在品牌建设过程中，总会出现各种意想不到的危机事件，由此而需要的危机策略，就构成品牌建设的重要策略。品牌危机的出现，是对品牌信用度的最大考验，从而是每个企业在进行品牌建设时，必须高度重视的策略。
5.5.1 目的
危机策略的目的是，通过危机策略化解品牌危机，以达到转危为安、化险为夷，转为商机，最终巩固提高品牌信用度。
当出现品牌危机时，不同的企业往往采取不同的策略，有的采取躲避的策略，有的采取掩盖的策略，有的采取收买策略，有的采取积极补救策略，而有的则是将其坏事变好事，将其转为商机。策略的差异，是因为面对危机时的目的各异。但是，最终的结果却是有好有坏，从下面的品牌案例的比较，就可以看出差异。
5.5.2 现实
品牌建设时一个过程，在这个过程中，各种不利的意外事件总会存在。从现实来看，品牌危机产生的原因有内因和外因两种可能。从而品牌危机也可以划分为内因型品牌危机和外因型品牌危机。其中，内因型品牌危机又可以划分为两类：产品质量问题引发的危机、服务问题引发的危机；外因型品牌危机也可以划分为两类：政策类危机、恶意竞争类危机。所有这些危机只有成为媒体行为之后，才能定性为危机事件，因此，危机策略的核心是如何与媒体沟通。
因此，在制定和设计品牌危机策略时要考虑品牌危机产生的原因，针对内因型和外因型危机分别采取不同的策略。
第一，内因型危机，主要体现为质量类危机和服务类危机。所谓质量类危机是指产品质量出现问题，可能是设计缺陷产生的系统性问题，也可能是生产环节出现的偶然问题。所谓服务类危机是指服务过程出现的令顾客不满意的甚至产生心理伤害的问题。
第二，外因型危机，主要体现为政策类危机和恶意类危机。所谓政策类危机，就是因国家政策调整带来的损失，例如，国家禁止使用塑料袋，则生产塑料袋的企业就是一个危机事件。所谓恶意类危机，是由于竞争对手的预谋而产生的危害，例如，下面的案例5-4就是一个典型的恶意类危机。
因此，企业一旦遇到品牌建设危机，需要立刻判断是哪一类型的危机，从而采取不同的策略。
5.5.3 目标
危机策略的目标有两个，即最低目标和最高目标。
所谓最低目标，就是通过危机策略，化险为夷、转危为安，简言之，就是通过采取措施，消除危机事件产生的损失。
所谓最高目标，就是利用危机，转为商机，简言之，就是把坏事变成好事。在下面的品牌案例5-7中，康泰克就是成功的实现了品牌危机的最高目标。
5.5.4 步骤
不同类型的品牌危机事件，需要分别采取不同的策略步骤。
5.5.4.1 内因型危机策略步骤
第一步：召开新闻发布会，承认事实；如果新闻媒体已经报道了品牌问题，企业如果采取掩盖甚至抵赖的策略，必然引起新闻媒体的反弹：新闻媒体一定要向读者证明自己是正确的。如果品牌产品存在的问题属实，越掩盖问题后果越严重。
第二步：感谢危机事件报道者；如果媒体反映的问题是属实的，企业一定要首先感谢报道者，感谢其发现的问题，为本企业的发展提供了一个需要解决的问题。有的企业说不排除追究媒体或记者的法律责任，这是最愚蠢的策略，除了激发媒体或记者进一步找证据证明问题属实之外，从而把问题进一步升级外，不会有任何好的结果。
第三步：向受害者致歉；如果媒体报道中确实有顾客或用户，因产品问题产生某种形式的损失，企业首先要向受害者表示道歉，并尽快当面慰问。当然，采取这个行动时，必须有律师在场。
第四步：强调现实的偶然性，即表示该事件以前从未发生，目的是为了安抚之前购买该产品的顾客。对所发生的产品问题，企业必须反复强调这只是一个偶然，以前从未发生过。这样做的目的，就是让更多的没有出现问题的顾客放心。
第五步：承诺补救；面对问题和媒体，企业必须强调自己将采取那些具体的措施来避免此类问题的再发生。
第六步：邀请报道该事件人员来企业参观；对报道问题事件的记者，一定邀请前来现场参观，使其对问题的解决有一个直观的了解。
第七步：进行终端系列活动，以配合危机处理。即在终端采取更直接的体验活动，让顾客自己体验来表明不存在问题。
5.5.4.2 政策类危机策略步骤
第一步：召开新闻发布会，承认事实，表示对政策的拥护；一旦国家公布了不利于企业的政策，绝对不能对政策进行负面评价。必须表示政策是积极价值。
第二步：针对政策，提出新的设想，包括新产品等；在支持和理解政策的基础上，迅速通过媒体向社会传达企业将推出的新产品，尤其是能引起目标顾客共鸣的新产品的单一利益点。
第三步：呼吁社会支持；承认政策对企业的发展产生了很大的损失，尤其是要指出由此带给企业员工的伤害。呼吁社会支持企业推出新产品，以减少企业员工的生活损失。
第四步：进行终端系列活动，以配合危机处理。即在终端采取更直接的针对新产品的体验活动，让顾客自己体验新产品的好处。
5.5.4.3 恶意类危机策略步骤
第一步：召开新闻发布会，宣布受到恶意攻击，表示自己是受害者，并公布自己的之前的成绩；即通过已有的成绩，表明没有问题，是受到了恶意伤害。
第二步：邀请权威部门验证或检验；立即采取开门政策，邀请新闻媒体、权威部门或中间部门进行验证。在下面的品牌案例5-5中，尽管不是恶意类危机，但所采取的主动的开门策略，却是非常正确的，从而效果很好。
第三步：建议在权威部门检验结果出来之前，顾客可以停止使用；本着对顾客完全负责的态度，在向媒体强调事件本身是恶意事件的同时，建议顾客暂时停止使用。
第四步：表明在权威部门检验结果出来之前，将封存产品；通过销售系统，要求在外产品一律封存，等待结果。
第五步：公布权威部门检验结果；可以在多个销售区域同时进行检验，以求结果的广泛性。
第六步：邀请报道该事件人员来企业参观；在权威部门检验的同时，邀请事件报道记者和媒体来企业现场参观，以了解真实的生产过程，证明事件的恶意性。
第七步：进行终端系列活动，以配合危机处理。即在终端采取针对产品的体验活动，让顾客自己体验产品的好处，尤其是针对老客户，采取各种优惠促销活动。
5.5.5 要点
品牌危机事件出现之后，逃避和掩盖都是没有的，而且是有害的，在处理危机事件时，抓住以下四个要点：
