一个由数以百万计的个人行动所构咸的公司经不起其中1％或2％的行动偏离正轨。
———克劳斯比
万事皆因小事起
世间最睿智的国王所罗门说过，“万事皆因小事起”，而“摩德纳的水桶”这个故事正是这句名言的一个有力例证。
1OO5年，摩德纳联邦的几个士兵带着这只著名的水桶跑到了隶属于波罗尼亚国的一个共和国里去了。这原本是一件不值一提的小事，但是却引起了一场纠纷，引发了一场长达十几年的战争。
克里米亚战争造成了巨大的人员伤亡和财产损失。欧洲的四大强国英国、法国、土耳其和俄国都被牵连了进来，而战争最初却是因一把钥匙而起。
土耳其宣称，耶路撒冷圣墓中的一个神龛归土耳其的基督教会所有，于是就把神龛锁了起来，并且拒绝交出钥匙。这一行为使得希腊的教会很恼火。后来，争端不断升级。于是，俄国作为希腊的保护国，法国作为拉丁教会的代表也参加了进来。形势开始变得复杂起来。俄国要求土耳其对希腊的教会进行补偿，但土耳其拒绝这一要求。由于英国传统上就有保护土耳其人的习惯，在这场纠纷中他们理所当然地站在土耳其人的一边，同他们结成联盟共同反对法国和俄国。就是这样芝麻粒大小的事情，引发了这场巨大的纠纷。
法国历史被篡改，一个强大的王朝被推翻，但它的起因却是一碗酒。
奥尔良公爵是国王路易．菲利普的儿子，在同朋友一起喝酒时，奥尔良在朋友们的力劝之下多喝了几杯。后来聚会结束后，大家将要离去时，他叫了一辆马车。可是这时候马有点受惊了，把他掀倒在地上，由于失去了平衡，他脚下踩空，头朝下摔倒在人行道上，不省人事。如果不是那几杯酒，他可能不至于会坐不稳而摔下来；或者，即使摔倒在地，他自己也许还能站起来。但他再也没有起来。几杯酒使得这个王位继承人丢了性命，而他的全家后来也遭到了流放，他们家族的巨额财产也全部被充公。
无论做什么事天，小事万万不可忽视，否则就有可能付出极其惨痛的代价。
国于理查三世准备拼死一战了。里奇蒙德伯爵亨利带领的军队正迎面扑来，这场战斗将决定谁统治英国。
战斗进行的当天早上，理查派了一个马夫去备好自己最喜欢的战马。
“快点给它钉掌，”马夫对铁匠说，“国王希望骑着它打头阵。”
“你得等等，”铁匠回答，“我前几天给国王全军的马都钉了掌，现在我得找点儿铁片来。”
“我等不及了。”马夫不耐烦地叫道，“国王的敌人正在推进，我们必须在战场上迎击敌兵，有什么你就用什么吧。”
铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下四个马掌，把它们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个掌了。
“我需要一两个钉子，”他说，“得需要点儿时间砸出两个。”
“我告诉过你我等不及了，”马夫急切地说，“我听见军号了，你能不能凑合？”
“我能把马掌钉上，但是不能像其他几个那么牢实。”
“能不能挂住？”马大问。
“应该能，”铁匠回答，“但我没把握。”“好吧，就这样，”马夫叫道，“快点，要不然国王会怪罪到咱们俩头上的。”
两军交上了锋，理查国王冲锋陷阵，鞭策士兵迎战敌人。“冲啊，冲啊！”他喊着，率领部队冲向敌阵。远远地，他看见战场另一头几个自己的士兵退却了。如果别人看见他们这样，也会后退的，所以理查策马扬鞭冲向那个缺口，召唤士兵调头战斗。
他还没走到一半，一只马掌掉了，战马跌翻在地，理查也被掀在地上。
国王还没有再抓住缰绳，惊恐的畜生就跳起来逃走了。理查环顾四周，他的士兵们纷纷转身撤退，敌人的军队包围了上来。
他在空中挥舞宝剑，“马！”他喊道，“一匹马，我的国家倾覆就因为这一匹马。”
他没有马骑了，他的军队已经分崩离析，士兵们白顾不暇。不一会儿，敌军俘获了理查，战斗结束了。
从那时起，人们就说：
少了一个铁钓，丢了一只马掌，
少了一只马掌，丢了一匹战马。
少了一匹战马，败了一场战役，
败了一场战役，失了一个国家，
所有的损失都是因为少了一个马掌钉。
这个著名的传奇故事出自己故的英国国王理查三世逊位的史实。他1485年在波斯战役中被击败，莎士比亚的名句：“马，马，一马失社稷！”使这一战役永载史册，同时告诉我们一个不负责任的小小的疏忽会带来多么大的灾难。
很多时候，一位：看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能改变一场战争的胜负。战场上无小事，这就要求每一位军官和士兵始终保持高度的注意力和责任心，始终具有清醒的头脑和敏锐的判断力，能够对战场上出现的每一个变化、每一件小事迅速作出准确的反应和决断。我们发现，“战场上无小事”也同样适用于工作，一番事业的成与败，有时不体现在大是大非的问题之上，而暗含于一些小小的细节之中，只有当我们把小事做好的时候，我们离成功才不会遥远。
成也细节，败也细节
再来谈谈海尔的管理，对于我们把握细节有极好的借鉴意义。
