书城管理导购应该这样做(新手入门)
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第20章 介绍商品的技巧(3)

由此可见,使用“五感构图”技巧的重点是让顾客“感觉”到你的商品,你要让他/她触摸商品,“品味”商品,“试穿”商品,让他/她陶醉在你的商品之中,以激起他/她强烈的购买欲望。因此在销售过程中,导购员要尽可能将顾客模糊的幻想变得具体化,尽量使自己的语言有色彩、有声音、有画面,以满足顾客的视、听、触、味、嗅这五种感受。这样一来,成交的几率就会大大地提升。

那么,在具体销售过程中,什么时候才是使用“五感构图”的最佳时机呢?

商品使用的时候

如果你销售的是运动装和运动鞋,你可以这样对顾客说:“当您早上起床,穿上运动鞋和运动装,您打开窗户,深呼吸一口清新的空气,明媚的阳光照在身上,您开始晨练,心情愉快地开始晨跑,您的速度由慢到快,脚下的鞋子仿佛有一种助推力让您跑起来更轻松,款式宽松的运动装让您运动起来自由舒展,再加上亮丽的色彩在阳光照耀下会让您看起来更有活力……这样开始美好的一天感觉真好!”

功能描述的时候

“这款黑色的小背心特别好搭配衣服,如果您想看起来休闲一点,可以搭配T恤衫,显得时尚随意又有品味;如果您想正式一点,可以搭配衬衫,可以在上班或者比较正式的商务场合穿着都很得体;穿的机会也特别多,春秋换季最合适穿,可以弥补季节交替时温差的变化和过渡……”

突出特点的时候

一位男士准备参加求职面试,所以特地到一家男装专卖店购买面试时穿的服装。导购员是这样说的:“能够得到一份自己中意的工作真是太难得了,一定要精心做好准备工作,尤其是面试时给面试官留下良好的第一印象非常重要。您应聘的是客户经理的职位,从这个职位要求来看,外表形象不仅要干练、端庄、优雅,而且还要表现出足够的亲和力和柔和感。您看,这套服装就特别能把您身上的这些特质表现出来,它的款式正式中还含有时尚的元素,颜色明灰中还加了亮紫的点缀,既端庄又雅致,沉稳中还透着一股热情,面料柔软适度,轮廓简洁,线条柔和,看起来干净利落又恰到好处地体现出了您的温和亲切……”

这位导购员的成功之处就在于,她向顾客描绘了一幅美好的图画,并把这幅图画传达到了顾客的情感里。无论你销售的是男装、女装、童装等,还是鞋、包等,都可以按照这样的步骤去想象这样的画面,然后再把这幅画传达到顾客的情感里去。

那么,导购员怎样才能练成“五感构图”的商品介绍技巧呢?可以通过以下四步来实现:

第一步,导购员要不断积累丰富的词语。比如,导购员可以通过阅读各种书籍、杂志、报刊,或通过网络,搜集各种能打动顾客、勾起顾客购买欲望的词语,然后常看常翻,以达到“腹有诗书气自华”的境界。同时还要注意开发自己的想象力,多练多说,提高自己的语言表达能力。

第二步,导购员要对商品有足够的了解和独特的解读。导购员在向顾客推销商品时,要结合顾客的需求把商品的特点介绍出去。当你看到一件商品时,先问问你自己:“顾客会怎样使用这个商品?”即你的商品对顾客有什么作用,也就是说,顾客用了商品之后能得到什么好处。

第三步,发挥自己的想象力,先在自己的脑海里构造出一幅生动有趣的、形象具体的、能打动人心的图画,然后把它转化为文字。想象一下顾客在使用这个商品、享受它的效果和获得它的益处时,会是怎样一个美好的情景和画面。

第四步,把这幅图画像放电影一样有声有色地描述给你的顾客听,让顾客有一种身临其境的感觉。比如你销售的是运动鞋,那么当你的顾客在穿上运动鞋以后会是一幅怎样的画面呢?如果是一件礼服,那么顾客穿着这件礼服会出入什么场合,别人看到他/她会有什么样的反应?可能会出现什么样的愉悦情景?然后用你的嘴巴把这些情景向顾客描绘出来。

总而言之,在销售过程中,导购员要善于利用“五感构图”的商品介绍技巧,为顾客构造一幅诉诸于五感的幸福、美好的画面,让顾客看到、听到、尝到、闻到、感觉到使用商品后美好情景,从而成功激发顾客的购买欲望,让成交变得更简单!

