其二，需求多样化。不同的用户需求各异，同一用户不同时期的需求相差甚远。用户所需的信息内容丰富（涉及各个学科、各个领域）、形式多样（从单元信息到整篇文献等）、范围广大（古今中外、无所不有）、纷繁复杂。
（二）图书馆信息服务能力的有限性
图书馆受到人力、物力、财力的局限，不可能以有限的能力满足信息市场用户的无限需求。
其一，能力的局限。图书馆工作人员在有效工作时间内所生产的信息产品、提供的信息服务都有一定量的限度，人力的投入不可能无限；同时，图书馆虽汇集了众多从事信息工作的人才，但知识面也是有限的，不可能涵盖各个学科，不可能保证在任何领域都能提供有效服务。
其二，物力的局限。任何一个图书馆的馆藏资源与数量巨大的社会文献相比，也只能是沧海一粟。另外，现代技术在图书馆的应用，使信息的存贮、处理、检索迈步实现自动化，但信息加工、整理、开发的大量工作还要靠手工完成。因此，图书馆信息服务的范围、信息传递的速度也是有限的。
二、选择目标市场的步骤
目标市场的选择是一项复杂细致的工作，既要掌握大量真实的感性材料，又要通过理性地分析研究，才能保证目标市场选择的正确性。
（一）市场调查
首先，要进行用户情况调查。了解影响用户需求的因素（用户所属行业、用户规模、用户地位、使用信息的能力、获取信息的途径等），把握用户需求的动向及类别、热点和重点，掌握用户现有的和潜在的信息需求量，对信息市场用户的需求状况有一个整体了解。
其次，是信息行业的调查。即把握信息市场的竞争情况，了解其他信息机构的竞争优势，及其信息产品质且的高低、机构信誉的好坏、开发信息能力的强弱、信息服务水平的高低、发展潜力的大小和在信息市场所占份额的大小等等。知己知彼，才能取己之长制其之短。
其三，对本馆信息服务状况的调查。随时了解本馆信息服务在信息市场所占份额、用户的评价和要求、价格及合理程度、新的信息服务项目进入市场的途径及发展前景等等。
市场调查是确定目标市场的第一选择，关键在于所获资料是否完备。
（二）市场细分
信息市场之所以能够细分为若干子市场，主要是因为用户需求的差异性，我们可以把影响用户需求的某些因素作为细分依据。影响用户需求的因素很多，归纳起来主要有以下几个方面：其一，用户所属的行业。用户所属的行业不同，需求的差异性必然很大，工业与农业、商业与服务业等，因行业差别而需求各异，这是细分信息市场的主要依据。
其二，用户的规模。不同规模的用户，信息的需求量、需求频率、吸收能力等各不相同，这是细分信息市场的重要依据。
其三，用户需求信息的用途或目的、用户的地位（长期用户、临时用户、重点用户、一般用户等），也可作为细分信息市场的参考依据。
（三）能力分析
市场细分后，图书馆要根据自身的人力、物力、财力，选择一个或几个细分市场作为信息服务的目标市场，因此，对自身信息服务能力的评价就必须客观、全面。
其一要客观。对能力评价过高或过低，都是不符合客观实际的。评价过高，会导致所确立的目标市场庞大，图书馆力所不及，所提供的信息服务泛而不精，缺乏竞争力，最终会丧失已拥有的市场份额；评价过低，图书馆的信息服务能力得不到最大发挥，造成浪费，可以控制和占有的细分市场白白放弃。
其二要全面。对图书馆信息服务能力的评价是一个综合指标，它包括人力、物力、财力等各方面，片面强调某一方面都会使评价失之偏颇，缺乏真实性。
（四）目标
确立目标就是图书馆确定一个或几个细分市场作为信息服务的目标市场。
目标市场一经确立，就要制订开展信息服务的策赂。首先要有总体计划，包括信息服务要达到的目标、资金投入数量、信息服务开展的规模、方式、人员的组织与安排以及把信息服务项目报向市场的途径等等；其次，要有具体行动方案，即图书馆信息服务进入目标市场的步骤，分几个阶段，每一个阶段做什么、谁来作、怎样做等等做出详细安排，应该具有可行性和操作性。
已确定的信息服务目标市场要有相对的稳定性，具有长期开发经营价值，这样才能保障图书馆信息服务计划的实施，逐步进入并控制目标市场。
（第四节）提升服务品质，塑造良好形象
针对公共图书馆读者服务中存在的问题，图书馆如何完善服务理念，尽力满足读者服务要求。塑造馆员良好形象，提升服务品质呢？
