书城管理销售心理学大全集
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第12章 踢好“临门一脚”,促进成交的心理战术(2)

最后老张又跟这位客户进行了一番讨价还价,并确定了客户能够接受的价位。当客户走后,老张征求了业主能够接受的最低底价。后来老张又约来了这位客户,但客户一见面就说自己很忙,现在又有住的房子,也不着急买房,他能过来完全是看在老张热情的态度上,并且希望赶快谈妥,别太耽误他的时间。

客户还在讨价还价,经过几个回合,当他也确实感到房价实在是没办法压了时,就转而压中介佣金,要求打5折。老张已经看出了对方想买的愿望,因此无论对方提出怎样的要求,他在认真听完后都加以回绝,说他实在没办法了,真的不能再降价了,否则他自己都得用几个月的工资来抵了。整整一下午过去了,客户在讨价还价中一点着急的样子也没有。最后当老张快要下班了时,客户见老张还是不肯降价,最后只好依照老张的价格交了一万元定金。

老张最后告诉小马:“‘嫌货才是买货人’,越是对房子不挑剔的客户,越难成为我们的准客户,而越是挑剔的人反而越容易成为我们的客户。”小马听后恍然大悟。

很多人做事时不会直奔主题,总是要绕一个圈子。客户也是一样,有时他们表面上似乎对产品很反感,但心里可能一直想要,而且越是表达对产品的印象不好,越能看出他们需要这类产品。相反,如果对产品一点意见也没有,表面上一直都持赞同的态度,往往结果却是不想要。

因此,在销售过程中,你一定要认真听客户讲话,仔细观察客户的表情,思考客户言语中有没有“说谎”的成分。嘴巴可以说谎,但身体语言却很难掩饰内心的真实想法,因此不要轻易被客户的“很好!不错!”所迷惑,也不要因客户一味地批评而气馁。

街边水果摊前,老王面对横挑鼻子,竖挑眼的顾客没有生气动怒,也没有与其发生争执,任凭顾客一会儿嫌水果个儿小,外观难看;一会儿嫌价钱太贵,不符合行情。他只是在不停地耐心解释,在一番吵吵嚷嚷中,最终买卖成交了,老王数好手中的钱随即塞入了腰间挎着的钱包里。老王深知这些过来挑挑拣拣的顾客才是自己的“财神爷”,他怎么可能会对这些肯为自己掏钱的人动气呢?

“嫌货才是买货人”。嫌货品不好的人才是真正的内行,才是愿意购买你产品的人。遇到挑三拣四的客户,销售人员不要轻易否定顾客的购买欲望。相反,要一如既往地对自己的产品表示出信心,对顾客诚恳地讲解产品的优势。其实,对客户的计较和指责,能够做到以平和的心态应对,不反唇相讥,这是销售最基本的条件。在此基础上,对客户的意见加以足够重视,该解释的解释,该改进的改进,该反馈的反馈,这样才能让客户感受到尊重,他才会愿意购买产品。

余世维先生一次到广东出差,住到深圳威尼斯酒店中。晚上淋浴时,他发现浴室的莲蓬头出水有些小,于是第二天早上出门前就在酒店的客房维修卡片上注明了意见。当天晚上他刚一回来,就看见桌上有张回条:尊敬的余先生,您房间的莲蓬头已经修好,今天晚上一定可以洗个舒服的热水澡。这个小细节令余世维先生非常满意。

但是一次他出差去云南时,发现酒店提供的饭菜不可口,于是就给经理留了意见函。然而当他看到回函时,却是经理的一番说辞:厨师是新来的,一时还不能满足每一位顾客的口味!不过接下来我们会好好研究这件事情。耍一番“官腔”之后,饭菜的味道依旧。从此以后,余世维先生每次到云南出差,第一时间就会避开这家酒店。

客户“嫌弃”你的产品,正说明他对你的产品产生了兴趣。客户有了兴趣,才会对你的产品加以认真的思考,并提出更多宝贵的意见。如果客户对你的任何建议都无动于衷,不置可否,他最后肯定不会购买你的产品。因此在销售过程中,你一定要洞悉客户的这一心理,千万不要被“表面现象”所迷惑。

激发客户的购买欲望

很多客户面对销售人员时,态度极其恶劣和坚决,如果在这种情况下,销售人员一味地退缩,感觉销售无望,就很难做好销售。但是如果你能积极地寻找一个突破口,将客户与你之间的心理距离拉近,客户就很容易接受你的产品。而激发客户的购买欲望,则是实际销售中不可缺少的一环。

销售大师金拉克,一次不小心违反了交通规则,被交警开了30美元的罚单。在当时来说,30美元不是个小数目。为此,当金拉克去交罚款时,心里就一直在盘算着怎么将这30美元的损失挽回来。当然,正在销售不锈钢锅的他首先想到的就是通过提升销售业绩来弥补。

处理金拉克罚单的小姐是个年轻漂亮的女士,金拉克一见她就感觉机会来了。

交完了罚款,金拉克礼貌地对营业员小姐说:“你好,打扰你一下。我想向你打听一件事,行吗?”

