第四节 寿险个人营销后援服务
寿险个人营销的业务体系和后援体系是前后统一的完整体系。如果把寿险个人营销比作军事战争，那么营销人员就是负责前线作战的军队，而个人营销后援体系则是负责提供后勤装备的部门。兵马未动，粮草先行，军事战争如此，寿险个人营销的管理同样如此。只有构建强大的寿险个人营销的后援体系，才能为营销人员一线展业提供强大的支持，使寿险个人营销实现前后两条线整体作战的大格局，发挥出最大的市场扩张力量，最终取得市场竞争的胜利。个人营销后援服务涉及营销辅助、品牌宣传、承保与核保服务、保全与客户服务、核赔与理赔服务、信息技术保障、人才资源储备、财务费用支持等诸多方面的内容，这些环节构成了一个完整的流程，服务于公司业务的开展和客户服务的实现。个人营销后援服务体系必须做好充分的准备工作，配合业务一线共同完成整个流程，通过密切联系和相互协调保证整个流程的畅通无阻。在保证质量的前提下，缩短整个流程的时间，提高综合效率，为营销活动的开展和广大客户的售前、售中、售后服务提供充足的保障。个人营销后援服务体系主要包括以下几方面内容。
一、营销辅助支持
个人营销队伍在展业的整个过程中都离不开后援服务体系的营销辅助支持，这些营销辅助工作是必不可少的，为营销队伍的展业提供了极大的便利，提高了展业的效率。营销队伍在开展业务的过程中需要用到的营销辅助品主要包括产品类、管理类和其他类。其中，产品类营销辅助品包括目前在销售的所有个险产品的单张彩页、产品说明书、三折页、海报、吊旗、组合建议书等用于产品促销的印刷品、电子文档等；管理类营销辅助品包括用于增员、活动管理、客户管理、公司宣传等的印刷品及各类赠品、礼品。其他类营销辅助品包括为促进业务发展而编写、汇总的各类信息、数据等展示资料、展业工具。军队打仗要武器弹药和粮草物资，否则军队再英勇善战也无能为力。个人营销队伍在开拓业务中同样如此，专业的营销辅助工具必不可少，这也是个人营销后援服务体系最基本的工作之一。因此，密切关注营销队伍的现实状况，了解营销队伍在开展业务中的各项需求，使营销辅助支持工作做到未雨绸缪，使业务发展拥有充足的后援资源。
二、品牌宣传支持
随着保险市场的深化发展，整个市场环境和保险行业环境都发生了深刻的变化，保险公司之间的竞争已经从价格竞争和人力规模竞争过渡到公司品牌、服务质量和综合实力的竞争。在竞争越来越激烈的市场环境中，个人营销员面临着巨大的压力，对市场的开拓和对客户的争取已不仅仅是个人营销员之间的竞争，更是个人营销员背后保险公司之间的竞争。而市场主体的快速增多，新产品的不断推出，保险消费者面临着越来越丰富的选择，客观上也给保险公司的业务开拓造成了极大的压力。如何在这样的市场环境下实现新的发展，如何在众多保险公司中脱颖而出，赢得市场，也成为了摆在各家保险公司面前的突出问题。目前，各家保险公司都在转变思路，从过去那种依靠压低价格和扩充人力规模实现发展的方式，转变到依靠公司品牌、服务质量和综合竞争力开拓市场的新途径上来，通过积极开展公司品牌与企业文化的推广活动，强化公司品牌与文化建设，通过加大公司和产品的品牌宣传力度，为营销队伍的展业活动创造良好的社会舆论环境。个人营销后援服务体系在这方面的支持主要是通过广告投入、公益活动、社区咨询等方式在社会上树立公司的品牌形象，宣传公司的产品特色，塑造公司良好的服务形象，促进个人营销业务的市场开拓力度。品牌宣传不只是促销，更是提升公司和产品美誉度的重要途径，广告投入、公益活动、社区咨询等活动的目的就是通过承担起公司的社会责任，体现公司的爱心，拉近公司与客户之间的心理距离，增强与客户之间的熟悉感和亲切感，使公司的市场开拓达到事半功倍的效果。
三、核保与承保服务