读者服务工作是图书馆一切工作的出发点和归宿，读者服务工作的好坏标志着一个图书馆服务水平的高低。十余年来，图书馆在业务建设、读者服务方面都有长足进步，实现计算机管理；服务体制由传统闭架借书向开架发展，延长开馆时间，由一个人外借发展到集体外借，预约借书等；从被动服务发展到主动服务、特色服务；各图书馆竞相挖潜力、争创新，不断推出新项目，但仍有一些不尽人意的地方。如何才能尽力满足读者需求，让读者满意，树立起图书馆良好的形象呢？
一、读者服务存在的问题及分析
随着社会的发展，读者数量剧增，原有的藏书特色、窗口服务模式已不能满足读者需求，读者对图书馆，读者对图书馆主要存在以下不满意：（一）藏书陈旧，缺乏活力读者数量的递增在要求图书总量上升，阅读范围的扩大要求藏书门类的丰富。但公共图书馆中，普遍存在着科技书籍陈旧，新书少；通俗文学多，名著名篇少的现象。科技图书的收藏期有限，尤其是有关计算机方面的书更新很快，但现在陈旧、过时的图书仍躺在书架上，占据一定的位置，对读者来说往往看起来眼花缭乱，图书也不少，查起来茫然无绪，找起来又残缺不全，图书缺乏活力，激发不了读者的阅读兴趣，一来二去读者对图书馆就厌倦了。书架上言情、武打、神怪小说琳琅满目，五花八门，产生了一群可观的读者队伍，“席绢热”、“于晴热”、“武侠热”等等阅读取向易被一般读者接受，但图书馆的藏书给读者带来不容忽视的感觉是藏书质量下降，品位不高。
（二）馆员服务被动，素质偏低
在外部压力不大和内部相对平静的图书馆环境下，读者服务工作人员容易流于上班下班、借借还还、不求效益、不思进取的状态。有的馆员缺乏工作热情和责任心，不熟悉馆藏和图书分类法，不具备提供深层服务的水平和能力。读者提出咨询在哪里可以找到何种书，馆员干脆回答“不知道”。读者服务部门每天的上架、流通、管理是复杂、琐碎的工作，处于一线服务窗口的馆员若忽视自身塑造和完善，一言一行哪怕有半点疏忽就容易和读者产生摩擦。如处理读者违章问题得理不饶人态度生硬，漫不经心地对待读者的提问等。读者也因馆员某个问题不能回答或回答不满意而蔑视馆员。
面对读者服务中存在的这些问题，必须采取切实可行的，具有针对性的对策加以改进和解决，提升服务品质。
二、完善服务理念
图书馆是为读者服务而设立的，因此，图书馆首要任务即是读者服务。图书馆的服务理念的图书馆的文明核心。
（一）明确服务主体
读者为主体，图书馆居客体，这是图书馆不可动摇的永恒信条。图书馆的社会价值从满足读者需求中体现出来，图书馆是读者认识与改造的客观对象。一个图书馆办得好不好，其办馆效益、社会价值如何，主要以读者的图书馆意识去衡量。其中要看读者对利用图书馆的希望程度；读者对服务项目和服务标准的信誉程度；读者对服务人员的素质和服务水平的满意程度；读者对服务效果的认可程度。读者的主题位置一般表现在三个方面：一是读者对文献，即文献是否符合读者需要，其信息量度、内容价值必须由读者作出判断；二是读者对图书馆馆员，即是图书馆馆员的服务态度、服务能力、服务效果必须由读者进行鉴定；三是读者对图书馆工作，图书馆的各项业务建设、规章制度、服务项目及设施是否反映读者需求必须由读者加以评价。
（二）提倡奉献服务
图书馆由国家兴办，居于全额拨款的公益事业单位，不以赢利为目的。因此，图书馆工作人员应具备舍得清贫、乐于奉献的职业道德；要在社会上大力提倡志愿者、义工、读者积极分子到图书馆参与读者服务。在读者中树立起以服务读者为荣，以共职图书馆为荣，把对知识的加工和传播视为一个精神财富的追求者、拥有者。佛山市图书馆吸收了大量义工参与借阅部、少儿部等服务部门的工作，这样做既缓解了节假日图书馆人力不足之苦，又加强了图书馆与读者的沟通，提高了读者的主人翁地位。图书馆的服务是公共的、公益的，如果就物质待遇而言，需要培育与弘扬奉献精神，而对精神享用则应该执着追求，是一个富有者。任何一个图书馆工作者都要树立为读者、为社会奉献的价值观。
（三）重视竞争服务
随着社会的发展，广播电视、文娱体育信息网络正日益发展、提高，任何人都无法摆脱社会文化的影响、制约，并同时参与文化的活动与创造。图书馆存在并发展的主要动力就在于他的服务性。如果没有服务性就失去了存在的价值，图书馆员没有服务的本领，所谓服务只是空话。目前书店、社会读书组织的服务方式远比图书馆服务灵活、方便，颇受读者欢迎，已构成对图书馆服务工作的一个威胁与挑战。对此我们应该树立信心，充分发挥自己的优势、努力克服封闭、保守状态，进一步深化信息开发，提升服务人员素质与服务水平，化被动为主动，力争在各类精神文化服务方面牢固占据自身应有的地盘。