第一个要点是企业立即有人负责危机事件的处理。从品牌建设角度，品牌危机事件的第一责任人是所属品牌经理，事件的检测或侦测直接责任人是品牌传播主管。很多企业在物品牌经理或传播主管条件下，主管生产的副总是危机事件的第一责任人，而主管广告宣传的具体岗位就是事件的检测或侦测直接责任人。从这一点更看出品牌型组织的意义。
第二个要点是不能批评或指控媒体，任何批评或指控都是无济于事的，而要主动邀请媒体了解真相。
第三个要点是主动公布事实的偶然性和有限性，降低更多顾客的恐慌心理。
第四个要点是一定要有终端活动，配合危机处理。
5.5.6 时间
时间是指制定危机策略的事务排期，排期表的样表。在制定排期表时，关键有两个：
第一是事项名称要尽可能的全面，为此，需要由品牌经理牵头，所有成员参加，将危机策略可能需要的事项详细的列出来，并按照序号予以排列。我们都熟知孙子兵法说知己知彼，制定时间排期表的事项栏目，就是信息完备的过程。
第二是逐项分析每项事项的起始日期、过程时间预算、终止日期，这样就可以尽可能的进行时间组合。
5.4.7 评估
对品牌危机事件的处理评估，可以从三个指标进行：
第一，事件获得是否及时？即要求对发生或可能发生的危机事件，能够在第一时间获得发布媒体、该媒体的具体部门，并主动与其联系，希望媒体听听企业的声音，看看企业的实际。
第二，品牌经理是否有危机事件的预案和预演？即品牌经理是否按照岗位说明书的要求，制定过品牌危机处理的预案？并进行过预演？只有预案和预演，才能避免临阵慌乱。
第三，媒体顾问库是否健全？即品牌传播主管必须建立媒体顾问库，尤其是配合公司产品销售的大本营、根据地、运动区和游击区，建立程度不同的媒体顾问库。不仅及时掌握可能的危机事件，而且对已经发生的危机事件，媒体顾问可以给出更好的建议和帮助。
品牌案例5-3：强生公司泰诺事件
案例背景：1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只是3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。
这是一个在制药行业发生的危机事件，也是一个在危机发生时，企业成功处理危机的典型案例。下面我们就从几个方面来分析强生泰诺事件。
1.危机的产生和蔓延
强生是一个著名的药品公司，泰诺是强生公司的一种药品。出事之后新闻媒体立刻开始关注这个问题，立刻将整个事件置于公众的目光之下。开始时因为服药死亡的人数是3人，后来传言全美死亡人数是250人。其实这其中有很多人是假冒受害者，为了诈保或者获取强生的赔偿而将死亡责任归于服用泰诺片。
2.事实是什么：危机解决的出发点
事件发生以后，在首席执行官吉姆·博克的领导下，强生公司迅速采取一系列有效措施来化解危机。解决问题的第一步就是寻找问题的根源。经过进一步的调查发现，因服用泰诺而死亡的人数只有7人，远不是社会上传说的有250人之多。
3.面对事实，如何赢得公众的信任：危机解决的艺术
尽管面对确凿的数据，强生公司仅需承担有限的责任，但是产生了形象危机。强生公司按照公司最高危机方案处理原则着手处理此事。按照公众利益至上原则，不惜花巨资在最短的时间内向各大药店收回所有数百万瓶的泰诺片，并花50万美元向有关医生、医院和经销商发出警告，通知他们泰诺中毒事件。这些措施一步步重新赢得公众的信任。
4.化危机为商机：危机解决的智慧
当药品污染的原因查明之后，强生进行停业整顿时，正好美国政府和芝加哥等当地政府开始制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用无污染包装。强生公司率先响应新规定。这样就在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%，并以更好、更新的形象重新面对公众，赢得了公众信任。
强生在危机管理中高超的技巧是什么呢？一个是公众利益至上原则，一个是快速反应原则。公众利益至上原则，其实是对企业存在本质的一种解读；而快速反应原则实际上依赖于危机事前管理的预防原则，成立危机处理小组未雨绸缪。（资料来源：世界品牌试验室网站）
品牌案例5-4：埃克森公司瓦尔迪兹号油轮漏油事件
事件发生在1989年3月24日，埃克森公司瓦尔迪兹号（The Exxon Valdez）油轮搁浅并泄出267000桶共1100万加仑的油，油污进入阿拉斯加威廉王子海峡，此次意外是美国有史以来最严重的漏油事件。
当时，人们的第一反应是震惊，因为这种灾难性事故在技术如此发达、人们如此关注环保的情况下发生，对所有人来讲都是难以接受的。但是，人们也知道没有哪个行业不存在风险。如果公司能够采取合适的行动并及时向公众沟通事故处理情况，就会赢得人们的理解。当时公众急于知道：公司是否尝试并阻止事故蔓延、公司早该预料到可能会发生这种事故，现在是否尽可能快地采取了可能的补救措施、公司对发生的事故是否很在意。埃克森既没有做好上述三点，也没有采取合适的措施来表示对事态的关注，例如派高层人员亲临现场、指定负责善后的人员，并向公众沟通事件的原委、公司的解决办法以及表示遗憾、情感沟通等等。
人们的期待随即转化为愤怒，进而引发了对其产品的联合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和惩罚。很多批评家挑剔埃克森公司主席劳伦斯·洛尔听到大批原油泄漏事故后没有乘坐首次航班前往阿拉斯加，而面对公众他也没有说明危机的严重性。埃克森的危机管理还有其他问题。在知晓危机的本质之后，洛尔先生应在24小时内在纽约建立危机管理指挥中心作为收集信息并进行甄选的中央智囊团。他还应该建立政府联络办公室，以简要传达公司所做的努力，并要求政府支持。
洛尔先生应尽快在纽约建立新闻中心作为公司权威报告、简报及动态报告的交换中心，这样做将保证公司对外口径一致，避免自相矛盾。纽约的交换中心每天至少有两次简报对目前动态进行说明，至少有一份每日简报由洛尔先生亲自负责。另一份应是通过通信卫星转播的、由美国埃克森、埃克森运输队领导参加的记者招待会。
