书城管理话到钱来:销售人员专业话术训练
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第11章 接触见面说服术(7)

女主人说:“咳,你没看见,快把我累垮了,带孩子真累人。”

他说:“那是,在家我妻子也老抱怨我,说我一天到晚在外面跑,一点也不尽当爸爸的责任,把孩子全留给她了。”

女主人深有同感地说:“就是嘛,你们男人就知道在外面打拼。”

他马上跟着说:“孩子几岁了?真漂亮!快上幼儿园了吧?”

“是呀,今年下半年上幼儿园。”

“挺伶俐的,怪可人儿的,孩子慢慢长大,他们的教育与成长就成为我们做大人最关心的事情了,谁不望子成龙,望女成凤,我每隔一段时间就会买些这样的磁带放给他们听。”

说着,他就取出了他推销的商品一一幼儿音乐磁带,没想到她想都没有多想,就问了问价钱,然后毫不犹豫就买了一套。

在推销员正式向她推销前,两个人就已经建立了良好的关系。推销员信任的产品,她也自然会信任。因为,通过口才建立和谐关系是很重要的。

销售的开始让客户认同你,信赖你是十分重要的。著名的激励大师陈安之说过“要推销你的产品,首先要推销你自己”。销售人员向客户推销一件产品,客户首先是对销售人员个人的肯定,然后才会考虑到产品。试想一下,如果客户很讨厌销售的个人,那么销售人员说什么对客户来说都是没有用的。而要想得到客户你个人的认可,要通过温情化的感动,对客户解惑,让客户感觉到你的诚意和决意,感觉跟你合作是有利可图的或是比较安全的。这样,你的客户就会比较信赖你,进而会有进一步的合作。

在见面时要让准客户对你和谐认同有以下三种方法:

1、站在客户的立场思考

很多销售人员一味地讲解自己的产品,却忘了站在客户的立场思考,成交的几率无形中减少了。与客户建立良好的关系,必须转变观念,由本位的销售观转向客户的消费观,客户才容易接受你的产品。

2、不把客户当敌人

想让客户真心相信你、信赖你,首要条件是你必须强烈传递出你的关心和爱,而不是把客户当“敌人”来对待。在这个世界,任何人都不会拒绝爱与关怀!以一种对“好友”的心境去对待你的客户,让他真正感受到你的心中有他,更要让对方感觉到你是在推荐好的产品给他,而不是强迫他购买不需要的产品。

3、帮助客户祛除恐惧

据统计指出,客户对销售人员的第一印象往往决定在初次见面九十秒内,如何掌握住在九十秒祛除客户对你的恐惧,在推销的过程中,就尤其重要了。祛除恐惧要讲求“工具”和“方法”,但最好的方法就是你的“用心度”,你必须用心地针对客户恐惧的程度,来帮助他们解除,就像准备一场演讲一样,如何开头、如何转折、如何结语,你要有所准备。

万用说服话术——

问话三件宝

下面的句子,是你要好好琢磨琢磨的:

“为什么会……”

“你认为如何才能……”

“依你的看法是……”

“你如何解释……”

“你能否举例说明……”

总之,“如何,什么,为何”是问话的三件宝。这是因为问话者不但希望对方表达一个明确的观点,而且通过这三个词进一步作深入具体的解释。

让准客户不打自招

刚见面时可以通过一些诱导性的谈话开始,慢慢客户就会对他自己的情况不打自招。如以一个问题开始“成功对您来说有什么重要性?”客户通常会先思考一下,接着就会像歌手找到舞台似的,开始尽情演出,大谈他的人生目标、理想、期望,和现在的处境。这样可以不费吹灰之力就撤除客户的心防,又掌握他的概况,很顺利地就把销售的话题带入对话中。

说服术要点

合理诱导

分析客户真实心理

含蓄不偏激

特效实例

例一:

麦克:“比尔,你穿多大的西装?”麦克打量着比尔的身材。

……

麦克:“比尔,想必你一定知道,以你的身材想挑一件合身的衣服,恐怕不容易,起码衣服的腰围就要做一些修改。请问你所穿的西装都是在哪儿买的?”