面对复杂的集团人事，张瑞敏是如何管理的呢？海尔集团在整个组织网络上形成3个层次：集团总部是决策中心，事业部是利润中心，工厂是成本中心。大家各负其责。张瑞敏只管理几个事业部的负责人，对具体业务从不越俎代庖。张瑞敏说自己只是找思路、谈思路。
但是具体事务让下属去做，并不等于最高领导者放开管理不问，天天只想什么战略、决策、谋划、创意。企业领导者对于管理必须有足够的认识，对管理之事安排妥当。他不一定要亲自去抓每一件事，但要保证企业的各项事务都有人去抓、有人去管，而且管得有条理、有效益。
张瑞敏在推行管理模式时，非常注意对度的把握。力度大一点、小一点，早一点、晚一点都会出现不同的效果。打个比方，开年终总结会。今天下午开会，中午就应当把年终奖发给大家，早发两天晚发两天都起不到作用。中午发了奖，大家天绪正高涨的时候，厂子说什么他都听得进。可厂子女口果提前两个礼拜或拖后两个礼拜发钱，总结会肯定什么效果也没有。就这么点小事，操作上大有学问。另外，他们发奖金是根据上半年工资的平均值来发，与职工每个月工作天况都有关，这就要求职工平常时时刻刻都要好好干。别的厂就不一样了，大家发平均奖，每人5OO元，这样干得好的就要吃亏。
因为管理这种东西，总是说起来精彩，做起来枯燥。所以领导者要想管理好企业，必须脚踏实地，吃苦耐劳地常抓不懈。企业应当拒绝传奇，因为企业不是演戏。企业不能对管理疏忽大意，更不能自找麻烦，捅出大祸来再力挽狂澜。因为企业是很脆弱的，连续跌几次，恐怕再也爬不起来了。曾经辉煌的飞龙一伤再伤，如今早已是风光不再。姜伟总裁追求“诗意”的结果，十分悲惨。
飞龙集团总裁姜伟是“中国改革风云人物”之一，199O年1O月创立企业时，注册资金只有75万元，第2年就实现利润4OO万元，1992年实现利润6OOO万元，1993年、1994年连续两年利润超过两个亿。这圊 “飞燕减肥茶”起家、“延生护宝液”发财的民营企业，资本积累速度绝不亚于海尔，其“地毯式”广告轰炸产生的品牌效应一时间也不亚于海尔，可为什么1995年一遇上保健品市场下滑就一蹶不振？
此中原因非常复杂，姜伟本人对此进行过深刻反省。在其《总裁的2O大失误》里，姜伟对飞龙跌落的原因从决策、管理、市场、人才等诸个方面进行了剖析。其中第11大失误是：
“管理规章不实不细。飞龙集团发展6年中制定了无数条规章和纪律，规章制度已经比较完整。但这些规章大部分没有严密的具体细则，没有落实到具体责任人，导致有规难依的局面。纠正这一错误要从现在开始，总部各部门、市场各公司重新把现有的法规完善后，要增加两方面内容，的法规实施细则和实施检查细则。”
其实，像飞龙公司等企业，其规章制度不可谓无，也不可谓不严、不实、不细。但这些规章制度往往说在口头上、写在纸上、订在墙上，就是落实不到行动上。
相比之下，海尔显得非常明智。关于海尔成功的秘密，张瑞敏这样说道：“许多到海尔参观的人提出的问题跟企业管理最基础的东西离得太远，总是觉得好的企业在管理上一定有什么灵丹妙药，只要照方抓药之后马上就可以腾飞了。好的思路肯定非常重要，饭要一口一口地吃，基础管理要一步一步地抓起来。”
在海尔，细节的重要在领导人的头脑里简直就是关键因素，可谓“成也细节，败也细节。
张瑞敏在1996年海尔正在快速发展时还一再强调：“目前，我们的一些中层干部目标定得很大，但工作不细，只在面上号召一下，浮浮夸夸，马马虎虎，失败了不知错在何处，成功了不知胜在何处，欲速则不达。”他的行动风格是，凡欲成就一件大事，事先都要做艰苦、周密的策划工作，对过程还要进行严密的监控。
海尔要求把生产经营的每一瞬间管住。在海尔，从上到下，从生产到管理、服务，每一个环节的控制方法尽管不同，却都透出了一丝不苟的严谨，真正做到了环环相扣，疏而不漏。如海尔生产线的1O个重点工序都有质量控制台，每个质量控制点都有质量跟踪单，产品从第一道工序到出厂都建立了详细档案，产品到用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着“出厂记录”找到责任人和原因。
海尔的精细化管理与国际是接轨的，国际名牌产品的生产经营流程要求每一个工艺环节、甚至每一个工位都能得到控制。丰田公司就是这样，非常重视细节。
丰田认为许多制造业工厂中任何时刻都可能有85％的工人没有在做工作。
5％的人看不出来是在工作。
25％的人正在等待着什么。
3O％的人可能正在为增加库存而工作。由于没有对公司作出直接贡献，丰田公司不把这类工作视为工作。
25％的人正在按照低效的标准或方法工作。
有的人可能不同意这种论断。但是，重要的是由此可以看出丰田公司非常重视细节，并且通过对执行中的任务细节的重新设计以寻求大幅度提高效率。
而国内许多企业在投入与产出之间往往形成一个巨大的空档。只对投入产出做了理想的规划，对如何落实则没有扎实的手段。一些企业的领导者表面上气势很大，敢于拍板，实际上缺乏周密考虑，对战略实施的困难估计不足。这些企业都实行“大概级”的管理，其水平低下正是目前影响企业效益的根本原因之一。
