一、保修费控制
（一）含义
保修费是指根据保修合同规定或于保修期内，为用户提供修理服务所支付的费用。具体包括产品保修过程产生的差旅费、办公费、劳保费、更换零部件成本、器材费、工具费、运输费，以及工资总额和列支的员工福利费等。
（二）措施
（1）产品售后服务部需事先制定保修服务的工作标准、制度和规定，使保修服务工作的开展有章可循，既要让用户满意，又要避免非约定保修产生的额外费用。
（2）产品售后服务部应对保修工作人员进行培训，使之具有从事售后服务的业务素质和技术水平，既防止发生不合理的二次维修费，又防止因服务不到位而引起的用户不满，甚至造成退货、换货、诉讼和索赔。
（3）产品售后服务部应主动为用户提供技术咨询或日常维修保养的知识，实现销售后，要及时为用户做好产品的防护性维修，降低产品不合理使用的风险，提高用户对产品和服务的满意程度，减少不必要的保修工作和费用。
（4）合理配置资源，节约保修费用。
①应合理布置服务网点，这样既满足用户对服务时间的要求，又可以减少保修费的支出。
②规定上门服务的范围和条件，对路途较远的保修服务可向用户适当收取交通补偿费，但需提前告知。
二、折价损失费控制
（一）折价损失费控制含义
折价损失费是指因产品存在轻微缺陷而未达到规定的质量等级、但产品的主要性能均可达到相应的质量要求，而在销售过程中需折价处理所损失的销售收入，是正常销售价格与折后价之间的差额。
（二）折价损失费控制构成
1.折价损失费产生的原因。
折价损失费产生的根本原因主要有以下两种情况。
（1）批量产品出货后因功能、外观等未满足用户更为严格的质量要求，协商结果为请用户降级使用所导致的销售收入损失。
（2）在仓储、运输过程中，个别产品的外观或部分功能受损，在销售中直接做减价处理而产生的折价损失费。
2.折价损失费的分类。
折价损失费可以根据降级的具体幅度分为严重损失和轻微损失。具体分类请参考《降级损失费控制方案》中关于降级损失费的分类办法。
三、退货损失费控制
（一）退货损失含义
退货损失费是指产品交付后，由于质量问题、替代品竞争、用户自身原因等造成用户退货、换货给公司造成的收入损失及所支付的全部费用。
退货损失费具体表现为有形损失费与无形损失费。
（1）有形损失费包括企业为退货所要付出的人工费、包装损失费、运输费、产品损耗和退回产品的销售收入等成本费用。
（2）无形损失费是指因为处理退货方式、制度不当或过多的退货所可能引发的消费纠纷、信誉损失和品牌危机带来的费用。
（二）退货损失来源
企业可控的退货损失，有以下三种来源。
（1）不符合质量标准的产品在生产环节中未被发现，销售后被用户退回。
（2）产品因批量性质量问题被退货之后，同批产品的销售未能及时中止所导致更多不良品的销售和退货。
（3）企业不合理的退货制度或售后服务不佳导致更大范围的退货。
（三）控制措施
根据上述分析，企业应从以下三种控制措施入手，逐步减少和控制退货损失费的产生。
1.加强检验，防止不良品外流。
由于产品质量的优劣往往决定了产品退货比例的高低，因此，防止退货的主要工作是加强检验，把好产品质量关，即在生产、进货、销售、储存等过程中进行及时、有效的检验，确保在产品未进入流通前能够发现产品的质量缺陷，减少退货的可能。
2.及时响应，防止更多退货。
销售部和质量事故处理部应建立标准的质量问题处理流程，借助企业的信息管理系统，对确定或者怀疑是批量性质量问题而导致用户抱怨、退货等事故，并且仍有存货或处于运输途中的产品，及时实施停止出货或召回等应急措施，防止由于更多不良品销售到用户手中而带来更大的损失。
3.建立合理高效的退货管理制度。
企业应积极主动地面对退货管理，通过制定简捷易行、合理高效的退货管理制度，就退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊和退货货款回收等问题以及违约责任、合同变更与解除条件等相关事宜事先与用户、经销商达成一致，在出现问题时对用户的退货做出快速反应，将有助于提升本公司在用户心目中的形象，降低退货管理成本，减少已发生和未来的退货损失。
四、质量索赔费控制
（一）质量索赔费的特点与分类
按照质量索赔费的常见形态，可以将其分为以下三类。
（1）由于原材料品质异常导致的质量索赔费。
（2）与用户存在争议的质量索赔费。
（3）已经或将会产生较大社会影响的质量索赔案件所形成的质量索赔费。
（二）质量索赔费的控制措施
针对上述分析，相应的质量索赔费控制措施有如下三点。
1.通过法律途径积极应对争议性问题。
对于与用户存在争议的质量问题及用户索赔案件，公司应通过法律途径，合理、合法地维护公司的正当利益和声誉，切忌采用无视用户抱怨或者拒绝与相关方进行合作调查的消极态度来面对。
2.积极应对，减少不良影响。
对于经过确认，产品因质量问题已经给用户造成较大损失的事件，公司必须面对现实，积极应对，防止事态继续扩大，尽量降低对公司声誉的不良影响。
（1）实施短期对策，对库存、在制、在途、上架的不良产品进行封存或撤回。
（2）积极面对外部媒体，承认工作失误，对给用户带来的不便或造成的损失表示道歉。
（3）应对相关法律诉讼，对用户损失进行合理赔偿，赢得用户的理解和原谅。
（4）分析造成质量异常的主要原因并对外发布，提出长期的改善对策并付诸实施，安抚用户。
3.制定供应商产品质量索赔办法。
为了加强对供应商产品质量的有效控制，转移原材料质量索赔费用，维护公司的经济利益，对出现不按标准、技术协议、产品图纸生产加工而出现的原材料质量问题，进而影响公司外部质量信誉的供应商，按规定的追溯索赔办法实施质量索赔。