(麦克强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合比尔穿的。他还向比尔询问所穿的西装是在哪一家买的,藉此,麦克了解,他的竞争对手是谁。)

比尔:“近几年来,我所穿西服都是向梅尔兄弟公司买的。”

麦克:“梅尔兄弟公司的信誉不错。”

(麦克从不在客户面前批评竞争对手,他总是说竞争对手的好话,或是保持沉默。)

比尔:“我很喜欢这家公司。但是,麦克,正像你说的,我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

麦克;“其实,许多人都有这种烦恼。要挑选一个自己喜欢,适合自己身材的衣服比较难。再说,到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供你选择。我会根据你的喜好,挑出几种料子供你选择。”

(麦克强调,卖成衣不如订做的好。)

麦克:“你穿的衣服都是以什么价钱买的?”

(麦克觉得现在该是提价钱的时候了。)

比尔:“一般都是400元左右。你卖的西服多少钱?”

麦克:“从375到800元都有。这其中有你所希望的价位。”

(麦克说出产品的价位,但只点到为止,没有做进一步说明。)

麦克:“我能给顾客带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问顾客两次,了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。”

(麦克强调他能为顾客解决烦恼,带来方便。麦克的客户多是企业的高级主管,他们主要关心方便。)

麦克:“比尔;你很清楚,现在一般人如果受到良好的服务,会令他受宠若惊,他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务顾客很彻底,彻底到使顾客不好意思找其它的厂商,而这也是我殷勤服务顾客的目的。比尔,你同意我的看法吗?”

(麦克强调“服务”,因为,他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以,麦克在谈话末了以“你同意我的看法吗”这句话来引导比尔的回答,麦克有把握让比尔做出肯定的回答。)

比尔;“当然,我同意你的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

(麦克觉得比尔的想法逐渐和自己的想法一致。)

麦克:“提到服务,本公司有一套很好的服务计划。假如你的衣服有了破损、烧坏的情形,你只要打电话,我立即上门服务。”

(由于比尔重视服务,所以麦克向比尔提起公司有一套很好的服务计划,能解决比尔的烦恼。)

比尔:“是啊,我有一件海蓝色西装,是几年前买的,我很喜欢,但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻,这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

(麦克记住了比尔的话:比尔有一套海蓝色的西装需要修改。)

麦克:“比尔,我希望你给我业务上的支持。我将提供你需要的一切服务。我希望在生意上跟你保持长久的往来,永远替你服务。”

(麦克不再犹豫,直接了当地向比尔表示,希望比尔“买他的东西”,并强调能提供良好的服务。)

比尔:“麦克,什么时候让我看看样品?”(比尔看了看手胸上的表,向麦克暗示他的时间有限。)

(比尔想看麦克的样品,麦克虽然准备了很多样品放在包里,但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问,希望了解比尔的真正需要。在了解比尔的真正需求以后,才是拿出样品的最佳时机。)

麦克:“你对衣服是否还有其它的偏爱?”

(麦克想知道比尔对衣服的质量和价格的看法。)

比尔:“我有许多西装都是梅尔兄弟公司出品的,我也希望剑桥出品的西服。”

麦克:“剑桥的衣服不错。比尔,以你目前的商业地位来说,海蓝色西装很适合你穿。你有几套海蓝色的西装?”

(由于比尔没有主动说出他所拥有的西装,麦克只好逐一询问比尔的每一套西装。麦克想了解比尔的真正需求。)

比尔:“只有一套,就是先前向你提过的那一套。”

麦克:“比尔,谈谈你的灰色西装吧。你有几套灰色西装?”

比尔:“我有一套,很少穿。”

麦克:“你还有其他西装吗?”

比尔:没有了。”

麦克:我现在拿出一些样品给你看。如果你想到还有没提到的西装,请立即告诉我”。麦克边说边打开公文包,拿出一些样品放在桌上。

(到目前为止,麦克一直以诱导发问的方式寻求比尔真正的需要,让比尔不打自招,同时也在诱导发问中表现出了一切为客户着想的热忱,使比尔在不知不觉中做了很好的配合,创造了良好的谈话气氛。)

例二:

一位业绩非凡的化妆品推销高手谈到他的经验时说:“我的前辈常教导我,要了解化妆品的作为一种商品的性质。化妆品不是生活必需品,不是大众化的便宜货,甚至可以归为奢侈品。所以,在推销的工作时就要狠下功夫,利用赞美的语言,拉家常的方式,让顾客生起爱美之心,燃起对美的羡慕之情。

“有一次,我向一位打扮光鲜的太太推销化妆品,她开始当然拒绝,说她只是看起来有钱罢了,她总不能买太多奢侈品的,我突然发现她家门厅里有一只精美的女用高尔夫球袋,立刻计上心头,话锋一转:

‘这球袋是您的?’