漂亮的营业员小姐微笑着说:“当然可以!”

“我想冒昧地问一句,小姐你还是单身吧?一定存了不少钱吧?”

营业员小姐听到他的话感到有些诧异,于是非常不解地反问他:“这跟你有什么关系呢?”

金拉克早已经猜出对方会这样问,于是他故作神秘地说:“如果有一件质量非常好,又非常实用,而且还是你很喜欢的东西,你会省下25美元把它买下来吗?”

“我想我会的。”

“那太好了!现在这件东西就放在我车里,非常漂亮。你愿意花几分钟的时间好好看看它吗?”

“嗯,很好奇,我倒想看看这究竟是一件什么好东西?”

“请你稍等一下,我马上就来。”

金拉克说完飞快地跑到自己的汽车前,拿了一只锅的样品,然后又飞奔回来,热情地为营业员小姐做着使用示范。

“小姐,你是不是觉得这口锅非常漂亮、非常实用?是不是特别想买下来。”

金拉克兴奋地说着,但那位营业员小姐似乎有些不知所措,她将目光转向了一边的同事——一位年龄稍大的女营业员,并对她说:“换做是您,您会买下它吗?”

还没等这位女士回答,金拉克就抢先对她说:“抱歉,太太,请允许我先说几句,好吗?我想请问您,如果您站在这位小姐的立场上,您会作怎样的决定呢?实际上,您已经是结婚有家室的人了。您一定有很大的感触,结婚后,随着家庭人口的不断增多,您的负担也在不断增加,总想拥有一些漂亮但货真价实的东西。但是假如您还没有结婚,而像这位小姐一样遇到了一件非常心爱的东西,您会让它错过吗?是不是会抓住机会一定要买下它?”

那位女士随口就说:“当然,我一定不会错过这么好的东西,它会增添我生活的乐趣,可以为我带来丰富而可口的美餐,而不用总是吃外面的同一个口味的便当。”

金拉克继而转向那位小姐:“那么,这位漂亮的小姐,我想您肯定也会像这位太太一样买下这件心爱之物吧。”

营业员小姐笑着点头:“是的,先生。”

就这样,金拉克将这口漂亮的小锅卖给了营业员小姐,然后他又转身对那位女士说:“亲爱的太太,您一定为您从前没有遇到这样的机会而遗憾,不过您现在可以和家人一起尝试一下这种新型的炊具了!”

这位女士略微思索了一下,也订了一口锅。

金拉克并没有单刀直入地销售自己的锅,而是以神秘的开场白挑起了对方的好奇心,激发了客户的购买欲望,从而让接下来的销售变得顺理成章。试想,如果金拉克一见面就对那位漂亮的小姐说:“小姐,您想买一口锅吗?这种锅新型耐用,是您的首选。”那么这位小姐很可能不会为之所动,她的购买欲望也无法被激发出来。当然,激发客户的购买欲望方法有很多种,但是要想实现有效的销售,及时发现客户对产品产生的购买兴趣点是其中关键的一步。如果客户对产品连最起码的兴趣都没有,那么就很难激发顾客的购买欲望,也就很难将产品销售出去。

一位销售人员带着一对夫妇看一栋别墅。看完了整座房子,来到大厅内,丈夫发现天花板上有水渍,于是就对妻子以及销售人员说:“这房子漏水!”但是妻子并没有理会他,销售人员刚想跟丈夫解释些什么,但此时他又注意到妻子一直在盯着窗外的游泳池,一边看还一边微微笑着,脸上流露着非常满意的神色。于是销售人员没有向丈夫解释什么,而是对妻子说:“太太您看,这个游泳池是不是非常漂亮?”此时,丈夫又指着另外一处地方说:“这里也需要重新整修。销售人员听到他的话,对他微微一笑,依然没有解释什么,而是扭头继续对妻子说:“您一定非常喜欢游泳吧?难怪您能保持这么好的身材,这个游泳池对于爱游泳的您来说,再适合不过了。”

