书城管理市场营销理论与实践
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第78章 案例分析一

使用不善,造成投诉

某日,一家三代人一起来到商店进行投诉,诉称商店销售假货,要求商店赔偿经济损失。面对顾客的气愤,营销人员先平静顾客的情绪,并告知如果查清商品确有质量问题,一定承担责任并按照《消费者权益保护法》,保障消费者的合法权益。

事情经过是这样的:顾客买了一袋糯米粉,回家后包汤圆,发现汤圆又硬又不能食用,为此,认为糯米粉有问题。商店立即对糯米粉作了鉴定,可是并没有发现任何问题。再询问顾客使用情况时,其中一位60多岁的老妇人当即发怒说:“我60多岁的人,包了几十年汤圆,还不懂吗?这肯定是质量问题。“至此什么解释都无法使他们接受。商店营销人员只能采用迂回方针,不正面与之发生矛盾,请他们先回家,由商店与厂家联系,双方都找找原因,然后再上门解决。想不到,第二天当门店员工正准备上门时,顾客却主动上门了,见面就不停地道歉。原来是他家请的钟点工将糯米粉和生粉一起使用,才发生了这场误会。

像这类投诉在营销活动中是比较多见的,如温热饮水机在没有确认热水笼头出水的情况下,就通电加热,从而烧坏了元件;再如彩电的屏幕接触了强磁场,使色彩发生了偏转,从而影响了彩电的质量等等。这些在销售服务过程中,都应及时提醒顾客加以注意,从而减少或避免这类的投诉。

“分析思考”

你认为该商店营销人员对顾客投诉的处理是否恰当?如果认为不恰当,你认为该如何处理?