“天下大事，必作于细”，关键在于一个“做”字，没有实际行动，所有宏伟目标只是空想而已。
忽视小事酿成灾难
忽视日事，往往预示着灾难的起源。
1．非典再次出现
2OO4年4月，北京再一次出现有人感染SARS病毒的报告一度引起人们的恐慌。北京的杨某和安徽的宋某都在中国疾病预防控制中心病毒预防控制所(简称病毒所)的实验室工作过。他们的感染预示，此次SARS的传染源可能来自实验室。
事后有关部门的调查结果显示，此次SARS的传染确实来自于实验室，来自于实验室的违规操作，该实验室违规操作主要表现在：
———科研课题跨专业。腹泻病毒研究室是研究消化道病毒的领域，却跨专业承担了非典的课题，工作人员专业不熟悉，造咸了安全隐患。
———安全管理不够重视。室主任擅自批准工作人员采取新的“灭活”方法，这一方法未经学术委员会论证，科学依据不足。有关“灭活”效果未经严格验证，没有验证方案、记录和內容。
———技术操作不规范。违反卫生部关于灭活SARS病毒必须在生物安全P2以上实验室或在生物安全柜进行的规定，在没有安全防范措施的普通实验室操作。
———人员配备不严。大量使用缺乏专业知识的研究生和进修人员从事高风险研究，没有对有关人员进行严格的生物安全知识培训。
———健康监测不到位。违反卫生部制定的实验室人员健康监测制度、事故报告制度等规定，对实验室人员出现多次发热等异常情况没有及时上报，也未采取必要措施。其中有两位实验室人员发烧、一位住院两周，竟然没有引起重视，没有报告。
一执行制度不认真。违反卫生部等四部委关于P3实验室实行双人准入的制度，多次出现单人操作。
让我们先来看一看忽视小事漠视细节，和做事不到位给我们带来的灾难和困境吧！
2．重庆开县井喷事故
2OO3年12月23日夜，重庆市开县高桥镇，中国石油天然气集团公司西南油气田分公司川东北气矿罗家16H井在起钻时，突然发生井喷，富含硫化氢的气体从钻井喷出达3O米高，失控的有毒气体随空气迅速扩散，导致了在短时间內发生大面积的灾害。这次事故造咸243人死亡、4OOO多人受伤、9．3万多人受灾的恶劣后果。
井喷事故波及28个村庄，其中最严重的是高桥镇的两个村。重庆的山区道路崎岖、泥泞，通讯落后。事故发生后，一些村民来不及逃离就被毒气夺去了生命，有的将生命搁浅在逃离的路途上。
经过相关调查，发现事故原因如下：
———有关人员对罗家16H井的特高出气量估计不足；
———高含硫高产天然气水平井的钻井工艺不成熟；
———在起钻前，钻井液循环时间严重不够；
———在起钻过程中，违章操作，钻井液灌注不符合规定；
———未能及时发现溢流征兆；
———有关人员违章卸掉钻柱上的回压阀，是导致井喷失控的直接原因；
———没有及时采取放喷管线点火措施，大量含有高浓度硫化氢的天然气喷出扩散，周围群众疏散不及时，导致大量人员中毒伤亡。
3．大亚湾核电站塔吊倒塌事件
1987年11月初，中国建筑第二工程局的机械加工队，承揽了广东省大亚湾核电站部分塔吊安装工程，由武某负责具体安装指挥。
1988年1月13日上午，1O号塔吊的前后臂和配重块以及主要部件已基本安装完毕。塔吊回转以上部分未与塔身连接，只靠爬身套架支撑，塔吊处于顸升准备状态。
为安装平台围栏接板，武某违反塔吊不准斜吊的规定，叫起重工王某指挥用配合安装的9号塔吊牵引1O号塔吊前臂转动，致使1O号塔吊套架处弯折，向南倒塌。
拴在前臂上的9号塔吊钢丝绳被拉断。站在前臂端的起重工王某随前臂倒塌被砸死，平台上的电气技术员索某被摔死，塔基南面的起重工杜某被配重块压死，路过现场的职工方某被砸断腿，正在塔上安装的工人胡某等四人随塔吊倒下受轻伤，9号塔吊司机田某因钢丝绳被拉断而受伤，直接经济损失76万余元。
事故发生后，深圳市人民检察院依法立案进行侦查，并请有关专家对事故原因进行了分析鉴定。鉴定意见归纳起来，塔吊倒塌的原因是：
———安装塔吊上部时，旋转台只安放在塔身标准节上端，没有把上下两端的销钉孔用销钉锁住固定，塔吊处于极不稳定状态，为事故埋下了隐患；
———塔吊前臂长29米，只伸出17．9米，臂重9．8吨；塔吊后臂长7．5米，管重6吨，加上配重22．5吨，共28．5吨。前后臂不平衡，产生了后倾力。
———塔吊处于准备顸升状态，上下部分没有用销钉连接紧，在这种情况下，塔吊只能承受压力，不能承受拉力，用9号塔吊(在上)拉1O号塔吊前臂(在下)，必然产生3个力：向上的拉力使之增加后倾，作用于塔身的推力、旋转力使后臂往外套架危险的开口处扭转。在这三个力的作用下，塔吊迅速向南弯折倒塌。这是由于安装的程序不对，改变了塔吊的受力状态而发生倒塌，而不是塔吊本身的质量不好而引起倒塌的。
4．食品中毒事件
2OO3年9月27日，《人民日报》旗下的“人民网”报道说，辽宁省凌源市日前发生中小学生集体食物中毒事件，1OOO多名学生被送往医院抢救治疗。
