书城管理导购应该这样做(新手入门)
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第27章 处理顾客异议的技巧(2)

如果导购员分析不出顾客提出异议的真正意图,那么就可能错过很多原本可以成交的买卖。

一个电冰箱导购员正在向一位顾客推销电冰箱。一开始,顾客就对导购员提出了反对意见,他说:“我只想买一台海尔电冰箱。你卖的电冰箱我听都没听过。”

“是的,”导购员赶紧回答说,“很多人都没听说过,不过,它的性能绝对比海尔的好,而且只比海尔的贵100块钱。”

“我不相信,除非我亲眼看到。否则我还是打算买海尔的。”顾客又说。

那么,顾客表示出这种异议的真正原因到底是什么呢?其实,顾客是想导购员在价格上再优惠一些,如果导购员抓不住这一点,即使使出浑身解数,也是很难说服顾客的,因为他说的一切都和顾客的真正意图毫不相干。

当顾客向导购员提出一些毫不相干的异议时,他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。因为如果他们不想买的话,是不会提出那么多异议的,所以你要试着多向顾客提出一些问题,以便破译顾客内心真实的意图。

处理顾客异议的7大原则

美国著名销售大师汤姆·霍普金斯说:“一旦遇到异议,成功的导购员就会意识到,他已经找到了金矿;当他开始听到顾客的不同意见时,他就是在挖金子了;只有听不到任何不同意见时,他才会真正感到担忧,因为没有异议的顾客一般不会认真地考虑购买。”由此可见,顾客的异议是销售成功的阶梯,导购员只要突破了顾客的异议,就意味着销售已经成功了一大半。

顾客购买商品而不提出任何异议的情况是少之又少的,而不提出异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。因此,无论是何种形式的顾客异议,实际上都是顾客关心销售的一种形式,都是顾客对推销商品表示兴趣的一种表现。因此,有经验的导购员都会把顾客的异议作为促成销售的一个机遇。

但是,顾客的异议毕竟对销售有一定的阻碍作用。导购员要想获得销售的成功,就必须正确对待和处理顾客的异议。导购员在处理顾客异议时,通常需要遵循以下几个原则:

面对顾客异议要自信

自信是良好心理素质的体现,这是导购员顺利完成销售工作的基本保证。当导购员向顾客推销某种商品时,常常会遇到一些大大小小的麻烦,如顾客嫌商品质量不够高,商品档次低,颜色、款式、品种太单调、不是名牌商品等等。面对顾客的贬损,导购员必须要树立自信心。当然,导购员要想做到这一点,首先要知己知彼,即对自己的公司、商品及竞争者的状况和顾客的需求点非常清楚;其次,导购员在接待顾客时要做到礼貌、热情、周到,尤其是遭到顾客的冷言冷语时,一定要沉住气,不要流露出任何不满的言行和泄气的神情。

做好准备工作

俗话说:“不打无准备之仗。”导购员在销售前,要充分估计顾客可能会提出哪些异议,并准备好相应的应对方法。这样才能胸有成竹,从容应对顾客的各种异议。事前无准备,到时候就可能不知所措,顾客一旦得不到满意的答复,交易自然就很难达成。

尊重顾客的异议

俗话说:“要想得到别人的尊重,首先要尊重别人。”对于导购员来说,要想赢得顾客的信任,顺利展开推销工作,就必须尊重顾客提出的各种异议。唯有如此,顾客才会主动将自己的需求及时反馈给导购员,导购员也才能根据顾客的需求调整自己的推销策略,成功实现销售。要做到这一点,首先,导购员应诚挚地欢迎和鼓励顾客提出各种异议;其次,导购员要认真倾听顾客提出的各种异议;再次,导购员要耐心、客观地回答顾客提出的异议,争取给顾客满意的答复。

要给顾客留面子

导购员在面对顾客的异议时,必须把顾客本人和他们的异议区别开来。这样,你在突破顾客的异议时才不会伤害到顾客本人。导购员要理解顾客提出异议时的心理,要注意保护顾客的“面子”。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚,导购员都不能给对方留下轻视的感觉。听对方讲话时要全神贯注,回答顾客问话时语气不能生硬。“你错了”“这么简单的道理你都不懂”“你没明白我说的意思,我是说……”这样的表达方式抬高了自己,贬低了顾客,驳了顾客的面子,伤了顾客的自尊心,必然导致销售的失败。

永远不要和顾客争辩

销售的过程,也是导购员与顾客相互交流、沟通的过程。导购员与顾客保持良好、和谐的关系,是销售工作能顺利展开的一个重要条件。因此,不管顾客提出怎样的异议,导购员都不要和顾客争辩。要知道,“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大”,与顾客争辩,失败的永远是导购员。其实,顾客之所以提出异议,往往意味着他需要更多的信息。因此,导购员应该耐心倾听顾客的异议,力争在顾客的异议中寻找到顾客的需求点。

