内容提要
本章介绍了人际传播的基本理论，以及与公关工作中关系非常密切的交谈技巧、演讲、说服、谈判、投诉处理、新闻采访的接待等工作。包括交谈的概念、特点、方式和作用；两种演讲方式；说服的策略和说服的传播方法；谈判的原则、注意事项及技巧等。除此之外，本章还介绍了社会组织中与新闻采访关系最为密切的两种人物——公关人员和领导人员在接受采访时的具体应对方法。
人际传播的基础理论
一、人际传播的概念
传播的最基本的方式有两种：一种是人际传播；一种是大众传播。所谓人际传播，指的是不借助广播、电视、报纸、杂志等大众传播媒介而进行的信息交流活动。公关里面所指的人际传播，不是指作为一般个体的人与人之间的信息交流，而是指代表组织利益和要求的组成成员与个体公众、群体公众之间的信息互动。它是最常见、最广泛的一种传播方式，也是社会组织赖以生存和发展的最基本的形式。
二、人际传播的特点
（一）信息渠道丰富，传播符号多样
人际传播所运用的符号最为多样，除了语言、文字、图像、音响，还有诸如眼神、表情、动作、姿态、服饰、特定的物品，以及交往的时间、空间环境等，从而使对方从感官到理智上受到多方面的信息刺激，所传递的信息意义比其他形式的传播更为丰富和复杂。
（二）双向性强，反馈及时
由于人际传播参与的双方既是“传送者”，又是“接受者”，在传播过程中，能根据对方的反应不断地变换角色，从而产生双向的影响和作用，且传播中信息传递和反馈的间隔时间最短，甚至能同步进行，故反馈更为及时和灵敏，传播效果最为显著。
（三）情感性强
个人情感的流露，一般是随着传播对象的增加而递减。故人际传播比在公众场合更有利于情感的交流，更易于达到以情动人、以情化通的效果。
三、人际传播的方式
（一）根据所借助的媒体，可以将人际传播分为两种方式（1）直接的人际传播，指的是通过语言、动作和表情等媒介进行面对面的信息交流与沟通的形式。
（2）间接的人际传播，指的是通过电话、电报、书信、网络等中介进行的人际传播。随着社会的日益现代化和科技的高速发展，该传播方式越来越成为传播的重要方式。
（二）根据与组织的关系，可以将人际传播分为两种方式（1）组织内部的人际传播。
（2）组织外部的人际传播。
四、人际传播的作用
（一）人际传播是大众传播手段的有力补充
同大众传播相比，人际传播具有如下优点：
（1）在感知的刺激方面。人际传播能够刺激并调动所有的人体感知器官，并积极参与到信息的传播过程；而大众传播手段由于需要传媒中介物（如电视、广播、报纸、杂志等），使得人们感官作用的发挥受到一定的影响。
（2）在信息的反馈方面。如前所述，人际传播的反馈最为及时和有效，而大众传播由于多了中介物，传播者要立刻获得受传者的回音，就相对困难得多，调整自己的传播行为也相对不够灵敏。
（3）在控制信息方面。人际传播传受双方互动强，可对传播速度和方向进行控制和调整，然而受众对于大众传播的控制则较为有限，很难决定传播的速度和方向，在需要提问、解释的时候无法使传播停歇或中止。
一些传播学者的研究表明，如果将大众媒介同人际传播结合起来，就能够获得最佳的传播效果。在当今的公共关系传播活动中，不少人已经采用了这样的方法。一些工商企业在借助大众传媒的同时，还向用户和消费者提供宣传材料和小册子，组织小型意见征询、讨论、开放参观，甚至对重要的目标客户进行专门的访谈，以期取得理解和支持等。事实证明，两种传播手段结合使用，可以成倍地增强宣传效果。
（二）人际传播是组织发展的重要内因
“内求团结”，方能“外求发展”。而内求团结的前提条件，就是组织内部成员具有良好的团结状态，有人将其称为“群体凝聚力”，也有称为“团队精神”，就要有意识地调动人际传播手段，通过各种方法疏通内部的信息传播渠道，使成员的各种层次的健康合理的心理需求得到不同程度的满足，因而对组织产生归属感、凝聚力和向心力，成员之间也产生吸引力，可以使组织形成良好的工作氛围，形成和谐、融洽的人际关系。
（三）人际传播是消除内外部冲突的良方
任何一个社会组织都可能遇到各种冲突，有内部冲突和外部冲突，而解决冲突的方式方法和手段也有许多。内部冲突可以通过成员彼此之间的交流和感情联络，来平息争执或不满，消除紧张气氛。在外部冲突中，除了可以利用大众传播发表声明、公开检讨，取得公众的理解和谅解以外，还可以利用各种人际传播手段，进行宣传、演讲、解释和说明等等，以缩短双方之间的距离，加深彼此之间的了解，从而达到缓解矛盾和冲突的目的。
五、人际传播的主要技巧与注意事项
