案例56 “齐二药”的采购事件
采购商品的成本是直接的，每个公司都非常重视，而质量成本是间接的，往往容易被忽略。
有统计资料表明，企业产品中价值的60%～70%是经采购由供应商提供的，而产品质量缺陷的20%～25%是由于不合格的采购商品造成的。
采购商品质量的优劣直接影响着企业最终的产品质量，影响着企业的效益。可见供应商不单影响生产成本，更决定了企业生产产品的质量与过程的产出率。对采购商品进行有效的质量管理与控制，避免质量事故的发生，保证企业产品的生产和使用安全，是企业获得竞争优势，取得更大发展亟待解决的问题，也是企业实施质量战略的重要措施。
如何通过管理供应商的质量也就成为今日企业必须面对的挑战。
一、案例
2006年4月19日，广州中山大学附属第三医院按广东省医疗机构药品集中招标中心的规定，开始采用在药品采购中唯一中标的“齐二药”亮菌甲素注射液。65名陆续使用该药品的患者，部分出现了肾衰竭等严重症状，13名患者死亡，2人病情加重（次年1月一人死亡）。同年5月，“齐二药”亮菌甲素注射液被认定为假药，全国紧急查封。
注射了亮菌甲素假药而导致急性肾衰竭的病人，集中出现不良反应的时间是4月30日。当天医院传染病科大夫赵志新像往常一样查房，一些肝病患者的异常反应引起了她的注意。赵志新说，查房时陆陆续续发现一些病人尿少，最开始有四例，其中有一例肝病并不重，从常识来看，不可能出现肝肾综合症。第二天，出现相同症状的肝病患者增加到了11人。于是，院方立即组织多学科的专家会诊，结果发现，所有出现不良反应的患者都注射过同一种药物——齐齐哈尔第二制药有限公司生产的亮菌甲素注射液。这种亮菌甲素注射液是从今年4月19日才开始在中山三院使用的，5月2日，这一信息报送到了广东省药品不良反应监测中心。
省药监局稽查分局立即对涉案的药品进行了控制，并且抽样送药检所检验。省药检所的工作人员连夜对齐药二厂这一批次的样品进行检测分析。省药检所所长谢志洁说，在厂家提供的处方配比里，有两种辅料是用量最大的，一个是丙二醇，一个是聚乙二醇四百。丙二醇是注射剂里经常用的辅料，聚乙二醇四百则比较少用。因此集中排查聚乙二醇四百的毒性。可是，经过五天五夜排查，没有发现证明聚乙二醇四百有毒性。
这时已是5月7日，已有4名不良反应患者死亡。最后经过一天的努力，20个工作人员一起排查，终于找到了聚乙二醇四百可能降解的产物里有二甘醇，这个二甘醇是能带来肾毒性的。聚乙二醇四百在降解过程中会产生微量的二甘醇，但是，二甘醇在注射液中的含量不应该高于聚乙二醇四百的含量，然而经检测，这批注射液二甘醇的含量却高于聚乙二醇四百，这一发现为最终找到原因打开了突破口，“这个时候我们就怀疑它可能用二甘醇代替了丙二醇。”
通过进一步的红外光谱仪观测分析，5月9日，广东药检所最终确定齐药二厂生产的亮菌甲素注射液里含有大量工业原料二甘醇，导致患者急性肾衰竭死亡。国家食品药品监督管理局发出紧急通知，封杀齐二药生产的所有药品。
■“牛人牛语”
“这就好比买猪肉，你去买两斤猪肉，怀疑里面有猪肉精，难道你会去养猪场实地考察吗？”
——副总经理郭兴平这样比喻采购药品原料。
■如此药厂
采购员钮忠仁：根本看不懂化验资料。
化验室主任陈桂芬：初中学历，没受过什么培训。
副总经理朱传华说：“公司惯例是产品检验不合格也要按合格开……”。
■开庭审理
2007年8月8日上午，广州市中级人民法院公开开庭审理本案刑事部分。
广州市人民检察院以重大责任事故罪对“齐二药”公司总经理尹家德、副总经理朱传华、郭兴平、化验室主任陈桂芬和药品采购员钮忠仁等人提起公诉。
■事件陈述
2005年9月，负责采购的钮忠仁和副总经理郭兴平，违反物料采购应派人对供货方实地考察和要求供货方提供样品进行检验等相关规定，严重不负责任，在未确切核实供应商王桂平（另案处理）的供货资质的情况下，向王桂平购入了1吨由二甘醇冒充的丙二醇。
生产假药的原料是假冒的丙二醇，产地是江苏。按照规定，销售制药原料必须具备药品生产许可证、药品注册证和企业营业执照。现在查明，这批假丙二醇的“三证”是伪造的。调查发现，齐二药的原料进货都是该厂采购员钮忠仁一人包办，缺乏监督。
