书城管理小餐馆赚大钱100招
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第31章 服务做到位,消费者自然找上门(5)

现在很多餐馆因为各种原因不愿主动提供发票,这种行为非常不好。一方面,餐馆违反了国家相关规定;另一方面,也会让消费者对餐馆产生偷税、漏税印象,对餐馆的好感为此大打折扣。

2.信用卡收款

有些消费者热衷于信用卡结账,因此,餐馆应提供相关刷卡设备,由收银员按照信用卡的有关管理规定办理收款手续。

3.支票收款

一般来说,支票收款主要针对团体就餐的消费者,因为它的数额较大,现金支付就有些不便。收银员应按照支票管理规定查验有关手续,如支票的签发日期、印章是否清晰有效、限额、有无涂改等;使用支票的消费者要出示有效身份证明,如身份证、驾驶证或军官身份证等,收银员应有礼貌地请消费者留下姓名和单位电话号码,以便联系、查询。支票要按规定填写。这样,消费者既感受到餐馆的责任心,又感受到餐馆的耐心和热心。

二、送客的服务事项

送客是餐馆服务的最后一环,也是关键一环。做好送客服务,就会使消费者产生一种亲切感和依赖感,愿意下次再来这家餐馆消费。所以对于送客服务,餐馆千万不可马虎大意。

1.不要催促消费者

有些服务员看到消费者用餐完毕,就想催促消费者尽快离开,这是服务中的大忌。除非消费者主动提出收拾餐桌,否则,服务员绝不可在消费者没有离开餐桌前就去收拾餐桌。

需要注意的是,即使消费者在餐馆已经停止营业后还没有离开,服务员也不应该利用关灯、清理卫生、搬动桌椅等形式催赶消费者离开。

2.热情服务

当消费者准备起身离开时,服务员应主动上前协助拉开椅子,提醒带好物品,并热情礼貌地向消费者再次道谢、告别,欢迎消费者再次光临。

3.主动提出为消费者打包

对于餐桌上哪些还未动筷或剩余较多的菜品,服务员应主动提出为消费者打包,并询问消费者是否带走。有些消费者不好意思主动开口要求打包,服务员主动询问、代为打包,是理解消费者心理的一种表示,自然会受到消费者的欢迎,是赢得消费者好感的一个好办法。

4.礼貌送别消费者

当消费者离开餐桌时,服务员还应做到礼貌送别,停下手中的工作,并微笑向消费者道别,目送消费者离开,餐馆门口处的引座员应为消费者开门,要使用告别语主动向消费者告别,有礼貌地送别消费者。

如果餐馆设有引座员岗位,就应要求引座员主动让消费者走在前面,自己走在后面,同时征求消费者对菜肴、服务等方面的意见和建议,并欢迎再次消费者光临。做到有头有尾,细心周到,热情依旧。如此一来,消费者对餐馆的印象就会大大提升。

5.及时清台

当消费者离开餐馆后,值台服务员应立即清理餐桌。收拾餐桌时首先要仔细查看是否有消费者遗忘的物品,若发现,应立即追出餐馆送还给消费者。如果没有追上消费者,应将该物品及时存放于前台,以便消费者返回寻找。前台工作人员万不可私自打开消费者的物品,更不能私藏,这需要创业者进行相关的职业操守培训教育。

当送客完毕后,餐馆本次的服务就可以宣布结束了。创业者应定期组织服务员开会,利用消费者的意见反馈和建议,总结服务过程中有哪些需要发扬光大,哪些需要改进提高,然后制定出更详细的服务规则,使服务档次不断提高。

第86招迎合消费者口味,吸引回头客群体

要想吸引回头客,提高菜品味道是关键。毕竟,消费者前来就餐,印象最深的就是菜品口味。所以说,菜品味道是否具有独到特色是保证一个餐馆经营能否成功的根本。消费者能到餐馆就餐,首先考虑的是餐馆菜品是否适合他们的口味。有的创业者却没有意识到这一点,而是一味在其他环节下工夫。其实,不管餐馆装修有多豪华,环境有多优雅,服务有多热情,价格有多低廉,只要经营的菜品不适合消费者的口味,他们就不会前来光顾。所以说,要想抓住回头客,有迎合消费者口味的菜品才是关键。

