有人说：“心中装满着自认为正确的看法与想法的人，永远听不见别人的心声。”
倾听是销售中解决客户不满问题的前提。
据相关统计数据显示，营销人员一般只能听到4%不满顾客的抱怨，其他96%的顾客则默默离去，而91%的顾客日后绝不会再光临。如果你还能听到客户不满的声音，那么很值得庆幸，一是说明你尚具备一双健全的耳朵；二是你成了那个非常幸运的人，因为仅有的稀少而珍贵的4%的声音已经传入你的耳朵，你为什么还不抓住这一良好机会，耐心地倾听呢？
从心理学来讲，客户一旦产生了不满情绪，总想找一个发泄通道，希望有人倾听他的“苦衷”，希望能被人理解、被人关心。这时候如果销售人员非常愿意当客户的倾听者，必然会让客户感动，同时也会促进双方之间的感情。
行动胜过言语，主动倾听客户的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他的尊重。一位优秀的销售人员曾跟大家一起分享了他的成功经验：给客户4分钟时间来发泄他的不满！他说：“正是这4分钟的倾听令客户满意，让客户觉得自己存在的重要，同时感觉自己被尊重。因此他们才始终不离不弃地跟随我，使用我的产品，接受我的服务。”
如果只是靠一张嘴告诉客户你尊重他，客户恐怕难以相信。因此，主动倾听客户才是遏制客户的怒气，缓和关系的法宝。
英国一家电话公司曾碰到了一个对接线生大发脾气的用户。他满腔怒火，向接线生抱怨说，电话公司要他付的费用是在敲他的竹杠，他扬言说要将电话连根拔掉，并且要联合大家申诉、告状。
为了平息这位用户的怒气，同时也为了维护公司的声誉，公司领导最后派了一位最优秀的销售人员去见那位用户。
这位销售人员见到那位用户后并没有多说话，只是静静地听着，任由暴怒的用户淋漓尽致地发泄。
结果，整整两个小时过去了，销售人员一句话也没说，只是口中不时地会说出两个字：“是的。”以表示对客户的同情。而那位用户则滔滔不绝地数落着电话公司的各种不是。
当听完这位用户的抱怨后，销售人员一看时间不早了，便起身告辞。第二天他又打电话给这位用户，一见面仍然是静静地听用户的抱怨。
接连三次静听，这位销售人员甚至连与他见面的原因都没有提。当第四次见到用户时，用户告诉他，他要成立一个“电话用户保障协会”。此时销售人员立刻响应，表示赞成，并说自己一定要成为这个协会的会员。
那位用户还从来没见过像这位销售人员一样的人，他认为电话公司的人肯定会极力阻止他的做法，同时不会有好态度听他说话，但这位销售人员彻底改变了用户的态度，让他渐渐地变得友善起来。
第四次见面之后，虽然这位销售人员什么也没说，但他却圆满地将事情解决了——那位用户不仅付了电话费用，还撤销了相关的申诉和状告。
这位销售人员给所有销售人员上了生动一课。那位用户自认为是在主持正义，维护大家的利益，其实他真正需要的是一种被人尊重的感觉。
而这位销售人员耐心地听他发火、抱怨，则完全满足了他获得尊重的需要，满腹牢骚当然就化为乌有了。
当客户向你抱怨和发泄不满时，即便是客户的错，你也要耐心地倾听，借他一双耳朵，给他们发泄不满的机会，等他们的不满情绪得到了发泄，心情平静下来，问题就好解决了。而且耐心地倾听客户的抱怨，不仅可以消除客户的不满，还能赢得客户的尊敬，促使他们成为你的忠实客户。
林先生是一家装修材料供应公司的销售经理。一天早上，他正在整理文件，客户巩先生怒气冲冲地闯进了他的办公室。
还没等他开口说话，巩先生就大嚷道：“你们公司是不是有点儿太过分了！总是不按要求给我们发材料，导致我们延误了工期。如果这事你们公司不给我一个很好的交代，我们以后就再也不从你们公司进材料了。”
林先生见巩先生的火气这么大，没有说话，只是站在一边静静地听着，而且还走过来很客气地给巩先生搬了一张椅子，示意他坐下。
巩先生又继续说了一堆林先生所在公司的不是，但林先生只是默默地听着，并不时地点头称是。其实，对于巩先生，林先生还是有一定了解的，虽然他的订单并不大，但是一年到头会有不断的小订单。之所以会出现巩先生抱怨的情况，主要是因为巩先生公司的办事人员马虎所致，但每次她又将责任推到林先生的公司。
