书城管理导购应该这样做(新手入门)
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第16章 接近顾客的技巧(2)

人在外地遇见了自己的老乡,总会倍感亲切,沟通起来也比较容易。如果导购员接待的恰好是同乡,那么不妨主动地进行介绍,并通过适度的赞美,拉近彼此之间的距离。比如:王哥,你也是河北的吗?能在上海做出这样一番事业,真是咱们家乡的骄傲啊!以后,可要请您多多指导我啊!

同经历

相同的经历会有相同的感受,相同的感受自然就会有很多共同的话题,而共同的话题便给导购员提供了进一步沟通的良好机会。如果导购员恰好有一部分经历和顾客的经历相似,这时不妨就你们相同的经历进行深入的沟通。比如:您也在深圳待过啊,我也曾经在深圳待了一年。

同窗

如果导购员和顾客恰好在同一所学校读过书,这时就要充分利用校友这个优势,同顾客进行沟通。同窗是有很多共同话题的,因此交流起来也就相对容易得多。比如:李姐,您也是师大毕业的吗?我们是同一个学校啊,只是您是我的学姐。看到您现在这么成功,真是我学习的榜样啊!

同语气

当顾客语速较快的时候,你的语速也尽量快一点;当顾客的语速较慢的时候,你不妨也慢一些;当顾客说话非常果断的时候,你也不妨果断一些。因为,相同的语气,代表你们有着相同的地方,就是性格方面有很接近的地方。

同性别

相同的性别就会相似的视角,相似的人生观、价值观等等。如果导购员和顾客是同一性别,就可以合理利用相同性别这一点,来和对方沟通。比如:刘姐,我们做女人的真是不容易啊,既要照顾家庭和孩子,还要兼顾事业,真是压力不小啊!

同身材

身材相同可能是因为有着类似的生活习惯。假如你和顾客的身材都比较胖,那么你就可以跟他交流减肥的经验;如果你和顾客的身材都比较瘦,那么就可以跟他交流如何才能更加健壮的经验。

总而言之,只有建立了信赖才能达成导购员同顾客之间的共识,而“8同行销法则”的核心就是构建导购员与顾客之间的共识。因此,这种方式有助于导购员在充分了解顾客需求、满足顾客需求的同时,实现自己的销售目标。

用微笑拉近与顾客的距离

西方有句谚语说:“不会笑,别开店。”我国民谚也说:“笑口且常开,财源滚滚来。”说的都是微笑的重要性。微笑作为一种无声的服务,能对顾客起到诱导积极情绪的作用。优秀导购员的一个重要标准,就是“微笑服务”。日本松下电器创始人松下幸之助曾经说过:“即使是把一张纸当做赠品,亦可获得顾客的好感;如果连一张纸也没有,笑容就是最好的赠品。”

微笑是推销自我的一种必备表情。导购员的微笑是一种神奇的体态艺术,既能笑出自己的自信与真诚,也能笑出顾客的好感与信赖,进而达到推销自己,推销商品的目的。

生活离不开微笑,销售更离不开微笑。对于导购员而言,微笑是永不过时的通行证。在你微笑的同时,你的事业也在微笑。

1919年,美国“旅馆大王”康拉德·希尔顿把父亲留给他的资产连同自己挣来的钱投资出去,开始了他经营旅馆的生涯。

当他的资产奇迹般地增值到几千万美元的时候,他欣喜若狂地把这一消息告诉了母亲。没想到,母亲却淡淡地说:“在我看来,你和以前根本没什么两样……事实上,你应该把握比金钱更有价值的东西:除了对顾客真诚以外,还要想办法使来希尔顿旅馆的客人住过一次以后还想再来住,你必须想出这样一种简单易行、不花本钱且永远行之有效的办法去吸引顾客。唯有如此,你的旅馆才会有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入了深深的迷惘:究竟什么办法既简单易行,又不花本钱且永远行之有效呢?他冥思苦想,百思不得其解。于是他开始逛商店、转旅店,以一个顾客的身份去寻找答案,最后他以自己的切身感受得出了答案:“微笑服务”。从此,希尔顿开始将微笑服务这一经营策略付诸实践。每天他对员工说的第一句话就是“你对顾客微笑了吗?”他要求员工们不论怎样辛苦,都要对顾客投以微笑:“千万不要把我们心里的愁云摆在脸上,无论旅馆本身遭遇何种困难,我们脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”

