书城管理导购应该这样做(新手入门)
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第31章 应对不同类型顾客的技巧(3)

(3)要求服务周到方便。老年人行动不便,心理也比较脆弱,因而要求购物时能得到良好的协助和照顾。比如他们希望购物场所交通方便、商品标价和说明清晰,导购员服务热情、周到、耐心等。他们在挑选商品或询问有关商品的信息时往往比较仔细,甚至会比较罗嗦,要求导购员能够耐心等候和解答。

根据老年顾客上述这些特点,导购员在向老年顾客介绍和推销商品时,一定要耐心、细心、认真讲解商品的各种实用功能,并转化成能给他们带来的好处和方便,这样才能打动他们,从而使交易获得成功。

成功“对阵”要求打折的老顾客

很多老顾客在重复购买商品时,常常会有打折要求:“每次都到你们这儿来买东西,应该给我一下特别折扣。”那么,作为一个导购员,应该如何应对老顾客的打折要求呢?

错误应对一:“那您自己考虑吧!”

错误应对二:“这款商品价格确实已经很便宜了。”

错误应对三:“您不要这样,您知道我们也很难做。”

正确应对一:适合的是最好的

“非常感谢您这么多年来对我们的支持。其实您也知道,每个品牌打折的原因都不一样,而我们公司更关注的是能够为顾客提供什么品质的商品和服务。而且,一款商品要做到这么好的质量并且款式您又非常喜欢确实也不容易。如果商品质量不好或者您不喜欢的话,我想再便宜您也不会考虑的,您说是吗?像您看上的这款××就非常适合您……”(开始转移焦点,介绍商品的优点以及能给顾客带来哪些好处)

正确应对二:送赠品

“是的,这一点我非常清楚,我都已经为您服务过好几次了,只要一段时间不见,我还会非常想您呢!这样吧,我尽力帮您申请看看,请您先稍等一下(向老板申请,让顾客知道你在为他解决问题)……××先生/小姐,实在非常抱歉,在价格上我们确实没有办法了,不过我们老板决定送您一件非常实用的小礼物,算是感谢您对我们公司的一贯支持,一份心意,还请您收下……”或者“××先生/小姐,我非常理解您这种心情。如果我是您的话,我也会要求打折扣的,不过这一点一定要请您多包涵。您作为我们的老主顾一定也很清楚,我们公司的商品都是高品质的,并且在价格方面也一直坚持‘一分钱一分货’的道理,这样吧,我个人送您一个很实用的赠品,您看成吗……”(开始把焦点转移到赠品上去)

正确应对三:让顾客明白你的重视

“非常感谢您对我们公司的支持,只是真的非常抱歉,因为我们公司在定价上一直都是很诚信的,而这也正是很多像您一样的老主顾会信任我们的原因,所以在价格方面真的要请您多包涵、多支持了!不过我会立即将您的建议上报给公司,如果有针对老主顾的优惠方案出来,我会第一时间与您联系的。请问,您今天是想看点什么?……”(开始把焦点转移到顾客需求和商品介绍上去)

除了上述三点,导购员在自己能做主的范围之内,可以给老顾客打点折扣。其实,顾客有时候并不是图省那点钱,就是想要个心理优势,希望自己得到“与众不同”的重视和优待。所以,导购员一定要懂得满足他们这种心理需求,比如,公司如果真的有促销活动的话,应该第一时间通知他们,让他们感受到自己被重视,这样才能牢牢拴住老顾客的心。

1分钟“秒杀”以各种理由拒绝的顾客

在销售过程中,绝大多数顾客都不会直接对导购员说“不”,因为他们常常觉得说“不”太过于绝情了,会对导购员造成一定程度的心理伤害。相反,他们经常会用“我考虑考虑”或者“我回去商量商量”等为托词,避免赤裸裸地“不”。这时候,聪明的导购员常常会发挥出自己的创意销售,不失时机地利用顾客这个不愿意说“不”的机会。如果导购员不具备这种能力,就会错失很多销售机会。

