书城管理自己就是品牌:销售的第一堂课
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第27章 社交中展示的技巧与真性情(1)

要在社交中展示自己,就是要在大大小小的方面要求自己做到有分寸,再用智慧去吸引顾客的注意,不仅要在细节上多加注意,更要有全局观。

■ 别让小小的“握手”毁了你 ■

握手似乎人人都会,但在社交场合和导游接待中,握手是很有讲究的。我亲眼见过不少导游翻译人员不会握手,出过不少“洋相”。有的男导游,不待女外宾伸手,拿起人家的手就握,而且还一边握,一边晃动,弄得人家很不快。还有的青年导游接待重要客人时,不等人家伸手,自己先伸手。还有多人交叉握手、一脚门里一脚门外握手等,严格讲都不符合社交握手礼仪。

握手起源于古代武士常佩长剑,如遇上敌手,便右手挥剑自卫相斗。遇上友人,便伸出右手相握,表示友好和亲近。所以当今握手无论男女老幼,无论国内国外,一律用右手相握,来源于此。如果伸出左手握人家的手,便犯了大忌。

握手的其他讲究是:对长辈、学者、上级、重要游客,须等对方先伸手。初次遇到女士,经人介绍后,女士不主动出手与你相握,你不要主动伸手,点头示意即可。女士可以坐着和男士握手,男人同她们握手必须脱帽、摘手套,女士则可不必。男人握女士的手不可过重,只握手指部分便可,万万不可握着女士的手又用手指搔人家手心,此举被视为“下流”。

握手时,一定要双目注视对方,微笑致意,不要看第三者与对面的人握手。特别是和女子握手,不可目光越过对方肩部而望另一个女子,这样被视为轻视对方。

年轻人握学者、上级的手时,可用双手相握,以示敬重。

艾丽是个热情而敏感的女士,目前在某著名房地产公司任副总裁。那一日,她接待了来访的建筑材料公司主管销售的韦经理。韦经理被秘书领进了艾丽的办公室,秘书对艾丽说:“艾总,这是××公司的韦经理。”

艾丽离开办公桌,面带笑容走向韦经理。韦经理先伸出手来,让艾丽握了握。艾丽客气地对他说:“很高兴你来为我们公司介绍这些产品。这样吧,让我看一看这些材料,我再和你联系。”韦经理在几分钟内就被艾丽送出了办公室。几天内,韦经理多次打电话,但得到的是秘书的回答:“艾总不在。”

到底是什么让艾丽这么反感一个只说了两句话的人呢?艾丽在一次讨论形象的课上提到这件事,余气未消:“首次见面,他留给我的印象不但是不懂基本的商业礼仪,他还没有绅士风度。作为一个公司的销售经理,居然不懂得基本的握手方式,他显然不是那种经过高度职业训练的人。而公司能够雇用这样素质的人做销售经理,可见公司管理人员的基本素质和层次也不会高。这种素质低下的人组成的管理阶层,怎么会严格遵守商业道德,提供优质、价格合理的建筑材料?我们这样大的房地产公司,怎么能够与这样的小公司合作?怎么会让他们为我们提供建材呢?”

握手是陌生人之间第一次的身体接触,只有几秒钟的时间。但正是这短短的几秒钟,它如此之关键,立刻决定了别人对你的喜欢程度。握手的方式、用力的轻重、手掌的湿度,等等,像哑剧一样无声地向对方描述你的性格、可信程度、心理状态。握手的质量表现了你对别人的态度是热情还是冷淡、积极还是消极,是尊重别人、诚恳相待,还是居高临下、屈尊地敷衍了事。一个积极的、有力度的正确的握手,表达了你友好的态度和可信度,也表现了你对别人的重视和尊重。一个无力的、漫不经心的、错误的握手方式,立刻传送出了不利于你的信息,让你无法用语言来弥补,它在对方的心里留下了对你非常不利的第一印象。有时也会像上面的那位销售经理,会失去极好的商业机会。因此,握手在商业社会里几乎意味着经济效益。

英国阿比银行的比尔谈到当初面试新助手阿莱休时说:“当我们握手时,他那双厚实的手,紧紧地握住我的手,上下摇动,好像我们是多年的老朋友,再看一看他阳光般灿烂的笑容,我完全被他意大利式的热情所融化。虽然现在他不再是我的助手,但却是我的朋友。”