‘哦,是啊!’

‘呵!好漂亮。国内似乎没有这种样式的?’

‘这是我去欧洲旅游时在巴黎买的。’

‘原来如此,我还没见过这么漂亮的球袋呢!’

‘可不是,为此我花了不少钱。’

‘高尔夫球是得有一定资金支持的娱乐活动’,我听着她眉飞色舞地谈论,找到一个适当时机便说:‘是的,这种化妆品不便宜,甚至贵了点,一般工薪阶层用不起,使用的女士都是高收入者。’一句话正中下怀,使她心里高兴,嘴上再也没有说出没钱的借口。”

例三:

客:“还是太贵了点。”

行:“林太太,问句失礼的话,请问您家的冰箱干不干净?”

客:“这个……”

行:“是这样子的,前一阵子,无意间我发现我家的冰箱里,一些陈年的,已经不能吃的东西一大堆,只因为特卖时贪便宜买了好多,结果吃不完而造成浪费,您呢?”

客:“嗯……”

行:“所以我就告诉自己以后不要再贪便宜乱买,只买真正需要的东西,您说对不对!?”

在见面的一开始就要诱导准客户说实话,有些顾客不一定同推销员讲真话,但他往往同朋友、亲属讲实话,有时托亲友购买某些商品。所以,推销员要善于利用交际手腕了解顾客的购买力,从而促销。

一桩生意的成功与否不一定完全取决于货真价实,有时买卖双方的交情有很大的影响力,交际便是交易的催化剂,而且效果显著。

往往有这样的情形,在办公室谈不成的事,却在餐厅请客户吃一顿美味佳肴或仅仅请客户喝一杯咖啡,事情就会变得顺利得多。难怪有人说,商场上的交往无道理可讲,交情便是重要的因素。这里的交情并不是指什么空洞的东西,而是实实在在的“物质财富”。有了实惠就能从顾客嘴里套出真话。

俗话说:“吃人的嘴软,拿人的手短。”他今天请你吃饭喝酒,明天请你游山玩水,后天一便伸手向你借钱,你不想借也难。推销员有时也必须运用一下这种拉交情、走后门的绝招。有时顾客说:“好,有机会去参观你的商品。”这种外交辞令说穿了便是“不要你的货”。这是顾客的真话不假。但通过交际手腕可转化他的态度,改变他的“真话”。如果好菜往他口里送,好酒往他肚里灌,态度就会转变:“哦!好说,请这里坐,咱们好好谈谈。”这个转变就是交际手腕的妙处。

万用说服话术——

万用“假如”

这是买方的一个策略,由此,买方可以从卖方那里取得平常不易获得的资料。因为你若对成本,价格,品质诸方面了解得越多,你拥有的选择余地也就越多。

以下方式,可帮你取得大量有价值的资料。

1.假如我们订货的数量加倍,或者减半呢

2.假如我们和你签订一年的合同呢

3.假如我们将保证金减少或增加呢

4.假如我们自己供给材料呢

5.假如我们自己供给工具呢

6.假如我们要买好几种产品,不只购买一种呢

7.假如我们让你在淡季接下这项订单呢

8.假如我们自己提供技术援助呢

9.假如我们改变合同的形式呢

10.假如我们改变一下规格,就像这个样子呢

11.假如我们要分期付款呢

任何一个“假如”都能使买方刺探出卖方的商业习惯和动机。但是,聪明的卖主在买方提出“假如”问题时,都要仔细考虑后再作答复.以下劝告可作为卖方对付买方“假如”要求的对策:

1.找出买方真正想要购买的东西,因为他不可能作那多选择并购买那么多产品。

2.永远不要对“假如……”马上作出回答。

3.如果对方投出一个“假如……”,最好以立刻要求对方订货为条件。

4.要知道并不是每个问题都值得回答.你可以要求对方提出“保证”。

5.有些问题应等一段时间再作回答,也许比限制买主的截止日期还要有效。

6.反问买主是否准备马上订货.当他了解这点以后,也许就会接受大概的估价。

一个精明的卖主,可以将买主所投出的“石头”变成一个很好的机会,针对买方这种想知道更多资料的要求,他可以乘机向买主建议三年的合同最有利,也可采取所谓“请你考虑”的策略等。