埃克森·瓦尔迪兹号油轮搁浅事故的发生更加强调生意中难免出现危机，而公司必须在发生事故前具有适当的危机管理计划。有远见的主管知道危机管理必须作为公司的纪律严格执行。
埃克森有危机管理计划，吹嘘说原油泄漏在5个小时内就将得到控制，但其最大的问题是这项计划从未被试验过。当油轮船体裂开时，两天过去了还未见公司采取计划中的根本措施。如果埃克森公司以前曾做过危机模拟试验的话，并使全体船员熟知危机情况的严酷性和重要性，计划本身的缺点在真正的危机发生之前就应该被发现了。
如果及时得以掌控和修正，埃克森的计划或许能够实现其允诺的5个小时内解决问题，原油就不会那样汩汩地流，就不会污染阿拉斯加纯净的海水。
因为埃克森的计划没经过验证，其行动反应的时间就显得太慢了，因此在危机发生的第一时间并没有掌握第一手材料。公司被事件发生的迅速程度和严重程度吓呆了。事情已过去一个多月了，埃克森似乎还在危机中。
阿拉斯加灾难的教训在于：接受危机是不可避免的事实，并有针对性地早做准备；试验并修正公司的危机管理计划；当不可抗力发生时，迅速负起责任。
CEO必须决定该说什么，决定怎样做才有效，在做表面文章和采取实际行动之间、在感知和现实之间保持平衡。他必须以最快的速度让公众知道他正在负责，知道危机管理过程和公司本身已控制了局面。上述内容埃克森公司都没有做到。（资料来源：人力资源开发网）
品牌案例5-5：豫花牌面粉危机事件
导读：10月10日，湖北省黄石市爆出河南大程面粉实业有限公司生产的“豫花”牌面粉增白剂超标14倍的新闻后，一度造成黄石市工商部门全面清查所谓的“有毒面粉”，继而武汉、天门、赤壁的“豫花”牌面粉也惨遭围剿，然后“豫花”牌面粉有毒的传言便迅速传向全国。然而事后证明，“豫花”牌面粉增白剂超标14倍之说，居然是武汉一家颇有影响的媒体搞错了国家标准，将每公斤0.06克误为是每公斤0.006克所致。这一切不仅造成“豫花”牌面粉的销售全面受困，而且也造成了湖北乃至全国市场河南产面粉的销量剧降，并给消费者带来面粉恐慌。
那么，“豫花”牌面粉有毒，这场造成河南面粉品牌蒙冤的“失误”是怎样发生的？劫难之后，大程公司的现状如何？冤案的制造者如何看待自己的杰作？10月21～24日，本报特派出四路记者，分赴湖北、北京、郑州、驻马店，对此事件进行了全面调查，独家披露此次风波台前幕后的真相。
风暴：经销商恶行让“豫花”路绝
10月10日，湖北省黄石市爆出河南大程面粉实业有限公司生产的“豫花”牌面粉增白剂超标14倍的新闻后，一度造成黄石市工商部门全面清查所谓的“有毒面粉”，继而武汉、天门、赤壁的“豫花”牌面粉也惨遭围剿，然后“豫花”牌面粉有毒的传言便迅速传向全国。然而事后证明，“豫花”牌面粉增白剂超标14倍之说，居然是武汉一家颇有影响的媒体搞错了国家标准，将每公斤0.06克误为是每公斤0.006克所致。这一切不仅造成“豫花”牌面粉的销售全面受困，而且也造成了湖北乃至全国市场河南产面粉的销量剧降，并给消费者带来面粉恐慌。
那么，“豫花”牌面粉有毒，这场造成河南面粉品牌蒙冤的“失误”是怎样发生的？劫难之后，大程公司的现状如何？冤案的制造者如何看待自己的杰作？10月21～24日，本报特派出四路记者，分赴湖北、北京、郑州、驻马店，对此事件进行了全面调查，独家披露此次风波台前幕后的真相。
现状 河南“豫花”黄石全面凋零
10月24日7时30分，黄石市市区黄石大道与公安路交叉口附近的一个早市摊点上聚满了过早（吃早饭）的市民。62岁的田大妈拿着饭盒过来，习惯性地走向一个面摊，旋即又转向了卖豆腐脑的摊点。她说：“往常家里人都喜欢吃热干面，自从全市清查有毒面粉后，家里人都改吃豆腐脑或豆浆了。”而对于近几天中央级媒体的澄清报道，田大妈说：“一会儿说超标，一会儿又说不超标，还是少吃面保险。”
面摊女老板说，她以前没有用过“豫花”牌面粉，但用的面也都是河南生产的。从全市工商部门清查有毒面粉以来，市面上已经没有“豫花”牌面粉销售了，可是她的很多老顾客过来总要问用的是不是河南的毒面粉，尽管她不厌其烦地解释，而且用上了本地产面粉，但是生意还是差了一半。
一位批发面粉兼加工面条的女士告诉记者，原来她用过“豫花”牌面粉，10月14日，也就是新闻报道《大批“毒面粉”流入黄石》、黄石市全面清查“毒面粉”的第四天，她去给大客户黄石市中山小学（黄石市知名小学）食堂送面条时，用了“豫花”牌面粉的包装袋盖在了面条上，结果在学校门口被接学生的家长给堵了回去，并要求她把面条倒掉。学校知道这件事后，当即中断了和她来往多年的送面条业务。
据湖北媒体报道，黄石市对“豫花”牌面粉采取行动以后，武汉、天门、赤壁等地的工商部门也开始“围剿”“豫花”牌面粉。
在武汉，10月10日当天，武汉市工商局获悉，标称“河南大程实业有限公司”生产的“豫花”牌“特精粉”过氧化苯甲酰（俗称增白剂）超出国家标准14倍后，立即通知各个分局，在全市粮油市场展开“搜捕”，并发出紧急消费警示：市民和各类食堂以及食品加工企业暂时不要购买和食用“豫花”牌面粉，已经购买的请立即拨打12315，由工商部门进行封存处理。
缘起 两个人的战争招来恶意炒作
“豫花”经销商易永贵：“有人在我背后搞鬼”
“四处乱举报的人是市场上的另一名商户王珍洪，他就是看我的生意好，想整垮我。”易永贵说。作为“豫花”牌面粉在黄石市的独家经销商，黄石市公安路粮油批发市场的商户易永贵是这起“毒面粉”风波的最核心的两人之一。10月24日上午，易永贵在他家的门面房二楼向《郑州晚报》记者讲述了事情发生的经过。
据易永贵介绍，他和王珍洪以前还是亲戚，用河南话来说就是“一条船”，易永贵的妻子1998年病逝后于2000年再婚，那时他们两家还在一起经营面粉批发门市部。
但去年5月开始，由于经营上的矛盾，两家开始不和。“当时他说我给他2万元，他让我正常经营。但是后来他又反悔了，非要把钱还我，要求重新分家，否则就在店里闹，不让我做生意。”易永贵说，“没有办法，我就和他重新分配了代理的几个品牌的面粉，另租了一间门面房。”