正是因为希尔顿善于经营微笑,他的事业才取得了辉煌的成就:从一家扩展到70多家,从5000美元发展到数10亿美元。半个世纪以来,无论经济如何风云变幻,希尔顿酒店的生意始终火爆,收入直线攀升,稳居世界酒店业“大哥大”的地位。

微笑是一种人见人爱的表情,它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象,表达出的是对顾客的理解、关怀和尊重。微笑不需要投资,但它的价值却是无限的,它可以增加利润,创造成功和奇迹。所以,导购员要永远谨记:你虽然无法控制你的长相,但你能控制你的笑容。当你面对顾客时,请将你的个人情绪锁在心里。

“您好,欢迎光临××专柜,有什么可以帮您的吗?”伴随着一个清脆而甜美的声音,出现在顾客面前的是一张洋溢着微笑的脸,那张脸上的笑容没有任何生硬和做作,清新自然,甜美温柔,能够令顾客的心情立即舒畅起来。她就是××知名品牌的金牌导购员小郭。为了练出这样的笑容,小郭付出了很多辛苦和汗水。为了在顾客心目中树立良好的品牌形象,她不仅全面学习了导购的微笑技巧,而且每天对着镜子练习。小郭认为,导购员接近顾客的最有效秘诀就是脸上带着真诚、自然的微笑。

很多同行问小郭:“你一天到晚都在笑,难道就没有烦心事吗?”她说:“世界上谁没有烦恼?关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班,我把烦恼留在家里;回到家里,我就把烦恼留在单位。这样,我就总能让自己保持轻松愉快的心情。”

小郭认为,优秀的导购员不仅是卖商品,更重要的是卖商品对顾客的好处,卖的是一份信赖感和一份对顾客的关爱。而微笑,是一种愉悦心情的反映,也是一种个人礼貌与修养的体现。微笑服务并不只是脸上挂着微笑就行了,而是应该真诚地为顾客服务。试想,如果一个导购员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法、有什么需求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么意义呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,成为顾客的知心人。正是这种真诚的微笑服务,让小郭赢得了顾客的好感和信赖,成为了一名金牌导购员。

这则案例对导购员的启示是:只有真诚的微笑才能令顾客备感亲切,从而成功地接近顾客。那么,导购员怎样才能具备真诚的微笑呢?

要有发自内心的微笑

对于顾客来说,导购员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”,强求导购员向顾客去笑,甚至鼓励或要求导购员回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。

要排除烦恼

微笑是导购员职业道德的内容和要求,导购员必须坚信“顾客是上帝”、“顾客至上”的理念,即使生活中有不愉快的事情,也不能带到顾客面前,要学会控制自己的情绪,学会过滤烦恼,学会分解和淡化烦恼与不快,时刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给顾客。如果每位导购员都能善于做这种“情绪过滤”,就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。

要有宽阔的胸怀

导购员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却频频催促导购员。遇到这种情况,导购员绝对不要不高兴或发脾气,应该这么想:“他一定很喜欢这种东西,所以才会花那么多时间去精心挑选,现在他一定急着把商品带回去给家人看,所以他才会催我。”在这种想法下,导购员便会对顾客露出体谅的微笑。

用赞美打开顾客的心门

著名成功学大师、人际关系专家卡耐基在《人性的弱点》一书中指出:“每个人的天性都是喜欢别人赞美的。”每个人都有虚荣心,而要想满足人的虚荣心,最有效的方法就是赞美他。在销售过程中,一旦顾客的虚荣心被满足了,那么他对初次见面的警戒心也就消除了,彼此之间的心理距离也就拉近了,这样一来,导购员和顾客的关系就向前迈进了一大步。这种打破顾客心理防线的方法,被称之为赞美接近法。

导购员用赞美接近法接近顾客,往往能收到意想不到的效果。因为喜欢被人赞美是人的共性。人们在心情愉快的时候,往往很容易接受他人的建议。因此,导购员在接近顾客时,千万不要吝啬自己的赞美,然后抓住顾客心情愉悦的时机,正确地引导推销活动,促成交易的达成。

图书导购员小崔就是凭借赞美赢得了众多顾客。一天,他看见一个年轻人正站在书架前,聚精会神地看一本叫《穷爸爸,富爸爸》的书。小崔走过去说:“您好,您也在看这本当今市面上最畅销的热门书呀!我也很爱看这本书。”

“嗯,这本书写得太好了,简直就是一本大学教材,社会大学的大学教材。我没有上过大学,但我个人认为,社会大学可以学到比课本上更多的东西。”

“对,您说得太好了,这本书里面的富爸爸提倡的就是这种观念。一个人具备什么样的心态和智慧,决定了他有什么样的认知水平。从刚才您说出来的话,我可以判断出,您对这本书不光是读一读这么简单,应该研究得非常彻底了吧?”