据来自凌源的消息说，24日早9时，凌源各学校陆续组织学生饮用厂方送来的豆奶。大约1O分钟后，城关镇八间房小学一些饮奶的学生出现恶心、呕吐、腹泻症状，到下午有24名学生被送进当地医院接受观察救治。此后，逸夫小学、第八中学等学校学生也陆续出现此类症状。到27日上午1O时，到凌源各医院就诊的有16OO余人，其中有部分复诊。至此，r 的18所学校中的17所学校均发生了学生中毒情况。
似乎新闻报道都有某种“题材聚集效应”，在不到两周的时间里，关于各地学生食物中毒的报道屡见报端：
———9月24日，江苏省卫生厅和教育三 合发出紧急通知，要求加强学校食品卫生安全管理，以预防食物中毒事故的发生。然而，就在第二天下午，江苏常州溧阳市旧县初级中学发生集体食物中毒，近百学生被紧急送往当地各大医院；
———9月18日，湖北省宣恩县万寨乡希望小学五、六年级4个班的121名学生饮食中毒。到第二天傍晚，仍有8名学生在住院观察；
———9月14日，广州中山大学北校区(原中山医科大学)陆续有学生因出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状到医院就诊，至17日的时候共有199名学生发病，初步怀疑为细菌性集体食物中毒事故；
———9月12日，《长江日报》报道说，在湖北省老河口市张集镇张集中学11日发生食物中毒事件，2O名学生中毒，其中1人死亡……
应当说，从生产食物的工厂到学校，再从食堂到学生们的口中，这一流程中何止有一两个质量检验的程序，如果质检人员都做事做到位，怎么可能还出现这么多的食物中毒呢？
以上不过是几条信手拈来的事实和数据，在中国这样的事情可谓是屡见不鲜，忽视小事，做事不到位的现象无处不在。许多人在工作中应付了事，虎头蛇尾，马虎轻率，推卸责任，造成了不可估量的损失。身为职场中人，应引以为戒。
杰出企业和平庸企业的差距
杰出企业和平庸企业的最大的差距便是对小事的关注。以销售队伍为例，平庸企业的营销人员在小事上都非常的“偷懒”，上司逼得不紧，也就得过且过，开了订货会，有了订单，算是交差。而杰出企业的营销人员绝对不会像上面这家企业一样，只会泛泛而谈，他们的营销人员整天挂在嘴上的往往是一些很细节的问题，如分销、陈列、销售、收款等等。
在某跨国公司的杭州分公司，有一支很优秀的销售队伍，他们的团队成员每天讨论的是如何把商店的陈列达到最佳，竞争对手最近有什么动态，如何去阻击其他产品的竞争等等。当集团公司的市场和销售总监来做市场检查的时候，不是穿着西装对销售人员指手画脚，而是和业务员一起动手理货。
所以该公司的巧克力多年来一直稳居市场占有率第一位，这并非是因为跨国企业的背景或者是广告做得好，其实这个品牌的大部分巧克力是在国内销售的，在国外销量极其有限。这家公司成功的一个重要原因是因为它有着一群对每个销售环节都抠得很细的销售人员，他们对竞争对手的打击是从消灭他们的每一个细胞开始的。以这家公司的订货会为例，他们拿到的业绩是其他公司订货会的4~5倍！
是他们有什么特别诱人的促销方案吗？是他们请大牌明星到会捧场吗？
都没有，惟一可圈可点的是他们对关键小事的关注和秉持。
为了这样的订货会，他们一年前就在全国选择了一个城市作为试点，全程拍摄了VCD，并且对这个试验性会议做了很多仔细的研究，市场推广部也在这些研究的基础上制定了厚厚一本的“订货会操作流程手册”。在订货会之前，会议的组织者又一起去将要开会的城市进行观摩，一起参与会场的布置，会议的安排，事先的预演。在开会前，他们又和经销商开了好几次准备会议，关于流程、会场布置、人员安排、客户邀约、模特的选择、时间安排、可能会出现的问题及解决方式等等都做了详细的讨论。
会议开始前一天，他们按照计划布置好了会场，又详细地将所有人员的工作重新确认了一下，物料和会议资料重新进行了检查，所有的会场设施和宾馆服务人员的工作时间也做了确定。最后，又将第二天的程序完全预演了一遍。
就是这些完善的准备工作，就是这些对小事的关注，让这家公司赢得了经销商的心，赢得了整个巧克力市场。有一家电器公司的区域经理，擅长和经销商喝酒拉关系，对各种营销理论也耳熟能详，可业绩却不是很好。在他心里，始终觉得自己对负责的市场已经付出了无比的心血，也一直觉得自己是一名杰出的销售人员，是公司的业务明星。他总认为是总公司的支持政策迟迟不能到位，才是他举步维艰的罪魁祸首。
但事实的天况和他说的完全不一样，他完全是在一个混沌的状态下工作：每天业务员出门干了什么他根本不知道，工作中只听业务员的汇报而很少直接去了解市场，也有所谓的“工作汇报三 ”，但是那上面连最基本的访问记录都是空白的———原因是业务员觉得那些都是多余的，于是他也放弃了这项工作。
最有意思的是在当地最大的一家家电卖场，他们品牌的展台上居然有其他知名企业的产品。当别人指出他的这些错误时，他居然一副“虽然有点小错但是也不需要大惊小怪”的样子。