一、根据当地习惯定菜系

我国地域辽阔,南北味各不相同。常说南甜北咸,东辣西酸。餐馆应根据各地饮食习惯不同,确定自己经营的菜系种类,以下4种菜品是大多数餐馆单独或组合经营的品种:

1.川菜

四川菜简称为川菜,它历史悠久,风味独特,驰名中外。随着社会发展和经济繁荣,川菜在原有的基础上,吸收南北菜肴之长及官、商家宴菜品的优点,形成北菜川烹、南菜川味的特点,享有“食在中国,味在四川”的美誉。

川菜讲究色、香、味、形,在“味”字上下工夫,以味的多、广、厚著称。川菜口味的组成,主要有“麻、辣、咸、甜、酸、苦、香”7种味道,巧妙搭配,灵活多变,创制出麻辣、酸辣、红油、白油等几十种各具特色的复合味,味别之多,调制之妙,堪称中外菜肴之首,从而赢得了“一菜一格,百菜百味”的称誉。

川菜在烹调方法上,善于根据原材料、气候和食者要求,具体掌握、灵活运用。现在流行的川菜烹调方法有炒、煎、炸、烧、腌、卤、煸、泡等30多种。其中,特别以小煎、小炒、干烧、干煸见长。因此,如果当地偏爱吃辣、口味较重,川菜无疑为最佳选择。

2.鲁菜

鲁菜是黄河流域烹饪文化的代表,它可分为济南风味菜、胶东风味菜、孔府菜和其他地区风味菜,并以济南风味菜最为典型,煎炒、烹炸、烧烩、蒸扒、煮汆、熏拌、溜炝及酱腌等有50多种烹饪方法。在河北、河南、京津唐地区,鲁菜有一定的优势。

3.粤菜

纵观华夏大地,粤菜可谓四大菜系中最为广泛的一种,粤菜细分又由广州菜、潮州菜、东江客家菜三种地方菜构成。三种地方菜又有各自不同的特色,口味也不尽相同。如果餐馆设在两广、福建等地,粤味会更受消费者欢迎。

4.苏菜

苏菜为江苏菜的简称,以苏州菜和扬州菜为代表。江苏的历代名厨造就了具有苏菜风格的传统美味佳肴,而古有“帝王洲”之称的南京,有“天堂”美誉的苏州及被史家叹为“富甲天下”的扬州,则是名厨美馔的摇篮。

概括起来,苏菜有如下4个特点:

(1)选料严谨,制作精细,因材施艺,按时制肴。

(2)擅长炖、焖、煨、焐、蒸、烧、炒等烹饪方法,且精于泥煨、叉烤。

(3)口味清鲜,咸甜得宜,浓而不腻,淡而不薄。

(4)注重调汤,保持原汁。

以上这四大菜系,尽管都有一定的区域限制,但总体来说,大众都较为接受,因此创业者一定要让自己的菜品偏向某种菜系,当然还要注意菜品口味应有适当改变,尽量贴合本地风味,这样就能抓住消费者的心。

二、中西结合改良口味

随着西方餐饮的不断进驻,加之消费者求新、求异、求变心理越来越强,这就给菜品改良口味的机会。例如,中式饮食文化更多融合西式饮食文化的合理成分,西式饮食原材料就可以直接应用于中式饮食原材料之中,这样,菜品的口味就会大不相同。

为什么采取这种结合方法,这是因为,西方人对调料很讲究,调料也很丰富,而其中绝大多数西方调料可以为中餐制作所借鉴。例如,咖喱牛肉、茄汁明虾、沙律鱼卷、黑椒牛柳等,这些菜,受影响最大的主要是中国香港菜品、广州菜品,其次是上海菜品。又如,西式调料中的番茄酱,被借用到中式菜肴,出现了番茄大虾、番茄鱼寸等。