易永贵说，9月中旬，有两名当地闲杂人员到他的店里找事儿，说他经销的面粉有毒，吃出了毛病，要求赔偿。
10月1日前后，易永贵的几个主要客户就给他打电话，反映王珍洪给他们打电话了，说易永贵经销的“豫花”牌面粉颜色白得异常，增白剂超标，是有毒面粉。
10月3日，黄石市工商局西塞山分局的工作人员来到易永贵的店里，说有举报称他经销的“豫花”牌面粉有毒，需要调查，并当场封存了店里的80袋面粉，还带走两袋做样品。10月4日早上，黄石市卫生监督所的5名工作人员来到易永贵的店里，从封存的“豫花”牌面粉当中，提取2.5公斤面粉，说要去检验。10月8日检验结果出来了：黄石市场上的“豫花”牌面粉中增白剂含量为每公斤0.089克。同时卫生监督所的工作人员让易永贵通知厂家，3日内来黄石市接受3万元的处罚。
10月9日，易永贵开始接受卫生监督所的调查。易永贵说，刚听说增白剂超标时，他吓昏了，不知道会不会像假奶粉一样被追究责任。也就是在卫生监督所做笔录接受调查的过程中，易永贵听到了王珍洪追问执法人员举报结果的电话。同时，易永贵接到妻子的电话说，西塞山工商分局几名工商执法人员来到店里，还带着3名记者。
此前，黄石市质监局的工作人员也曾来到易永贵的店里调查“有毒面粉”的事情。谈到王珍洪举报他的原因，易永贵说，他们分家后，虽然代理着不同的面粉品牌，但是客户群绝大多数都是同一批人，由于王珍洪的面粉竞争不过他代理的“豫花”牌面粉，所以王珍洪想整垮他。
质量举报人王珍洪：“没想到会搞那么大”
“就是我举报易永贵的！发现面粉质量可能有问题，每个人都有权利和义务向执法部门举报。”在距离易永贵店面50米远的另一家门面店，本来不打算接受采访的王珍洪在对最近一些报道发了一通牢骚后，打开了话匣子。“要说起来我的原意是想要帮他的，后来是他（指易永贵）自己越闹越大的。”王珍洪说，9月16日，湖北电视台曝光了“豫花”牌面粉增白剂超标的事情，后来就有人来找易永贵的麻烦。那些人走了以后，易永贵的妻子就跑到我的店里大吵大闹，还想动手打我。这件事情发生后的第二天，易永贵的妻子又过来“扯皮（指找事）”，还把我老婆打伤住院了，当时110都来了。他这样恩将仇报，本来不想举报他。
王珍洪的妻子夏永红说，王珍洪和易永贵的哥哥关系比较好，就介绍她的妹妹和易永贵谈对象。原来易永贵的家境贫寒，为了照顾妹妹一家，她就和丈夫商量让妹妹和妹夫与他们合伙做生意。妹妹去世那一年，易永贵手里只剩下1万多元积蓄，看在亲戚的份儿上，他们叫易永贵还和他们合伙做生意，两家各占一半股份，易永贵主要是照看门面店的生意。当时易永贵非常感激他们夫妇，两家关系也挺好。
从2002年开始，店里的利润一年不如一年，由前两年的每年八九万元降到了每年几千元，这时候，夏永红开始提议分家。王珍洪开始不同意，后来看着两家一起经营的积极性都不高，就同意了。
两家分开以后，为了竞争同一客户群，他们之间发生了不少生意上的摩擦。“他看我的销量大，就把我经营的品牌进了一点货，然后就拼命杀价。”王珍洪说。
“我举报他也是想帮他，给他一个教训，让他以后做生意规矩一点。他胡乱做生意，整条街的商户都想收拾他。”王珍洪说，没想到他妻子打上门来，成了举报的导火索。
来自同行的声音：“把他们踢出面粉行业”
据黄石市公安路粮油批发市场商会主席介绍，由于湖北地产面粉竞争力不强，黄石市八成市场份额被河南的几十个品牌的面粉占领。
“有毒面粉”的事情发生后，河南其他品牌的面粉的销量也减少了七成。一名义愤填膺的女商户听说来了河南的记者采访这件事，一定要让河南记者坐到她的店里，要好好讲讲这件事情的教训，她是漯河“雪健”牌和平顶山“豫美”牌面粉的黄石经销商，她的生意受到了严重冲击。对于这件事情，她对易永贵的竞争手段不满，但对王珍洪的做法更有意见。“他们两个之间的争斗导致了整个市场销量的萎缩，他们两人都说还要继续斗下去，不知道下一个倒霉的是哪个厂家的哪个品牌，回去告诉你们河南的厂家，断了他们的货，让他们都离开这行，免得再给市场添麻烦。”（晚报记者 寇金明）
真相：质检报告铁证“豫花”清白
“豫花”面粉在湖北遭到“围剿”后，我省的有关部门也非常地重视。10月12日，上蔡县质量技术监督局暂时封停了大程面粉实业有限公司的生产线。由河南省工商局、省质量技术监督局、省监察厅、省粮食厅等部门组成的省政府工作组也迅速进驻该公司进行全面调查。
“豫花”面粉是从10月10日起开始遭受围剿的，此后全国各地的质检部门纷纷对“豫花”面粉质量进行检验检测。10月11日，武汉市粮油食品中心检验站对“豫花”小麦粉的检验结果是过氧化苯甲酰每千克0.06克；10月14日，武汉产品质量监督检验所对“豫花”特精粉的检验结果是过氧化苯甲酰含量为每千克0.03克；10月20日，重庆万州区产品质量监督检验所的检验结果是每千克0.04克。过氧化苯甲酰的含量全部低于或等于国家标准规定的每千克0.06克。
驻马店市质量技术监督局和上蔡县质量技术监督局也迅速对“豫花”牌特精粉、精制粉、馒头粉等作了抽检，检验结果显示，过氧化苯甲酰含量全部合格。
从10月15日到18日，联合工作组对该公司的生产工艺、管理手段、添加剂控制程序等方面进行检查验证，发现该公司产品质量过硬，根本不存在增白剂超标问题。
目击 生产厂家被迫关门
10月23日下午，驻马店上蔡县城南一公里的河南大程面粉实业有限公司。
静悄悄的公司门口，只有一名保安人员，记者说明来意后，很快就在办公楼内见到了该公司办公室的李主任。“这段时间可把我们害苦了！公司上下都在忙这件事情”，李主任深有感触地说道，“到现在我们已经停产十几天了，所有的员工这段时间只能进行培训。”
在厂区一栋楼的大门上，记者远远可以看到深色的大门上贴着两道醒目的十字形白色封条，这是该公司储存面粉的一个仓库，封条上上蔡县质量技术监督局的红色印章使这扇大门从10月12日起就被迫关闭，透过窗户，看到成垛的面粉摆放在仓库里面。进到生产区，听不到机器运转的声音，在进门的大厅里，存放着一大堆成袋的面粉，也同样被贴上了几张封条。“这些面粉就是事发后从湖北运回来的。”这个生产区一共有6层楼，每一层都是摆放着生产设备的车间，车间内空无一人，显得冷冷清清。“我们这些设备如果正常运转，每天可以生产上千吨的面粉，现在只能等待有关部门的通知才可以开始生产，我们心里着急啊！”办公室李主任无奈地说。
