书城成功励志现代人智慧全书:智慧经营术
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第8章 学会应付顾客(3)

在墨西哥一个叫奥莱拉的超级市场更有绝招,凡是在该市场购货的顾客走到出口处收银机前,按一下显示灯按钮,若是绿灯亮了,这次购买的货物不论多少全部免费,若亮的是红灯,就得付清货款才能出去。银行的信用卡也是每月摇奖,只要信用卡号中奖,本月用信用卡所购货款全部由银行支付。

有奖大酬宾的销售之风也吹到了我国。杭州磁带厂上海经销部用5万元的巨额奖金吸引顾客,不少人冲着5万元去碰运气,一时生意兴旺,门庭若市。

在山西太原市,正如美国MBA硕士原煤生先生说的那样:“由有奖销售引发了一场商战”。眼下,不少太原人都对自己的50元钱寄予了无限的希望。希望这张平时买不到一条像样裤子的钞票,一夜之间能变成一条金项链、一台74cm的大彩电、一套两室一厅配有豪华家具的单元房,或者去一趟香港、泰国12日游、一辆每天趾高气扬地从大街上驶过的“桑塔纳”……

某酒业大厦是某著名的酒厂创办的企业,不久前出了件很犯忌讳的事情——被查获出售假冒商品,商厦的信誉受到了影响。为扭转企业“公共形象”,以求在激烈竞争中不被“吃掉”,大厦利用各种传播媒体大造舆论,奖赏伪制商品举报者,鼓励顾客参与服务质量监督。此举高潮未落,又推出有奖销售,将写着特等奖品字样的一辆白色长安面包车停在了大厦前,正如MBA硕士原煤生先生所说:商战爆发了。其他同行终于经受不住销售额骤降的巨大压力,也开始“东施效颦”,手段有过之而无不及,奖励酬码越来越高,奖励花样越来越新奇,正如上面所述的金项链、彩电、住房、桑塔纳……一个高过一个。

该酒业大厦平时日营业额八九万元,实行有奖销售后,猛增到20多万元;工贸大厦前那辆火红的“桑塔纳”给人以无限的真实感和诱惑,这家商店在一个小时内售出过4万元人民币的奖券,最高一天营业额达到45万元,一夜间,购奖券的人群挤得水泄不通,值班经理台也变成出售奖券的柜台。

该酒业大厦年轻的副总经理,这场商战的发动者之一。她说这种巨奖销售,营业额成倍增长,加速资金流通,大大提高企业的知名度,获得了大量的商品信息,便于调整货源结构,增强了企业内部的凝聚力。显然是可以继续使用的经营法。

17.以二择一

以二择一法是将顾客视为业已接受我们的商品或服务而行动的,在这个前提下,向顾客提出两种选择的问题。任顾客自由选择。

在应用以二择一法的时候,常常是这样说:“先生,您喜欢黄色的那一件,还是喜欢蓝色的那一件呢?”

“小姐,您看这两种护肤霜都是获奖新产品,不知您更喜欢哪一种,是‘天丽’还是‘青春’?”

“太太,您看什么时候给您送货最恰当?是今天下午,还是明天上午呢?”

台湾某保险公司的推销员江先生,有次访问某五金行的李老板,目的是劝其投保。在听完江先生的自我介绍后,两人进行了如下对话:

李:“保险是很好的,只要我的台会储蓄期满即可投保,10万、20万是没问题的。”(其实,李老板是虚晃一枪,准备溜之大吉。)

江:“李先生的台会储蓄什么时候到期?”(江采取迂回战术,顺藤摸瓜,毫不放松。)

李:“明年2月。”(说话时为3月,即还有差不多一年的时间,是真还是假?)

江:“虽说好像还有好几个月,那也是一眨眼的功夫,很快就会到期的。我们相信,到时您一定会投保的。”(给对方先吃颗定心丸,使之心情放松。然后两个开始闲谈,很是投机。江抓住机会,开始用以二择一法进行促成。)

江:“李先生,既然明年2月才能投保,我们不妨现在就开始准备,反正光阴似箭,很快就会过去了。”

说完,拿出投保申请书来,一边读着李先生的名片,一边把李先生的大名、地址一一填入。李先生虽然一度想制止,但江不停笔,还说:“反正是明年的事,现在写写又何妨。”(江牵着李跟他转。)

江:“李先生,您的身份证可借我抄一下号码?反正是早晚都得办的事。”(明年办,还是现在办,以二择一。李先生无奈,掏出身份证交给江。)

江:“李先生,保险您喜欢按月缴呢,还是按季度缴?”(又一个以二择一。)

李:(想了一下)“按季度缴比较好。”(江在申请书上填好。)

江:“那么受益人该怎样填写呢?除了您本人外,要指定公子,还是太太?”(又是一个以二择一法。)

李:“太太。”

剩下是保险金额的问题了,江又试探性地问道:

“李先生方才好像讲的是20万?”(作出填写的样子,但这时千万要注意,没等到对方明确答复时,绝不能想当然地填写,那样就要弄巧成拙了。)

李:“不,不,不,不能那么多。”

江:“以李先生的财力,本可投保100万……现在只照您的意思20万……”

李:“1万好了。”

江:“3个月后我们派人到府上收第二季度的保险金。”

李:“喔!那不是今天就要交第一次的吗?”

江:“是的。”

于是李先生也早忘了明年投保的事,当即缴了保金,江开好收据,互道再见。聪明的江先生,把一件没影的生意终于谈成了。他使用的就是半推半就的以二择一法,一步步地把李先生由明年拉回到今天成交。

18.怒而挠之

在商战中,如果想使自己的产品卖出好价钱,知道对方是个心烦气躁的人,用什么方法最容易使人就范呢?

