创纪录的利润,他将在华尔街上跳草裙舞。结果,员工们真的实现了不可思议的利润,山姆言出必行,真的穿着草裙在美国金融中心当众跳舞。

幽默是管理者语言艺术中必不可少的一环。拿破仑·希尔曾经说过:“如果你是个幽默的人,那么你就会轻而易举地去影响你周围的人,让他们永远喜欢你;如果你是个悲愤的人,即使你身边充满了欢乐的海洋,你也会看不到的。”

幽默是个人涵养的外在体现,没有人不喜欢和幽默的人一起相处。甚至在西方,没有幽默感,等同于没有魅力,就是愚蠢的代名词。有人说“幽默是一种润滑剂”,通过幽默的方式可以很愉快地和下属进行沟通和交流,有了幽默,紧张的空气会顿时消失,剑拔弩张的可怕气氛也会就此缓和下来。

小案例

某公司的一个员工因为过失被部门经理开除了。有一天,这个员工和原来的部门经理在酒会上相遇了,而此时,该员工已经是另一家公司的高级主管了。经理很有礼貌地向他点头问候:“你好,很高兴在这里见到你。”

没想到那个员工一点面子也不讲,竟然仰着头,神气十足地答道:“很遗憾,我一点儿都不觉得高兴。”

经理笑着说:“那你可以学学我呀!说谎嘛!”

这招“急转直下”用得真是恰到好处,不仅回敬了对方的无理,还用幽默的方式告诉对方自己刚才说的话,只是一个谎,谈笑之间就化解了尴尬。这就是幽默的功效。

有经验的管理者,都知道,要想让自己的下属能够和自己保持一致,大家齐心协力做好工作,必须通过幽默的方式使自己的形象更加人性化,这样你的管理工作才会充满轻松和快乐,因为相对古板严肃的管理者,幽默随和的管理者更易于和下属们打成一片。

小案例

卡普尔担任美国电话公共部门的最高行政主管的时候,有一次主持股东会议,与会者情绪非常激昂,会议中的气氛非常紧张,大家都对卡普尔提出了质问、批评和抱怨。其中,有一女股东不断质问部门在慈善事业方面的捐赠,她认为应该多些。“部门在去年一年中,用于慈善方面有多少钱?”她带着挑战性问道。卡普尔说有几百万元,她说:“我想我快要晕倒了。”卡普尔面不改色地说:“真那样倒是好些。”

于是,随着会场中大多数股东的笑声,包括他的挑战者自己,紧张的气氛轻松了下来。

卡普尔将看起来似乎有些敌意的质问,用幽默的方式化解了,解除了大家焦虑的心情。他的幽默表达了重要的信息:“这个部门重视人性的需要。我们的确关心,并且分享彼此的关心。”

美国心理学家赫德·特鲁写过一本名为《幽默就是力量》的书。他认为,幽默是一种艺术,是运用你的幽默感来改善你与别人的关系,并增进你对自己真诚的评价的一种艺术。这两位管理者,哪一位更受欢迎,谁能更加成功,恐怕是显而易见的。面带笑容的管理者让人接近,整天摆着一张“愁脸”的管理者必定让人生厌。

管理者不一定要像个“话痨”似的那么健谈,但应该成为制造欢笑的中心,对工作、对公事可以非常的严肃,但是对于一些小事情,则完全可以用这种诚实而开放的态度对待。

在小品《火炬手》里有这么一段话:谁也不是一出生就是跑步出来的。幽默也是如此,完全是可以通过训练培养出来的。美国前总统里根以前也不是幽默的人,在竞选总统的时候,别人给他提出了意见,他采用了一个最笨的办法才让自己变得幽默起来,就是每天背诵一篇幽默故事。

要想变得幽默,首先要当一个“有心人”,注意积累幽默素材,有意识地收进自己的记忆仓库,这样就会让自己变得丰富起来,用的时候才会信手拈来。其次,要让自己变得心胸开阔起来,唯我独尊的人是不会幽默的,因为他不会自我解嘲。

幽默要有所节制,顾及听者的心情与尊严。它必须让别人知道那是幽默,而不是轻薄,也不是讽刺。否则,一不小心擦枪走火,就会冒犯别人。幽默的对象要适当,原则上,开自己的玩笑,把自己“幽默”一下要远优于开别人的玩笑。