在销售实践中,顾客的托词和借口是多种多样的,下面简单介绍几种最常见的顾客托词及应对策略。

“太贵了”

“太贵了”“价格太高了”“我没有这么贵”“我想买便宜一点的”等等。顾客这样回答,有可能是真的买不起,也有可能只是一种托词。因此,导购员有必要做一些试探性的询问,比如“您打算要什么价位的呢?”如果顾客说的是实话,那就再向他介绍一些价格低一点的商品。

大多数情况下,顾客说这些话只是一种幌子,他们的真正目的是争取更大的议价空间,这时,导购员先要向顾客说明“一分钱一分货”的道理,强调商品的质量和性能优势,然后再在自己的权限范围内,适当给予顾客一些折扣或优惠。

“我得回去和太太/先生商量商量”

应对这种借口的方法有两种,第一是激将法,比如,导购员可以这样说:“这点小事您做主就可以了吧?”如果这种方法不奏效,就要接着使用第二种方法了,即向顾客强调机会难得,可以先签单定下来,再回去与家人商量。比如,顾客:“我得回去跟太太商量一下。”导购员:“好吧!不过,这件商品是我们最后一天降价促销了,为了为您留住一份,我们还是先把这份订单签了吧,然后您回家同太太讲一下,或者带您太太上这来。要是她反对的话,您可以把定金拿回去。”如果顾客没有签单付定金就走了,导购员多半会失去这笔买卖。

“我只是想随便看看”

很多导购员都会遇到这种情况,顾客进店以后,你询问顾客:“先生/小姐,请问有什么可以帮您的吗?”顾客常常会说:“我随便看看。”如果等顾客说完以后,你再也没有下文了,顾客通常会转一转就走了。

如何才能拉住顾客,通过交谈发现其需求呢?不妨采取这样一些话术(以卖衣服为例)。导购员:“先生/小姐,请问有什么可以帮您的吗?”顾客:“我随便看看。”导购员:“我们昨天刚进到一批最新款的休闲装,现在正在搞促销,打六折,不知您有没有兴趣看一下?”一般来说,人都有贪便宜的心理,你这样一说,顾客通常会跟你去看一看。

“给我一份宣传资料,我回去考虑考虑”

顾客之所以这样说,显然是还没有下决心购买。如果你真的听顾客的话,拿商品宣传资料给顾客的话,你很有可能会失去一次好的销售机会。遇到顾客这类回答,你可以运用这些话术:“好吧!我很高兴为您提供商品宣传资料,不过,先生/小姐,要是宣传资料能代替我的话,我就该失业了。如果您现在有什么不清楚的地方,我就在这儿等着您提问。您能告诉我,您到底有哪一点不太清楚吗?”如果顾客顺势说出了自己的异议,你就可以乘机说服他。 如果顾客执意要拿宣传资料回去看看,你也不要强求顾客留下,否则很容易给顾客留下强买强卖的坏印象,最终导致顾客的彻底流失。

“我今天没带那么多钱,以后再买”

当你向顾客介绍商品时,顾客可能表示很认同,然而一说到掏钱购买,顾客就退却了。他们常常会“没带钱”或“钱不够”“以后再买”等为借口来对付你。和这类顾客打交道,你首先要弄清楚顾客这么说的真正用意,然后再“对症下药”。

如果顾客没有购买意向而只是以此为借口推托的话,当你询问他为什么要到以后才买时,他往往会显得不安起来,回答吞吞吐吐、含糊其辞,没有真正具体的理由。

如果顾客有购买意图,他们在说话时会表露出购买的诚意,并带有一丝歉意,当你问为什么不马上买的原因时,他们会有比较具体的理由,如“上次买的还没有用完呢”等。

对有意向购买的顾客,如果他们当时确实有困难,你也不必勉强,不过应对他们说清楚商品的特点以坚定其购买的决心,最好能留下顾客的一些信息,如联系电话等,预备下次联系顾客之用。