在产品的销售过程中,用“怒而挠之法”,同样可以刺激对方的自尊心和虚荣心,使其理智程序降低,从而达到自己的价格目的。

试看这组话语:

“这个东西你不会买的,它太贵了!”

“看你这身装束和打扮,就不该买这个东西。”

“算了,别看了,老半天还看不够,没带钱就算了。”

“不是我小看你,你压根儿就拿不出这几个钱来买,我再降低,你也只是说说而已。”

以上的几个方面,是买卖双方常用的挑逗语。在商战中,不妨用这种方法试试。

如果你想买别人的产品,则可用如下方法:

否定商品的质量等级。

挑剔对方的经营方式。

怒而挠之法的关键是,“挠”的是处,要对情绪容易激动的人来挠。

一般说来,年纪轻的要比年纪大的易“挠”些,见识少的要比见识多的易生气些,越是讲究衣着打扮的、好争高比强的、地位较高、受人尊重的人越怕别人看不起。某种职业、某种人群在性格上具有某些共同的特征。激将法在这些人身上会有不同的效应。

只要你掌握了“怒而挠之”的激将法,那无疑对你的推销技巧或是购买技巧将是莫大的帮助和补充。

这里需要说明的是,这种方式在运用时应注意,因为稍有不慎,都将引起双方的不愉快,反而会与原意背道而驰。激怒对方的目的不是为了同他一决雌雄,而是为了争取商战胜利靠向你这边,达到推销或购买的价格目标。

因此,实施“怒而挠之”策略时,应注意以下三点:

1.注意时机。

最佳的时机是在对方犹豫不决、情绪不稳时。不论是在产品推销中或是谈判中均如是。

2.不搞人身攻击。

“激将”的目的是“请将”。而不是让他和自己对阵,这一点在商战中尤其重要。

3.适当道歉。

尽管“怒而挠之”法有许多说法,但有一点却万变不离其宗,始终是通过看低对方来乱其心志,促成成交的。因此,要学会及时控制,以免造成不必要的损失。

19.老于世故

要使顾客作出一个有利于己的决策,最好能使他对自己过去决策感到满意,这样会使顾客相信自己的决策是正确的,并再一次坚信自己的购买决策不会失误。

例如:

有一位顾客决定买一辆新车,于是他开着原来的旧车来到车行选购。

车行老板替这位顾客打开车门后说:“哦,先生,首先让我告诉您,我认为您开的这辆车,是我见到过车子中最好的一辆,真够漂亮的!”

在开始作一次面谈时,对顾客近来或以前购入的东西加以吹捧,这不能不说是个好办法。因为要使顾客乐于购买别的东西,必须使其对自己过去购入的东西感到得意。当然,如果顾客的那辆车是蹩脚货,给撞得破烂不堪而车行经理却说:“真够漂亮”,那就言不由衷,而顾客也肯定会抓起钱包逃之夭夭的。

车行经理说的是真话,顾客那辆车不但漂亮,而且连配件也都是上等的。因此顾客听老板说车漂亮,立刻表示感谢,并且告诉老板说自己也十分欣赏这辆车。

车行老板接着说:“这样吧!让我把估价员叫来,看看我们能给您这辆好车付多少钱。我们有大量的存货,因此如果这辆车的机器也像外表一样好的话,我会马上告诉您价钱。今天就可以作成贴旧换新的交易,使您满意。”他找来了估价员,一起跨进车子,开走了。

他们大约驾驶了10到15分钟,回到停车场。

车行经理注视着顾客,再次重复说:“X先生,这确实是一辆我所见过的最漂亮的汽车。机器的情况比外观更好,您真直得羡慕。”

经理接着又说:“我有点儿迷惑不解,请不要误会,我很高兴您来到这里,但我又有点儿好奇:您为什么在这个时候要把这么漂亮的一辆好车换掉?”

顾客微微一笑,并注视着经理说:“老实对你说,大约再过三星期,我们要在密西西比州举行一次家人聚会,我想如果能驾一辆卡地亚克牌子汽车去那里,就太好了。”

车行老板也认为此举甚好,但他不作任何表示开始计算,几分钟后他抬头望着顾客,以激动的声调说:“X先生,报告您一个好消息,由于您那辆车的状况良好,与众不同,您只要再付7385元就可以贴旧换新了。”

这位顾客像挨了刀的猪那样尖叫起来:“我的天呀!那是一大笔钱呀!”

经理平静地以恰如其分的音调说:“X先生,是不是太多了呀!”

顾客头脑中这时冒出了许多问题:是否真正喜欢这种颜色?是否真想买一辆卡地亚克牌的车?是不是现在就想买?等等。

车行老板抓住时机说:“X先生,我想问的是,如果你不知究竟能否成为这辆漂亮车的主人,今夜是否睡得好觉?”

车行老板利用顾客对自己的选择感到正确的心理,经过一番讨价还价最终以7000元成交了。

在上述这段谈话中,经理先生对顾客开了旧车绝无半句贬低或否定的话。他小心翼翼地对在自己有利的方面多加阐明。这种销售技巧就是“老于世故法”。他知道对顾客那辆车的任何攻击,就是对顾客个人的攻击。因为攻击一项购货,就等于攻击了购货者,攻击了他的判断力。使他对自己的决策产生怀疑。这对我们的推销工作是非常不利的,也是应该避免的。