【学习目的】
了解管理的发展趋势；
掌握创新管理的含义及其理解；
了解技术创新的内涵与特点；
了解技术创新对产业生命的延伸的作用；
掌握知识管理的含义、过程及实施步骤；
掌握信息管理的含义、内容。
【引例】
美国运通信用卡项目变革
“城市职业阶层中的年轻人都到哪儿去了？”这是美国运通公司的高层经理人员在1992年秋向自己提出的一个问题。该公司信用卡分部的销售额在人们重身份的80年代获得了迅速增长，但到了90年代，该公司被迫重新考虑它的市场，并做出重大的变革，以适应价值导向的顾客的需要。
美国运通公司的信用卡是以对身份地位的强调而赢得声誉的。它被认为是一种富人持有的高价信用卡，广泛为上等商人们所接受。如果说“Visa”和“MasterCard”信用卡力求满足大众的需要，那么绿色的美国运通信用卡则把目标市场定位在作为其持有者“飞黄腾达”的凭证上。新发行的美国运通黄金卡和白金卡，也是力图在这种代表显赫身份的信用卡系列中增加新的项目。
然而，顾客日益增强的价值意识开始对美国运通卡的尊贵形象产生了排斥。虽然顾客赏识其提供的优质服务，但每年要多支付50美元—300美元的费用，这是不会让人情愿的。而且，许多顾客并不喜欢被要求每月都付清信用卡的全部透支额。在越来越多的竞争对手提供特殊政策、折扣和其他促销手段吸引人们使用他们提供的信用卡的威胁下，美国远通公司失去了一大批顾客。从1991年末到1992年末，其信用卡持有者的数量以每季度50万人的幅度在下降。曾经为公司创造利润的信用卡业务，现在成了公司亏损的一大主要根源。
美国运通公司信用卡事业部的前任总经理，现为公司首席执行官的哈维·戈卢布推行了一系列变革，试图抑制公司信用卡业务的衰退。首先，戈卢布对公司的周转性信用卡“Optima”给予了更多的重视。他希望能建立起Optima信用卡持有者的良好顾客基础，以迅速扩大商人们使用这种信用卡的数量。其次，公司对商人们收取的手续费进行了再评估和调低。最早公司对商人们使用信用卡的手续费收费比率为2.5%～4.5%，但新增的Visa和MasterCard卡的收费率通常仅有此一半，因此许多商人停止了使用美国运通信用卡。第三，由于调低了对商人们的收费和公司信用卡使用者的人数下降，导致公司收入大幅度降低，为此，戈卢布精简了4800个职位，相当于公司总员工数的9%。他预期这一精简措施将从1994年开始每年给公司带来3.5亿美元的节约额。最后，戈卢布采取了一项颇引起争议的措施，与像克马特这样的低档次商家建立了业务关系。这当然是一个冒风险的战略，它可能使美国运通信用卡作为高档系列的形象受到破坏。
美国运通公司面临的挑战是，信用卡事业部是否能跟上时代的变化？它能否在降低成本、重新定位其市场的同时，维护其戈卢布称为“世界一流的全球服务”的形象？
管理的发展趋势
改革开放以来，中国企业从小到大、由弱到强，经历了巨大变化。现在又面临着一次新的发展机遇与挑战――知识经济时代的发展和全球经济一体化。我国企业如何抓住这一机遇，进入国际大市场，与国际大企业展开竞争，进一步发展自己，已成为当务之急。但是，就中国企业目前的总体水平来看，与国外大企业相比还存在很大差距，尤其是面对世界500强。不论是生产水平、经营管理、人员素质，还是文化建设、战略规划，都制约着我国企业的长远发展，阻碍了我国企业的进一步壮大。特别是知识经济时代的推动下，科学技术正以无比伟大的力量把人类带进这个崭新的时代，知识经济的出现预示着社会生产领域的一场革命，无论从理论上还是现实上都将对人类社会、生活、经济各个方面产生深刻的影响。贯穿于社会生活、生产各个领域的管理也将面临新的挑战。
一、未来企业竞争的趋势
未来企业的竞争将呈现如下的趋势。
1.理念竞争