虽然这家企业不断吹嘘自己的营销队伍是“最优秀的，是过硬的”，但一个不关注小事的企业必然是平庸的，后来该企业销量的不断下滑恰好说明了这一点。
相比较而言，杰出企业和平庸企业的差距就在这些细节中，这些看似不起眼的小事和细节，却往往是从平庸到杰出的天堑。
魔鬼藏于细节
当宝洁公司刚开始推出汰渍洗衣粉时，市场占有率和销售额以惊人的速度向上飙升，可是没过多久，这种强劲的增长势头就逐渐放缓了。宝洁公司的销售人员非常纳闷，虽然进行过大量的市场调查，但一直都找不到销量停滯不前的原因。
于是，宝洁公司召集了很多消费者开了一次产品座谈会，会上，有一位消费者说出了汰渍洗衣粉销量下滑的关键，他抱怨说：“汰渍洗衣粉的用量太大。”
宝洁的领导们忙追问其中的缘由，这位消费者说：“你看看你们的广告，倒洗衣粉要倒那么长时间，衣服是洗得干净，但要用那么多洗衣粉，算计起来更不划算。”
听到这番话，销售经理赶快把广告找来，算了一下展示产品部分中倒洗衣粉的时间，一共3秒钟，而其他品牌的洗衣粉，广告中倒洗衣粉的时间仅为1．5秒。
也就是在广告上这么细小的一点疏忽，对汰渍洗衣粉的销售和品牌形象造成了严重的伤害。这是一个细节制胜的时代，对于自己的工作无论大小，都要了解得非常透彻，数据应该非常准确，事实也应该非常真实，这样才能脚踏实地完成宏伟的目标。
美国绝大部分企业家会知道一些十分精确的数字：比如全国平均每人每天吃几个汉堡包、几个鸡蛋。之所以要了解得这么清楚，是因为他们想确保细节上多方面的优势，不给竞争者可乘之机，哪怕是一些细枝末节的漏洞。
只要保证产品在一比一的竞争中获胜，那么整个市场的绝对优势就形成了，而这些恰恰是市场拓展的精髓所在：要打败对手，惟有做到比对手更细！国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，2O多年立于不败之地；德国西门子2118手机靠着附加一个小小的P4彩壳而使自己也像F4一样成了万人迷。
三的以细节取胜的经营之道逐渐成为一种流行的趋势，例如，很多餐厅准备了专供儿童使用的“baby椅”，客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶便端送到其手中；商场在晚上关门前会播放诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的天调中把轻松带回家……
在这么多例子中，把细节服务做到极致的是诺顿百货公司，这家由8家服装专卖店组成的百货公司，靠的就是细节服务取胜而不是削价赢利的竞争策略。诺顿百货公司的细节化服务有：
———替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；
———为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；
———替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打7折卖给顾客；
———在天寒地冻的天气里替顾客暖车；
———有时甚至会替顾客支付交通违章的罚款。
诺顿公司的总裁约翰先生在服务的细节上起到了带头作用，在高峰时间他从不占用可以多容纳一位顾客的电梯，而是从楼梯走上走下。
在诺顿百货公司的细致服务下，大批的忠实顾客都喜欢把自己称之为“诺家帮”，诺顿百货公司也因此长盛不衰。可以说，做事天就是做细节，任何细微的小事都可能成为“成大事”或者“乱大谋”的决定性因素。
抓住了关键小事的日本商人
日本人在洞察对方立场上的精明，打败了很多与他们做生意的美国人。2O世纪7O年代至8O年代日本人能成功地侵入美国市场，并获得巨大成功，抓住关键小事是可以记一功的。
美国人一直记得这次他们自称为“仅次于珍珠港之败”的经历。下面是一个美国人的亲口讲述。
二十多年前的一天，我在飞往东京的途中，去进行为期14天的谈判。我带上了所有收集到的有关日本人的思想和心理的书籍。我一直告诫自己：“我真的要做好。”
当飞机在东京着陆时，我是第一个小跑并带着满腔热情走下舷梯的人。在舷梯底部，两位日本绅士礼貌地鞠着躬等候我。
这两位日本人帮我过海关，陪我上了一辆大型高级轿车。我舒舒服服地靠在轿车后排奢侈豪华的座位上，而他们则僵直地坐在两张折叠凳上。我豪爽地说：“你们为什么不和我一起坐呢？这里很宽敞。”
他们回答说：“哦，不用了，您是要人。您显然需要休息。”
当大轿车行驶的时候，我的一位东道主问我：“顺便问一下，您懂这种语言吗？”
我说：“你是指日语吗？”
他说：“对呀，这是我们祖国的语言。”
我说：“哦，不懂。但是我希望学一些表达方式。我随身带了一本字典。”
他的同伴说：“您担心不能按时赶上您的返程飞机吗？直到这时，我还没有考虑这个问题。我暗自想：‘考虑得多周到啊。’”