而这次的疏忽，导致工期延误，让巩先生赔了不少违约金，因此他才生气到林先生的公司来闹。不过在之前接到巩先生的电话后，林先生立即到相关人员那里查明了原因，最终确定无误，此时林先生就清楚是对方的问题了。
巩先生数落了半天，甚至难听的话也说了不少，林先生始终没有反驳一句，这让他感到有些意外，因为在来之前，他已经做好了和林先生“理论”一番的准备。
见林先生始终态度温和地听着，他也像瘪了的气球渐渐地平静了下来。
此时林先生起身帮巩先生倒了一杯水，并且心平气和地说：“导致您工期延误，赔付违约金，我心里也不是滋味。这样吧，因为您是我们的老客户了，为了以后咱们继续很好地合作，我建议咱们双方都重新仔细核对一下记录，以确保万无一失，如何？”
巩先生被林先生的态度彻底折服了，回到公司后，巩先生仔细检查了一遍办事员的记录，发现是她的原因才导致的材料发错了。看到这里，巩先生立即拨通了林先生的电话，表示了歉意。从此以后，巩先生就成了林先生最忠实的客户。
倾听可以缓解客户的敌对情绪，从而使问题的解决变得更顺畅。很多客户气愤地诉说，并不一定需要得到什么合理的解释或补偿，而是需要把自己的不满发泄出来。
这时候，倾听远比提供建议有用得多。
大多数客户的不满、抱怨以及投诉，都不是空穴来风的。不是因为产品质量，就是由于服务态度，或是因为管理不当等。无论是哪种原因引起的客户投诉或抱怨，销售人员都要积极地面对这些负面信息，耐心地倾听，并及时与相关部门沟通协调，及时帮客户解决问题，从而更好地服务于客户。这样，不满的声音会越来越少，客户会越来越多，生意也就越来越好了。
把自己当成客户，换位思考
欧派橱柜总经理沈宏说：“我告诉每位员工，要想成为一名优秀的销售人员必须把自己当成客户，学会换位思考，才能给客户提供最好的服务，赢得客户的心。”由此可见，销售成功的秘诀就是要学会换位思考，站在客户的立场上是每个销售人员的基本准则，也是走向销售成功道路的基本条件。
但是，在现实的销售工作中，很多销售人员为了利益常急于把商品卖出去：一看见客户光临，就会不停地向客户推销自己的商品，不管客户是否接受。殊不知，这种急功近利的心态非但没有吸引客户，反而会引起客户的反感。
销售人员与其匆忙地向客户介绍自己的商品，不如认真地观察每位客户，从而打动每一位客户。有些销售人员之所以成功，是因为他们了解客户的心理，抓住了客户的心理进行推销。
牛小姐领着母亲去商场买衣服，两个人在商场里走着走着，牛小姐的电话就响了，她对母亲说：“您在这家店等我一会儿，我接完电话就回来。”于是，老太太走到一款驼色呢子大衣跟前看了看。旁边的服装销售人员见老太太很喜欢，就说：“大妈，这套大衣很适合您，您穿上保证年轻10岁，要不您试一试啊？”
老太太高兴地说：“我是很喜欢这件大衣，可是它太贵了。”
服装销售人员见老太太的手不断地摸着这件大衣，又接着说：“大妈，您要是这么喜欢，就让女儿给您买一件，您一辈子这么操劳，买自己喜欢的东西女儿不会说什么的。再说，把自己喜欢的东西买回家，天天看着，多舒服啊！”
老太太看了看这位服装销售人员，说：“你可真会说话。”
销售人员见老太太听得这么认真，说：“您女儿还真是孝顺，她买衣服都要带着您，不就是想让您老人家开心嘛？我看您女儿也不缺这几个钱，肯定会答应您的。”
这时，牛小姐打完电话走到母亲身边。
服装销售人员就笑着说：“这位小姐，您母亲非常喜欢这款大衣，您看是不是要给您母亲买一件啊？”
牛小姐看了看那件大衣，又看了看母亲，母亲也没有任何反对的意见，接着她又看了大衣的价钱，摇摇头说：“这件大衣要三千多？有点儿贵……”
老太太一听女儿这么说，脸色似乎有些不悦，但没有说什么。
服装销售人员又耐心地说：“小姐，我建议您买这款大衣，毕竟老人家看上一件东西不容易，您母亲既然相中了，就给她买吧！老人开心，您心里就会舒服；若是老人因为这件事不开心，您自己都会难受。其实，我们作为儿女不就是想让自己的父母开心吗？他们一舒服就会少生病，我们也少担点心，这样我们才能有精力做自己的事情。您看我说得有理不？”