加拿大形象设计师凯伦认为:“握手是一门如此有趣的艺术,它让我们在瞬间产生种种推测和判断,握手的信息是无言的,但它却是那么的丰富和微妙。握手是如此的感性,但它却在对方开口之前,让我们感受到他的内心活动。”确实如此!通常,性格热情的人会有力地握住你的手,上下摇动以表示他渴望与你相见。性格冷淡甚至内心冷酷的人伸出的则是冰冷、僵硬无力的手,像一条死鱼。

在全世界,最让人憎恨的握手方式就是这种“死鱼”式的握手。这种握手方式,让你感到对方伸出来的手像是抓着了一条死鱼,你的心中会立刻感到被拒绝、排斥,这是最没有礼貌、最破坏自己形象的握手方式。

一位导演在了解了握手的秘密之后说:“我并不知道握手的背后有这么多奥妙和内涵,我就是用典型的‘死鱼’握手方式。但是,这并不是由于我冷淡,而是我不知道如何正确地握手,尤其是与女人握手,我以为握手只是礼节上表示相识。”

握手可以说是目前最为常用的一种见面礼了。无论双方是第一次见面,还是已经熟识,一个得体的握手会使致意、祝贺、慰问、鼓励、感谢等深意尽在不言中。

■ 懂得用餐礼仪让职场更顺畅 ■

工作餐的用餐礼仪是:工作餐的进餐地点应由招待方选定,客随主便。但主人在作出具体的选择时有必要考虑一下客人的习惯与偏好,并给予适当的照顾。

作为主人,招待时要注意以下几件事情:

一是要负责通知客人,要尽量将时间、地点、人员、议题等详细告知,并征询客人的意见。

二是要负责餐厅订座,订座时将有关要求,如理想的位置、用餐的时间、到场人数、特殊要求、付费方式等同时告诉餐馆工作人员。

三是要负责迎候客人。主人必须先于客人抵达用餐地点,这是一种惯例,也是一种礼貌。

四是要负责餐费结算。按常规应当由招待者负责。一般不宜当着客人的面在餐桌上查看账单和算账掏钱。

自助餐用餐礼仪:

自助餐是目前国际上常见的一种非正式的西式宴会,在大型公务活动中尤为多见。

当我们参加自助餐时,需要遵循的礼仪规范有:一是要排队取菜,讲究先来后到,不允许哄抢、插队。

二是要按顺序取菜,取菜时标准的顺序应是冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。最好在取菜前先在全场转上一圈,了解一下情况后再去取菜。

三是要量力而行,不要“眼高手低”,导致食物的浪费。严格地说,享用自助餐时,多吃是允许的,而浪费食物则是绝对不允许的,所以享用自助餐时,可以多次取菜,但不要一次多取造成浪费,这就是所谓的“多次少取”原则。

四是要避免外带。自助餐有一条不成文的规定,只许就餐者在用餐现场自行享用,而绝对不允许在用餐完毕之后携带回家,否则会使自己见笑于人。

五是要送回餐具。自助餐强调自助,不但要求就餐者取用菜肴时以自助为主,还要求其善始善终,在用餐结束后,自觉地将餐具送至指定地点。

餐位排序的礼仪:

中餐的席位排列,关系到来宾的身份和主人给予对方的礼遇,所以是一项重要的内容。

中餐席位的排列,在不同情况下,有一定的差异,可以分为桌次排列和位次排列两方面。

1. 桌次排列

当两桌横排时,桌次是以右为尊,以左为卑。这里所说的右和左,是由面对正门的位置来确定的。当两桌竖排时,桌次讲究以远为上,以近为下。这里所讲的远近,是以距离正门的远近而言。

为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在的桌次,可以在请柬上注明对方所在的桌次,在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图,安排引位员引导来宾按桌就座,或者在每张餐桌上摆放桌次牌。

2. 位次排列

主人应面对正门而坐,并在主桌就座。其他人应根据距离该桌主人的远近而定,以近为上,以远为下。

为了便于来宾准确无误地在自己的位次上就座,除招待人员和主人要及时加以引导指示外,应在每位来宾所属座次正前方的桌面上,事先放置醒目的个人姓名座位卡。

举行涉外宴请时,座位卡应以中、英文两种文字书写。我国的惯例是,中文在上,英文在下。必要时,座位卡的两面都书写用餐者的姓名。

■ 必须要掌握的座次礼仪 ■

在生活和工作中,你是否遇到过这样的尴尬和困惑:会场上,面对着大大小小的领导,不知道该如何安排他们的座位?酒桌前,看着满桌的菜肴,分不清自己究竟该坐在哪个地方?汽车里,上座到底是哪个位置?行进中,前后左右又该如何体现对客人的尊重?如此众多的问题使得人们往往迷失在座次的选择上。