理念即企业经营的哲学、企业经营的理论、企业经营的文化。任何一个企业的经营都立足于一种价值观之上，建立于一种对社会及市场环境的假设基础之上。理念，看似无形的东西，实则是无所不在的一种事物。它会影响企业经济的各个领域与环节，也会在企业组织中不断流传或被继承。随着经济的发展，企业所拥有的资源差别会越来越小，最终就看哪家企业能运用好这些资源，哪家企业能更快地适应变化着的时代，一个企业组织的领导者基于对市场、对市场竞争、对消费者、对企业使命、对员工价值等等方面的认识与态度，会直接影响企业组织的行为，也会直接产生后果。一个正确的理念，会带来正向的经营成果；一个错误的理念，对企业会造成毁灭性的后果。可以预言，随着中国市场的规范化，企业将在公平的条件下公开透明地获得社会资源，企业要想建立绝对的经营资源优势已十分困难。同样条件，最终将取决于企业的经营观念及策略。企业竞争将从有形资源的竞争转变为无形资源即理念的竞争，打造企业独特的经营理论、理念将是未来竞争成功的关键。
2.管理竞争
企业竞争将越来越激烈、越来越全面化，因此，管理成为竞争的关键。随着市场的逐步成熟、产业相对饱和、企业能够获得的机遇逐渐减少，企业之间的竞争将变得持久而多样化。从前，一个企业靠一个点子或创意、凭某一个方面的资源优势来建立优势就有可能赢得市场，但未来已不太可能了。企业经营已从粗放型数量方式向集约型质量经营转换，微利时代的到来使企业要靠管理增加资源的利用效率，深挖内部潜力，才能赢得竞争。
管理就是有效地配置资源，就是提高资源的综合利用率。规范化的市场竞争的时代，一切靠真正的实力，而真正的实力靠良好的管理来建立。当前，企业界流行一个口号：二次创业。二次创业的核心实质上就是管理提升，就是管理革命。
3.创新竞争
进入买方市场之后，在很多行业都出现了严重的供大于求、相对过剩现象，这是供需失衡的矛盾。根本原因在于不少企业提供的产品或服务是无效供给，是简单重复的供应。解决问题的出路在于创新。市场不断变化，竞争也就不断在变化。消费者需求也在不断变化，只有适应这种变化，企业才有生存基础。创新就是适应这种形势的关键。
人类社会一直追求新的东西，正因为这一点，社会才会发展到今天的文明程度。人类天生讨厌单调、重复、千篇一律的东西，因而消费者需求就必然会不断变化。通过创新企业才能给消费者提供新的有价值的东西。
如诺基亚公司的品牌之所以在市场上长久发展，是因为诺基亚不断引进新技术改进产品，不断推出新品种、新包装、新规格，让消费者始终感觉到它的品牌是最好的，是适应时代的，因此消费者从不感到它的品牌陈旧和老化。产品生命周期越来越短，技术更新也越来越快。企业能否创新，是企业未来生存的基础。
4.服务竞争
在知识经济社会，服务是核心。过去价格竞争是企业有力的竞争武器，而今天以至于未来，服务则是关键。价格过度竞争是一种恶性循环，随着市场的规范也将被改变。良好的服务才是为顾客创造真正价值的手段。在工业制造社会，消费者购买的是产品，服务是附属品；在未来，物质相对丰富，消费者追求更舒适更自由的生活，服务将成为核心，产品只不过是一种载体，人们希望通过服务来实现对人性的重视，满足内心深处的渴求。通过不断增强的服务来满足消费者日益更新的需求，是企业发展的方向和手段。在未来的社会中，70%以上的产业将是服务业，人类社会步入了服务经济时代。
5.品牌竞争
买方市场中，产品同质化现象将越来越严重，消费者面临更多的选择。产品同质化，使同类产品的质量、价格、服务、促销、广告等许多方面几乎大同小异，产品彼此是可以互相代替的。消费者在选择产品时，只好依靠品牌形象来进行区别，这种区别不是实体上的，而是心理上的、感觉上的。产品已不再靠功用价值获取消费者信赖，依靠的是品牌形象力。因此，从竞争的角度来看，企业竞争从产品竞争转向品牌竞争，进入形象消费时代。
