书城管理电话销售18堂必修课
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第47章 轻松化解抱怨和投诉(2)

在接待顾客的投诉时,许多销售人员因未明确顾客的问题而费尽周折,这样的情况并不少见。因此,复述顾客的问题,就问题达成一致,是非常重要的一项工作,能使双方的谈话在开始就步人合作与共识的轨道。

如果是在“顾客抱怨记录表”内记载,尤其要对顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容等必须复述一次,并请对方确认。如果顾客投诉情况较特殊,如有可能,可把顾客投诉电话的内容予以录音存档。一方面可以作为日后确认时的证明;另一方面可成为服装店日后教育训练的生动教材。

7.行动迅速

顾客提出投诉,当然是希望商家能够解决问题。因此,一旦销售人员获得

了事实情况,就要迅速行动。

如果不是自己服务引起的,可以这样答复顾客:“我去调查一下情况,明天给你回音。”“我马上向上司报告,酌情处理。”对于有违法行为的投诉事件,如寄放柜台的物品遗失等,应与当地的派出所联系。

总之,要把握机会,适时结束,以免拖延过长,既解决不了问题,又浪费双方的时间。

8.主动承担

当顾客提出赔偿要求后,销售人员不要急于澄清自己,更不能把责任推给对方。

有些销售人员总是害怕责任带来麻烦,试图推卸责任或者逃避责任,而把问题全都归罪于顾客或别人,这样做并不能减少问题,平息事态,只会让别人知道你是个不负责任的人,顾客不会再与你合作,领导也不会再委以你重任。

如果确实是自己服务不到位引起的,就要勇敢承担责任。销售人员真诚地表示负责,顾客常常就会感到满足,情绪也会缓和。

9.中立建议

即便在与顾客意见不一致的时候,也不要勉强他们听从自己的意见,而是尽可能礼貌地与顾客交换意见。耐心劝导,循循善诱,逐步弄清购销双方各自的责任,剔除其中抱怨的因素,最后提出双方都能接受的条件。

比如:“我有一个建议,您是否愿意听一下?”当然,这个提议是中立的。在顾客恢复理性之后,他会接受你的建议。

当然,对于顾客过分的要求,应以需要请示上级领导等理由婉言拒绝。

10.适当做一点补偿

如果顾客投诉确实是店方原因引起的,问题解决后,你可以写一张道歉卡片,甚至寄上一个小礼物表示歉意或是关心,掌握和顾客重建关系的机会。

另外,把每一位曾经向你提出投诉意见的顾客,当他再次光顾时,要以非常热情的态度招呼对方。

11.防止问题再次出现

在处理完顾客的投诉事件后,要把这次投诉事件的具体原因、处理得失、注意事项、正确的改进方法等内容妥善填好并归纳整理好,以杜绝此类事情的再次发生。

当销售人员用诚恳的态度解决问题时,顾客会因为你负责的态度,对你乃至服装店产生好感。如果投诉的顾客得到圆满的答复,你成功地解决了顾客的抱怨,顾客之间也会形成良性循环的宣传效果。顾客的口碑就是服装店滚滚不断的财源。

巧妙处理顾客退货

顾客退换服装是经常发生的现象,可是很多销售人员在处理顾客退换商品时,都犯有“3R”的惯性:不情愿(Reluctant)、抵制(Resistant)和粗鲁无礼(Rude)。因为顾客退换商品,他们就拿不到提成。因此,在接待退换服装的顾客时,我们经常看到这些回应:

“买的时候干吗了,为什么不想清楚?”

“你刚买走,怎么又来换?”

“挑了半天又来退,您怎么一点主见没有?不可思议!”

“不是我卖的,谁卖的你找谁!”

“不能退,这是规矩。”

“只能换,不能退。”

“买了之后。您怎么没有及时地说呢?”

“厂家现在都没有这种服装了,我们也无能为力。”

“服装质量是厂家的问题,我们只负责卖。”

这些话或直率,或委婉,都不能令顾客满意。

顾客之所以抱怨、投诉,甚至来退换货,一是因为服装质量确实有问题,二是因为销售人员的态度不能令他们满意。因此,如果遇到顾客退货时,千万不能这样回答顾客。

当顾客因为一些服装的自身因素来要求退货时,一定要好好把握住这次退货机会,力图把它转化成一次新的销售机会,所以,在对待顾客的态度上,要做到礼貌热情、不推拖和冷落顾客,就算顾客的情况真的不符合退换货的标准,也要耐心的向顾客解释原因。

某天,一位顾客怒气冲冲地找上门去。

顾客:“喂,我昨天在你们这里买了一套西服。你们的销售人员太不负责任了,居然为我挑了一套颜色不一致的西服。我让他退换一套,他居然不干。真是岂有此理!”

销售人员:“是这样的吗,真是对不起。这位先生,给您带来这么大的麻烦,我代表所有的工作人员向您道歉。”

“这样吧,这位先生,您先别着急,我马上派人检查一下。如果真的有问题,立刻为您换一套。至于那位销售人员,我马上去查查出勤表,通知公司有关部门对他进行批评教育,您看可以吗?”

