4、“倾听”是致歉的真义
上司道歉的目的，并不会仅仅是为了求得对方的谅解或者赢得对方一时的感动。你要从给对方的道歉中发现属下内心的真实想法，然后根据这一讯息来对自己的工作进行审视，从而帮助自己做到更加有的放矢的管理，这才是给属下道歉的根本目的。
了解属下的想法，最好的方法便是倾听他们的心声。
倾听的好处不言而喻，而且几乎每本教授沟通技巧的书籍中都会有相关内容，因此我们就不再累述。不过，唯一的问题就在于，日常的工作当中，作为上司的你要想听到属下的心声十分困难。即便是双方心平气和地在面对面沟通的时候，碍于上下级的关系，属下们始终会对上司抱有防备心理。了解不到对方的真实想法，管理起来就自然会有所偏差。
所以，要想倾听属下的真实心声，需要寻找恰当的时机。你或许已经猜到了我要说的：最恰当的时机就是在你向他们道歉的时候。
道理十分明了：当你在向属下说抱歉的时候，他们的情绪通常十分激动，对于你能够屈尊降贵地向他们表示歉意的行为，他们当然会十分感激。在这种得到了你给予的极大面子的情况下，属下的防备可以说几乎为零。因为你的道歉或者稍微的恭维，会让他们有种遇到伯乐的感觉。既然毫无防备，接着这个时机去挖掘他们内心的想法，当然会容易许多。
比如，当你发现属下已经在为你的道歉而感动时，你不妨告诉他：“以前没有真正地考虑到你们的感受是我作为上司的失职，现在我希望能够更多的了解你对于这件事的看法，了解了你们的看法，我就会有更明确的改正方向。”听到你这么说，属下当然会把自己的想法全盘托出供你参考。
需要注意的是，此时属下虽然感激，但并不意味着他对于此事已经完全没有不满。当他说出自己的想法和意见时，常常会带有抱怨的语气。既然你已经向对方赔罪了，而且也开始学着倾听属下的想法，那么对于他们口中的抱怨，自然也应当学着理解和消化。
于是，问题便转到了如何倾听抱怨之上。诚然，听取别人尤其是属下的抱怨是件令人感到不爽的事。可作为上司，了解属下想法是你的义务。既然对属下的道歉是个履行义务的好时机，你当然没有理由错过。
那么，如何才能让自己高兴地吸取他们的想法呢？
对他们的抱怨有足够的重视程度是帮助你做到这点的第一步。在上一章我们提到过，致歉只是缓和矛盾的一种手段，提出解决方法才是上司们希望得到的结果。同样，对于属下的道歉和恭维虽然可以令他们感激，但这同样只是缓和矛盾的方法而不能从根本上解决问题。只有让他们接着这个机会说出自己的抱怨，你才能从中得到有用的信息并以此为参考改变自己的管理方式，这样才可能从问题的根源上将其消除，道歉也才真正地起到了作用。
第二步，就是要掌握事实情况。属下的抱怨可能属实，更可能有些夸大其辞。因为毕竟是在激动的状态下说出的话，程度上、逻辑上或许都跟现实并不完全一致。单纯凭借他们的一面之词所做出的决定未免会有一些草率。正确的做法是，根据属下所提供的信息和线索进行调查，待掌握了事实情况之后，再根据自己所获得的准确资料进行调整。这样做出的解决方案远比听到对方抱怨便表态要有效得多。
某员工向上司反映公司餐厅的饭菜不好吃。听取了他的抱怨，这位上司虽然道了歉，却并没有仅凭他的几条意见便更换餐厅的厨师，而是亲自去餐厅做了调查，并且征求了更多员工的意见。通过调查，他发现其实并非厨师手艺不精，而是这位员工的口味偏重一些，喜爱吃麻辣的菜而已。于是，上司对餐厅的饭菜做出了调整，增加了一些口味较为麻辣的菜，顺利地平息了属下的抱怨。
听取抱怨的第三个要点，就是适当解释。让对方了解你的立场所在以及为什么会做出这样的抉择。即便双方无法达成共识，至少也让属下明白了自己的顾虑。为赢得属下的理解奠定了基础。有了这个基础，再进行后续的沟通就要容易得多了。
最后一点，就是要公正。很多上司虽然技术不强或者没有多么高的学历，可同样能够成为公司的顶梁柱。原因就在于他有一颗公正的心。对于矛盾和抱怨，在掌握了详尽的数据之后，他可以按照公平、公正的原则去处理。即便是自己做错了，也会毫不犹豫地加以惩罚。同样，对于那些有功之人，自当秉公奖赏。在这样的上司手下办事，属下都会相当放心。他们都明白自己的努力会换来相应的成果，做起事来当然会不留余力。
实战练习、如何接受属下批评？
属下的声声抱怨中，自然免不了对上司的批评或者对公司制度的职责。要接受别人的批评指责可不是件容易的事。学会说服自己坦然接受属下的批评，当然也有技巧。
技巧之一、不要猜测对方批评的目的。
要相信员工提出批评的目的是为了改善上下级的关系或者为了完善公司的管理制度。切莫以小人之心度君子之腹，觉得他们这么做是为了陷害或者诬蔑你。道理其实很简单，如果他们真的要那样做，肯定不会当着你的面说那些批评的话。良药苦口，怀疑他们的目的，只会让你陷入狭隘自私当中。
技巧二、不用急着反馈你自己的意见。
面对属下的咄咄逼人，身为上司的你再怎样有度量都不能保证毫不气愤。气愤和冲动的结果便是不理智的回答。这样下去，好不容易才找到的倾听机会转眼之间就可能成为第二次战争。即便你的心情十分平静，也最好不要立刻回复属下的抱怨和批评。因为如本节所述，你需要掌握事实的真相并依次为据做出判断和抉择。
技巧三、引诱对方说出批评的理由和他的建议。
我们对于属下的批评应当有选择的进行处理，对于那些有理有据，有利于企业发展的批评才能耗费精力解决。否则只会使自己陷入处理矛盾的深渊中。
辨别哪些批评更有价值的方法就是让批评者说出其理由和改善意见。如果理由同你所掌握的事实相符，而且建议虽然可能片面，但不乏一些很好的创意，这样的批评无疑是需要你花费一定精力仔细研究的。
反之，若属下对自己的批评理由说不出来，而且也毫无完善意见，你大可以把它放在一边，或者明确告诉对方，待他的建议变得成熟之后再拿来与你讨论。