（二）与谣言“赛跑”，信息发布及时准确
1.信息传播渠道不畅是流言扩散、危机加剧的主要原因
我们常说“天灾人祸”、“怨天尤人”，天灾并不可怕，可怕的是后面的人祸，美国卡特里娜飓风、缅甸风灾之后，由于没有畅通、透明的信息传播途径，导致当地谣言四起，社会动荡不安。
危机事件面前，我国有些政府部门往往对媒体、社会公众持怀疑、惧怕的心理，使得自己不仅要面对突然而来的危机事件，更要分出精力来应对媒体、公众这些“假想敌”，其工作的难度、应急处理的效果可想而知。封锁信息的可怕之处更在于，隐瞒真相、设立采访关卡，使得媒体报道的真实性和效力大为减弱，既影响了媒体与政府形象，还难免造成谣言滋生、蔓延，使得危机扩大，后继损失严重。
2003年“非典”开始蔓延时正值“两会”召开期间，为了维护社会稳定，一种保守、求稳的思想占据了上风，使得疫情没有得到及时公布。这就为谣言提供了滋生蔓延的温床，民众无法获得准确的信息，“非典”病毒的迅速蔓延造成了巨大的社会心理骚动，导致诸如板蓝根、食醋甚至各种食品的抢购风波。真正采取措施应对危机，是从有关部门采用技术手段监控、屏蔽流言短信时才开始的。此时，距危机的爆发——流言短信的发布已经过去多日，政府错过了危机应对和辟谣的最佳时机。
“非典”疫情初期个别地方封锁信息造成严重后果的沉痛教训不可忘记，媒体在危机事件中的失语也和误导一样，往往是造成谣言扩散、社会恐慌和危机加剧的主要原因。谣言一旦与公众的价值观念、历史记忆、物质利益、心理因素发生碰撞，在危机所导致的外界环境的激烈变化中便会激起种种议论，难免出现怨天尤人的社会普遍情绪。倘若能将更多的真实信息暴露在阳光之下，同时辅以舆论引导，使之形成有利于社会稳定的健康舆论，也有利于提升政府公信力，引导激发民众同政府共同战胜危机。
2.及时准确的信息披露是消除恐慌的“定心丸”
可见，灾难与抗灾工作的透明是稳定人心的基石。实际上，汶川地震发生后，社会上就立即出现了多种流言，政府和权威机构迅速通过媒体加以应对和化解：
5月12日，汶川地震发生后谣言即出，北京当晚将发生余震的短信在市民手机中迅速传播，重庆网上传言晚上会有余震，上海也谣传沪浙交界处发生5.7级地震。当地地震局都在一两个小时之内进行了辟谣。
5月13日，公安机关查获3起借地震在网上造谣案件，并对4名造谣人员分别处以治安处罚或训诫。他们出于恶作剧或为提高个人网上空间点击率等目的，编造“北京将有比较强的地震”、“汶川地震系人为”等谣言，并在互联网相关贴吧里发帖，造成了不良影响，触犯了有关法律。
5月14日，中国地震局驳斥瞒报地震预测结果说法，称所谓为了保证奥运前的安定局面而瞒报地震预测结果的推测“是没有道理的”。该局进一步解释道，三大因素决定地震预测是世界难题：第一是地球的不可入性，第二是地震孕律的复杂性，第三是地震发生的小概率性。
5月14日，中国环境保护部指出，互联网上流传的“都江堰市一化工厂发生危险化学品泄露、污染成都市饮用水源”之说属谣传。成都市环境监测站连续两天的水质监测数据显示，市民饮用水质没有异常。
5月14日，救援部队有关负责人指出，“网上流传的空降汶川伞兵死亡4人、失踪10人纯属谣言！”
……
可以说，正是这些信息及时准确的披露，成为民众情绪的镇静剂。各政府职能部门学会了利用媒体，赶在公众恐慌之前公布真相，保证信息的顺畅传播，使得谣言不攻自破，人心很快趋于安定。
3.注重发挥网络媒体和手机短信在辟谣中的独特作用
截至2008年3月，我国网民已达2.21亿人，手机用户更是达到5.74亿户，用户数均居全球各国之首。网络和手机信息便捷迅速、覆盖面广、受众人数多，已经成为具有重大影响力的现代传播手段，这种传播手段在涉及广泛公众利益的危机事件中的影响力尤为突出。5月12日汶川地震后，包括贵州、广西在内的多个省市有震感，引发一些群众的猜测和不安。针对这种情况，当地有关部门迅速通过手机短信和新华网等现代媒体，及时告知公众当地“处于非地震带”和“此次地震对贵州没有大的影响”等安民信息，有效地抵制了不实传言的流行扩散。[8]
今年5月1日起实施的《中华人民共和国政府信息公开条例》体现了政府信息“以公开为原则，不公开为例外”的原则，要求保证政府信息公开的准确、及时。政府部门应当善于利用网络、手机短信等新媒体方式传播涉及公众切身利益、为公众所关心的各类问题，保障危机的顺利过渡和妥善解决。
（三）以人为本、以情感人
纵观此次汶川地震的媒体报道，经历了一个由救人、捐款再到举国默哀的过程，而这样的过程穿插着同一个主线，即以人为本、以情感人。
温家宝总理赶到震灾现场，就随即表示当时的第一要务是救人，“房子裂了、塌了，我们还可以再修。只要人在，我们就一定能够渡过难关，战胜这场重大自然灾害。”总理在抗灾前线的感人话语，不知疲倦地奔走、慰问于震灾现场，经过媒体的放大，感动了无数国人。当一个个鲜活灿烂的生命成了一张张让人揪心的画面，当死亡的阴影在四川灾区的残垣废墟上徘徊游走，当汶川、北川悲怆的消息像潮水一般涌来，当一位中学生被压在水泥堆下手腕上牵着根输液管，脸庞尚留血渍，当66岁的温家宝总理不慎摔倒手臂受伤出血，但为了抢救遇险群众把要给他包扎的医务人员推开，当受伤战士跪求“让我再救一个孩子！我还能再救一个”，人们哭了。