丈夫还在不断地对房子提出异议,但销售人员每次都会有意无意地将焦点引到妻子喜欢的游泳池上来。最后在妻子的极力坚持下,夫妇俩买下了别墅。

这位销售人员就抓住了客户对房子满意的地方,找到了客户的兴趣点,然后通过不断地激发客户的购买欲望,最后成功地卖出了别墅。销售人员在销售中,要懂得揣摩客户的心理,将客户的购买欲望激发出来。

保护客户的优越感

在销售过程中,客户作为“掏钱”的买方,有一种特别的优越感,即使是稍显“囊中羞涩”的人,在销售人员面前也同样会有种优越感。而保护客户的这种优越感,尊重客户,则能让你的生意顺利达成。

彭奈创立的商店在美国零售业中知名度很高。而彭奈是一个很有思想的人,他不仅是这家商店的老板,还是一位深谙顾客心理的销售高手。彭奈的第一家商店开业后不久,一天,一位中年男子到店里买搅蛋器。店员赶忙迎上去问:“先生,这些搅蛋器质量不一样,你是想要好一些的,还是要稍差一些的?”听完店员的话,那位中年男子显然有些不高兴:“当然是要质量好一些的,不好的东西谁愿意要?”

于是,店员就将“多佛牌”搅蛋器拿过来给他看。中年男子接过搅蛋器,问:“这就是最好的吗?”

“是啊,是牌子最老的,也是最好的。”

“多少钱?”

“150美元。”

“怎么会这么贵?我听人说最好的也不过才几十美元。”中年男子显然有种被“忽悠”的感觉,随即用质问的口气对店员说。

店员见这位男子很激动,于是平静地说:“几十美元的我们店里也有,不过那就不是最好的了。”

男子露出了一副非常不解的表情,说:“就算不是最好的,也不至于差这么多钱呀!”

店员听了他的话有些轻蔑地接着说:“差得其实也不多,我们最便宜的只要十几美元一个,你可以买那个回去试一试。”听完店员的话,男子的脸色变得有些难看,于是准备离去。

彭奈见此情景,赶忙过去温和地对男子说:“先生,您是想买搅蛋器吧,我来向您推荐一种也很不错的产品。”

见彭奈如此客气,男子似乎又有了兴趣,随口便问了一句:“什么样的?”彭奈随即拿出了另一种牌子的搅蛋器,说:“就是这一种,您看,样式还不错吧?”

男子随便看了一下,就问多少钱,显然他的注意力不在品质的好坏上,而是将重心放在了价钱上。

“60美元。”

男子立即显露出了一种轻蔑的神色,说:“你们店是怎么卖东西的,刚刚你们的店员说最好的要150美元,怎么这个也不错呢?我要最好的,这个我不要。”

彭奈认真地说:“其实刚刚我们的店员没有向您解释清楚,我们店内的搅蛋器有好几个品牌,而每种牌子都有最好的,也有中等和稍差的。刚刚店员拿出的是‘多佛牌’的,而我这个虽然与多佛不是同一品牌,但却是同类品牌中最好的。”

男子听彭奈这么一说,随即又问道:“怎么‘多佛牌’的会那么贵呢?”

彭奈依然很认真地向客户解释道:“之所以同类产品价格不同,是因为制造成本、机器构造、所用的材料不同,又加上有些产品品牌时间长、信誉好,因此价格就高一些。”

听完彭奈的介绍,男子的脸色缓和了许多,说:“原来是这样。”

彭奈此时又接着说:“其实,有不少人都喜欢用这个新牌子,不仅价格适中,质量和多佛也差不多,只是它刚上市没多久,所以人们对它还不是特别了解。我自己用的也是这个牌子,性能很好,而且它最大的优点是体积小,非常适合一般家庭用。您家里有多少人?”

男子回答:“5个。”

彭奈笑着说:“那就再合适不过了,您拿这个回去用,保证不会失望。”

最后男子果然买了这个新品牌的搅蛋器。

送走顾客,彭奈严肃地对店员说:“你知不知道你今天错在什么地方?”店员一脸疑惑,彭奈说:“他一进门就说要最好的,这表示他的优越感很强,可是一听价钱太贵,他不肯承认自己舍不得买,自然会把不是推到我们头上,这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意,一定要变换一种方式,那就是在不损伤他的优越感的情况下,重视他,并让他买一种比较便宜的产品。”

彭奈还说:“一个一次订10万元货品的顾客和一个买一美元的色拉酱的顾客,虽然在金额上相去甚远,但他们对店主的期望却是一样的。”

秉持着保护客户的优越感的观念,彭奈让他的小店誉满了全美。