原料进厂后，就要进入第二关——化验关。专家介绍，在检验中，只有红外光谱是用来确认丙二醇的。当班化验员表示，她们虽然有红外图谱仪，但却没有红外图谱集，没法进行比对。就算是她们有了图谱，她们也不会比对，因为她们“没有这个能力和水平看懂”。
化验人员表示，她们的学历只有初中水平，来到齐二药工作时也只是进行了一次初中水平的化学考试，并没有受过专业培训。记者调查还发现，当地药监部门对齐二药的监管工作也形同虚设。如果有人再把假冒的丙二醇进到厂里，仍然可能会生产出致人死亡的假药！
二、分析
这次的假药案令人痛心，也应该发人深思。在有了完备的认证制度和日常的监管制度的情况下，漏洞常常出现在执行和监管上，而灾难性的事件往往就是漏洞的累积结果。
而陈桂芬、朱传华作为“齐二药”公司负责化验、生产质量的化验室主任和主管的副总经理，在明知该批假冒丙二醇“相对密度”不合格，并且公司检验设施不齐全，检验人员检验资质不全，没有做“鉴别”检验项目的情况下，违反药品生产质量管理规定，开具虚假的合格检验报告书，致使该批假冒丙二醇被投入公司用于生产亮菌甲素注射液。
此外，作为公司“一把手”的尹家德，主管公司的全面工作，在明知本公司绝大多数检验人员检验资质不全的情况下，仍对公司的物料采购、药品生产等疏于管理，严重不负责任，致使上述假冒丙二醇被“顺利”投入生产。
■自曝内幕
在庭审中5名被告人都承认了指控的基本事实，但也分别做出辩解，答辩中也曝出了公司生产和人事上的种种内幕，令法庭数度哗然。
采购员钮忠仁说自己根本看不懂化验资料；验药的化验室主任陈桂芬学历是初中一年级，并自称“没有受过什么（化学）培训”；副总经理朱传华称“在公司，有个惯例，产品检验不合格也要按合格开（合格报告书）”；副总经理郭兴平更称，“公司的GMP认证是花10万元买的”；总经理尹家德则表示，在生产和销售“亮菌甲素注射液”时，他已辞职，对假药事件毫不知情……
然而，买药毕竟不是买猪肉，经他批准买回来的药品辅料，经过了“看不懂质量报告”的采购员、“初中文化”的化验室主任和赶着生产把“不合格（原料）也当合格”的老总，最终生产出表面上安全合格的药品，并堂而皇之地通过合法的流通渠道，注入亟待得到救治的患者体内，最终在广州成为杀人的毒药，导致13人死亡。
■被告求轻罚法院不采纳
法院审理后认为，朱传华等在生产药品过程中，未能严格执行药品生产质量管理法规及相关规章制度，严重违规操作，因而导致发生重大伤亡事故，其行为均已构成重大责任事故罪，情节特别恶劣，社会影响大，应依法严惩。
虽然造成本案严重后果的原因是多方面的，但究其根本原因是齐二药公司的相关人员工作严重不负责任，缺乏职业道德，导致有毒有害的二甘醇被当做药用丙二醇投入到药品生产中，继而造成严重后果，因此对各被告要求提出从轻或减轻处罚的意见，法院不予采纳。
案例57 沃尔玛和家乐福如何应对暴风雪袭击
令国人难忘的2008年初的一场特大暴风雪灾难，同样也令沃尔玛、家乐福印象深刻。
突如其来的暴雪切断了零售商的供应链。沃尔玛深圳总仓（配销中心）的货物堆积如山，运不出去；装满了家乐福货柜的车子被堵在了去武汉、昆明、成都的路上；门店出现大面积缺货，纷纷告急。
这对沃尔玛、家乐福是难以想像的，它们平时被大量供应商围绕，缺货是个新命题。在接下来的十几天，创造性的自救开始了。
一、沃尔玛：总仓的货难以运出
从1月28日开始，沃尔玛深圳总仓的配送压力陡然增加。
据沃尔玛中国区公关总监董玉国说，关键是在受灾严重的湖南、湖北、江西等中部地区，公路被冰雪覆盖走不了车，北上、西去的货物受阻。有些货车堵在路上好几天都过不去，造成几百个货柜箱困在了路上。
在沃尔玛深圳总仓，很多货都堆着，运不出去。与此同时，在全国各地的门店已经出现缺货，各店纷纷打电话要货。
而总仓在沃尔玛供应链上的角色至关重要。一般情况下，沃尔玛的配送分为两部分，供应商接到订单后，先把货物运到总仓，然后再从总仓配送到各地门店。沃尔玛所有商品中50%是通过总仓配送的，只有蔬菜、鲜食等商品由地区配送。
一位沃尔玛员工透露，沃尔玛在深圳、天津各有一个总仓。受雪灾影响，深圳的总仓仅可以供应广东省内的门店，但是湖南、江西、云南、贵州、广西等地的门店配送就困难了；而天津的总仓可以正常供应河北、北京以及东北地区，但湖北、河南的门店就无法保证了。