我从衣袋里掏出返程机票，递给他们看，以便这辆大轿车知道什么时候来接我。当时我没有意识到这一点，即他们知道了我的最后期限，而我不知道他们的最后期限。
他们没有立即开始与我谈生意，而是首先让我体验日本人的殷勤好客和日本文化。我花了一周多的时间来参观这个国家，从皇宫一直看到京教神社。他们还让我到一个用英语讲授的禅宗研习班去研习他们的宗教。
每天晚上有四个半小时，他们让我坐在硬木地板的软垫上，吃传统的晚餐，享受传统的娱乐。你能够想像我在硬木地板上坐那么长时间的感受吗？当我要求开始谈生意时，他们总是含含糊糊地说：“还有很多时间！还有很多时间！”
到了第12天，我们终于开始谈判。可是谈判结束得很早，我们还打了一场高尔夫球。到了第13天，我们又开始谈判，同样结束得很早，因为要举行告别晚宴。最后，到了第14天的上午，我们认真地恢复谈判。在我们就要涉及关键问题的时候，那辆高级大轿车来到楼下接我去机场。我们全部这进车，继续谈判，以便最后解决问题。当大轿车在终点剎车的时候，我们做咸了这笔交易。
你认为我在这场谈判中表现出色吗？多少年来，我的上司每提及这件事就说：“这是自珍珠港事件以来日本人取得的第一次伟大胜利。”
为什么会出现这种意外的失败呢？因为我的东道主知道我的期限，而我不知道他们的。他拖延着不让步，他们站在我的立场，正确地估计到我不会让自己空手而归。再者，我表现出的急躁情绪，无疑向他们传递了我的信息，即不管怎样，返程的时间神圣不可侵犯，好像这是离开东京的最后一班飞机似的。
当然，有太多的人不懂得如何运用这条规则，这是导致他们人生失败的一大原因。可是，也许他们至死都不知道，由于不懂得抓住关键小事，他们丧失了许多可以成功的机会，因为没有人教他们。
生死相敌的对手，这一条规则更为重要。伟大的斗士都是不会随便轻视他的对手的。
实际上，我们很明白：抓住关键小事，就是孙子兵法“知己知彼，百战不殆”的现代运用。抓住关键小事，有助于我们“知彼”，也大大有益于我们“知己”。另外，抓住了关键小事，有助于我们在工作中有更加出色的表现。
吉列惨痛的历史教训
有时候，成败之间的差距小到了极点：一个机会把握不好，就会出现盛衰之间的转变。美国吉列公司因迟迟没有把自己的不锈钢刀片投入市场，导致被竞争者抢先一步，遭受重大损失。
在1962年以前，吉列公司垄断了美国的剃刀市场。它生产的超级蓝光刀片饮誉全国，是其刀片系列中的核心，也是创利最大的产品。这种刀片是用碳素钢制咸的，虽薄而锋利，但很不耐用。
1961年，英国的不锈钢刀片向美国推销，因其使用次数多，受到美国顾客的青睐，但由于输入数量不多，没有造成对吉列公司的威胁，也就没有引起吉列公司的注意。
但一派繁荥景象后面，一场吉列发展史上最大的危机悄悄孕育着。
1961年，在剃须刀的制造工艺领域中，出现了一场划时代意义的革命。在这一年里，英国的威克逊公司第一次用不锈钢制造剃须刀获得咸功。这种不锈钢刀片极富弹性，不易折断，重量很轻，最重要的一点是它成本极低，而且又可以连续使用多次。这些细微之处的差别，给剃须刀生产厂家带来了前所未有的巨大震动。
威克逊公司推出不锈钢刀片后，首先在英国立即引起轰动，销量直线上升，到1962年，就完全占领了英国市场。与此同时，吉列刀片公司的老对手———美国精锐公司和安全剃刀公司，敏锐地洞察到这些细小的差别带来的千载难逢的机会，随即于1963年年初，把自己的不锈钢刀片推向市场。一时间，不锈钢刀片在美国市场上声名鹊起。很多人列的忠实消费者也开始转向不锈钢刀片。
显然，不锈钢刀片市场份额的不断扩大，严重影响了吉列的市场地位。此时，吉列有两种选择：
第一，对不锈钢刀片不予理会，调动一切手段，加强对“超级蓝光”刀片的促销，以保住甚至扩大自己的市场份额。这样对吉列来说，是轻车熟路，无需太多气力，但意味着在不锈钢刀片市场上有可能陷入被动。
第二，立即推出自己的不锈钢刀片，这样可以使吉列已有的大部分市场不被侵占，而且用不了多大的促销费用。但这样做，将会对“超级蓝光”的市场造咸强烈冲击，甚至放弃“超级蓝光”，因而需要很大的决心和勇气。
吉列经过分析决策，认为“超级蓝光”碳钢刀片与不锈钢刀片相比，存在两方面的突出优势：其一，“超级蓝光”碳钢刀片的质量优异，并且很稳定，而不锈钢刀片刚刚面世，质量水平不够稳定。其二，不锈钢刀片的目标消费者是中低水平收入者，而“超级蓝光”碳钢刀片主要面向高消费者。
在经过这番分析后，他们认定：“超级蓝光”的市场地位不会动摇。因此，犯不着“杞人忧天”，于是，他们最终采取了第二种决策，先不理睬不锈钢刀片，全力巩固自己“超级蓝光”的市场地位。
然而事实证明，这是一个极端错误的决策。经调查发现，如果不锈钢刀片能连续使用八次，而刀口不钝，一般消费者就会选择不锈钢刀片，而一般不锈钢刀片的使用次数均在15次以上。而吉列公司完全没有注意这个细节，由此，不锈钢刀片的推广，将氢碳钢刀片的大部分顾客抢过去。
