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第46章 学会控制你的情绪

情绪对一个人的影响是非常大的,作为一名推销员,你必须学会控制自己的情绪。在打电话进行推销时,你会碰到很多让你产生消极情绪的事。比如,难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解,等等。因此,如何管理自己的情绪,对电话订货员来说……就显得非常重要。

一个年轻的推销员愤怒地摔下电话:“这个老东西!不就是有点钱吗?说话为什么这么难听,简直不把推销员当人看!”隔了几秒钟,他又打开电话本找了一个电话号码,噼里啪啦地按了起来,然后不到一分钟,他又摔下了电话。“为什么我这么倒霉?总是遇上这种不好的客户!”

这个推销员不知道自己的问题出在没有控制好情绪,反而怪自己倒霉,当他带着愤怒的情绪给客户打电话时,他就犯了个大错,第二个客户是能够感觉到他情绪的波动的,客户当然不会愿意接受一个还着情绪的推销员。因此,我们必须学会控制、调节自己的情绪,善于管理情绪的人,在事业上才比较容易成功。

下面有几种消除负面情绪的方法,你不妨试一下:(1)考虑后时法。在遇到发怒的事情时,首先想想发怒有无道理,其次发怒后有何后果,然后想想是否有其他方式代替发怒。这样一想,你就可以变得冷静而情绪稳定。

(2)取悦自己法。努力增加积极情绪,具体方法有三:一是多交友,在群体交往中取乐;二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感;三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败。

(3)且人为乐法。多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好的安全感。

(4)宣泄情绪法。遇到不如意、不愉快的事情,可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪,也可以大哭一场。

(5)转移情绪法。当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。

(6)自我催眠法。心情不佳时,可以通过秩序渐进、自上而下放松全身,或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑,想象曾经经历过的愉快情境,从而消除不良情绪。

另外,我们知道很多推销员的负面情绪和压力,都是由于顾客发怒,或态度恶劣引起的。因此,推销员还应该学会如何缓解这种压力。

(1)电话推销时的减压方法①要遇到客户发怒时,让客户发出他的不满,而你保持微笑,放缓呼吸,稳定语调,选择合适的词语与客户交流,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

②客户正在气头上,本来注意力就不在倾听上,如果你说话含糊不清,会加剧客户和你的对立情绪。所以,对待发怒的客户,电话推销员更应该保持吐字的清晰。

③无论客户有什么过错,电话推销员都没有理由把声音变大,语速变快,用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

④对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题,比如说“您对我们公司这么关注,真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵,我想……”。另外,你还可以找机会引出一些轻松的话题,以缓解对方的愤怒心态。

⑤在倾听客户时,应该主动认真,并不断有所表示,让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好,好,好……”、“对,对,对……”等词语,以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解。”或“我了解”。

⑥即使是客户出言不逊,也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题,相反会引起更大的麻烦。

⑦在不违反公司规定的原则下,按公司的业务流程规范,为客户解决实际问题,并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

(2)放下电话后的减压方法放下电话后,不要马上给其他客户打电话。你需要轻松一下,然后重新开始。首先,你可以走到户外,看看远景或近物,伸伸展踢踢腿,做个深呼吸。特别是你在刚上班时就碰到发怒的客户,更要离座活动一下,然后让自己重新开始,千万别让这个电话影响了你一天的情绪。其次,你要学会忘记,别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外,如果你有一肚子苦水,就找你的主管去倾诉,这样做,会使你对这件事做一个正面的回顾,从而减轻压力。

(3)下班回家后的减压方法下班回家后,可以选一些你喜欢的事情来说。比如你可以通过读书来减轻工作压力,因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面,要少吃辛辣食物,经常性地吃些素食,更能帮助保持心态平和。睡眠方面,要保证每天睡眠充足……运动方面,散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外,你还可以经常对自己大声说“我很优秀”、“我是最好的”,因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。

推销员守则:在电话推销中,推销员尤其应该注意对情绪的控制,积极向上的情绪可以极大地提高推销成功的机率,因此合理调整心态是每一位推销员都要做好的事。