产品是可以互相替代的，而品牌不可以，品牌的个性及价值是独特的，是不可取代的。产品是有生命周期的，而品牌没有，品牌可以被继承。品牌价值是靠传播来实现的，因此品牌竞争就是传播竞争，在未来的发展趋势中，营销即传播。建立良好的品牌意识及观念，掌握先进的品牌管理技术，将是未来企业竞争的一个很重要的因素。
6.渠道竞争
企业营运历来都是以生产作为驱动力的。进入买方市场后，将转向市场与销售驱动，先建销售网络，再开工厂，渠道在市场中的地位将越来越重要。未来的市场竞争中，渠道将起决定性的作用。营销网络将主宰市场。产品有生命周期，但营销网络没有生命周期，可以长久地发展下去。国外一些著名企业到中国，与国内一些较著名的企业合资，或收购企业，一个很重要的因素就是看中国知名企业的销售渠道体系如何。据报道，无锡小天鹅与外企合资时，渠道被评估为价值2亿元人民币。可见渠道具有多么巨大的竞争潜力。在未来，渠道竞争力强的企业利用自己的优势打出自己的品牌必将成为一种趋势；另一方面，未来产业流程中商业功能与制造功能的严格细分，也会更进一步加剧渠道控制市场这一趋势。
7.信息竞争
过去，统领市场者一定是资本最雄厚的企业，而未来则是掌握信息最多、反应最快的企业。任何细微的市场信号，都可能蕴藏着一种市场潮流与新的商机。在以顾客为导向的时代，企业产品必须要符合顾客需求，要适应其需求的变化。技术的差别已经缩小，关键是谁最先获得市场资讯，最快地提供顾客需要的服务。因此在信息社会，企业对信息的管理与利用，对知识的学习和更新，变得十分重要。
8.人力资源竞争
在知识经济时代，随着科技的迅速发展，劳动中体力的成分逐渐减少，智力成分不断增加，因此，人的素质变得日益重要，智力资本已成为企业重要的财富。企业已普遍认识到人力资源对企业的重要性，以前企业在提及自己的财富与资产时，更多地会提到土地、设备、技术、房屋及资金，但现在人们已经认识到优秀人才也是企业最为宝贵的财富，人力资源也是企业中最有活力的生产要素，因而企业已把人力资源当作企业的资本来管理。争夺优秀人才，引进优秀人才，花大力气培养与开发人才，已成为大多数企业的重要任务。可以预见，在未来，人才争夺之战将会愈演愈烈，人力资源的潜力、人力资源的管理将成为竞争焦点。
9.高科技竞争
一个企业拥有的自然资源丰富与否，会影响一个企业的竞争力。然而，自然资源竞争大多是粗放式的，只是替人打工而已。只有高科技含量的产品才会有高附加值，才会赢得更多的利益，高科技水平已成为企业竞争的重要内容。现在科技日新月异，新产品不断出现，一个产品如果没有高技术含量，这个产品就很难被市场接受，也很容易被淘汰。因此说，一个企业只有保持较强的研究与开发能力，不断技术创新，不断引进高科技到企业管理与生产经营之中，才能保证企业立于不败之地。
10.顾客满意竞争
过去，任何企业都十分关注自己产品在市场中的份额，因为企业经营者知道，市场占有率的大小意味着利润的大小。进入顾客导向时代以后，顾客满意度变得更为重要，一个企业要保持长期的市场地位，就必须培养忠诚顾客。从经济角度来看，巩固一个老顾客的成本，只是开发新顾客成本的1/6，创造终身顾客对企业是十分有价值的。围绕顾客需求的满足不断改进产品与提高服务水平，从而培养忠诚顾客，创造长期顾客，已成为企业的使命。可以说，较高的顾客满意率意味着较高的市场占有率。因此顾客满意竞争将成为企业竞争的又一趋势。
总之，今天的企业竞争已进人全面化、多样化的时代，企业要在市场竞争中立于不败之地，要从整体努力，从多方面来创造优势才能赢得胜利。以上所述十大竞争趋势，对企业经营者而言，如何实施管理将具有十分重要的意义。