顾客:“这还差不多。”

像上述案例中这样大吵大闹的顾客,销售人员可能都遇到过。但是,对这种顾客,永远不能和他争吵。因为他们是自我感相当强烈的人,很难听得进别人的话,与他们讲道理有时候显得不太现实。最好的方法就是让顾客把自己内心的不满说出来,宣泄一下自己的情绪。在顾客要求退货时,销售人员可以使用以下语言:

l-弥补法

当商品有破损、欠缺、品质不良、功能不全、无法履行契约,甚至让顾客在精神上受到伤害时,都必须尽快以金钱或物品等替代品来补偿,才称得上是有诚意。

因此,销售人员首先要承认顾客意见,肯定服装的缺点,然后利用其他服装

的优点来补偿和抵消这些缺点。

“真的是很抱歉!由于我们服务的疏忽,给您带来了这么多的麻烦。不过没关系,我帮可以您换一件。我可以帮您挑一件合您心意的,您能把你喜欢的面料、款式、颜色等都告诉我吗?”

“这些都是今年我们店里的新款式,有没有喜欢的。”

一般来说,用其他服装弥补顾客在价格上的损失,他们也会接受。这样处理,很少有顾客拒绝。

2.诚恳相告

如果不得不拒绝顾客请求的话,也要当机立断,立刻表达清楚,诚恳相告。

不可否认,有些顾客退换时会表现得很激动,以至于和你大唱反调。因为有些顾客就是喜欢添油加醋,好“敲竹杠”或勒索一番。此时,一定要保持冷静,不要轻易妥协,可以从正面切入,诚恳告诉顾客不能退换的原因:

“不好意思,您这件衣服都已经穿过了,而且衣服本身也没有什么质量问题,我们实在不能给您退换。”

“您这件衣服是好长时间以前买的了,现在我们店里早就没有货了,退货的话就要到有关部门去做一下鉴定,如果确实有质量方面的问题,我们这里还是保退的。”

“请原谅,出现这些情况,按规定是不能退换的。”

3.协商法

有时候,顾客提出的要求可能很难满足,此时,你可以告诉他们:“先生,您提出的问题很特殊,我们商量一下好吗?让我们坐下来好好谈谈。”

比如,在某家服装店发生了这样一件事。

顾客:“男朋友送给我一件连衣裙,当时我赶着出差没来得及看,回来才发现跟我之前买的是一模一样的,你帮我退了吧。”

销售人员查看小票后说:“不好意思这位小姐,您的服装已经超过了退货期限。”

顾客:“时间才超了两天啊!这两天我在外地。再说,连服装标牌都没有动过,你们不退不是蛮横销售吗?我要投诉!”

销售人员:“这位小姐,这件服装确实已经超过了公司规定的退货期限,我的权限是无法退换的。但是考虑到您情况特殊,我想请示一下我们经理,看能不能帮您换一款其他的。您认为可以吗?”

顾客:“那好的,谢谢你!”

销售人员经过顾客首肯后请示经理,帮助顾客说明了原因,顺利完成了退货。

本来,像这种顾客没有拆包装,甚至连服装标牌都没有动过的服装并不会影响销售。如果总是以“商品售出,概不退还”来应对顾客,明显是蛮横无理。如果说顾客退货给商家带来不便,他们要重新登记等,那么给顾客不是也造成了时间的浪费吗?因此,遇到这种情况,销售人员即便权力有限,也应该帮助顾客通融一下。那样才是真正为顾客考虑,同样,也是为公司的声誉考虑。

4.自责法

即便是因为顾客的原因引起的,也可以推功揽过。

必须承认,吹毛求疵的顾客的确存在。对这种客户来说,世界上没有任何事情令他满意,而任何人的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。此时,这种“推功揽过”的方式,会让他们找不到挑剔的理由。

比如,对于买错尺寸的顾客,与其说:“你购买的时候如果说清楚你要的尺寸,我们就不会拿错了,况且那个时候我们也很忙……”倒不如说:“我那个时候如果问清楚你的尺寸就不会弄错了,真是对不起。”

5.委托法

如果自己确实抽不开身,也不可把顾客的要求扔在一边。可以告诉他:

“真不好意思,我现在实在抽不出时间来,但是我会告知您那边的情况,让他们尽快办理。”

顾客的抱怨如果没有化解和处理好,就会导致顾客的离去,如果体谅了顾客的痛苦却不及时采取任何行动,就等于光说不练。因此,要想赢得顾客信任,不管顾客提出多么刁钻的问题,都不要因为贪恋眼前小利而找任何借口,要积极的引导,并且找出一个解决方案尽快处理,化解顾客的抱怨,服装店的知名度和美誉度反而能迅速提高。

提升服务满意度,赢得忠诚顾客

在顾客对于服务质量的要求日益严苛的时代,服务在服装店营销中的地位越来越重要。

服装店的销售人员服务,不只包括售前服务、售中服务、售后服务三个阶段,还包括长久持续地为顾客服务。只有这样,才是全方位的服务之道。

可是,许多销售人员只满足于引导顾客成交,完成自己的销售额,一旦交易成功,就容易产生大功告成的错觉。在以后的服务过程中,不像成交前那样客气谦虚,说话粗声大气,态度也变得傲慢起来,对顾客的问题一推了之。这样的服务态度,当然无法令顾客满意。

一位家庭妇女在儿子结婚的大喜日子里,为了穿得得体面一些,下狠心花了将近2000元买了一件品牌棉衣。

这么贵重的衣服不是正式的场合她很少穿,也很少洗。可是,没想到,不到两年,就发现领子越来越扎人,衣服的袖子也开始起球。于是,这位妇女带着这些疑问,去某品牌店询问。她不是要求换货,而是反映情况,让厂家也能得到改进产品的信息。可是,当她拿着衣服来到服装店时,销售人员抛出来一句话:“这衣服早过了售后服务期,我们不管。”顾客当时就愣住了。这是那个买衣服时彬彬有礼,脸笑得像一朵花式的销售人员吗?