学习目的
本章简要叙述消费者权益保护法和反不正当竞争法的基本原理和基础知识，叙述消费者的权利、经营者的义务及法律责任、消费者权益的保护、不正当竞争行为的种类与法律责任等内容。通过本章学习，学生将了解消费者、经营者的概念，掌握我国消费者的权利和经营者的义务，理解消费者权益保护法和反不正当竞争法的立法精髓，学会运用其法律规定解决消费者权益争议，自觉养成维护消费者和竞争对手的合法权益的良好习惯，努力提高竞争意识和能力，为今后从事旅游服务工作和旅游管理工作打下良好的法律基础。
学习目标
●了解消费者权益保护法和反不正当竞争法的内容；
●了解消费者的权利和经营者的义务；
●理解正当竞争和不正当竞争的区别；
●明确损害消费者权益的法律责任；
●了解区分竞争与不正当竞争的含义。
基本内容
？消费与消费者权益的法律保护
？消费者的权利和经营者的义务
？消费者权益的保护
？反不正当竞争法概述
3.1 消费与消费者权益的法律保护
3.1.1 消费及消费者概念
了解消费的概念，对于界定消费者和解读消费者权益保护法是十分必要的。
1.消费
消费，是指消受、耗费之意。在不同的意义上使用，人们对消费的解释也就不同。关于消费的意义，一般认为有3种含义。
（1）消费包括人类生产、生活领域的一切物质消耗，即人类在生产过程中对各种生产资料的消耗，以及在个人生存需求下对一切生活资料消耗均归属于消费的范畴。
（2）消费仅仅指人类为满足自己及家庭的生活需要而作出的物质消耗，包括通过市场获得和自己劳动产生（如农民自食自己种植的粮食）。
（3）消费单指为满足个人或家庭生活需要，通过市场而获得、使用消费资料和消受服务的活动，这是消法意义上的消费。
消费必须具有消费对象，消费对象可以是大自然本身就已经存在的物质和能量，也可以是人类生产的物质和转化的能量。就后者而言又可以分为两种情况：一是通过自己的劳动或自己劳动的产物来提供；二是通过他人的劳动和劳动成果来提供。在后一种情况下，获得他人劳动及劳动成果的方式又是多种多样的，如赠与、帮助、义务履行等。
当今，在经济全球化和市场经济条件下，人们所需要的消费对象大量是通过市场购买而获得的。在法学的特定领域即消费者权益保护法领域，“消费”一词也正是从这一意义上来理解的。由此可见，消费是指消费者以他人生产经营的消费对象来满足自己生活需求的行为。
2.消费者
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”由此可见，所谓消费者，是指为满足生活需要购买、使用经营者提供的商品或者接受服务的人。这一概念包括以下含意：
①消费者是购买使用商品或接受服务的人；
②消费者购买使用的商品或接受的服务是经营者提供的；
③消费者是进行生活性消费活动的人。
此外，《消费者权益保护法》第54条规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。这一规定具有两层含义：首先，它明确了购买使用农业生产资料的农民是生产者；其次，农民在购买使用农业生产资料时，如消费者一样，享受《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的各种权利。
3.1.2 消费者权益保护法的概述
1.消费者权益保护法的概念
消费者权益保护法有广义和狭义之分。广义上的消费者权益保护法是调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。狭义上的消费者权益保护法仅指1993年10月31日8届人大常委会第4次会议通过自1994年1月1日起施行的《消费者权益保护法》。旅游消费者权益保护法是广义上的，它既包括《消费者权益保护法》，还包括散见于其他法律、法规中关于消费者权益保护的规定，对于旅游者权益的保护优先适用旅游法规中关于保护旅游者权益的规定。
理解消费者权益保护法的定义，应当注意把握消费者、消费者权益两个概念。所谓消费者是指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到法律保护时给其带来的应得利益，其核心是消费者权利。消费者权益问题从根本上讲是一个人的生存权问题。
近年来的食品安全问题突出，从“毒奶粉”到“瘦肉精”、“地沟油”、“染色馒头”等恶性食品安全事件，无一不对消费者的生命健康造成威胁。2011年4月21日，******办公厅下发《关于严厉打击食品非法添加行为切实加强食品添加剂监管的通知》，将严厉打击包括非法添加行为在内的多种违法行为，并要求卫生部制定食品添加剂新品种国家标准，充分体现了国家保护消费者权益的决心和行动。
2.消费者权益保护法的宗旨
消费者权益保护法属于经济法的一个重要的部门法，其基本立法目的在于协调个体营利性与社会公益性的矛盾，兼顾效率与公平，推动经济的稳定增长，处理好保障人权与维护社会公共利益之间的关系，促进社会经济的良性运行和协调发展。根据我国《消费者权益保护法》第1条的规定，该法的立法宗旨是保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展。
3.消费者权益保护法的适用范围
法的适用范围是指法的效力所及的主体、时间、空间的范围。我国的《消费者权益保护法》从主体及其行为的角度明确规定了该法的适用范围，概括地讲，它适用于消费者和经营者两类主体。具体表现为，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；该法未作规定的，受其他有关法律、法规保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法；该法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规的规定。农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，应当参照该法执行。
4.消费者权益保护法的基本原则