厂家 事件发生的太突然
“事情发生得很突然！”该公司的副董事长刘红旗回忆说，那是10月10日，突然接到一份来自武汉的报纸的传真，一眼就看到醒目的标题《大批“毒面粉”流入黄石》，该报纸内容说：“一种增白剂严重超标的‘毒面粉’流入黄石部分学校和食堂，一些面粉点也公开销售，黄石工商部门首次清查3.5吨。”而且，报纸上清楚地说工商部门查获的“毒面粉”印有“豫花”的字样，厂址也详细地注明是河南大程面粉实业有限公司。
文章还说由黄石市疾病控制中心作的检测表明，这种面粉过氧化苯甲酰（俗称增白剂）每公斤含0.089克，而国家标准每公斤不能超过0.006克，超标14倍。说有举报者称这批面粉有200吨，工商部门要对黄石市场展开全面的清查。
看到这份传真，我们感觉事情来得太突然，事态也非常严重。对于这篇报道，我们认为严重失实，特别是国家标准规定的过氧化苯甲酰的含量应该是每公斤不超过0.06克，而报纸上报道的是不超过0.006克，把国家标准缩小了十倍，这是不可思议的错误，为了核实情况和挽回声誉，公司的执行总裁和一名质量技术检测人员当天就赶往武汉处理该事件。
维权 一波未平 一波又起
刘红旗副董事长提到，公司有关人员到达武汉以后，马上向有关媒体和相关部门发出了律师函，要求对文章中的错误报道予以更正。而报道这条失实新闻的媒体却把责任推给当地的职能部门，公司方据理力争，但对方态度漠然。在10月11日，该报纸居然还以新闻追踪的形式发表了《黄石彻查“豫花”面粉》在文章的最后一段写道：“国家规定的面粉食品中过氧化苯甲酰每公斤不得超过0.06克，前日引用数据误为0.006克，根据抽检结果，该面粉实际超出国家标准0.4倍，系不合格产品。”
而在当天（10月11日），武汉的另一家报纸也在头版显著位置刊登出《六十吨“毒面粉”流入武汉》，并加小标题《标称“河南豫花”工商紧急“通缉”》，在文章中发出警示：市民、餐馆等食品加工企业暂勿购买、食用该品牌面粉，如已购买的立即拨打12315举报。同时，其他各地的报纸网站纷纷转载，使公司的产品在当地被强行封市，也使公司陷入了前所未有的灾难。
公司人员在武汉不断地奔跑协调，湖北省的质量检测部门也在当地对公司的产品进行了抽样检验，结果全部合格，正当公司以为事情即将过去的时候，令人意想不到的事情又发生了。10月15日央视《东方时空》以记者连线的形式报道了查处“毒面粉”的新闻，如此一来，这场灾难又波及到了全国。
经销商 要求退货或解除合同
该事件发生以后，在全国影响很大，许多不明真相的经销商纷纷打电话到公司询问，甚至要求退货或解除合同。一位齐齐哈尔的经销商跑到公司，称自己的面粉卖不动了，要求退货。直到这名经销商看到了10月20日《中华工商时报》在头版的真相报道，才拿着报纸回去了。
据该公司的负责人介绍，短短几天内，全国的销量迅速下降了2/3，很多地方已被禁止销售。“我们的这个品牌已经苦心经营了5年，被国家评为‘放心面’，经过无形资产评估，有3000多万元的品牌价值，公司有3.5亿元人民币的资产，怎么会在一夜之间成了‘毒面粉’？”
生产楼 电脑控制增白剂的添加
10月24日11时，记者走进河南省大程面粉实业有限公司生产楼四楼，楼内满是碗口粗的管道，控制增白剂添加量的关键工序就在这里。
面粉中添加的这种增白剂学名为过氧化苯甲酰，经过公司技术总监陈涛的指点，记者在四楼的东部，看到一个长方形的小型设备，设备上有电脑板。陈涛说，这就是控制增白剂添加量的设备，这套设备在全省面粉行业中，也是比较先进的，减少了许多人为的因素，出现误差的可能非常小。
“从购买增白剂开始，公司就有具体而又严格的规定。”大程面粉实业有限公司质检部负责人张建立介绍说，“在采购增白剂前，公司会对生产增白剂的厂商资质进行评定，看他们有没有生产许可证、卫生许可证等证明材料，合格后公司备案，把其纳入《合格供方名录》，确保购买的增白剂符合国家卫生标准。”
张建立说，把增白剂买回来后，还要放入专门的仓库管理，作好入库、领用登记。在使用过程中，操作人员要严格按照国家规定的添加量进行添加，每小时要对添加情况进行监控并作好记录，防止添加量有误。工作人员每班还要进行两次监控，并将监控情况填写在《产品质量检验单》上。生产工人在生产过程中还应随时巡视添加机运转情况，防止因设备故障造成添加量有误。
工作组 连查三天产品合格
“豫花”牌面粉在湖北蒙冤后，该品牌在湖北乃至全国遭受了巨大冲击，生产及销售陷入瘫痪状态。“豫花”牌被国家评为“放心面”品牌，经无形资产评估，有3000多万元的品牌价值，公司有3.5亿元人民币的资产，而这些几乎毁于一夜之间。晚报记者在河南大程面粉实业有限公司现场看到，工厂已被迫停产关门。
10月11日武汉市粮油食品中心检验站对“豫花”小麦粉的检验结果是过氧化苯甲酰含量每千克0.06克；10月14日武汉产品质量监督检验所对“豫花”特精粉的检验结果是过氧化苯甲酰含量为每千克0.03克；10月20日重庆万州区产品质量监督检验所的检验结果是每千克0.04克。过氧化苯甲酰的含量全部低于或等于国家标准规定的每千克0.06克。
驻马店市质量技术监督局和上蔡县质量技术监督局对“豫花”事件也迅速作出反应，对“豫花”牌特精粉、精制粉、馒头粉等都作了抽检，检验结果显示，过氧化苯甲酰含量全部合格。（晚报记者 张锡磊）
追问：谁为“豫花”飞来横祸埋单
“毒面粉”风波发生后，本报记者在调查中发现诸多疑点，所谓的举报者事后被证明是商业竞争对手；部分政府职能部门越权行使权力，属于卫生系统的湖北黄石市疾病预防控制中心并非粮食品质检验机构，居然匪夷所思地检验起面粉来；最令人不可思议的是，当地部分媒体和执法部门均把严肃的国家标准搞错，并以讹传讹认定面粉有毒。事情真相大白后，当地政府部门集体失语，以致经销商不得不自己想办法恢复名誉。同样，毒面粉事件还暴露了地方政府在应对危机时的责任缺失，“豫花”牌面粉生产商作为一个地方民营企业，显然难以应对这种重大突发事故，这时就需要政府配合企业的维权行动，共同维护企业品牌和地方形象。