“哈哈,我这个人天生不爱上学,就喜欢看看课外书。”

“但是,您有读书的天赋呀,只是可能您身边有一些长辈,如您的老师或父母,观念可能一时跟不上,没有赞同您。我感觉您很勤奋,很爱读书。您看,您这么年轻就如此自觉用功读书,而且能把书里的观念融入到生活中,相信您以后一定会非常了不起的。”

听了小崔的赞美后,年轻人话兴大增,顿时打开了话匣子,大谈特谈自己的理想和人生计划。当然,最后他很愉快地接受了小崔为他推荐的好几套与成功、理财有关的书籍。

人都喜欢听赞美自己的话,顾客更是如此。所以,导购员要牢牢抓住顾客这一心理,不失时机地予以顾客适当的赞美,这样才能打开顾客的心理防线,并令顾客产生好感,从而为接下来的推销打好基础。

那么,在具体运用赞美接近法的时候,导购员应该注意哪些问题呢?

选择适当的赞美目标

导购员要想成功运用赞美接近法,必须首先选择适当的赞美目标。如果顾客是个讲究穿戴的人,你可以向他请教衣服的搭配技巧和方法;如果顾客是个杜拉拉式的职场金领,你可以对他的事业成就表示羡慕和赞叹。

对于个体顾客而言,顾客的外貌、穿着、举止谈吐、气质风度、才华成就、家庭环境等,都可以成为赞美的目标。对于团体顾客而言,除了上述赞美目标之外,单位名称、规模、商品质量、服务态度、经营业绩、社会荣誉等,都可以作为赞美目标。

无论是赞美个人还是赞美团体,无论是赞美人还是赞美事物,都应该选择最佳的赞美目标。如果导购员不明就里,胡乱吹捧,则很可能弄巧成拙。所以,导购员务必注意分析推销环境,认真进行赞美的准备工作,切不可弄错赞美目标。

选择适当的赞美方式

赞美应该尽量切合实际,否则会有溜须拍马之嫌。事实上,不合实际的、虚情假意的赞美,只会使顾客感到难堪,甚至会产生反作用,让顾客对导购员产生不好的印象。因此,导购员在赞美顾客时,一定要态度诚恳,语气真挚,并且注意把握分寸。

对于上了年纪的顾客,应该多采用间接、委婉的赞美语言;对于比较年轻的顾客,则可以运用比较直接、热情的赞美语言;对于女性顾客,不妨赞美她的身材、长相或穿着;对于男性顾客,则可以赞美他的风度、工作、事业成就等。此外,对于不同类型的顾客,赞美方式也应该有所不同。例如,对于严肃型的顾客,赞美的语言应该力求自然朴实,点到为止;而对于虚荣型的顾客,则可以让赞美的语言华丽一些、夸张一些,尽量满足顾客的虚荣心。

并不是每个顾客都喜欢得到赞美

在现实生活中,赞美并不是一个放诸四海而皆准的真理。所以,并不是每个人都喜欢听到赞美。即便是同一个顾客,在不同的推销环境里,在不同的心境下,对同一种赞美方式也会产生不同的反应。事实上,有些顾客喜欢表现自己,喜欢在别人面前卖弄和炫耀,这类顾客往往渴望别人的赞美,导购员如果不懂得给予这类顾客赞美,就等于砸自己的饭碗。还有些顾客不愿意和导购员过多地交谈,在他们看来,导购员的所谓赞美只不过是一种愚弄顾客的手段和伎俩而已,因而,他们往往对导购员的赞美不以为然,甚至十分反感和鄙夷。对于这类顾客,导购员最好把赞美之词收起来。

用商品介绍法“抢占”销售的主动权