根据我国《消费者权益保护法》第3条至第6条的规定，消费者权益保护法的基本原则应当包括以下4项：
①经营者应当依法提供商品或服务的原则；
②经营者与消费者的交易行为应当遵循民法的基本原则，按照自愿、平等、公平、诚实信用的原则进行；
③国家保护消费者的合法权益不受侵犯的原则；
④全社会共同保护消费者的合法权益，即一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督的原则。
3.2 消费者的权利和经营者的义务
3.2.1 消费者的权利
消费者权益保护运动起源于欧洲，兴起于第二次世界大战后各个发达资本主义国家。第二次世界大战后，各国消费者组织便应运而生，并迅速扩展到发展中国家。1960年，美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰等五国的消费者发起成立了独立的、不以营利为目的的、无政治倾向的国际消费者联盟组织，总部设在海牙，后来这个组织迁到了英国的伦敦。经过发展，全世界共有90多个国家的300多个消费者组织加入了国际消费者联盟组织。1987年9月，中国消费者协会被接纳为该组织的正式成员。一般认为，消费者权利这一概念最早是美国总统约翰·肯尼迪提出的。1962年3月15日，肯尼迪针对当时美国消费者问题日益严重的情况，向国会提出了关于保护消费者利益的特别国情咨文，即《保护消费者利益的总统特别命令》。其中指出消费者应当享有以下4项权利：一是获得商品的安全保障的权利；二是获得正确的商品信息资料的权利；三是对商品有自由选择的权利；四是有提出消费者意见的权利。这一主张逐渐得到各国的广泛认同，并在实践中加以发展，逐步形成了较为健全的消费者权利体系。
我国在广泛吸收各国及国际消费者保护立法经验的基础上，结合我国的实际情况，在《消费者权益保护法》第7条至第15条中明确规定消费者享有以下九项基本权利。
1.保障安全权
保障安全权是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的人身安全和财产安全不受侵犯的权利。保障安全权是消费者最基本最重要的权利，它包括财产安全和人身安全两个方面的内容。《消费者权益保护法》第7条明确规定，消费者在购买商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
2.知悉真情权
知悉真情权又称知情权、获取信息权，是消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据《消费者权益保护法》第8条的规定，消费者应当知悉的情况包括商品的价格、产地、生产者、商品的用途、性能、规格等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明、售后服务及内容、费用等。对于上述情况，经营者应当如实提供，否则会构成对消费者的欺诈。
3.自主选择权
自主选择权是指消费者根据自己的意愿自主地选择其需要的商品或者服务的权利。《消费者权益保护法》第9条对此作了规定。该项权利包括以下内容：一是消费者享有自主选择商品或者服务的权利；二是消费者有权自主选择提供商品和服务的经营者；三是消费者有权自主选择商品的品种和服务方式；四是消费者有权自主地决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
4.公平交易权
公平交易权是指消费者在购买商品或接受服务时所享有的获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，以及拒绝经营者的强制交易的权利。《消费者权益保护法》第10条对此作了规定。实现消费者的这一权利，还有赖于反不正当竞争法、产品质量法、计量法、标准化法等相关法律的相互配合。
5.依法求偿权
依法求偿权又称索赔权，它是指消费者在因购买、使用商品或者接受服务遭受人身、财产损害时，依法享有的要求并获得赔偿的权利。《消费者权益保护法》第11条对此作了规定。这是一项救济性权利，旨在对消费者遭受的损害进行事后补救。
6.依法结社权
依法结社权是指消费者享有的依法成立维护自身权益的社会团体的权利。《消费者权益保护法》第12条对此作了规定。明确规定和保障消费者的结社权，能够使消费者团结起来，通过集体的力量改变自己的弱势地位，以便与经营者抗衡，维护自身的合法权益。
7.求教获知权
求教获知权又称受教育权、获取知识权，它是指消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。《消费者权益保护法》第13条对此作了规定。规定和保障这一权利，能够促使消费者更好地掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。因此，从一定意义上讲，这也消费者的一项基本义务。
8.维护尊严权
维护尊严权是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的人格尊严和民族风俗习惯受到尊重的权利。人格尊严和民族风俗习惯受尊重是一项精神权利，规定和保障这一权利，使我国的消费者权利的保护更为全面，体现了我国社会进步和人权保护水平的提高。
9.监督批评权
监督批评权是指消费者享有的对商品和服务，以及对保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。
3.2.2 经营者的义务
根据《消费者权益保护法》第3章的规定，经营者负有以下义务。
1.依法定或约定履行义务
经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。如果经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。《消费者权益保护法》第12条、第23条规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