一问：为什么一个可疑的举报者能得逞？
毒面粉事件发生后，媒体报道均提到了“一个知情者”向当地工商部门举报，而这个举报者后来被证实是易永贵的商业竞争对手王珍洪，从10月1日起，王珍洪以实名不断向当地“3·15”办公室和工商所举报易永贵在销售“有毒面粉”。同时，王珍洪还打电话到易的客户那里，称“豫花”面粉“有毒”，并亲自掏钱买了两袋面粉送去检测。
据一位从事多年工商投诉工作的专业人士讲，消费者向工商、卫生部门举报问题产品很正常，但像王珍洪这样把举报电话打到别人的客户那里，实属少见，而且他还亲自掏钱买产品送去鉴定，就显得有些可疑了。工商部门在核实这样的投诉时，显然应该多个心眼，防止被别人利用。况且这个投诉人有什么样的目的？他为什么要自己花钱对面粉进行检测？他买了以后有没有调包？有没有故意掺假？这些问题都没有搞清楚之前，对产品的检查更应该慎重。
二问：不具备检测资格的单位为何能检测？
据了解，10月4日，当地卫生监督所在易永贵店里抽取了1包“豫花”特精粉。10月8日，卫生监督所送检黄石市疾病预防控制中心的检验结果出来。黄石市疾病预防控制中心的检验结果显示，豫花牌特精粉过氧化苯甲酰（增白剂）的含量为0.089g/kg，超出国家规定0.06g/kg的标准。并在该结果上加盖了单位的业务专用章。
对此结果，中国质量检测协会会长李保国表示：对产品的监督检验和抽查，国家是有规定的。进行检验和抽查的机构必须具有一定资格，而且这个资格必须经过国家认可，检测范围也有相关规定，比如粮油检测中心主要检测粮、油、挂面、粉丝等，除此之外的不能检，而不是什么都能检。李保国认为，从检验单位的资格上看，黄石市疾病防预控制中心显然不是法定的粮食品质检验机构。就算它有这种资格，别人委托检测之后的结果不能随便公布。它应向它的主管部门或政府的执法部门举报，要求执法部门按照执法程序处理问题，不能公布。
那么一个连检测资格都没有的检测机构，为什么能行使这项职能、职权？而且该疾病预防控制中心所出示的检验报告所盖的公章为什么是该单位的业务专用章，而不是检验专用章？当地工商执法部门为什么又如此非专业地依据这个结果向社会公布消息？
三问：检测为什么不向厂家核实？
毒面粉被误检测出面粉增白剂超标后，一场大规模的“豫花”面粉围剿行动很快在湖北各地全面展开。该品牌面粉在黄石、武汉、赤壁等地市的销售门店被查封，已售出的面粉被勒令追回。特别是在黄石，市民不但拒绝“豫花”面粉，而且对所有产自河南的面粉都避之不及。
李保国说，抽查完了之后，对被抽查的单位要有核对期，为什么要有核对期？这里有两方面原因，一是被抽查的产品可能被假冒；第二个原因是即使是这个厂的，不经过确认不能发布。根据程序来看，发生在湖北的这个事件他认为有几个方面的问题，一个产品是谁购买的？有什么样的目的？他买了之后有没有调包？有没有掺假？
对引发如此的后果，专业人士质疑，该检测中心既然没有检测资格，为什么又一错再错地擅自公布检测结果？执法部门为什么不和被抽查单位核对检测结果？为什么不及时通报供货厂家？按照国家规定，受检产品的单位有15天的复议期，厂家15日之内法定复测权利为什么被剥夺？
四问：判定“豫花”有“毒”的依据是什么？
据了解，我国“GB15193.3-1994”标准所允许的过氧化苯甲酰在面粉中的最大使用量为0.06克/千克，和其他一些国家相比是比较低的，在加拿大、菲律宾等国家，过氧化苯甲酰允许在面粉中的最大使用量是我们国家的二倍多。
即便根据黄石市疾病预防控制中心的无效检测结果，“豫花”面粉也只有0.089克/千克的含量，执法部门和当地媒体就能把该面粉称之为耸人听闻的“毒面粉”吗？当地执法部门为何不经详细调查就简单地依据该结论在全省范围内查封产品？而且未向法定权威部门、国家粮食检测机构汇报，从而造成不必要的恐慌。
李保国认为，执法部门不应该如此冒失，在没有和工厂核对的情况下就直接发布了这一结果，而且在报纸上大登特登，给企业造成如此大的损失。
五问：当地政府部门面对真相为何集体失语？
据了解，事件发生后，武汉市江岸大智工商所于10月10日委托市粮油食品中心检验站就“豫花”特精粉进行检测，12日，检测结果显示：“豫花”特精粉增白剂含量为0.06克/公斤，并未超过国家标准。
既然12日权威的检测结果已经出来，为何当地媒体仍继续炒作此事？直到现在，当地政府和执法部门为何还没有向社会澄清此事？对误报检测结果和错误的执法行为，为何至今没有人出来承认错误？当地政府对此事的善后处理为何迟迟不见动静？
六问：谁来监督失实媒体？
上蔡面粉被妖魔化的过程中，一些传媒无疑充当了推波助澜的角色，在事件真相越来越明晰的时候，其中一个暴露出来的疑问是，谁来监督和约束媒体？
10月10日，湖北省黄石市某报以《拉网式围剿有毒特精粉》的醒目标题，刊载了“豫花”牌面粉惨遭“围剿”的报道。同日，湖北一份很有影响的报纸在第十三版以《大批“毒面粉”流入黄石》为题，报道“豫花”牌“毒面粉”流入市场、工商部门全面清查的情况。需要指出的是，报道中把国家标准0.06克/公斤报道成0.006克/公斤，进而在与0.089克/公斤的比较中，认定“豫花”特精粉增白剂含量超标14倍，导致了这场“豫花”冤案的发生。此后，又有多家媒体分别在重要版面刊登“毒面粉”的相关连续报道。同时，互联网也竞相转载。一时间，在黄石市、湖北省乃至在更大的范围内，人们谈“豫花”而色变，正是这些报道引起了这场被炒得沸沸扬扬的“毒面粉”事件。
一个明显的事实是，在这场“冤案”中，媒体充当了不可忽视的角色，带来的影响很难消除，而且在事实澄清以后，媒体无论采用何种手段，都无法平息公众心中对面粉的消费恐慌。一资深传媒人士分析说，因为媒体的错误，一个地区一片产业所受到的伤害更是雪上加霜，纵然地方政府对媒体动用行政手段，扭转了不利的局面，但是重塑形象也需要一个漫长的过程。因此，靠政府行政监督媒体和媒体的自身监督是缺乏保障的，建立完善的新闻法律法规十分必要，要靠立法来强化媒体的责任和义务。