3.说服下属也是一门学问

在网络上流传过这样一个段子,说的是一个员工想请一天假,结果老板这样推心置腹的讲到:你想请一天假?你还向公司请求什么?一年里有365天,52个星期。你每星期休息2天,一共104天,还剩下261天工作。你每天有16小时不在工作,去掉174天,剩下87天。每天你至少花30分钟时间上网,加起来是23天,还剩下64天。每天午饭时间你花掉1小时,又用掉46天,还有18天。通常你每年请2天病假,这样,你的工作时间只有16天。每年有5个节假日,公司休息不上班,你只干11天。公司每年还慷慨地给你10天带薪假,算下来你就工作1天,而你还要请这一天的假?!

如果当管理者的以这样的方式跟下属“对弈”,相信你的下属一定会当场吐血。

说服别人是一种高超的艺术,具备了这种才能,管理者才能在工作中掌握沟通的主动权,才能让你的下属心悦诚服地接受你的领导。为什么说服能力对于管理者来说如此重要呢?因为管理者的管理工作的对象主要是人,不管是向上提议,还是向下沟通,不管是指导工作,还是开导心情,很多工作都需要通过说服别人来实现。

小案例

公司一个新来的员工坐在餐厅的角落里,一个人喝着闷酒。公司老板看到了,就走上前去,问到:“你是不是有什么难解的问题,不妨说出来,说不定我可以给你帮帮忙!”员工看了他一眼,冷冷地说:“我的问题太多了,没有人能帮我的忙。”老板掏出名片,告诉那个员工第二天到他的办公室去一趟。他依约前往。这位老板开着车把他带到了荒郊野地。员工不知道老板葫芦里卖的是什么药。两个人下了车,又往前走了一段路,老板指着前面的坟场对他说:“你看看吧,只有躺在这里的人才统统是没有问题的。”

员工恍然大悟。

老板随即说道:“请记住这样一句话:只要有问题,就有存活的希望。只要敢于正视问题,并且解决问题,就可以前进。”

说服也许就是这样的只言片语,不需要雄辩,但它很多时候却胜于雄辩!说服是一种管理沟通技巧,是一门语言艺术,更是一门管理技术。它的目的是要让下属明白某种道理,从而获得下属的支持,或者帮助下属解决问题,或者让他对自己产生自信心,对管理者、对公司产生信赖感。不管是公司领导,还是中层管理者,都需要掌握这种必不可少沟通技巧。

那么,怎样做才能提高自己的说服力,从而达成一致意见,并赢得他人的妥协呢?心理学教授罗伯特·西奥迪尼给管理者们提出了以下一些方法。

(1)好感原理

要想成功影响别人,首先要跟别人交朋友,因为人们都喜欢那些欣赏自己的人。你可以利用自己与对方的一些相似之处,比如某项相似的业余爱好、某部正在热播的电视剧、某个共同支持的NBA球队等,和员工、其他部门的主管甚至是老板建立关系。

赞美是另一个产生好感的可靠因素。美国北卡罗莱纳州的研究人员发现,当听到别人对自己大加赞美时,人们都会对赞美者产生最大的好感,即使那些溢美之词不是真的。赞美能令人陶醉,能消除敌意,能修补关系,能让人心甘情愿地遵照你的意愿做事。

(2)互惠原理

人们总会以同样的方式给予回报。不论是信任感,还是合作意识、团队精神,如果管理者希望在下属的身上看到这些行为,自己首先要做一个表率,只要你能率先展现出自己所期望的行为方式,就能引导同事和下属做出同样的行为。

(3)社会影响力原理

人们会比较容易仿效与其相似的人的做法,而不是与自己毫无关系的人。举个例子来说,如果你想在部门里采取一项新的举措,而有一些老员工不配合,你不如请其中一位支持者在会议上发言,这往往比你声嘶力竭的苍白的说服更有效果。

(4)言行一致原理

如果你希望说服下属遵循某一行为方式,最好的方法是形成文字。比如你希望下属能够按时完成某项工作,而且对方也已经表示同意,你就可以要求他将这个决定写成备忘录,交给你。这样一来,他履行承诺的可能性就会大大增加,因为人们通常会很主动地兑现他们的书面承诺。而且,这种方式不含任何威胁或强迫成分,完全是出于下属的自愿。

(5)权威原理

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