央视的主持人赵普在直播中也哭了，在一句“为什么我们能够这样（爱心救助），是因为这片土地的人民懂得互相守望和帮助”的解说后，他眼含泪水，忍不住哭泣。然而，这一次没有人责怪他，此刻作为主持人的职业性和感情的自然流露并不矛盾。看着他那泪眼蒙眬的画面，很多观众也忍不住哭了。灾难牵动着亿万中华儿女，每个人都忍不住动容。
在经历了72小时的救人“黄金时间”之后，被成功救出的群众逐渐减少，此时灾民的安置和灾后重建逐渐成为人们关注的焦点。各大电视媒体、主流网站一边坚持滚动报道灾区受灾情况、救援工作最新进展，一边带头为汶川人民捐款捐物，倡议广大民众为灾区踊跃捐款。其中既有《爱的奉献》等募捐晚会，也有支付宝、手机银行等电子支付手段，这些都充分体现了媒体的力量。《人民日报》、新华网还及时跟进报道社会各界的捐赠情况，制作企业捐赠榜单，借此呼唤民众的心灵，带动社会各界踊跃捐款，共克时艰。
灾后国民信心的恢复同样是一个重要方面。在国务院宣布2008年5月19日至21日为国家哀悼日后，中央电视台直播了19日天安门广场的升旗、降半旗仪式，以及天安门广场、都江堰抢救现场、北川灾区、哈尔滨火车站和沪港澳等地的默哀仪式。天安门广场默哀仪式后群众高呼的“中国加油！”、“汶川挺住！”等口号，连同一张张悲伤而坚强的脸庞被传播到了全国各地，在寄托哀思的同时，民族的凝聚力也空前增强。正如《人民日报》在社论中所说，“因为每一个公民都是国家的主人，失去任何一个生命，都是国家的损失，都是民族的哀伤。尊重生命，铭记苦难，将使一个国家在挫折中奋起，会让一个民族在磨难中前行。”[9]
三、小结
汶川地震给我们的国家和人民带来了巨大的伤害，不幸中的万幸是，面对这场灾难，政府和媒体没有再次失语，而是联起手来加以应对。与“非典”、冰雪灾害带来的危机相比，这次的媒体报道是一个飞跃，不仅能够依法及时地公开信息并加以全方位报道，而且整个过程从动员到指挥都是快速统一的。在强震震动了半个中国的危机下，避免了震后社会恐慌的蔓延。
当然，媒体对于这次危机的报道也不是非常完美的，其中仍有一些弊端和疏漏需要我们加以研究应对。例如，地方媒体反应迟钝。汶川大地震后，中央电视台的反应相当快，及时报道有关情况及各方反应和动态。与之形成对比的是当地的四川卫视，基本上处于失语状态。地震发生在四川，人们除了从国家电视台了解有关情况外，更想从当地媒体了解事发地情况。而四川卫视12号下午除了播出几条相关新闻外，更多的是在播放一些不相干的节目，晚间甚至还在播放电视连续剧。地方媒体在危机事件中的应对策略和协调机制应当成为我们重点关注的研究领域。
再如，过多地报道灾情，缺乏必要的反思报道。在经历了72小时的救人“黄金期”之后，媒体除了应转向募捐、致哀报道之外，还应意识到同步反思的重要性。例如，在年初的南方雪灾之后，网络论坛、个人博客上就出现了一些反思性评论：《雪灾不仅仅是灾区的事》，《透过特大雪灾看中国国家战略的必要调整》，《反思雪灾：灾前防范比灾后抗击重要》，提出了一些富有启迪价值的意见。[10]如果主流媒体能够进一步解放思想，在震灾后报道一些反思性的文章，必能提高危机事件报道的整体影响力，使得民众更加理性地看待此类危机。
对于我国的媒体而言，严重的危机事件是一场考验，也是一次锻炼。我们没有选择是否接受危机的权力，但是可以选择对待危机的态度。相信，随着我国信息公开的法制化进程和信息传播意识的转变，媒体在危机事件报道中的作用会日益凸显。
〔严三九：华东师范大学传播学院院长、教授、博士生导师〕
[1]《西方媒体赞中国式救灾：军队神速媒体透明》，《国际先驱导报》2008年5月16日。
[2]《西媒对汶川地震报道成正面性》，中新网5月16日电。
[3]高世屹：《美国危机传播研究初探》，中国新闻传播学评论，http：//www.zjol.com.cn/gb/node2/node26108/node30205/node169344/userobject15ai1745157.html
[4]罗伯特·希斯：《危机管理》，王成等译，中信出版社2004年版，第191页。
[5]吴璟薇、陈力丹：《突发事件让媒体发言——从危机传播管理看突发事件应对法第57条的修改》，传播学论坛，http：//www.chuanboxue.net
[6]武青：《央视报道四川地震：这是一场不知道终点的直播》，《法制晚报》2008年5月15日。
[7]《外国惊叹中国救灾效率和速度没得比：美国也应学习》，中新网5月16日电。
[8]赵鹏、刘文国：《善用手机短信传播安民信息》，引自新华网，http：//news.xinhuanet.com/newscenter/2008-05/12/content_8154229.htm，2008年5月12日。
[9]人民日报社论：《悲痛中凝聚不屈的力量》，2008年5月20日。
[10]董天策、何裕华：《媒体应当如何面对自然灾害——以南方雪灾报道为例》，载中华传媒网，http：//academic.mediachina.net/article.php？id=5594