（一）扩大经验范围
由于人际传播总是发生于一系列相互关联的情境中。这些情境始终影响着传播。具体包括：
心理情境，指的根据传播双方的情绪或态度，体现为严肃或幽默，正式或非正式，友好或敌对的氛围。
物质情境指的是有形的、具体的环境，包括传播双方的体表特征及吸引力，以及传播的场所。
社会情境，指的是我们与他人的关系。
文化情境，传统、戒律、习惯和风俗对于所有文化中的人们的特质性格都有强大的影响。
时间情境，指传播发生的时间。有些人属于早起早睡的“百灵鸟”型，另一些属于晚睡晚起的“猫头鹰”型，这些都影响到一天中特定时刻发生的传播的内容和形式。
上述五种情境相互作用、相互影响，并受到其他所有情境因素的影响。所以认识到它们的存在及影响，才能达到有效传播的目的。
作为公关经理要主动建立新的关系，与陌生的交谈对象产生共鸣，寻找“共同经验范围”，创设良好的传播沟通情境是缩小传受双方距离的技巧之一。例如平时多参加一些活动（如晚会、体育活动、讲座、社交、社团活动等），寻找接触新朋友的可能；结交更多的人，从小群体的朋友和熟人圈子里走出来，如每天至少接触一个陌生人；和新结交的朋友一起聚餐等。
（二）善于赞美
人们常说：“良言一句三冬暖，恶语相加六月寒。”说的就是每个人对赞美和中伤的真切感受。威廉·詹姆士说过：“人类本质里最深远的驱动力是——希望具有重要性。人类本质中最殷切的需求是——渴望得到他人的肯定。”平淡无奇的赞美，背后其实是有一定的哲学道理的。
美国雷纳公司和密执根公司，做了好事的就会得到嘉奖和广泛的好评，雷纳每月都会选一位“当月之星”，给他一面奖牌，每一位高级主管都会亲自向他祝贺。密执根公司则让当月得奖的员工有30天时间，愿意把车停在哪儿就停在哪儿，这种待遇连公司高级职员都没有。这两家公司的总经理，大部分时间都在公司四处走动，给予员工赞美和鼓励。这些都极大地鼓舞了士气，满足了员工“自我实现”的需要。
赞美有以下技巧：
1.因人而异。
每个人的素质高低各异，个性也千差万别，因此针对个人特点的与千篇一律的赞美能收到的效果是不一样的，当然赞美应该依据事实，切不可虚夸。风靡世界的卡耐基语言训练班的课程内容之一，就是要求学员学会真诚地欣赏和赞美别人。有一讲，卡耐基的讲师要求五六位学员一组用15秒的时间，彼此面对面地说出他们彼此欣赏的地方，每一个人所讲述的内容各不相同，还要有证据支持，以表明绝对不是奉承对方。
2.合乎时宜。真正的赞美要努力做到：“美酒饮到微醉后，好花看到半开时。”当下属做一件充满创意又富有意义的事情时，不同的时刻上司的赞美也应该有所不同，例如开头时的赞美可以鼓励他克服困难、勇往直前，中间的赞美则有利于他克服骄躁、烦闷的情绪，再接再厉，而结束时的赞美可以肯定成绩，从而达到“赞美一个，激励一批”的效果。
3.具体真诚。赞美要善于从小事着手，于细微处见精神。真诚地赞美对方那些不易为人所知的优点，可以使对方感到意外的惊喜，也会使他心情愉快。
4.把握频率。尽管人人都需要赞美，但千万不要滥用，任何事物一旦太多了，就会走向反面。美国心理学家的研究表明：人们总是喜欢那些对自己赞美有加的人，在自始至终都赞美自己的人和由最初贬低自己逐渐发展到赞美自己的人两者之间，尤其喜欢后者。在特定时间内，一个人赞美他人的次数，尤其是针对同一个人的赞美越多，其作用力就越低。
5.间接赞美。
所谓间接赞美，就是指借助第三者的话来赞美对方，或者是指当事人不在场时进行赞美，这些都比直接赞美的效果更好，除了能起到赞美的激励作用以外，更能够让人感受到赞美者的真诚。
（三）善于批评
赞美和表扬是一种沟通方式，批评也是一种方式。但是人在没有认识自己的错误以前，一味批评是没有用的，所以不管是工作上，还是生活中的批评，仅有为别人着想的良好愿望还是不够的，还需要技巧、需要学问。以下建议可供借鉴：
（1）语气缓和、态度和善。批评别人自己千万不要上火，也不要轻易怪罪别人。态度谦和诚恳，措辞谨慎含蓄，可以避免对方产生反感情绪。批评要求以理服人，摆事实、讲道理，一味地挖苦嘲笑，或者以对方的缺陷为笑柄，都会因过分伤害其自尊心而激发对方的自我防御机制，达不到批评的目的。
（2）与表扬、赞美相结合，可以缓和批评中的紧张气氛，又可以对其进行适当的鼓励，不失为一种好方法。欧美一些企业家主张使用“三明治”的批评方法，即在批评对方时，先找出对方的长处赞美一番，然后再提出批评，而且力图使谈话在友好的气氛中结束，同时再使用一些赞扬的词语。这种两头赞扬、中间批评的方式，很像三明治食品，故因此而得名。用这种方式进行批评，可以减少因被激怒而引起的冲突，起到了替对方辩护的作用，告诉对方批评是对事而不是对人的，自然也就放弃了通过辩解来维护自尊的做法，故此方法在很多情况下是比较有效的。