在吉列的决策作出后不久，事态的发展便急转直下，令吉列的决策者们瞠目结舌。不锈钢刀片在市场上的势头空前凶猛，安全剃刀公司和精锐公司，充分利用吉列无动于衷的大好机会，增加促销费用，大力宣传不锈钢刀片的经久耐用，物美价廉，使不锈钢刀片的销售不断升温。在强大的促销攻势下，吉列的新老顾客纷纷叛离，投入了不锈钢刀片的怀抱。吉列的碳钢刀片销量不断减少，市场份额降至吉列有史以来的最低点。
究其当时造咸巨大损失的原因，其中很大一个因素是由于吉列忽略了消费者对剃须刀使用次数———这个细微之处的高要求，盲目从大处做比较，从而坐失良机，造咸惨重的损失。
可见，决定一个企业是基业常青速成是走向没落的因素，往往就在一个细微之处。企业如此，个人也是如此。有时，决定我们能否做好工作的因素，就取决于一些小事或细节。
蝴蝶效应的三次超豪华演出
蝴蝶效应在社会学界用来证明：一个坏的微小机制，如果，不加以及时引导、调节，会给社会带来非常大的危害和动荡，人们戏称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称之为“革命”。
案例一：
1998年，当人们对一只洛杉矶的蝴蝶振动翅膀能否掀起纽约上空一场狂风骤雨的洛伦兹预言，还在将信将疑的时候，一只洛杉矶的“小蝴蝶”却真的掀起了美国政坛的一场急风暴雨，它确实让全世界的人们感受到了洛伦兹蝴蝶效应现象的真实性和奇异性。
1995年莱温斯基小姐像一只“美丽的蝴蝶”，从美国西海岸的洛杉矶翩翩飞到华盛顿总统府白宫，飞到美国总统克林顿身边。莱温斯基用她那“芳心”扰动了克林顿总统的“激情”。从而引发了1998年震动世界政坛一次又一次的大风暴。它导致的直接重大结果是，第一，美国民主党与共和党的党派斗争达到白热化程度，这两党的党派斗争已接近无斗争规则可言的程度。第二，它使克林顿咸为美国历史上第二位受到国会弹劾的总统。克林顿绯闻案，使美国总统的形象受到空前的损害。第三，它动摇了美国2OO多年相对稳定的三权分立的政制体制。第四，根据洛伦兹蝴蝶效应现象的规律，可以预言“莱温斯基———克林顿绯闻案”，将导致今后历任美国总统(至少四任以上)都会遇到各种各样的“案例”的严重困扰。第五，它必将引发全面重构美国政治体制的历史性重大变革。到21世纪初，大约2OO多年前制定的美国政体的主体框架将被全新的美国政治体制的框架所彻底取代。
因此，莱温斯基小姐引发的绝不仅仅是一件绯闻案，她的蝴蝶效应现象会引发美国人和美国党派全面深刻的反思(包括道德、政治、哲学、历史的全面反思)，它也必将引发美国政体框架的全面重构。案例二：
1997年3月至5月，当东南亚国家的经济、金融形势还处于一片稳定、繁荥的状态时，当国际货币基金组织(IMF)等国际金融机构正在对东南亚国家的金融状况倍加称赞的时候，一只来自美国华尔街的“大蝴蝶”突然振动它的翅膀，骤然掀起了泰国、印尼的金融风暴，随即引发了整个东南亚的金融大危机，进而引发了1997年包括东亚许多国家在內的金融危机。这只“大蝴蝶”就是当今头号国际金融大炒家索罗斯，他于1997年3月开始在泰国外汇市场上大量抛售泰铢购入美元，从而引发了同年5月泰国金融危机。随即他又“振翅”飞到印尼，扰起1997年7月印尼金融风暴。接着他又带动一群“蝴蝶”把整个东南亚金融市场扰得“大雨倾盆”，“洪水泛滥”咸灾。1997年秋，索罗斯这只“大蝴蝶”又飞到韩国，振翅掀起了韩国金融市场的暴风骤雨。从而震惊了IMF和美国等西方七国，让他们真正领略了什么是“蝴蝶效应现象”。这场金融风暴愈刮愈烈，持续一年之久，它让亚洲甚至全世界的人们都为之惊骇，它使IMF及西方七国也束手无策。与此同时，也让全世界的人们深刻体会到了洛伦兹蝴蝶效应在金融界乃至经济领域的真实存在性和巨大的影响程度。它还迫使他们必须研究洛伦兹蝴蝶效应发生与发展的规律，从而健全金融体制与金融风险防范能力。
案例三：
《纽约时报》曾经是记者杰森．布莱尔编造杜撰新闻的稿纸，看来就是那蝴蝶的翅膀，它掀起的风暴使得《纽约时报》辙乱旗靡，咸为世界新闻史上重大丑闻的主角。
27岁的布莱尔为这张颇有些声誉和影响的报纸做了四年记者，几年间他因“高产”和笔快而屡得褒扬。但没想到这颗“新星”竟然咸了该报的“丧门星”———五月初其丑闻被曝光，原来他一直在有系统、咸批量地制假作假。尤其是在丑闻被揭发的前半年时间里，其造假率已近半。他像编故事—般地制造假新闻，不到现场、不见当事人，只靠推理想像、看图写作……
就像百年老店“童叟无欺”的招牌，《纽约时报》的报头上天天都印着一句话：“此报所有新闻宜于印行”。然而，丑闻却使得这句招牌话咸了莫大的讽刺，该报也称自己进入“黑暗期”。
其实，在西方新闻界砸招牌的远不止《纽约时报》一家。小报小刊就不用说了，一些《艮有点知名度的报刊也是丑闻缠身，有刊登伪造的希特勒日记的，有靠造假骗得普利策新闻奖的……