牛小姐看了一眼母亲，就说：“麻烦你给我拿一件M号的。”
销售的工作就是对客户进行指导和引导，从而引起客户对这件商品的兴趣，但这并不是容易的事。作为一名销售人员，要指导客户需要耐心及专业的知识；要引导客户，则要有敏锐的判断力，从而抓住客户的心理。
在上述案例中，服装销售人员之所以成功，就在于她紧紧地抓住了客户微妙的心理变化。
服装销售人员在面对老太太时，紧紧地抓住了老人心理的软肋，“您穿上保证年轻10岁”，一句话立刻牵动了老人的神经。实际上，这种说辞对客户的说服已经很到位了，但这名销售人员接着又说了一句：“您女儿还真是孝顺，她买衣服都要带着您，不就是想让您老人家开心嘛？”言外之意，她女儿一定会依从她的想法，否则就是不孝敬。如此犀利的语言，这名销售人员却能委婉、不露痕迹地说出来。
而销售人员在面对牛小姐时，说：“老人高兴了，不生病了，我们就能好好工作。”用这样的语言激发牛小姐内心的责任感。这也反映出销售人员的换位思考：“买老人想要的东西，不仅可以让老人高兴，还可以带给我们很多方便。”
由此可见，销售人员若是能善于换位思考，多为客户考虑一些，多站在客户的立场上看问题，往往能收到意想不到的效果。客户就是上帝，销售人员只有一心为客户着想，才能真正赢得客户，从而提升自己的销售业绩。
销售人员要想成功地把商品销售给客户，并且尽可能地赢得回头客，就要学会换位思考，想客户之所想，把话说到客户的心坎里，从而为客户排忧解难，也为自己的销售之路打开通道。
巧妙回应客户的挑剔和抱怨
大多数客户在购买商品时会比较挑剔，在很多细节上要求苛刻，例如针对产品的品牌以及性价比，似乎要专门和销售人员较真。其实客户有挑剔心理很正常，这在一定程度上反映了客户追求完美、追求安全的心理需求，当然也有相当一部分客户对商品挑三拣四只是为了引起销售人员的注意和重视，以满足自己的虚荣心。因此作为一名销售人员，在与客户相处中，要学会研究客户的心理，了解他们的需求，宽容地对待客户的计较，最终让客户满意而归。
不管是注重品牌、性价比，还是注重档次和质量，客户基本上都是为了避免自己上当受骗。此时，销售人员要理解客户的这种心理，不要认为客户就是存心找碴儿，故意捉弄和为难你而与客户争论，否则只会伤害客户，使你的声誉受到严重影响。
因此，销售人员应尽量顺从客户，并认真地分析客户挑剔心理的动机。如果客户追求的是物美价廉，你就及时向他推荐一些优质实惠的商品；如果客户更看重品位和档次，那么你就向他推荐一些高品质、高档次的商品；如果你发现客户对商品进行挑剔仅是为了满足自己的虚荣心，为了得到你的重视和尊敬，那么你就要迎合他的这种心理，尽量说一些让他认为很中听的话，将他抬上尊贵的地位，让他的虚荣心理得以满足。
年底了，老板史先生在某酒店宴请几个生意上的伙伴。一开始，大家聊得很开心，吃得也很尽兴。临近用餐结束，服务员端上了鱼翅羹，并且为每人盛了一份。其他人都没有提出什么异议，但史先生刚喝了一小口，就立刻表示不满，冲着服务员抱怨道：“没有味道！鱼翅做得也不好，又硬又没有口感，我吃过很多次鱼翅，还没见过你们做得这样差的。你们的厨师是怎么做的？”
服务员本想辩解，但见史先生一脸的严肃，说话语气又很冲，只好赔了笑说去找经理。酒店的经理很快就过来了，看到一脸不满的史先生，他则是笑容可掬，还没等史先生开口，就故意大声说：“老板可真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火候上确实时间稍短了一些。没想到这么小小的差别，都被您一口尝了出来。”说完，他就招手示意服务员过来，然后又接着对史先生说：“老板您看，您对这份鱼翅既然不满意，我们是给您换一份呢，还是直接取消？取消的话，损失由我们自己承担，您不用支付分文；如果想换一份，我现在就吩咐厨房立刻给您做。”