其实在我国传统美食中,已经有了成功的案例。例如糖醋鱼本来以醋、白糖烹调而成,现在,几乎都改以番茄酱、白糖、醋精烹制,从而使色彩更加红艳。与此相仿,咕噜肉、菊花鱼、松鼠鳜鱼、番茄肉片等一大批酸甜味型的菜肴相继而生。以上种种变化,丰富了中餐的种类和口味,多数是借鉴和吸取西餐做法的结果。

所以说,无论是凭借传统的四大菜系,还是利用西方调味,唯一一个目的就是:让菜肴的味道过口不忘。只要创业者能与厨师一起探索发现,利用口味抓住回头客也就不再是难题。

第87招留住回头客的情感经营

留住回头客的方法有很多,其中有一种有效方法——情感经营。通过与消费者沟通感情、交流感情,建立餐馆与消费者之间的友谊与互信,逐步树立餐馆在消费者心目中的良好印象。当然,想要做到这点并不简单,以下是“情感经营”的主要做法:

1.时刻为消费者着想

诚然,开一家餐馆的目的是为了赚钱,但赚钱绝不等于“昧良心”,必须以消费者为核心,以诚心诚意为消费者服务为经营理念,以能否让消费者满意为检验服务水平的尺度。餐馆的全部服务内容都必须站在消费者的角度设计、实施、检查、考核。店员须把时刻为消费者着想的经营思想贯穿于餐馆服务的全过程,落实到餐饮服务的每一个细节。

这天,小王正在餐馆里忙活,突然走进了一位老先生。这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下,对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小王说:“不用点菜了,给我来一碗面条就可以,就刀削面吧。”

看到老先生已经有了决定,小王面带微笑地说:“我们餐馆的刀削面味道不错,请您稍等,喝点茶,刀削面马上就做好。”说完,小王又为老先生添了茶才离开。

没过一会儿,小王把热气腾腾的刀削面端到老先生面前。老先生吃完付了款,就独自离开了餐馆。谁知到了晚上,这位老先生又来了。

看到老先生的到来,小王连忙走上前去,笑盈盈地向老先生打招呼:“老人家,您来了,我中午没来得及向您征询意见呢?面条合您的口味吗?”

听到小王询问,老先生不由得喜上眉梢,说:“挺好的,晚上我再换个口味,吃炒饭,就鸡蛋炒饭吧。”小王给老先生填好单子,顺手拿过茶壶,给老先生添好茶后说:“请您稍等。”老先生看着微笑离开的小王.忍不住赞许地点了点头。

半个小时后,老先生用餐完毕,这一次,小王没有让老先生立刻离开,而是急忙走过去问:“老人家,炒饭合您的口味吗?”

老先生一个劲儿地称赞说:“好,好,非常好。我要给我孙子订16桌标准高一点的婚宴,所以先到几家餐馆看看,我看你们这家餐馆服务特别好,决定就在这儿办婚宴啦!”

老先生的话,让小王大吃一惊。她愣了一下,马上恢复了笑容,对老先生说:“没问题,我这就领您到宴席预订处办理预订手续。”

后来,那位老先生不但将这件事情告诉了他的亲戚朋友,还给这家餐馆介绍了几次宴会。而小王也受到了消费者的一致好评,这家餐馆的生意自然越来越火。

2.收费透明化

消费者在餐馆就餐,最希望明明白白消费,最怕餐馆暗中下刀宰客。所以,收费项目和收费价格要让消费者在就餐前事先知道,让消费者明白地作出选择和决定。

有一些餐馆为了几元钱,最终得罪了消费者。其实这些餐馆的创业者没有看到:消费者并不怕花钱,但不愿意不明不白地花糊涂钱。比如,不少餐馆提供免费的茶水服务,而有些餐馆茶水服务需要收费,可这些餐馆在消费者要求茶水服务时并不明说,等到结账时,却出现一笔价格不菲的茶水费,为此经常引起纠纷。这种做法完全是侵犯消费者合法权益的宰客行为。所以,餐馆必须透明经营,哪怕是一杯茶、一张餐巾纸,都要做到透明,而不能对消费者隐瞒。