用商品演示让商品自己说话

在介绍商品的过程中,单凭导购员的一张嘴,效果往往很有限。当然,这并不是因为导购员表达能力有问题,而是因为顾客的接收能力有限罢了。

在人类负责接收外界刺激的所有器官当中,以视觉、听觉、感觉和味觉为主。据有关研究显示,在这四种感官当中,视觉是最重要的。视觉的反应,甚至要比听觉的接收能力多5倍之多。俗语所说的“百闻不如一见”,便印证了这个道理,这也是电视广告比报刊杂志广告要贵得多的一个主要原因。

俗话说:“人叫人千声不语,货叫人点头自来”。导购员单纯以一张嘴向顾客描述商品的特性、优点、好处,只是从听觉上让顾客了解和感受商品罢了,这是远远不够的,因为语言是虚的,顾客不会仅凭你几个优美之词、几句赞美之语就决定购买你的商品。要想更有效地吸引顾客的注意力,提高顾客对商品的兴趣,导购员还需要借助演示商品的方法,充分调动顾客的视觉神经,加深顾客对商品的认识。

所谓商品演示,就是通过某种方式将商品的性能、优点、特色展示出来,使顾客对商品的价值有更直观的了解和切身感受。

比如,在某商场××牌油烟机柜台前,导购员正对几名顾客介绍一款十分漂亮的玻璃外观欧式油烟机,但顾客就是不买,说玻璃油烟机不结实,会破裂。也许是为了打消顾客的顾虑,导购员拿起一个灶具的铁炉架,“哐”的一下用力砸在油烟机上的玻璃上,令在场的顾客一阵哗然。导购员连续砸了十几下,玻璃油烟机竟然丝毫无损。于是,很多在场的顾客都心动了,在掏钱购买的同时,纷纷询问导购员油烟机为什么这么结实。导购员说,这种油烟机使用的是一种高强化玻璃,在出厂前已经经过上百次的破坏性试验了,安全性能绝对没问题。

这种用铁架敲打油烟机的营销方法虽然“另类”一点,但它通过商品演示的方法,让顾客在很短的时间内就感受到了商品质量的穿透力,其效果是非常明显的。

正所谓“耳听为虚,眼见为实”,顾客在购买商品时,还是更相信自己的亲眼所见,而非导购员的“一面之词”。作为导购员,在向顾客介绍商品的过程中,完全可以结合商品的实际情况,通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来进行有效的商品演示。比如,卖服装的导购员可以将衣服穿在自己身上,让顾客观看颜色和款式的衣着效果;卖消毒柜的导购员可以向顾客演示消毒柜是如何给毛巾、口罩、碗筷等消毒的;卖音响的导购员可以不停地播放美妙动人的音乐,让顾客在美妙的音乐声中感受音响的效果……

在具体操作时,导购员需要注意以下几点问题:

演示时机

在销售实践中,有些导购员可能会问,什么时候进行商品演示最合适呢?是顾客一进来就把商品演示给顾客看,还是等介绍完了再给顾客进行商品演示?其实,商品演示的时机并没有一个固定的标准,而应该根据商品本身的特点和顾客的购买心理等进行选择。

一般情况下,导购员应该在向顾客介绍完商品后再进行商品演示,但有些时候,比如新商品刚刚上市时,则应该先演示后解说,或者边演示边解说,以满足顾客的好奇心,激发顾客的购买欲。

演示方法

商品不同,演示方法也不尽相同。这就要求导购员对自己所销售的商品的特点和功能了如指掌,否则很容易在演示过程中出现失误和问题。如果因为你的操作不当,导致商品演示失败,那商品的形象就会被你彻底破坏了。到那时,无论你怎么向顾客解释,恐怕都无法让顾客再相信你了。因此,导购员在演示商品时,一定要注意不同商品的演示方法,并力争做到步骤清晰明了,动作娴熟规范。

演示与解说要巧妙结合

导购员在进行商品演示时,不能光做不说,而应该是一边演示,一边解说,将“说”与“做”巧妙结合起来。单纯的商品演示就像一场哑剧一样,对于那些新上市的商品或顾客接触较少的商品来说,这种“哑剧表演”顾客是很难看懂的,而且,如果你的“表演”不是很精彩的话,顾客很可能会失去继续看下去的兴趣,从而导致销售的失败。

用图片增强吸引力和说服力

有很多商品是无法进行演示和示范的。这时候,运用图片(也包括商品说明书)进行讲解不失为一个行之有效的好方法。要知道,图片的说服力是远远胜过语言的,同样的道理,用导购员的嘴说出来往往显得苍白无力,没有任何吸引力和说服力,而用图片的形式表现出来就显得生动形象,有很强的吸引力和说服力。