三、满足读者需求，提升服务品质
（一）优化馆藏结构
严格把好进书关，谨防重复购置，杜绝盗版书，把有限的购书经费用好用活，用在刀刃上。图书采选时，学术性强的图书可扩大品种减少复本，对那些可读性强、普及、娱乐、休闲的图书适当增加复本来满足读者的共同需求。对某些通俗书籍的热潮不被动式地接受，更不迎合这种现象，适当控制总量。做到既保证馆藏图书的质量又照顾到读者的阅读需求。在公共图书馆中，读者群范围广泛，成分复杂，素质高低不同，其中不乏不拘小节、自私、缺乏社会公德之人，这些读者的存在势必增加藏书量的破损量，如不及时补充新书，就会影响服务效果。这时可采取“采、借、读者合一”的办法，即调拨一部分经费给外借处，由外借处负责采选图书，补充新书的工作还吸收读者中的有关专家参与。这样做的好处是，及时补充藏书，缩短新书与读者的见面时间；藏书补充针对性较强，真正做到按读者的需求来安排和优化馆藏结构。
在充分调查了解的基础上作出比较合理，便于操作又便于检查的剔旧制度来，使剔旧工作有章可循。经常地、有效地剔除不符合本馆收藏原则的图书，可以消除滥竽充数和鱼目混珠，是优化馆藏结构的有力措施，同时也是对馆藏文献的一次审查，从中可以发现图书采购中的一些问题，以便提出改进措施，促进采购质量的提高。
对于图书馆购书本经费拮据的问题，可以充分发挥读者的积极性。读者中也不乏关心热爱图书馆之士，有的读者主动提出愿意捐款、捐书。如能动依靠读者的经验和能力，采取集资的办法，读者出一点，通过公共活动让企业单位乃至港澳台同胞捐一点，也可以多途径解决购书经费拮据的问题。
（二）加强图书宣传
做好图书馆宣传工作，首先要提高对宣传作用的认识。怎样让更多读者知道图书馆有许多可供选择、符合自身需要的图书，了解图书馆的藏书结构和特色、分类体系及利用图书馆的方法等，这些工作都需要借助宣传手段来完成。例如很多图书馆有许多不外借的文献，如参考、检索工具书，特种文献，进口书刊，价值较高无复本的计算机类图书都是优先保证阅览室，以便于读者全面系统地利用图书。做好这些宣传便能沟通读者了解图书馆藏书渠道，对图书馆多一份理解。
读者服务工作中的宣传形式是极其灵活和富有创造性的，如做好阵地咨询、解答读者问题、指引查阅、介绍馆藏、派发宣传品、介绍服务项目的小册子等。设立宣传栏告示栏，宣传馆藏结构和特色，规章制度等。
利用新书架将新到的图书展示给读者。以往有些图书刚上架马上被借走，这些新书借出一次归还就被归到各架。这样经常不到一星期新书架就几乎成了空书架，后来的读者也可能没有机会见到“新书”了。为了让读者及时掌握新书到馆动态，我馆采取新书上架不编排，只需按书标致颜色区分，根据入室新书的时间一切从实际出发个月轮换一次。另外，将分编完毕上至新书架的图书列成按大类编排的书目索引形式报道出来或做成新书推荐，方便读者对近期上架的图书有个概括性的了解，也能发现意想不到的资料线索。
在寒暑假设立中外名家名作专题图书推荐，既为读者提供假期热门图书资料，又能激发读者良好的阅读兴趣，帮助读者树立良好的阅读心态。
满足已有使用图书馆习惯的读者需求比寻求新的读者容易的多了。口耳相传为十分有效的宣传。满意的读者会为图书馆带来新的读者，而不满意的读者不再上门且会为图书馆作负面宣传。
（三）强化信息导航
咨询服务是现代图书馆读者服务工作的一个重要窗口，它能反映图书馆服务工作的质量与水平，读者的问题常因馆员的服务态度和咨询技巧得到不同的结果。应将一些热爱图书馆读者工作又学有专长的人员充实一线，加强读者咨询、课题查询等深层次服务工作。图书馆拥有丰富系统的馆藏文献资源，馆员要充分发掘潜力，广泛地进行社会读者需求调研，把握好国家和地区科技、经济和社会发展的方针政策；建立良好的图书馆信息检索系统，减少读者盲目摸索的时间浪费，帮助读者能以最快的速度获得所需的资料，以提高服务工作层次。图书馆员要善于解答各类读者用户的不同层次的咨询课题，当好读者的“图书信息导航员”。
（四）塑造馆员良好形象
处在一线的读者服务部门是整个图书馆的“门面”。图书馆员的良好形象是改进服务质量，提升服务品质的前提条件。图书馆应建立严格的管理制度，加强馆员的服务意识，对馆员的言行采取一种带强制性的约束教育，使其培养良好的职业习惯，使强制规范最终成为馆员的自觉行动。
1提高馆员职业修养