书城管理公关经理教程
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第66章 公共关系的人际传播(4)

在整个谈判过程中,注意力一般集中在谈判的开始阶段和结束阶段,故谈判者要善于采取有效的办法,通过控制注意力来争取谈判的主动权。

当谈判中趋向于对己方不利时,用沉默、漫不经心、答非所问,或采用疲劳战术等来拖延时间。让对方感到时间的压力,产生焦虑感或者激怒对方,从而暴露其方案的真实理由,为我方争取主动。

2.软硬兼施。谈判中,一个人唱红脸、一个人唱白脸,软硬兼施、虚实配合,可以达到以小让步换取对方大退让的目的。

3.权力限制。许多事实证明,受到限制的权力才具有真正的力量。所以当谈判人员发觉他正在被迫做出让步时,可以巧施缓兵之计,以协议程度超出自身权力范围,从而要求对方做出妥协和让步。而对方为了避免冒险触怒对方,或者因为要与上司或法律顾问展开新一轮的谈判增加了谈判的难度,为了促使交易成功,就必须根据我方的权限主动降低条件。关于这一方法,有人认为这是谈判人员最后时刻的“王牌”。

4.蚕食策略。在一下子取得全部成果已经不现实或存在明显危险的时候,把大目标分为若干个小目标,然后就一个个小目标与对方讨价还价,这如同蚕吃桑叶、蚂蚁啃骨头一样,最后由局部胜利汇总成为全局的胜利。

其他诸如以弱胜强、制造竞争、火上浇油、出奇制胜、声东击西等策略,在此不作赘述。

此外,谈判中还必须注意几点:①人事分开。记住朋友归朋友,谈判归谈判,对“事”要严肃,对“人”要友好,对事不可以不争,对“人”不可以不敬,两者之间的界限不能混淆;②制定多种方案,要求谈判者充分发挥思维的创造性,多方面引导双方的共同利益,制定多套可行方案,并保证方案和执行结果的合理性;③善于把握成交时机。在谈判过程中,随时都会有成交信号出现,故谈判人员要善于察言观色,随时调整自己的态度与谈判策略,同时善于判断对方让步的最大可能性。当对方敌意逐渐消失、对我方充满善意关注时,就是成交的最好时机。

投诉处理

顾客因种种原因发生抱怨或投诉是司空见惯的事情,问题不在于投诉本身,而是投诉的时间、内容,特别是处理的方法,是值得研究的。

一、重视顾客的投诉

关于顾客的投诉,我们必须加以重视。有关传播学的调查研究表明,只要有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客,就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客。

这26名顾客每个人都会对另外10名亲朋好友造成消极影响,这10名中约33%的人会再把这个坏消息传给另外20个人。即:

1×(26×10)+(10×33%×20)=326

采取“以牙还牙,以眼还眼”固然不可取,但使用“缓兵之计”来冲淡顾客的问题或气愤,而使其不了了之,该方法也不可取。原因如下:

(1)顾客会发现我们没有解决问题的诚意,不但不会继续和我们打交道,还会由于如上述公式所提及的人际传播的效应,导致我们损失更多的顾客。

(2)如果顾客的投诉涉及重大的经济问题,我们的拖延将会给双方带来巨大的信誉及经济损失。

二、处理投诉的方法

(一)耐心倾听

正如我们在本章前面所说,人际传播的技巧之一就是善于倾听,而在处理投诉时,这一点显得更为重要。美国一家电话公司与一位顾客发生了矛盾。这位顾客拒绝支付正当的电话费,还写信给报社,甚至向法院控告电话公司。于是,电话公司派出一位最善于解决冲突的谈判者去会见这位顾客。谈判者平心静气地听取了这位怒火万丈的顾客倾倒胸中的愤懑。第一次就听了三个多小时,第二天,又继续去听顾客的牢骚,共去了四次。于是,这位顾客不但支付了全部应付的电话费,还与谈判者交上了私人朋友,并主动撤回了对电话公司的起诉。

这位顾客实际上所需要的是重视和尊重,这些他从谈判者的倾听里得到了需要的满足,所以化解了一场矛盾纠纷。一位训练有素的推销员戴维曾经说过:“处理顾客投诉,推销员要用80%的时间来听话,用20%的时间来说话。”

而我们常犯的一个错误就是:顾客刚一说话,我们就急忙将其打断,迫不及待地进行解释,这是激怒顾客的行为。如果顾客情绪过于激动和愤怒,我们则更需要冷静,不但不要随便打断他的话,还要控制好自己的情绪。不应受对方的暗示也激动或愤怒起来。冷静是双方处理问题的必要前提。