七问：谁为这次损失埋单？
面对突如其来的灾难，河南大程面粉实业有限公司遭受了重大损失。对企业经营者来说，这样的“飞来横祸”实在是难以防范，那么由此带来的损失该由谁来承担呢？
昨日，《郑州晚报》对“大程”公司常年法律顾问、河南尚成律师事务所律师叶剑平进行了专访。他告诉记者，这是一起典型的新闻侵权事件，造成的损害是严重的，一方面，首先给大程公司的生产、销售和市场正常运营造成了致命的破坏，一直供不应求的产品被迫停产，销售停滞，经销商纷纷解除合同、退货，其次此事件给“豫花”这一品牌造成了毁灭性打击，“豫花”是河南大程面粉公司精心培育多年的品牌，是河南省名牌产品，这次事件带来的最严重后果可能是“豫花”品牌的丧失，目前公司直接的经济损失至少在几千万元，而且数额还在扩大，最后的数字还需要等待统计结果。
另一方面，对政府和社会而言，这次事件不但造成了公众在面粉消费上的恐慌，影响了社会稳定，而且直接损害了政府在管理企业和规范市场职能方面的形象，损害了整个面粉业的形象，甚至对我国面粉业的对外贸易会产生负面影响。可以说损害是多方面的，深远的，后果是极其严重的。
真实是新闻的生命。叶剑平认为，本案已经构成了新闻侵权。叶剑平表示，目前正在积极做准备工作，有可能组建一个律师团，诉诸法律，讨回公道。
根据有关法律规定，构成新闻侵权的新闻单位及其他提供新闻材料的单位和个人，应当承担民事、行政及其他法律责任。叶说具体如何起诉，目前还不便透露。但是可以肯定的是，作出失实报道的湖北部分媒体和非法行政的湖北当地工商执法部门以及提供不确切信息的检验部门可能是被告人，其他传播不实消息的外地媒体是否纳入被告范围，还有待分析情况后再作出决定。
至于追究这些单位哪些法律责任，叶表示，根据《民法通则》、《出版管理条例》、《广播电视管理条例》等法律法规规定，目前考虑的内容是，首先要求这些单位和个人停止侵害；二是这些单位和个人要公开更正；三是消除影响，恢复名誉；四是公开赔礼道歉；五是赔偿损失，包括直接和间接损失；六是要求有关部门追究相关责任人的其他法律责任。
全国用户委员会、中国质量协会工程师邹振告诉《郑州晚报》记者，他认为如果是工商部门的过错，其应该承担相应责任，甚至国家赔偿。（晚报记者 尹海涛 陈辉 杨宗锦 寇金明）
反思：河南产品为何频频蒙冤
今年春天的“平舆毒黄花菜事件”和4年前的“原阳毒大米事件”，几乎让我们河南的两种优质农产品遭遇灭顶之灾，而“豫花面粉事件”更是离奇，面对4年间的3次人为伤害，我们想问，也必须问，这是为什么？
痛苦回忆 河南产品4年三蒙冤
2000年12月初，广东卫视播出在广州市场上查出河南原阳大米掺有矿物油的消息后，几乎是在一夜之间，“原阳大米有毒”的消息便传遍全国，使原阳大米这个素有“中华第一米”之称的河南名牌惨遭重创，也给原阳大米市场带来了灾难性的打击。然而，7天后，河南省卫生部门的权威检测发现，原阳大米清白无辜，“从原阳销售到广州的毒米并非产自原阳”。
作为全国黄花菜主要产地之一的平舆县，每年种植面积达两万多亩，平均亩产鲜菜2000公斤或干菜200公斤，主要销往北京、上海、重庆、广州、成都等大城市，是当地的支柱产业之一。2004年3月15日，沈阳发现了24.5吨有毒黄花菜，随后卫生部向全国各主要产地发出了禁止使用焦亚硫酸钠加工黄花菜的通知。此举一出，一些新闻媒体把目光投向平舆，继而导致平舆黄花菜大面积滞销，菜农几乎遭受了灭顶之灾。然而，55天后，卫生部再次发出通告，证实平舆黄花菜并没有毒，为之洗清了不白之冤，但他们的损失由谁来赔付？
而今年10月初，“豫花”牌面粉受伤害的原因更加离奇：执法部门弄错了国家质量标准，引发媒体大肆炒作！
痛出何处 有人仍热衷“妖化河南”
“一些人要用老鼠屎坏了我们的好汤。”河南的有关负责人在事后检讨被媒体曝光的原阳毒大米事件时认为，这是一起原阳大米品牌被不法分子利用所炮制的冤案。
事实上，在这一桩桩产品问题事件中，我们看到的是河南产品被人为妖魔化的事实。
在原阳大米事件发生前，一些不法大米经销商为了获取利益，不管哪里的大米，一律装入原阳大米的包装袋，为了让外地米达到原阳大米的成色，总会做些手脚。而这些被部分不负责任的媒体一曝光，市场就对原阳大米关闭了，大多数守法经销商的优质大米也被错误地清出市场，为不法商人承担了责任，地方政府有口难言。
在平舆黄花菜和“豫花”面粉事件中，我们可以更清晰地看到这样的脉络。
沈阳市场查处24.5吨有毒黄花菜后，在全国引起了震动。可是国内有着众多的黄花菜种植基地，然而，南方一家媒体记者却单单把目光投向了平舆，随后中央多家媒体都纷纷前来，使平舆黄花菜频频出现在公众的目光中，遭受的损失也最为严重。
应该看到，河南产品被人为妖魔化的过程中，一些市场管理者和地方政府以加强管理为名，简单运用行政手段搞一刀切，禁止某个地区的所有同类产品入市，在客观上起到了推波助澜的作用，这使得被妖魔化的“豫牌”产品在人们想像和猜测中“罪加一等”。
痛定思痛 河南企业要学危机公关
河南产品为何频频蒙冤？其中原因令人深思。
昨日，河南省社会科学院经济学研究所所长谷建全接受记者采访时认为，河南是一个农业大省，是粮食和副食品行业聚集地之一。之所以出现这种人为诬蔑河南产品形象的现象，有两个原因需要注意，首先是企业的自身行为。河南副食品企业起步较晚，在市场化的运作过程中，对市场态势的把握缺乏成熟的运作手段和应急机制，导致问题出现后，不能迅速消除影响；另外一个问题，就是前几年河南形象被恶意破坏的影响还没有从根本上消除，被反映到了经济领域。
在“豫花”事件发生之前的一次食品行业经营研讨中，就有经济学家结合原阳大米的教训，提出了“我省创名牌农产品不易，要注意强化保护手段”的预防理念。
虽然“原阳大米事件”、“平舆黄花菜事件”还历历在目，但不幸的事件却以更加离奇的起因发生，这说明我省的著名企业还没有建立起一套应对人为破坏产品形象的应急机制，甚至还没有树立这样的观念。