情况紧急，沃尔玛物流部门每天忙得跟打仗似的。物流部门每天都在监测天气、路况，每天开会汇报情况并根据情况制定下一步的配送计划。一切能想的办法都想了，要保证门店不断货。在公路运输受阻的情况下，沃尔玛想用空运，但是机场也关闭了，后来有些地方采取了海运。
在外部配送中断的情况下，要么通过本地供应商直送商场，要么向周边兄弟店调货，但是区域供应商、兄弟店可能也面临缺货的窘境。不过，由于沃尔玛的门店为春节销售旺季准备了一些应急库存，各门店出现单品断货的情况还不是很严重。
二、家乐福：货柜被大雪封堵在了路上
至2月4日晚上8点，上海成协物流配送有限公司仍有6台货车被堵在路上。这家民营物流公司供应家乐福、大润发、欧尚等超市门店，其中家乐福上海供应商70%～80%的货是由其配送的。
“到现在，武汉还有两台货车在路上，正常情况下一天一夜就到了，现在已经发车10天了还没有到；成都也有两台出发10天的货车没有到，昆明也有两台。”上海成协物流配送有限公司董事长杨文华告诉记者，而在雪灾最严重的时候，单从上海到武汉一条线上就有8台货车堵在路上。
在这次受灾严重的湖南、湖北、安徽、江苏等省份，家乐福、大润发等零售商的门店布局很多。如目前家乐福在湖南株洲有1家店，长沙有2家店，湖北武汉有5家店，而装满了家乐福货柜的车子大多被堵在了路上。还有大润发在湖南常德地区门店受灾严重，由于从长沙到常德的公路运不过去，杨文华连货车都没有发，“于其把货堆在长沙的仓库，不如就放在上海的仓库。”
物流中断，家乐福门店供应受到影响。家乐福门店订货的原则是“小批量，多频次”，正常情况一个星期下2～3次订单，从而尽量减少门店库存，达到少占用资金的目的。而这次的货柜延迟达到了近半个月。
家乐福为此专门开辟出了应急通道，以前家乐福为了保证准时到货率是过期不收货，这次可以通过订单号的查询，接收延迟的货柜。
家乐福中国区总裁兼CEO罗国伟选择了在上海过年。2月5日上午，罗国伟与家乐福商品部的老总一起巡视了上海门店，了解各门店的供货情况。而在此之前，罗国伟亲自坐镇上海，负责指挥门店与供应商之间的协调工作。
“天灾是一点办法也没有，无能为力啊”杨文华感叹道。这次雪灾期间，使上海成协公司的运营成本上涨了20%～30%，如去南京的货车，平时5吨车的花销是1500元左右，现在最高达3500元。
三、基地采购发挥作用
一旦供应链中断，超市门店的生鲜供应问题就最先凸显出来，而如果出现大面积断货，消费者恐慌的感觉就随之而来了。
家乐福中国区公关经理陈波告诉记者，“家乐福生鲜CCU（城市采购中心）采购达到90%，基本上是本地采购，这次受雪灾影响不大。”而沃尔玛的蔬菜、鲜食也是地区配送。在一定程度上，本地采购解了零售商的燃眉之急。
但是资深生鲜供应链专家告诉记者：“本地采购并不一定管用。现在超市一般都不是直接面向农业基地采购，而是在当地找供应商，供应商的货是从批发市场来的，而地区大批发市场的货又是跨地区调入的，所以一旦遇到物流中断也没有用。现在家乐福不少本地采购就是这种模式。”
因此，这次零售商应对雪灾的方案显得捉襟见肘。最常用的是零售商紧急与供应商协调，供应商再往上游要货，如有零售商向供应商要500公斤蔬菜，结果送来的只有几十公斤。还有的超市带着现金去一级批发市场，自己现场高价买货，但无法从根本上解决问题。
基地采购在这次雪灾中发挥了作用。武汉中商平价连锁公司的总经理朱定志告诉记者，由于公司与当地一些农产品基地签订了长期采购协议，在市场供应最紧张的时候，中商超市的叶菜也有8个品种，没有出现断货与脱销，而沃尔玛、家乐福等超市的叶菜品种则少很多。
据了解，家乐福也已经开始尝试基地采购，与个体农民种植户（种植基地）直接签订采购协议。如家乐福在湖北孝感云梦县、宜昌长阳县有无公害蔬菜基地，在武汉九峰山有蘑菇种植基地。2008年，家乐福将大力推动基地采购项目，或许到时家乐福供应链的应急能力将提高不少。
此外，不少零售商也都在有计划地建立基地采购，补充区域资源，从而完善整个供应链。“在竞争中，商品品种基本保证，有助于提升零售商在消费者心中的地位。”一位业内人士如是说。
四、雪灾应急管理
经历过灾难的优秀企业对危机管理的思考方式会发生变化，一些美国500强企业的CEO在经历了“卡特里娜”飓风后，给出的答案是：关心你的员工，保证沟通渠道的畅通，为下一次灾难做准备。而身处雪灾中的中国企业，这次又能得到多少收获呢？