一、五星宾馆变身快捷酒店？
旅行小故事
黑龙江一到十一月份就到处冰天雪地，而祖国的最南端三亚则是椰风飘香、海风送爽。小张想到父母在东北待了一辈子，应该出去感受一下南国风光，于是他为两个老人预订了三亚的五天四夜双飞游，为了让父母有充分的休息时间，小张还特意要求旅行社为父母预订了一间五星级海景房，希望老人住得舒服。
一切进行得很顺利，宾馆也已经预订好，父母按时登机赴海南了。之后的情形却是小张万万没有想到的。
到达三亚后，有专车把两位老人接到五星级大酒店。富丽堂皇的装修、高雅的玻璃吊灯、华美的大理石地板，到处都显示出这是一个高档的大酒店。可是，前台服务员查询了一下预订信息，才发现前期住宿的游客航班延误，改期到第二天，要在宾馆再住宿一天，无法按时腾出应该由小张父母居住的房间。其他的房间也都客满，根本没有多余的房间供老人使用。没有办法，旅行社把小张父母安排了在宾馆附近的一家快捷酒店，也就是二星的标准。不但条件设施无法与五星级宾馆相比，也不是海景房，无法在房间看到美丽的海景。
导游一再解释说，让两个老人家就将就一晚上，第二天客人一走，他就安排老人住大酒店，希望老人家多多担待什么。劳顿了一天的小张父母都比较好说话，此时只想有一张可以躺下的床，不需要什么华丽的地方。一听说有宾馆和房间，就立马答应了。
第二天一大早，导游匆匆忙忙赶到快捷酒店，却不是来接两个老人的。她说博鳌亚洲论坛马上就要召开了，当地政府征用了本地所有的四星级以上的宾馆，包括本来已经预订的这家大酒店的房间。这下子可好，小张父母是彻底不可能住五星级酒店的海景房了。
没有办法，两老人家只好继续居住在快捷酒店。老人家吃苦吃惯了，对此也没有吭声。导游只是一个劲儿说对不住老人家，并保证回去一定给老人家退钱、赔礼道歉。
回到家里后，小张父母没有告诉他事情的来龙去脉，只是简单地说三亚空气还是很不错的，让小张也去看看。
三天后，小张接到了旅行社的电话，告知他去领取退回的费用，小张这才知道事情的来龙去脉。他当时就气得火冒三丈，要求旅行社加倍赔偿对父母造成的损害。小张认为自己之所以给父母安排海景大酒店，就是为了尽孝子之心。而旅行社及酒店都没有按照合同的约定提供应有服务设施和条件，不仅是合同违约的问题，还应追究他们的精神损害赔偿责任。
经验总结
按照我国《合同法》的规定，在合同订立的时候，旅行社应该将达成一致的游客的要求作为合同条款列入合同中。在案例中，由于前期游客飞机延误一天，酒店不能够按时腾房。父母无法入住，其原因完全是由于酒店自己安排不当造成的，与旅行社没有关系，应当由酒店承担责任。
按照《旅游法》的规定，宾馆应该为小张的父母提供与五星级宾馆相当的住宿宾馆。但是，由于宾馆无力再行寻找五星级宾馆，因此，两个老人一直居住在快捷酒店里面。按规定旅行社应该就居住的差价予以退还。
旅游服务合同具有特殊性，如果游客认为宾馆没有达到应该有的服务标准，游客可以考虑追究签署合同的旅行社的违约责任，维护自己的合法权益。
在这个案例中，旅行社应该提前制定旅游出行计划，对于近期的大型会议、旅游高峰、交通堵塞等情况，应该有一个提前的预期和估计，不应该在到达旅游目的地后，才发现无法入住、无法通行的情况，给游客造成极大的不便。应该说，该旅行社在旅游服务合同订立前是存在行为过错的，没有尽到先期的服务义务，如果游客想要追究旅行社的法律责任，旅行社可以在承担责任后，再向所在地的宾馆追偿相关的损失。
另外，关于精神损害赔偿，只限于造成身体伤害的情况，像案例中这种情况并不适用精神损害赔偿的相关规定，只可以按照合同法中的违约责任来认定和赔偿。
旅行必备法律
《旅游法》
第五十八条包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：
（一）旅行社、旅游者的基本信息；
（二）旅游行程安排；
（三）旅游团成团的最低人数；
（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；
（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；
（六）自由活动时间安排；
（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；
（八）违约责任和解决纠纷的方式；
（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。
订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。
第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
第七十条旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。
在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。
第七十五条住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，由此增加的费用由住宿经营者负担；但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的，住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。
二、浴室滑倒受伤谁负责？
旅行小故事