运用图片解说,可以吸引顾客的注意力

很多导购员常常抱怨说:“顾客根本就没有心思听我的介绍,他们虽然表面上在认真地听,其实心早就不知道飞到哪里去了。”其实,这也不能怪顾客,只能怪导购员没有真正掌握吸引顾客的方法。

为了有效吸引顾客的眼球,导购员不妨利用图片这个小“道具”。图片是相当具有吸引力的。比如:当我们看到某个东西时,心中便会投射出它的形象,令我们集中精神;当我们躺在床上时,我们的意念往往天马行空,因为我们的眼睛是闭着的,但当我们睁开眼睛面对具体的事物时,心中的杂念自然就会减少或消失。由此可见,多运用图片等看得见的东西进行辅助解说,可以有效吸引顾客的注意力。

运用图片解说,可以让你的语言更加生动形象

导购员如果单凭自己的一张嘴说,不仅让顾客觉得苍白无力,甚至连自己的语气都不那么自信和肯定,令人难以信服。当导购员运用图片去进行辅助说明时,语言往往是顺畅的、肯定的、生动的、形象的、活泼的,从而能吸引顾客的眼睛和耳朵,令顾客信服。

运用图片解说,可以促使顾客产生联想

相信很多人都发现过这种现象:穿在模特身上的服装往往要比挂在衣架上的服装卖得多。为什么会这样呢?因为穿在身上的服装更容易看出效果的好坏。一件衣服如果没有人体作依托,便会缺乏立体效果,吸引力和说服力就会大大降低。

但是,由于客观条件限制,你不可能把所有服装都穿在模特身上进行展示。这时候,宣传图片就派上用场了,你可以通过图片让顾客看到更为生动的展示,他们甚至能从图片中联想到自己穿上衣服后的样子。

运用图片解说,可以增加顾客的参与感

在介绍商品的整个过程中,如果只是你一口气说个没完,而顾客只能是呆呆地听你说,参与的机会很少,那么,他很可能还没等你说完就已经不耐烦了。但是,如果你能借助图片辅助解说的话,那效果就大不一样了,顾客不但可以趁着转换图片的时间消化吸收,而且还可以通过用手指点和提问等方式,积极地参与到你的讲解过程中。此外,顾客一边观看图片,一边听你讲解,心理压力会小很多,沟通气氛自然更加舒适自然,从而有利于双方的交流和沟通。

运用图片解说,可以增强顾客的信任感

如果只是导购员单方面滔滔不绝地介绍商品,而顾客则双手抱胸或两手交叉在一起,表现出一副抗拒的姿态。纵使你舌灿莲花,把商品说得天花乱坠,顾客心中仍会有疑问:“真有这么好吗?”这样一来,销售效果就会大打折扣。如果能恰当而巧妙地借助图片进行辅助介绍的话,那么,在顾客眼中看来,导购员就只是在介绍商品而已,而不是在强迫顾客购买,这样顾客的戒备心理就会大大降低。如果顾客从导购员图文并茂的描述中感觉商品还不错,他就会产生试用的冲动,从而大大增加销售成功的几率。

让顾客在体验中被“征服”

据心理学家分析,人们对于听到的事物能记住10%,对于看到的事物能记住50%,而对于亲身体会的事物则能记住90%。由此可见,亲身体验是最能打动人心的。因此,在介绍商品时,导购员要尽量让顾客去体验商品,让顾客亲自看一看、摸一摸、闻一闻、尝一尝,或亲自动手操作一下,以充分调动顾客的各种感觉器官,使顾客对商品有一个全面、真实的感觉。这就是所谓的体验式营销。

让顾客亲自接触和体验商品,目的在于帮助顾客了解商品的真正价值,增强他们对商品的信任,从而自觉自愿地采取购买行动。顾客的亲身体会要胜过导购员的千言万语,对于那些防卫心理比较强的顾客来说更是如此。而且,顾客在亲自体验了商品之后,心中往往会有一种亏欠人情的感觉,这样一来,销售成功的几率就大大增加了。

某商场有个卖保险柜的导购员,当着顾客的面,在保险柜里放了8000元钱,然后对顾客说:“只要你能把保险柜打开,这8000元钱全部归你。”顾客绞尽脑汁,尝试了各种办法,就是无法把保险柜打开,这样,保险柜的安全性能就得到了顾客的亲自证实。

由此可见,导购员在向顾客介绍商品时应该尽量让顾客参与进来,多让顾客体验,如果不让顾客参与进来,那么他们始终会站在商品的对立面,从而很难达成销售。要想让顾客对商品产生实实在在的信任,最好的办法就是让他们看到、听到、嗅到、感觉到或体验到商品给他们带来的好处,他们的感受越深刻,决定购买的速度就越快。