2.培训设计
表现优异的工作者是组织中培训信息的重要资源。如果他们的优异表现是因为他们较为稳定和难以比拟的禀赋和天分，如智力超常、体格强壮、记忆力超群等，那么就很难通过复制传播他们的经验达到组织目标。但是实际上，他们之所以卓越不是因为天赋，而是因为拥有特定的技能、有工作援助资源或是掌握特别的诀窍。如果能在关键事件中获取这些信息，组织就可以采取培训的方式推广至所有的雇员，从而提高整体的组织绩效。就此而言，搜集行为范例的范围应该主要集中于表现突出的工作者。
有学者在其着作（Gilbert，Human Competence，1978）中描述了一个例子：有一位空调维修工工作一直比其他同事出色，管理者仔细研究他的工作方法后发现，他自己整理了一份检查修理指南，列出了常见的空调故障的状况以及最可能的原因和修理措施。管理者将他的检查修理指南整理后印发，并通过培训将其推广至所有的维修工。结果工作绩效大幅提高，几乎所有的维修工都能接近那位绩效突出者的绩效水平。关键事件法提供了一种结构化和系统的方法来发现类似上面提高绩效的方法。
一般而言，可以通过两个步骤来应用这种方法：管理者首先确定和描述几个突出绩效的例子，对几位有关的工作者进行详细的讨论，获取他们完成工作的方法、诀窍等信息。积累一些信息后，通过内容分析来找出共同之点，重新设计和修改组织包含这些重要的成功因素的培训课程。
三、工作任务设计
绩效本身是一个综合的因素，我们还需要关注那些工作者所不能控制的环境因素，这些因素包括设备改良、任务的设计等。我们仍然可以应用关键事件法，管理者被要求描述绩效不佳的关键事件，详述其中导致不佳绩效的设备与设计缺陷或无效的工作程序。与在培训需求中的应用相比，唯一的区别在于前者把重点放在人力资源问题上（工作中的知识和技能不足），而后者把重点放在环境问题上。当对较低水平绩效进行描述后，导致这种情况的详细描述会帮助确定任务设计上的缺陷，最终找出工作再设计和设备改良等这样一些改进绩效的措施。
第四节小结
关键事件法作为一个重要的工作分析工具已经应用了40余年。在这方面积累大量的关于从事特定工作的人员工作成败的关键事件资料，可以作为了解与工作有关的人员品质和特性的基础。然而，在应用这种方法时要注意它的优缺点。
（1）优点。
关键事件法被广泛应用于人力资源管理的许多方面，如甄别标准与培训需求的确定，尤其应用于绩效评估的行为锚定与行为观察中；由于对行为进行观察和测量，故而描述工作行为、建立行为标准更加准确，能更好地确定每一行为的作用。
（2）缺点。
搜集与整理关键事件要花费大量的时间和精力；对中等绩效的员工关注不够。
案例研究
基于CIT的服务感知质量研究服务过程与生产制造相比最大的区别就在于服务中生产与消费过程的同时性。对于顾客来说，服务的本质在于感知到的服务质量，即顾客从服务提供者提供服务的过程和结果中获得的感知以及对此的评价。感知服务质量对于顾客的重复购买具有决定性的作用。然而，一个复杂的问题摆在了服务提供者的面前，感知服务质量是由顾客决定的，而且是顾客的主观感受，那么如何来对顾客的感知服务质量进行分析和研究，以此来改善服务提供者的服务，实现顾客忠诚？
基于感知服务质量的特性以及主体的特殊性，我们尝试利用定性分析法，以某公司的服装销售门店为研究对象来探究服务接触中发生的服务失败、顾客抱9及相应的顾客反应，并通过对关键事件的分析来归纳经常发生的服务失败类型，深入挖掘顾客抱9的动机及其所期待的补救措施，以此为服务管理人员和一线员工提供建议。
我们之所以采用关键事件法（CIT）来分析服务失败和补救，以及不同情境中的顾客感知、评价和满意度的形成过程主要是基于以下两点考虑：一是关键事件法作为定性研究方法的一种，它所提供的信息并不是客观的数字，而是主观的意见和印象，因而能有效发掘顾客的主观感受，并根据事实个案来深入分析和探讨“为什么顾客对服务过程会满意或不满意”的问题；二是服务是一个过程，是以一连串事件的方式存在于人们的记忆中，在服务接触过程中，顾客是参与者，感知服务质量是顾客与服务人员互动的结果，而不只是顾客客观地去评价服务质量属性后得来的结果。因此，CIT方法较量化研究方法更适用于有关服务接触的研究。
一、问卷设计
问卷内容主要分为两个部分：第一部分为客观问题，包括对门店硬件设施的评价、对导购的评价、对服装的评价等，客观题均采用“里克特5级量表”进行度量；第二部分为主观问题，要求受访者回答在过去一年中，亲身经历的印象最为深刻的一件服务失败事件、希望企业提供补救措施的内容、企业实际采取的服务补救措施等。
二、样本选择及研究方法
我们选择的样本对象主要是门店内试衣未购买的顾客。为了确保研究的准确性，对5家门店实地调研4周，一共搜集到430份问卷。
我们对问卷中的客观问题进行了描述性的统计分析，主观式问题则参照Hoffman et al.（1995）使用的归类分析法，依靠研究者的主观判断，对服务失败、补救措施、顾客反应等内容进行反复归纳后加以分类。
三、数据分析结果
1.客观题分析。
通过顾客对门店硬件、导购、服装三大类的评价进行分析汇总，得到以下重要数据。
2.主观题分析。
主观题分析主要是从门店服务失败的原因、门店面对顾客抱9采取的行动以及顾客希望门店所采取的补救行动三个角度进行分析，同时，通过主观题分析也可以印证客观题的效度和信度。
从表2中可以看到，失败类型出现次数靠前的也是顾客评价较低的，因此，这也进一步印证了客观题的信度。同时，还可以看到，由于导购方面的原因造成的服务失败占到总失败原因的63.72%，因此，在未来的服务质量提高的方向上，应该重点提升导购的服务水平和能力。
从表3中可以看到，门店面对顾客的抱9所采取的补救行动比较单一、缺少灵活性，大都不能够给顾客很好的心理感受。
对于顾客期望的服务补救措施，调查结果如表4所示。
四、结论
我们发现，服务接触中最容易导致顾客不满的是员工对顾客没有礼貌、漠不关心的态度和服务水平差。在补救战略方面，与过分强调和依赖物质补偿形式来进行服务补救的一贯看法不同，本研究发现员工和管理人员对服务失败“有诚意的解释”、“负责任的态度”、“真诚的道歉”等无形的“精神补救措施”，对提高服务补救成功率和顾客满意度更为有效。此外，我们还发现，门店所提供的失败补救措施与顾客的期待有很大差异，因此这也是门店未来需要改进的方向。
我们本次研究的局限性在于样本4自单一服装销售门店的顾客，未来有必要扩大行业范围，并开展基于服务员工视角的深入分析。
思考题
1.什么叫关键事件法？关键事件法与其他工作分析工具相比，其特殊之处在哪？
2.编写关键事件应遵循的原则是什么？
3.简述关键事件法的实施步骤。
4.获取关键事件所需采用的方法主要有哪些？试描述工作场所会议这种方法的主要步骤。
5.关键事件法主要应用在哪些方面？
6.试说出关键事件法作为一种工作分析工具的优缺点。