旅游旺季外出游玩的时候住宿问题是头等大事，小沈想趁着“黄金周”带着妻子和女儿出去游玩，为了提前找好住的地方，小沈可是费尽了心思，终于在网上订到一家性价比较高的全国连锁酒店。
假期到了，小沈带着一家人随着大部队浩浩荡荡地出发了。大家一路堵塞、一路拥挤地奔向自己向往的地方。到处都是人山人海，哪里还有假期的放松和愉悦。相信很多人也跟小沈有同样的感慨，这哪里是出来旅游的，完全是出来受罪的。
经过一路的颠簸劳累，小沈终于到达了预订的宾馆，在大型城市及旅游城市，这样的全国大型连锁经济型的宾馆，价格还算是便宜的，但是，到了三四线城市，这个价格就远远高于当地一般住宿的价格水平了。
已经跑了一整天，小沈想先去卫生间洗个澡休息一下。房间里有塑料拖鞋，可是小沈不敢穿，万一前边穿的人有脚气，把自己给传染了呢，还是一次性拖鞋更保险一些，于是他扯开塑料袋子，套上了绵纸拖鞋。可是小沈很快就发现，这个绵纸拖鞋质轻、不透气，而且就是遇到一点儿水就特别的滑，在房间里面走路尚且可以，但是进入卫生间就要多加小心了。
在进入浴室的时候，小沈看见了地垫和地巾，就把它们铺在了地上，正好浴室的墙面上有文字提示，上边写着不要穿着纸质的拖鞋入浴，小心滑倒的字样。小沈看着提示想把鞋脱到一边，可是脚刚刚接触冰冷的地面他就受不了了，赶紧又把鞋穿上了。
小沈很顺利地洗完了澡，没有出现任何问题，就在他裹上浴巾准备走出来的时候，小沈一个侧滑，头重重地碰在了坐便器的盖子上，坐便器的塑料盖的底座彻底裂开了，小沈的腿和胳膊摔在了地上，鲜血直流。妻子闻声赶过来，赶紧拨打了前台的电话，服务员拿来了止血的棉球，出血很快就止住了，但是，小沈被撞得头晕眼花，倒在床上再也起不来了。
第二天醒来的时候，小沈的头还是有些晕，小沈越想越觉得气愤，便下楼去找宾馆经理理论。
在经理的办公室里，小沈据理力争。可是经理解释说，他们宾馆房间的墙壁上都有明确的提示，不让穿绵纸拖鞋进入浴室，可是小沈却没有这样做。小沈辩解道，虽然墙上有提示，但是无论如何受伤是在酒店造成的，酒店多少要承担一定的法律责任，不能因为贴了提示就什么责任也不负了。
由于双方意见分歧严重，小沈向消费者协会进行了投诉，在消费者协会工作人员的调解下，最终酒店同意自己修理坐便器上盖、免除一天的住宿费用、赔偿小沈800元医疗费。但是小沈还是想搞清楚，像这种在酒店内受伤的情况，法律责任到底该怎么划分、赔偿如何认定呢？
经验总结
1.法律责任划分
游客入住酒店后，与酒店之间的住宿服务合同就开始履行了，在房间内的洗漱、沐浴的行为属于住宿服务合同项下的内容。酒店应该对每一个在酒店住宿的游客的人身安全及财产安全承担法律责任，也就是说不管什么情况，酒店都应该对受伤的游客承担法律责任。
2.告知的义务
当然，在上面的案例中，我们也看到了房间提示的存在，按照法律的规定，如果酒店已经就可能存在的危险通过明显的标志提示游客的，就可以大大减轻其法律责任，这与完全没有任何提示造成游客摔伤是完全不同性质的，酒店的法律责任因提示而得到了减轻，应该承担的法律责任也就相应变小了。
3.关于免责
虽然酒店有明确的提示来提醒游客危险情况的存在，酒店的法律责任得到了一定的减轻，但是，这并不意味着酒店可以完全免除法律责任。因为在法律上完全免除法律责任必须要有法律的明确规定，并且仅仅限于法定的几种情况，酒店不可以通过这样的“明示”完全免除其法律责任。
4.纠纷的处理
如果双方对于法律责任的认定存在很大的分歧，可以通过当地消协和工商部门协调处理；如果认定趋于一致的可以讨论赔偿的方式，双方自行予以解决。
旅行必备法律
《旅游法》
第七十条旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。
由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。
在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。
三、突遇大火
旅行小故事
阿明乘坐的飞机终于降落，已经是晚上十二点多，乘客们迷迷糊糊地下了飞机，跟着大部队往前走，阿明赶紧取了行李，打上出租车直奔预订的酒店。办理好入住登记手续，已经是深夜一点半了，来到房间简单地收拾了一下，阿明准备洗个澡赶紧休息，好有充沛的精力开启接下来的旅行。
就在阿明洗澡的时候，楼道里面传来了嘈杂的声音，阿明以为有人在吵架也就没有理会，可是后来声音越来越大，似乎还有跑动的脚步声和孩子的哭叫声。阿明匆匆穿好衣服准备出去看个究竟。刚出浴室的门，阿明就闻到了一股木材燃烧的气味，仔细一闻，明显带有汽油和胶水的味道，应该不是烧烤的味道。外边的声音更加真切了，似乎有人在喊“着火了”。
阿明赶紧打开房间门，顿时被眼前的情景惊呆了，原来在走廊的上半层已经笼罩了薄薄的一层烟雾，楼道的灯已经完全熄灭了，没有一丝的亮光，只有在楼梯处可以看到明显的火光。看来真的是有火情，阿明赶紧回到浴室，把浴巾弄湿捂住了口鼻，仅露出眼睛。
再次走出房间门，阿明发现正在燃烧的竟然是堆放在楼道内的装修宾馆用的门板、油漆、涂料、电话线等杂物，借着火势，已经把整个安全通道完全堵塞了。阿明赶紧跑到走廊的另一头，按了电梯可是电梯毫无反应。
阿明赶紧回房间给前台服务员打电话，对方很久才接电话，抱怨大晚上的打什么电话，阿明大喊着火了，可是对方却说他在开玩笑，说完还把电话挂了。阿明很气愤，这样的事情怎么会是开玩笑呢，还是尽快把大家叫醒吧。可是大家貌似都在睡熟中，叫了三轮，终于陆陆续续的有人从房间里出来，可是没有专业的救火工具，大家只能看着火势蔓延，这时有人提醒，赶紧拨打火警电话，阿明赶紧回房间拿了手机拨打了电话。