书城经济经典品牌故事全集
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第138章 LG拓展海外市场延伸服务品牌

LG,这个来自韩国的品牌,在中国的家电市场上,俨然已是一副“老大”的样子了。

2002年9月,LG电子在众多候选的服务理论之中,精心挑选出了“彩虹”这一名称,它体现了LG电子要通过自身的服务为顾客带来附加价值的愿望,同时,它还象征着与顾客沟通的桥梁。

LG“彩虹服务”在众人的期盼中,迸发出一道七彩的光环。将亲切、迅速、准时的LG特色服务和顾客的需求结合起来,为顾客提供尽善尽美的电子产品,力求为广大消费者带来服务的新理念。

彩虹七色喻意着:

赤——亲切热情的服务。

橙——诚心诚意,多途径顾客信息反馈系统。

黄——金牌服务,提供专业的产品故障诊断。

绿——绿色通道,提供全国零配件快递服务,确保零件的及时到达。

青——倾心奉献,新品推荐。

蓝——12小时闪电上门服务。

紫——神秘新奇,惊喜不断。

LG电子认为,以修理为内容的售后服务越少越好,说明产品质量过硬,每个企业都要争取实现零投诉;而诸如咨询、保养等服务越健全越好,说明企业制度完善。所以,所谓售后服务不如说是一种销售服务,包含有售前的咨询服务,售中教授顾客使用的服务和售后的保养服务。

在中国,为了更好地为中国的消费者服务,LG电子构筑了完善的售后服务基础设施,并制定了感动顾客的技术服务制度,分别在华北、华东、东北、华中、华西、华南、天津、苏北、安徽、山东建立了技术服务中心。

仅在华东地区就设立了五个顾客信息服务中心和100家家电特约维修服务网点,42家手机特约维修网点,通过健全的服务网络,为顾客提供快捷的售后服务,以后还要扩大顾客信息服务中心城市的范围。

LG电子中国技术服务中心(以下简称LG)24小时全天候接听顾客电话,365天开通咨询热线,公开服务人员的姓名,同时承诺8小时内处理问题并且100%对维修情况跟踪回访,并向“两小时上门服务”的目标挑战。

工作人员按约定的时间上门服务,穿着统一的LG工作服佩戴LG胸卡,以防假冒,递上服务名片,并出示彩虹服务准则展示牌,先了解产品的情况后才开始维修。

按照行业惯例,手机维修一般都在后台呈封闭式维修、顾客对维修过程一无所知,坏什么零件,修了什么配件全凭维修人员说了算。这也是当前消费者对手机维修中打闷包操作法投诉最多的。

而在LG,手机维修实行与顾客面对面,让顾客参与维修的全过程。修了些什么,需要替换什么零件,消费者都能明明白白。LG对每一个提出批评和建议的消费者都相当重视,不是出了问题解决,而是在问题出现之前进行制止,防患于未然。其真诚听取顾客意见,接受顾客的批评,希望做到真正的零距离接触,这些都是为顾客创造价值的具体体现。

在市场竞争日益激烈的今天,许多厂家都把服务作为竞争的筹码,有的延长产品的保修期,有的降低维修费用,有的赠送各种各样的礼品,而来自韩国的LG以其稳定的产品质量、精湛的售后服务技术、规范而完善的保障体系,彻底消除了消费者的后顾之忧,从而赢得消费者的青睐。

智慧分享

重视服务,增加产品的附加价值,对于增加企业的市场竞争能力具有十分重要的重义。在市场竞争日趋激烈,消费者需求不断提升,而同类产品功能特性差异日益缩小的情况下,争取用户、抢占市场固然重要,但占有了客户并不等于留住了用户。企业若没有优质的服务作为保障,纵使提供最低的价格也无法留住客户。

事实证明,LG电子以服务拓展国际市场,延伸品牌的策略是成功的。