书城成功励志道歉的力量
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第36章 莫因道歉成为受害者(3)

3、随时准备停止道歉

学会道歉,是为了解决办公室里的矛盾和纷争,而不是让这些不快变得更加厉害。如果你发现道歉似乎对于问题的解决起不了任何积极作用,那么就得学会迅速地停止道歉,避免情况进一步恶化。做到收放自如,便是达到了道歉这门学问的颇高境界。

前面我们探讨过选择道歉的时机,通常是在矛盾产生、激化并且开始消退的时候进行道歉才是最佳时刻。同样,停止道歉也应当选择恰当的时机,让自己能够全身而退,而不至于让对方变得更加愤怒。

或许你会觉得好奇:停止道歉而已,还需要掌握时机吗?看过下一个例子,你心中自然会有一个答案:

客服人员阿康处理了一起相当棘手的顾客投诉事件。这位顾客来的时候便怒气冲冲,按照顾客抱怨的标准处理过程,阿康开始的时候只是在面带微笑地认真的听取顾客的意见,希望在自己了解事情经过的同时让对方也能消消气。

然而事情并没有想他想象中那般简单,说了半天,顾客突然停住,怒视着阿康说道:“你怎么不说话?是不是觉得理亏?”

阿康忙说解释道:“我实在认真听取您的意见,以便……”

“听,听什么听!那么简单的事情都听不明白,你的脑子是怎么长的?”客户骂道。

阿康勉强忍住心中的怒火,开始就整件事向顾客做出解释,并且初步列出了自己的解决方案。然而,对于他的解释和解决方案,顾客似乎并不满意,不仅怒火未消,反而变得更加愤怒,不住地指责阿康和公司在推卸责任,自己应当得到更多的赔偿。

客户的要求是阿康不能做主的,于是他很有礼貌地告诉对方,这件事不是自己能够决定的,需要询问自己的上司。没想顾客不依不饶,大声说道:“上司?让他直接来见我!”一副不求解决誓不甘休的架势。

很显然,在整个情况之下,阿康始终处于一种骑虎难下的地步。如果继续下去,不知道这个毫不讲理的顾客会闹成什么样子。如果就此打住,更会让顾客觉得自己受到了冷落,使矛盾更加尖锐。

因此,恰当的停止道歉,把握就此打住的时机非常重要。

这种时候,阿康唯一能够选择的方式,就是找个借口将顾客打发回家。因为对方的气没有消除,怎样的道歉都无济于事。

他应当这样说:“XX太太,我们经理现在确实不在,大概下午4点过才能回来。如果您要等他的话,就请跟我到会议室,不过这会才12点过,光是等待就得浪费您4个小时。或者您看这样可以吗?您先回家,我明天下午之前把告诉您一个我们的解决意见,保证让您满意。”

这里存在一个技巧,就是给顾客在这里等待经理出现的选择。有了这种选择,顾客便不会觉得服务人员是在找借口开脱。这时,顾客只会做出2种选择,要么继续等,要么先回家。当然,大部分人都会选择后者。这样的话,你便有了让他情绪变得更加稳定的一个缓冲期,待你打电话的时候,一切事情就变得更加容易协商一些。

如果客户非要在当天便把问题解决,没关系,不妨带她到办公室慢慢等着。选一个能说会道的人去陪伴他,几个小时足够让顾客在聊天中消气,同时还能够更加直接地了解他的需求。待一切准备工作都做好的时候,经理出现,做出适当的让步,问题便迎刃而解。

或许你已经发现了停止道歉的最佳时机:一切道歉手段都发挥不了作用的时候,便是我们停止道歉,寻找新的时机消除矛盾的时候。

通常来说,道歉大致可以分为这么几个阶段:

阶段一、说出自己的错误,坦率地告诉对方你愿意承担由此而产生的责任。这一阶段是缓冲期,是让对方明白,你并不会推托责任,更不会置错误与不顾。这个阶段其实也可以看作是对对方态度的试探阶段。尽管可能会遭受对方的拒绝,但这一阶段显然不适合停止道歉。

阶段二、利用心理战术,向对方的感情展开攻击。说明自己十分理解对方的感受,能够体谅他的难处。让对方感到自己是和他站在统一战线,寻求问题解决办法的人。感情攻击目的在于进一步软化对方,找到问题的突破口。如果在这一阶段便停止道歉,会让对方觉得你诚意不够。

阶段三、解释和提出问题的解决方案。这是道歉的根本。衡量一个道歉是否有效,关键在于这一阶段的提议是否能被对方所接受。如果接受不了,那么这次道歉便宣告失败,继续说下去只能适得其反。此时才是最佳的暂停时机,用暂停拉开双方的距离,使被道歉者的情绪更加冷静,使道歉者所提出的解决方案更加切实可行,为下次的沟通奠定良好基础。

找到了停止道歉的最佳时机,并不意味着你可以全身而退。因为此时或许对方正在气头之上,如果处理不当,你的推出反而会成为更大问题的导火索——退也不是,不退也不是,有时事情就是如此的麻烦。

不过请相信,任何麻烦都有解决的方法,至少在沟通的领域的确如此。此时,你需要给自己找一个借口,一个让对方也能够接受的借口。

例如,阿康在推出道歉时,就找了一个经理不在的借口。当然,但是这一点并不能让对方接受。可他却巧妙地解决了这一问题,把选择权推给了对方:你要是不信,可以在这里等,只是时间稍长而以。既然决定权在于自己,那么顾客便也没有说这是借口的理由了。

同样,当你在向朋友道歉却迟迟得不到原谅时,你也应当寻找一个借口及时脱身。一个电话、上司的召唤都是脱离尴尬的好借口。只要让朋友看到你满怀内疚而离开时的表情,你就已经为下次成功的道歉做好了铺垫。