其实从小到大,人与人之间的交往一天也没离开过顺序的排列,上学站队、考试排名、推杯换盏、你来我往,这其中既有明确的标准,又有约定俗成的礼数。

位次排列,有时亦称座次排列。民间的说法,从礼仪上讲则称之为位次排列。为什么叫位次排列呢?座次实际上是一种静态,坐那儿不动了,其实还有动态。你注意过没有,引导行进、出入电梯、上下楼梯、通过房门、起身落座,它有动的问题,也有个次序的问题。实际上,不仅日常工作中有座次问题,生活中也有。

比如干杯祝酒,干杯时怎么干?如果我是主人,要由我提议干杯,第一杯就跟我右手边这个人干,主人右侧一般是主宾,这是宴会礼仪的标准做法。此外,第二杯酒怎么办呢?第二杯酒是这样走的:以顺时针走的方向进行,即该左边这位了,按照表针走的方向前进。国际惯例是:顺时针方向前进是常规的方向,意味着时光在前,我们大家都向前前进,与时俱进,发展了。逆时针方向,只有一种情况下人们才接受,就是运动员入场。那是古代奥林匹克的传统,礼出于俗。

轿车座次,大体上来讲,轿车上座有以下几种具体情况。

第一,社交应酬。举个例子,我是一位重要的客户,周末参加一个活动,主人亲自开车时,上座是副驾驶座。我作为贵宾坐在那里,叫平起平坐。不能坐到后面去,坐到后面等于宣布我在你之上,你成了给我干活的了,成我的司机了。但有一种情况下,必须坐到后面去,就是你要开车的话,你们家先生或者太太在车上,你俩平起平坐。那时,我要过来我就是“灯泡”。

第二,公务接待。比如你们公司接待客户,来的车一般是单位的车,开车的人属于专职司机。专职司机开车时,上座是司机后排的对角线处,为什么?首先,后排比前排安全。其次,专职司机开车时,副驾驶座叫随员座,那里坐办公室主任,坐公关人员,也就是坐陪客人的人。有人就会说,你为什么不坐司机后面呀?这跟交通规则有关,坐司机后面上下车不方便。

第三,VIP的位置。那是贵宾坐的,高级官员、高级将领、重要的客商喜欢坐那儿,此座即司机身后的位置。它有两个好处。一是隐蔽性比较强。为什么呢?车辆万一遇到红灯,我坐在后排右座上,路边人看见我了;我坐在后排左座上,别人看不见。二是那个位置比较安全。

在公关活动中谈到座次的问题,除了要重视之外,尚有两个大的问题。

首先,座次排列有什么规则呢?

第一,内外有别。其具体含义是:座次排列适用于正式的公关活动中,是对外交往用的,是在正式场合用的,是对外不对内的,这点要注意。

第二,中外有别。实际上,座次排列,中国人和外国人的一些做法不大一样,国际惯例是以右为上,注意了没有?如果我是首长,我接待的外国客人是在我右侧的。我这里讲的是左和右,是当事人自己之间的左和右。这是定位标准的问题。

第三,外外有别。十里不同风,百里不同俗,不同国家、不同民族,其座次排列也有不同的讲究。像刚才讲的以右为上,属于国际惯例。惯例是通行的,但它的通行并不排除许多例外的存在。

第四,场合有别。不同场合讲究不一样,不同情况讲究不一样,这一点一定要注意,千万不要以不变应万变。举个例子,上楼或下楼时,通常是地位高的人走在前面,把前面的位置让给客人表示尊重,前排为止。但是让客人走在前面的前提,是客人认路,不认路不合适吧?再者,如果你是小姐,我是先生的话,我们要上楼梯,你穿着裙子的话,一般就该我在前面了。

座次排列的最重要的规则实际上是以下五句话,必须谨记。

第一句话,面门为上。即面对房间正门的位置是上座。

第二句话,居中为上。分中央、分两侧的话,中央的位置高于两侧。

第三句话,前排为上,并排走的话,中间高;单行走的话,前排高。因此前排为上。

第四句话,以右为上。分左分右的话,国际惯例是以右为上。公关礼仪采用国际惯例,所以也讲究以右为上。

第五句话,以远为上,在室内,以远离门为上。

在不同的场合,座次排列又有哪些技巧呢?