其实,任何一个顾客投诉时,无论开始脾气有多大,只要我们鼓励他把心里的不满发泄出来,则对方的火气就会越来越小。

(二)尊重顾客

通常商家都提出“顾客就是上帝”,尽管上帝也有弄错的时候。但无论如何,我们都应切忌不要正面批评顾客,直截了当地对顾客说:“先生,是您搞错啦,我们公司怎么能让这样的产品出厂呢?”更容易造成顾客的对抗心理,加深误会与不满,扩大顾客的愤怒情绪。

因此我们必须对顾客的投诉,给予充分的重视,并让顾客知道本组织的积极态度,信奉“顾客总是对的”,对顾客的误会,委婉地进行解释。“有理也让人”,更能够取得“攻心”的效果。所以不管公众的情绪和意见如何,公关人员都必须学会自我克制,避免争吵与冒犯公众。

有这么一则故事:

“小姐!你过来!你过来!”顾客高声喊,指着面前的杯子,满脸寒霜地说:“看看!你们的牛奶是坏的,把我一杯红茶都糟蹋了!”

“真对不起!”服务员小姐笑着赔不是:“我立刻给您换一杯。”新红茶很快就准备好了,碟边跟前一杯一样,放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐轻轻地放在顾客面前,又轻声地说:“我是不是能建议您,如果放柠檬,就不要加牛奶,因为有时候柠檬会造成牛奶结块。”

顾客的脸,一下子红了,匆匆喝完茶,走出去了。有人笑问服务小姐:“明明是他土,你为什么不直说呢?他那么粗鲁地叫你,你为什么不还以一点颜色?”

“正因为他粗鲁,所以要用婉转的方式对待;正因为道理一说就明白,所以用不着大声!”小姐说:“理不直的人,常用气壮来压人。理直的人,要用气和来交朋友!”

每个人都点头笑了,对这家餐馆增添了许多好感。

(三)给予答复

听完顾客的投诉,还必须给顾客以明确的答复。如果责任确在我们,我们应毫不犹豫地向顾客表示歉意,并提出补救办法;如果是服务纠纷,能当场处理的就当场处理,不能当场处理的,也要把处理的意见、日期、办法明确告诉顾客;有误会的,解释清楚之后,不要忘了再问一句:“您还有什么意见?”这样可以尽快将其转化为顺意公众,防止他们利用人际或其他渠道传播反对意见。

(四)欢迎顾客提意见

通过设立意见簿、意见箱、当面征询的方法,主动听取投诉意见。这样不仅可以将许多危机消灭在萌芽状态,而且也是塑造和传播组织形象的良好时机。

三、建立投诉处理机制

(一)加强信访工作

社会组织要认真处理好公众的来信和来访,特别是关于投诉意见的,组织必须给予充分的重视。有关人员更要主动负责、认认真真地加以对待,除了做好信访工作以外,还应对有关材料定期地进行分类和存档,定时向组织负责人汇报,重大的问题,更应及时地上报。

北京长城饭店的几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况,随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。调查表和投诉意见,每天集中收回,由客房部与公关部进行统计整理,其结果当晚交饭店总经理,使决策层及时了解情况,次日早晨在各部门经理例会上通报情况。

(二)建立自查制度

公众的投诉,通常意味着组织的形象构成方面存在着一定的不足,但没有公众的投诉,并不意味自身形象就不存在着缺陷和不足,居安而思危,组织必须加强自我检查。其中包括检查组织是否存在着侵害公众利益的行为,企业的产品、服务、环保及各项政策的执行是否存在问题等等。

(三)建立预测制度

社会组织可以通过进行民意测验、观察新闻媒介的舆论走向等分析社会发展趋势,预测未来公众所关注的热点以及可能引发的矛盾与纠纷,制定多种应急方案。

新闻采访的接待和处理

接待和处理新闻采访活动是组织与新闻界直接接触、增进相互了解的重要机会,也是建立和发展双方关系的重要渠道。不少公关人员的岗位描述就是负责处理与新闻界的关系,采访的接待和处理是其实践中较经常遇到的工作。而接待、处理是否得当,合作是否成功都将很大程度地影响到新闻界对组织的评价,进而影响到社会对组织的印象和评价。故组织对新闻采访活动都应给予认真的对待,除了表示欢迎以外,还要注意以下事项:

一、公关人员辅助采访时

多数情况下,公关人员并不是直接的被采访对象,而是起着协助和推动的作用。具体要处理好以下几个方面的问题。

(1)采访地点,最好是选择被采访者所熟悉的地点,避免由于陌生的环境影响采访的气氛和被采访者的心理,从而取得“地利”的优势。

(2)采访时间,为了能让记者能充分地提出问题,保证采访有较圆满的结果,公关人员要注意安排有充分的采访时间。

(3)双方情况的通报,帮助双方在采访时尽快缩短差距,找到共同话题。例如向被访者告之记者的脾气、采访的特点、爱好等,以及个别记者的对付办法;告诉记者被采访者的脾气、爱好、办事特点及忌讳,让双方都能够做到心里有数。