我省另一家面粉企业的负责人则认为，地方政府在“豫花”事件中的应对能力和经验明显不足，当本地的企业甚至整个行业出现公关危机，尤其是被误解或被陷害时，政府仅有积极的姿态参与调停是不够的，而是要有一套配合企业正当行动的方案。对于“豫花”事件失控的原因，政府也应当从中吸取教训，建立相应的应急机制。这家曾经是“豫花”商业对手的面粉企业负责人最后说：“对待食品这类关乎生命安全的产品，大程受到的伤害是巨大的，一下子很难恢复元气，我们也可能遭遇这样的事情，所以对待湖北当地该事件的责任人和责任单位如何赔偿，倍加关注。”（晚报记者 尹海涛）
品牌案例5-6：蓉城挂面质量问题风波
成都一位市民吃神象挂面已经好几年了，和当地的挂面相比，神象挂面煮起来既筋道又不浑汤，但他疑心弄鬼总怀疑神象挂面里加有胶体一类的东西。
2004年10月份的一天，他购买了一些当地挂面和神象挂面分别用水泡洗，结果当地挂面没洗出来，而神象挂面洗到最后留下较多的如同胶体一样的东西（其实是面筋）。这似乎证实了他的怀疑，于是这位市民认为神象挂面里肯定添加了异物，并投诉到了四川电视台收视率较高的“新闻现场报道”的栏目组，当天晚上四川电视台4频道以新闻形式全面报道了这件事情。
四川电视台的“新闻现场报道”是一个专门报道与市民生活息息相关事件的热门栏目，接到这位市民的投诉后，栏目组本着真实公正的原则，及时联系到郑州海嘉的挂面经销商，他们要求“真实再现”洗挂面的经过，神象挂面是否存在问题，应该让事实来说话。
挂面经销商没有弄明白怎么回事就向成办反映：神象挂面出了质量问题，四川电视台要曝光。成办虽然感觉到事态比较严重，但相信我们的产品质量很稳定，那么问题出在哪呢？无论如何也要尽快联系电视台和那位投诉神象挂面的市民，弄清真相。成办人员一方面查询是哪家电视台哪个栏目准备报道此事，一方面通过经销商寻找那位投诉的市民了解情况，时间只有一天。
直到下午1点钟，才找到报道那条新闻的四川电视台4频道新闻现场报道的节目负责人。当了解到神象挂面洗出“胶状物”以后，我们判断“胶状物”肯定是洗出来的面筋，因为神象挂面面筋含量较高。我们将郑州海嘉的情况向栏目组做了比较详细的介绍，并向该栏目的负责人解释：为什么洗当地挂面没有出现面筋，而神象挂面却洗出面筋，却还认为是胶体呢？主要是因为当地挂面筋度极低，那位市民又缺乏正确的洗法，所以到最后什么都没有洗出来，神象挂面筋度高，很容易就洗出较多面筋，而且四川很多人都不知道面粉或挂面里还能洗出面筋。四川电视台的同志半信半疑，一定要现场采访。经过再次分析，我们觉得这正是宣传神象品牌的好机会，就立即通知成都总经销商，让他们将公司的办公环境整理好、产品摆放整齐，并准备好相关的证件，四川电视台记者要去采访。
下午3点左右，该栏目的记者、摄像师等一班人马来到成都总经销商胡凯的公司。简单寒暄后，女记者首先将我们摆了一桌子的有关产品证书进行了拍摄，并对我们标出挂面的面筋含量进行了特写，之后我再次述说神象挂面洗出面筋的原因，她接着问：是不是面粉、当地的挂面、神象挂面都能洗出面筋？我们表示都能够洗出来，她说那你们给做一下示范。我们在超市买了一些当地挂面和普通面粉，在三个容器中分别放入神象挂面、当地挂面、普通面粉开始示范洗面筋的操作过程。在洗面筋的过程中，我们再次拿着神象挂面介绍产品优点，摄像师也配合给了很多神象挂面的特写镜头。面对摄像机镜头，我们介绍：无论神象挂面还是当地挂面都能洗出面筋，洗出的面筋状态都一样，面筋是面粉所含蛋白质和水的结合物，从物理上定义面筋其实就是一种胶体，而且面筋多代表着质量好，神象挂面品质高，我们不会乱加添加剂，希望广大市民放心食用神象产品。
晚上9点钟新闻现场报道播放了对我们澄清质量问题新闻，正如我们期望的那样，问题得到了化解，同时对神象品牌也进行了一定程度的宣传，新闻对整个事件进行了报道，播放了我们洗面筋过程、神象产品的特写镜头和荣誉证书，总经销商对“质量问题”的解决感到非常满意，随后，更多的市民都知道，我们的挂面有所谓的“质量问题”完全是误解，神象挂面面筋含量比其它挂面高，品质更值得信赖。（资料来源：中国面粉信息网www。cnmf。net）
品牌案例5-7：康泰克危机事件
整个事件起源于同年10月份美国耶鲁大学的一份研究报告：服用含有PPA的制剂容易引起过敏、心律失常、高血压、急性肾衰、失眠等严重的不良反应，甚至可能引发脑出血（中风）。美国食品和药品局当即紧急建议：“在有其他选择药品的情况下，把PPA列为‘不安全’类药物，严禁使用。”
中国国家药品监督管理局的一纸禁令，彻底打破了中美史克欣欣向荣的局面。“感冒药的第一品牌要倒下了！”许多同行纷纷预测，“中美史克这一下彻底完蛋了！”而更严重的危机来自企业内部，在中美史克1999年的14亿元人民币销售额中，5亿元直接来自康泰克。也正是依靠康泰克这样的主打产品，公司在中国外资制药企业中年销售额第二的好成绩才得以巩固。根据当时的业务发展速度，2000年康泰克的销售额应该能够超过6亿元人民币。当时的生产线上，近一半的工人跟康泰克的生产有关。如果停止药品的销售，意味着很多生产工人会面临下岗的危机；仓库里还有价值1亿元人民币的库存；而且大量停留在渠道、药店、医院尚未售出的药品需要回收，这些损失如何补偿？如果近期内不能推出新产品，夺回被竞争对手瓜分的市场，填补康泰克的空缺，葛兰素史克在中国苦心经营的成果将付诸东流。
危机管理中有一重要原则，叫做真实性原则。就是说，企业在危机爆发后，必须主动向公众讲明事实的全部真相，而不必遮遮掩掩，否则反会增加公众的好奇、猜测乃至反感，延长危机影响的时间，增强危机的伤害力，不利于控制危机局面。为此，必须利用各种媒体向公众说明真相。
中美史克在危机处理中把握了几项重要原则：1、尽快将真相告诉公众。2、在传播沟通中，积极掌握对外报道的主动权，以公司为第一消息发布源。3、和内部员工的坦诚沟通一样重要，保持内部稳定才会有一个稳固的根基。4、除了告诉公众“事情是怎么样的”，还要告诉他们“事情要怎么解决”，要有付诸行动的解决方案。（资料来源：作者整理）