3.尊重消费者

尊重消费者,是指尊重消费者的人格权、隐私权、肖像权、名誉权等。尊重消费者是对餐馆服务的基本要求。服务员要树立消费者至上的理念,在服务的每个环节都体现出对消费者的尊重。这种尊重是一种理性的、主动的、自觉的、一切以消费者利益为重的尊重。有了这种尊重,消费者就会感到愉悦、高兴、自然也会成为餐馆的回头客。

4.对消费者一视同仁

到餐馆就餐的人,各阶层都有。餐馆要对所有就餐的消费者一视同仁,不能以衣取人,以貌取人,以身份地位取人,更不能以钱多钱少取人。钱多钱少,只代表服务项目不同,不代表人格贵贱。不管是什么人,只要进餐馆,就是餐馆的客人。服务员应一律按相同的服务准则为消费者提供就餐服务。这种服务应该体现出全心全意为消费者服务的精髓。

5.听取消费者的意见和建议

不少餐馆都存在这种现象:不愿意接受消费者的意见和建议。每当听到消费者的意见时,总找各种理由自己辩解。其实,这种做法百害而无一利。

正确的做法是,餐馆应当虚心听取消费者的意见和建议,这样可以使餐馆随时掌握消费者的需要、不满,发现餐馆存在的问题,吸取其他餐馆的长处,从而有针对性地改进餐馆工作,以保持较高的消费者满意率,提高餐馆的美誉度。

在现实中,有不少这样的案例。

有一家公司的经理是某餐馆创业者的朋友,自从餐馆开张以来,这家公司一直都是餐馆的团体消费者,几乎所有的客饭都安排在该餐馆,而且不让餐馆打折优惠。

餐馆创业者原以为,凭借朋友公司的支持,自己的生意一定会越来越火。谁知过了一段时间,餐馆创业者突然发现这家公司的消费者来餐馆就餐的次数越来越少,到最后几乎将近一个月没见到该公司的消费者。怀着好奇心,创业者亲自登门拜访,征求经理的意见。

经过一番交谈后,创业者才明白是怎么回事。原来,餐馆服务员认为这家公司的钱比较好挣,慢慢地服务有些懈怠,并且不问公司消费者的需要,总是一味地上高档菜,这样就使该公司消费者产生不满,由于餐饮费用与公司人员的经济效益挂钩,所以这家公司的消费者就另寻其他餐馆就餐了。

由此看来,无论面对哪种消费者,都应该为其提供高水平的服务,这样才能让消费者踏实地在某一家餐馆就餐。

6.把消费者记在心里

“把消费者记在心里”,是指服务员要有“过目不忘”的本领,记住常来本餐馆就餐的消费者姓名、身份和餐饮习惯。’如果能做到这点,消费者就能感受到餐馆服务的细心、周到和对消费者的尊重,从而增强消费者对餐馆的信任,增加他们下次继续惠顾这家餐馆的几率。当然,要想让服务员具有这种能力,就必须对他们进行培训。

7.欢迎挑毛病的消费者

在菜馆的经营过程中,有时候会遇到一些比较难缠的消费者。对此,创业者不必发憷,而是应当从另一个角度看待这样的消费者,巧妙应对,将坏事化为好事。

设想,如果没有挑毛病的消费者,餐馆很难发现平时不易察觉的问题,餐馆的发展与进步也会放慢。因此,对于这一类爱挑毛病的消费者不要拒之门外,而要用真诚的态度表示欢迎,为这样的消费者提供更周到细致的服务,同时认真听取意见并积极改进,这样餐馆才会在磨炼中日益完善,超越对手。

情感经营是提升餐馆品牌,提高餐馆经济效益的重要方法,以上七点只是其中的一些建议和意见。创业者一定要不断丰富自己的知识,学习更多的经营方法,从而保证消费者愿意经常来本餐馆就餐。