(4)问题的准备。对记者想了解的问题要搞清楚,在答应接受采访时,可同时要求对方提出书面采访提纲或要点,然后根据要点做充分的准备,熟悉与采访有关的资料,并把这些资料提前交付被采访者,特别是要整理一些事实和数据,交被采访者熟记,以保证回答能切中要害。

(5)问题的预测和研究,对记者可能提出的问题尽可能拟出回答纲要,特别是难度较大的、有争议性的问题要提前深入探讨和充分准备。可与被采访对象共同进行,并将最后准备的结果提交被访者熟记。

(6)采访中涉及不宜发表的问题,可事先告诫被采访者,否则一旦发表出去,就可能会给组织带来很大的麻烦。

(7)协助记者按时完成采访工作,公关人员应及时向记者提供各种需要的材料,使之能够按照计划写好或制作采访报道。

(8)协助被采访者,现场采访时,公关人员必须要在场,以防止被采访者出大的差错。例如当被采访者所讲的话不符合组织的政策,或把握不定对某事的态度等情况下,公关人员可参与解答,但切记不可越俎代庖,随意跳出来解答记者的提问。

(9)采访结束时,可表示我们的合作愿望和诚意。请记者如果有问题的话还可再提出来共同研讨,确定记者是否得到了所需的资料或新闻,来判断此次采访是否达到预定目的、访问是否成功。

此外,不要干涉记者工作,采访结束时不要问及是否发表的问题。通常作为被访者,尤其是高级领导人或老板常常会问采访的内容是否发表,将登在第几版等,这都是不宜做的事情。

(10)采访过后,应密切关注采访者所代表的媒介的近期动向。如果看到采访内容被刊登出来,应及时把报上的正式文章剪下来,写好感谢信一同寄给记者,表示进一步发展双方合作关系的良好愿望。如果报道有重大失误时,应及时与记者或媒介取得联系,采取补救更正等措施。

二、领导人员接受采访时

(1)全面、深入了解将被采访的问题,事先熟悉和熟记有关事实资料和数据资料。

(2)预测和研究可能提出的难以回答的问题,并事先做好回答纲要,要注意在采访中所回答的内容都是不违背本组织政策、可以公开发表的。

(3)接受采访及回答问题时要保持开放、坦率、诚实的态度。如果记者提出涉密问题时,可直接告诉对方,对此问题我不便回答。至于自己不太清楚的如统计数据等,不可随便凭印象随便回答,而应告诉记者在找到确切的资料后,会尽快地告诉他。

(4)被采访时,一般应保持高兴轻松的心态(危机事件如灾难事件时,神态表情应区别开来),即使碰到记者提出刁钻古怪的问题,或者很不客气时,作为高层管理人员都应该保持和蔼稳重的姿态,以保证采访的成功。

(5)配合记者的采访,主动讲出自己所希望传播的内容,不要让记者来逼你说话,尽可能掌握谈话的主动权。

(6)注意身份和角色转换。被采访者接受采访时,切记记者不是你的职员,所以在记者面前不能是一副高高在上的样子,而应使记者留下这是个专业人士、专家的印象,觉得你对本行是深有研究的。

(7)采访结束后,可向记者表示希望看看最终的定稿,同时帮助记者再核实一下所涉及的事实、人物、数据等是否准确。看稿时,出现需要更正的地方,可以告诉记者,由对方自己来校正,切记不可干涉对方的采访自由,擅自动手改稿,同时也会伤害双方的感情。采访完后要对记者表示谢意或欢迎再次来访。对上述做法,一般的记者都会允许的(若不予支持的,就不应强求)。

思考题

1.某次单位组织的舞会上,一位男士对自己的女伴这样赞美道:“在胖女人里面,你的舞算跳得很好!”请问这句赞美妥当吗?如果是你,你将如何赞美对方,使对方心花怒放?

2.因一项业务必须通过一个政府领导的认可方可开展,当你第一次去此领导家中访谈,已经被他很坚决地拒绝。如果你想再一次与他访谈应作好什么准备?

3.假设你正在慷慨激昂地在台上演讲,突然从下面传来一张纸条,上面写着:“先生,你的上衣纽扣扣歪了。”你该怎么办?

4.由于工作需要,你参加了一次学术会议,在听完某人的学术报告后,主持人突然请你谈谈有关这个报告内容的看法或建议,可你对这个报告内容所反映的问题根本没有研究过,你将怎样进行“即席演讲”?请列出发言提纲,并简要说明演讲的技巧。

5.某大型电脑公司在招聘人才时,曾经出了这样一道题:

某营业员误将一台价值2万元的笔记本电脑以1万元的价格卖出,作为公关部经理,要求你起草一封信,向顾客说明情况,并请顾客补足货款。你将如何设计这封信的内容?