尤其是在刚刚结束的伊拉克战争中，美国不少媒体更是因“事每凭虚、词多乌有”而信誉扫地。读者不妨回想一下那期间美国及西方一些媒体的有关战事报道，无中生有编故事者有之，哗众取宠造新闻者有之，“一H 形，百H 声”捕风捉影者亦有之。传播这些混乱、矛盾和错误信息的结果，只能被对手拿来当作笑柄。
话再回到布莱尔身上，这位曾一度风光的年轻记者的新闻生涯固然已走上了不归路，但一想到在他剽窃造假尚未东窗事发之前，出自其手的多少假新闻在“真实、公正、≤”的招牌下堂而皇之地刊登，就难免对西方新闻界的这一自我标榜感到可笑。
真实是新闻的生命。应当承认，西方新闻界确有不少严肃正派的编辑记者是以此为准则的。如本年度普利策新闻奖特稿类获奖作品《恩里克的旅程》，全文直接描述新闻事件的有2万余字，但另有7OOO多字作为注解，巨细靡遗地包括了文中所有细节、人物对话和数字的考证。据说，此稿仅采访就用了5个月。获奖诚可贵，而如此锲而不舍、毫不含糊地坚持对新闻真实性的追求精神更令人敬佩。
美国学者罗尔斯说：“假如正义荡然无存，人类在这个世界上存在又有什么价值？”同样，假如真实性荡然无存，新闻存在又有什么价值？
从上面的三个案例可以看出：蝴蝶效应在如今的时代，它再也不是一个所谓的玩笑，而是某些生活、政治、经济运动的一种真实写照。
在企业中，蝴蝶效应也非常明显地发生着作用。我国的三株、飞龙等企业无不是因为一些小事，而踏上了没落之路。退回到个人而言，我们每个人的行为，却和企业的命运息息相关。在工作中，每一位员工都应该培养细节精神，把小事做亮，让一些可能危害企业的不良因素不复存在。
对个人或组织来说，只有树立“防微杜渐”的意识才能让人们及时堵塞漏洞，防止危机的发生。但大部分时候，要做到“防微杜渐”并不是件容易的事。由于变化是渐进的，一秒一秒地，一分一分地，一时一时地，一日一日地，一月一月地，一年一年地渐进，这种变化在不知不觉中缓慢地进行着，警觉性不高的人很难预防。这种过程不易被感知，也不易让别人察觉。但越是这样越可怕，因为它往往被一些不起眼的事务所掩盖。
不以恶小而为之，不以善小而不为
在工作中，一些小事常反映出大问题。所以，我们的小节便是我们的名片，是我们身份的象征。
鲁尔先生要雇一名勤杂工到他的办公室打杂，他最后挑了一个男童。
“我想知道，”他的一位朋友问，“你为什么挑他，他既没有带介绍信，也没有人推荐。”
“你错了。”鲁尔先生说：“他带了很多介绍信。他在门口时擦去厂鞋上的泥，进门时随手关门，这说明他小心谨慎。进了办公室，他先脱去帽子，回答我的问题干脆果断，证明他懂礼貌而且有教养。其他所有的人直接坐到椅子上准备回答我的问题，而他却把我故意扔在椅子边的纸团拾起来，放到库纸篓中。他衣着整洁，头发整齐，指甲干净。难道这些小节不是极好的介绍信吗？”
不要忽视小节，这在现代职场上已被奉为金玉良言。
在一家公司上班，呆的时间长了，一些人就很随意地自然不自然地把公司的物品私自拿回家使用，小到一张复印纸、一支圆珠笔，大到电脑、汽车，并且顺其自然地使用这些免费资源。
把公司的一个信封、一沓稿纸、一支圆珠笔等物品顺手牵羊地拿回家，尽管这些小东西不值钱，却能反映一个人的职业操守和道德品质。
公司的物品不是免费资源，员工必须坚持原则，处处注意自己的不良行为，养成不拿公司一针一线的习惯。即使别人都在那样做，你也绝对不能跟着去仿效。大家认为不过是拿公司不值钱的小东西，不过是用公司的电脑上上网，发发邮件，玩玩游戏而已，其实，这也会影响公司的生产成本，加重公司的负担，甚至会严重影响公司的正常发展。如果老板知道你的这些不良行为，也不会对你有好感，这将直接影响你在职场上的成功。
一家公司的女职员把公司的稿纸拿回去，给上小学的孩子当作业本用。孩子老师的丈夫就是另一家公司的部门经理，该家公司正要与女职员所在的公司合作一个项目。当他无意中看到孩子的作业本竟是公司的稿纸时，他就想：“这家公司的风气太坏了，这样的公司怎么能做好生意呢？”于是便中止了与该公司的合作计划。
有谁会想到这么一个大项目的合作失败竟然是一本稿纸惹的祸呢？可以试想一下，如果那名女职员的老板知道了这件事的原委，女职员会有怎样的下场呢？
也许你会这样想：占用公司一本稿纸、一支圆珠笔有什么大不了的，这些不值钱的东西，用用又有什么关系？其实，你的想法是错误的。一个人职业品质的好坏，往往从细小的地一现出来，不要小看一张纸或一支笔，= 造成的伤害，会比你想像的要严重得多。许多人在职场打拼多年，没有取得成功，就是败在自己不良的职业操守上。
另外，占用上班时间做私事，在公司打私人电话，这些事同拿公司的一张纸或一支圆珠笔一样，都是贪占公司的小便宜，从这些小事中可以看出一个人的职业品德。做到上班时全身心地投入工作，不占用上班时间处理私事；下班后，不顺手拿走公司的一针一线。注意这些细小之事，对你的职业生涯，甚至人生都有益处。