要听顾客讲完

顾客不断提出异议,其实就是在为导购员提供说服顾客的资料。因此,导购员要尽量让顾客把他想说的话说完,这样才能让顾客把心中所想的全部显露出来,从而有利于导购员了解顾客的需求点。如果顾客只说了几句,导购员就拿一大堆反驳的话去堵顾客的嘴,就会失去继续了解顾客需求的机会,而且还会使顾客感到不被尊重,交易自然就很难达成。

适时转化顾客的异议

顾客的异议可以说是顾客在购买过程中产生的一种心理障碍,或者说是对导购员销售工作的某种否定,导购员如果不针对性地采取措施,排除这种障碍,将会对自己的销售工作产生极大的不利。因此,导购员应适时地、想方设法地转化和消除顾客的各种异议,提高商品对顾客的吸引力。

处理顾客异议的6大方法

顾客的异议是多种多样、千差万别的,因此,导购员应该因时、因地、因人、因事而采取不同的应对策略与方法。在销售实践中,处理顾客异议的方法通常有以下几种:

转折处理法

转折处理法,是处理顾客异议的最常用方法,即导购员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。导购员在使用这种方法时,应该首先承认顾客的看法有一定的道理,即向顾客作出一定让步,然后再说出自己的看法。不过,导购员在使用这种方法的过程中,要尽量少使用“但是”一词,而只需在交谈中包含着“但是”的意见就可以了,因为“但是”的字眼在转折时过于强烈,很容易让顾客感觉到你是在强调“但是”后面的诉求。

比如,顾客说导购员推销的服装颜色过时了,导购员可以这样回答:“小姐,您的记忆力真好,这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的,服装的潮流是循环的,如今又有了这种颜色回潮的迹象。”再如,一名灯具导购员正在向顾客介绍一款灯:“这款灯我们使用的是电子镇流器,它可以消除开灯时的频闪现象,从而避免对眼睛的损害!”顾客说:“好是好,不过就是使用寿命不长!”导购员说:“您说的是以前的情况了,现在的镇流器都经过改良了,不仅性能稳定,而且使用寿命也与电感的相当!”这样就轻轻松松化解了顾客的异议。

以优补劣法

以优补劣法,也叫补偿法,抵消处理法、平衡处理法,即导购员在承认顾客指出的问题确实存在的同时,指出顾客可以从商品及其购买条件中得到另一方面的实惠,从而使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。如果顾客的提出的异议正好切中了商品某方面的缺陷,导购员千万不能回避或直接否定。最明智的做法是先肯定商品有这方面的缺点,然后淡化处理,利用商品的其他优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决定。正如美国推销专家约翰·温克勒尔在其著作《讨价还价的技巧》中所说的那样:“如果顾客在价格上要挟你,就和他们谈质量;如果顾客在质量上苛求你,就和他们谈服务;如果顾客在服务上提出挑剔,就和他们谈条件;如果顾客在条件上紧逼,就和他们谈价格。”

比如,当推销的商品外观有些陈旧了,而顾客恰恰提出:“这东西已经旧了。”导购员可以从容地对顾客说:“它的外观的确有些旧了,所以我们才降价处理。不但价格优惠很多,而且我们可以保证不会影响您的使用效果。”再比如,顾客在购买汽车时嫌车身过短,导购员可以告诉顾客:“车身短能让您停车非常方便,如果您是大型的停车位,可以同时停两部车。”这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以商品的其他优势激励了顾客的购买欲望。这种方法侧重于对顾客的心理补偿,以便使顾客获得心理平衡感。不过导购员要注意,补偿的利益要大于异议涉及的损失,这样顾客才会觉得购买商品是划算的。

委婉处理法

如果导购员暂时没有考虑好如何回答顾客的异议,不妨先委婉地将顾客的异议重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱顾客的气势。有时候,把顾客的异议转换一种说法会使问题容易回答得多。不过,导购员只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你有意歪曲他的意见而心生不满。比如,顾客抱怨“价格比以前高多了,怎么涨幅这么高”,导购员可以这样重复顾客的异议:“是啊,价格比起以前确实高了一些。”然后等待顾客的下文。

反驳法

反驳法,即导购员根据事实直接对顾客的异议予以否定。从理论上讲,这种方法应该尽量避免使用。因为这种方法很容易使气氛僵化而不友好,导致顾客产生敌对心理,不利于顾客接纳导购员的意见。但当顾客的异议是出于对商品的误解,而你手头上的资料又可以帮助你消除顾客的误解时,你不妨对顾客直言不讳。比如,顾客提出:“你们的商品比别人贵。”导购员可以回答:“不会吧,我这里有其他同类商品的报价单。我们的价格是最低的。”不过导购员要注意,运用这种方法时语气一定要委婉,态度一定要温和,最好是引经据典,这样才有说服力,从而增强顾客对商品的信心。

冷处理法