（3）合乎时宜。一般来讲，对下属提出批评时，最好以一对一的方式，千万不要当着他人的面向对方指出，否则容易使对方产生抵触情绪。最好不要贬低对方，也不要进行横向比较。
（4）因人而异。因为不同人的性格与修养是有区别的，对待批评的承受能力、心理反应也是不同的，甚至有着很大的区别。所以我们必须根据对象的不同特点，灵活掌握不同的批评方式与方法。对于自觉性较高的人可采用启发引导的方法；对于思想比较敏感的人，可采用暗喻批评的方法；对于性格直率的人，可采用直接批评的方法；对问题严重、影响较大的人，可采取公开批评法；对思想麻痹的人采用警示性批评法。
（四）增加领导魅力的自我修养
1.公平。
阿尔弗雷德·斯隆在就任通用汽车公司的总裁时，领导着数万名员工、近千名公司干部，从中他体会到公平待人的重要性，他说：“最高经营者的义务就是必须保持客观，而且要公平。必须保持绝对的宽容，不能够对工作的方法有所挑剔。不能以自己的喜好厌恶判断部属。对人的唯一基准，就是业绩与人品。”公平原则要求领导者必须对员工或部属同等投入、同等成绩提供同等的报酬。
同时公平待人也意味着公平用人，只有这样，经理人才能建立起一个高效率的工作团队，并充分发挥与调动每一个人的才能。它意味着公关经理人认识到团队的成功是员工潜能的总和，用松下幸之助的话来说，就是对员工有“膜拜之心”。
2.微笑。
曾任美国钢铁公司总裁的查尔斯文·施瓦布说过，他的笑容值百万美元，当他进入工作岗位，他那迷人的微笑简直像太阳破云而出，每个与他打过交道的人，不但感到快乐、高兴和愉快，而且自己也会因被“同化”而变得开朗起来。他认为笑容既是一个人自信、对工作的胜任以及生活的幸福感的表达，也能给他人带来快乐。
作为经常与人打交道的公关经理，经常发出笑声，常常露出发自内心的微笑，可以制造宽松的工作氛围，减轻因批评而对别人造成的伤害，打破下属的敬畏心理，让下属们得以轻松地投入到工作中，且自身可保持理智的、从容不迫的精神状态。
3.记忆。曾担任美国邮电部长和民主党全国委员会主席的詹姆·法利认为：每个人对自己的名字特别注意，如果很容易地叫出别人的名字，对方肯定感到非常亲切。因此尽管詹姆出身贫寒，没有受过高等教育，但受到了罗斯福总统的器重，原因就在于他有一种特殊的本领——一下子能叫出5万个人的名字。美国通用电器公司董事长兼总裁杰克·韦尔奇也能记住至少1000名上层主管的名字，并能报出他们的职责。
交谈技巧
一、谈话前准备
在公共关系人际传播中，面对面交谈的成功率的要求相对比较高，如果失败的话，那就要花几倍甚至几十倍的力气才能够挽回，所以公关人员应给予认真对待，交谈前都做好充分的准备。
（一）心理准备
所谓心理准备，指的是交谈者应该明白了解交谈的原因，交谈的时候会有什么事情发生，或可能需要解答的各种问题，克服各种如因为对方、环境、特殊事件、自卑而产生的压迫感，甚至因为自身条件的优越而产生的不安感，保持良好的心态参与交谈。
（二）内容准备
无论是拜访者还是被访者，事先对谈话内容、方式与方法都应有所准备。如果事先能进行有关资料的准备，例如对方的性别、年龄、教育程度、兴趣、工作方法、宗教信仰、经验经历等，可以帮助我们获得更好的谈话效果。
罗斯福总统的博学多才、知识渊博常常令交谈对象们惊奇，不管是牛仔还是骑烈马的人，不管是纽约的政客，还是外交家，罗斯福都能同他们谈得入神，而且一点也不显得外行。罗斯福是怎样做的？答案很简单，当罗斯福约定一位来访者的前一天晚上，他就阅读和了解来访者特别感兴趣的问题，于是一见面，共同话题就源源不断，谈话自然让双方兴趣盎然。
（三）环境准备
太热、太冷、太奢华或太邋遢的地方容易造成交谈的环境障碍。而在公共场合进行私人访问，则会造成个人观察和表现的障碍。而谈论隐私问题，最好选择的是不受打扰的安静的地方。在家里谈话与在办公室里谈话，话题的选择及严肃程度也是各不相同的。
一般认为，交谈环境的温度保持在20℃左右，湿度保持在40％-60％之间比较适宜，同时还要考虑光线、色彩及安静程度，避免由于这些物理因素使交谈受到干扰。此外，在选择和设计室内家具时，除了讲究方便实用以外，还要考虑美观大方，并留有较大的活动空间，以免产生压抑感。
二、谈话时的语言艺术
（一）寻找合适的话题