保险承保是指保险合同的签订过程，即投保人和保险人双方通过协商，对保险合同的内容取得一致意见，从而达成最终交易的过程。保险承保的一般程序主要有接受投保单、审核验险、接受业务、缮制单证、复核签章、清分发送、归档保管和续保，整个完整的流程主要由后援体系来完成，后援工作的速度和质量也直接决定了承保服务的速度和质量。在承保过程中会涉及到核保。保险核保就是指保险公司在承保过程中，对可保风险进行评判和分类，进而决定是否承保和以什么条件承保，包括业务选择和承保控制，对承保的质量进行筛选和保证，并防范可能出现的风险和隐患，实现业务的健康发展。承保与核保服务，是决定公司业务能否达成和达成质量如何的关键环节，对保险公司和投保人都具有重要的意义。营销队伍通过展业或者投保人主动投保后，保险公司按照流程就进入了承保和核保的环节。保险公司会对相关资料进行审核，如果符合投保条件则审核通过，如果无法通过承保审核，就拒绝这笔业务，以此保证保单的质量，也保证客户在将来能够顺利地实现自己的利益。对于质量优良的保单，对保险公司的经营发展会起到积极的推进作用，但是，对于有瑕疵的保单或者是无效的保单，由于其质量较差，如果承保，将会埋下风险的隐患，不利于保险公司长期稳定的发展，更不利于客户利益的实现。因此，保险公司在承保环节应当严加把关，将在第一时间处理风险，保证保险公司保单的质量，为防灾、理赔等后续环节做好把关工作，提高防灾和理赔等后续环节的质量，使风险和隐患最小化。
四、保全与客户服务
客户服务工作是一项频繁与客户直接交流、直接沟通，代表着公司对客户的态度和形象的工作。因此，客户服务相关后援人员应当向客户展示自己的热情、诚信、责任与爱心，赢得客户的认可与接受，树立公司对外的良好口碑。在客户服务工作中，保全服务是一项极为重要的售后客户服务，主要是对保单的相关后续事项进行维护，是客户普遍关注的一项服务内容。保险保全主要包括投保人基本信息变更、被保险人基本信息变更、银行账号变更、缴费方式变更、职业类别变更、补发保单、缴费期限变更、犹豫期退保、犹豫期减保、生存金给付、领取形式变更、保费自垫、保费自垫清偿等与客户利益密切相关的事项。做好保全工作，保证保单的完整有效，才能保证将来的各项服务的质量和效率。随着保险公司的不断发展，为了适应公司作业区域不断扩张和业务规模迅速扩大，保全作业工作量呈逐年上升的趋势，保险公司必须进一步规范保全操作，加强保全业务人员的业务素质和工作技能，提高公司客户服务水平。
为满足客户不断增长的服务需求，为客户提供体贴细致的服务项目，简化保全作业流程，体现公司以客户为中心，为客户创造价值的服务观。
五、核赔与理赔服务
保险核赔与理赔是指保险公司在保险标发生风险事故后，对被保险人提出的索赔要求，按照有关法律、法规的要求和保险合同规定进行赔偿处理并支付保险金的行为。保险核赔和理赔的具体程序根据不同的险种和事故情况而定，一般包括登记立案、单证审核、现场勘查、责任审定、损失赔偿计算和赔付、结案、代位追偿等过程。保险公司能够把产品销售出去，仅仅是第一步，能否提供优质的售后服务特别是客户普遍关注的理赔服务，是决定一家保险公司能否长远稳固占领市场的更深层次的竞争，也是保证健康经营的主要环节。只有服务做好了，才能够树立起公司良好的市场信誉和社会口碑，才能够进一步培养客户忠诚度，才能够吸引越来越多的客户。
六、信息技术支持
由于保险营销员数量多、流动频繁，日常管理工作量大，因此建立一个涵盖全部营销员的管理信息系统，实现营销员管理的动态化和信息化，对保险公司加强对营销员的管理具有重大的意义。通过构建数据集中、能够有效地支持业务正常运转的信息系统，可以实现统一的系统管理，能够为公司的经营管理提供科学的客观依据。
七、人才资源管理支持
人力资源是公司最重要的资源，通过加强人力资源管理，一方面要充分发挥人力资源的最大效益，同时有效地控制人力成本，进一步提高人力资源的投入产出比，优化资源配置效率；另一方面也要为营销员提供较好的待遇，创造更好的发展环境和发展空间，兼顾公司和营销员的利益，切实增强公司的凝聚力。当前，制约保险行业营销发展的一个关键因素是营销管理人才和营销业务人才的缺乏。因此，通过营造良好的环境，留住人才，就是留住公司最宝贵的资源，这也就成为了保险公司人力资源管理部门的一个非常重要的任务。通过提高人才的待遇，完善他们的职业规划，明确他们的成长轨迹，营造良好的发展环境和发展空间，让优秀人才能够安心工作，为公司的发展提供源源不断的人才资源和智力支持，保证后援体系的质量和效率。