2.听取意见和接受监督
《消费者权益保护法》第17条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。经营者承担的这一义务与消费者的监督批评权相对应。
3.保障人身和财产安全
《消费者权益保护法》第18条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明或标明正确使用商品或者接受服务的方法及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。经营者的这项义务与消费者的保障安全权相对应。
4.提供真实明确的信息
《消费者权益保护法》第19条、第20条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等具体问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品，应当明码标价。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者经营场所的经营者，应当标明其真实名称和标记。经营者承担的这一义务与消费者的知悉真情权相对应。
5.出具相应的凭证和单据
《消费者权益保护法》第21条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须提供。规定经营者的这项义务，有利于保障消费者行使依法求偿权。
6.提供符合要求的商品或者服务
《消费者权益保护法》第22条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
7.不得从事不公平、不合理的交易
为了保障消费者的公平交易权，《消费者权益保护法》第24条明确规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述情形的，其内容无效。
8.不得侵犯消费者的人格尊严
《消费者权益保护法》第25条规定，经营者为消费者提供商品或者服务时，不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其随身携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
根据法在内容上的权利义务对等原则，我们不难看出，在保护消费者权益方面的立法是不对等的。这是因为保护消费者权益是指在交易行为完成以后的要求，而并非是交易之前或交易过程之中。当消费者在与经营者进行交易时，经营者已经得到了自己的利益，而消费者使用商品或接受服务还有一段时间或相应的过程。所以在立法时要有预期保护意识。
以案说法
【案由】2009年10月，张某参加某旅行社组织的新马泰10天游。在新加坡一家珠宝店售货员向其推销了一个价值5500元的天然祖母绿吊坠，付款时商店开具了一张英文版收据及质量保证单，并要求张某在落款处签名。行程结束后，张某经人翻译收据及质量保证单内容才得知该祖母绿吊坠为人工合成的，并非天然珠宝。为了进一步证实，张某到珠宝鉴定中心作了鉴定，鉴定出同样的结果。为此张某找旅行社交涉并要求赔偿，得到的答复是张某在购买珠宝时商店向其出示的收据及质量保证单上已说明该祖母绿的制作成分，并有张某签名确认，是自愿买卖行为，拒绝赔偿。
【处理结果】经旅游质监所协调，旅行社积极协助张某向珠宝店交涉，并退还购物款。
【专家建议】出境游组团社应该建议境外购物点配备中文说明书，同时提醒旅游者在进入商店时应保持冷静头脑，慎重购买贵重物品。尤其珠宝玉器类商品，天然与人工合成的价值价格差距较大，购买时应详细了解说明书。如果游客购买了商品，一定要求商家出具详细的发票，如果返回后发现商品有问题，可以凭此依据通过旅行社进行退换。
3.3 消费者权益的保护
3.3.1 国家与社会对消费者权益的保护
1.国家对消费者权益的保护
国家对消费者权益的保护一般是通过相关国家机关的职权活动而进行的，根据国家机关的性质不同，可以将国家机关分为立法机关、行政机关和司法机关3类，与此相适应，也可以将国家对消费者的保护分为立法保护、行政保护和司法保护3种。
1）立法保护
立法机关一般是通过制定、修改、废止消费者权益保护方面的立法实现对消费者权益的保护的，如全国人大制定颁布的《消费者权益保护法》。通过立法活动，向社会宣示消费者权益，为行政机关、司法机关开展消费者权益保护工作提供法律依据，并通过其监督促使行政机关、司法机关更好地做好相关工作。当然，立法机关在制定、修改有关消费者权益的法律时，应当听取消费者的意见和要求。
2）行政保护
保护消费者权益是当前市场经济条件下政府的行政管理部门的重要职责之一，行政管理部门运用自己的行政强制权力，从保护消费者权益入手，严厉打击和制止制假售假、欺诈销售等不良行为，是对市场机制缺陷的有效弥补，是维护社会和经济良性发展的必要手段。行政机关一般是通过制定消费者权益保护方面的行政法规、规章和开展行政执法活动等途径实现对消费者权益的保护的。《消费者权益保护法》明确规定，各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关部门做好消费者合法权益的工作。应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。另外，行政机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵犯消费者合法权益的违法行为。如为维护旅游者的合法权益，******制定发布了《旅行社条例》和《导游人员管理条例》；2011年4月21日，******办公厅下发《关于严厉打击食品非法添加行为切实加强食品添加剂监管的通知》；等等。
3）司法保护
司法机关包括人民法院、人民检察院，它们通过开展司法活动实现对消费者权益的保护。人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。司法机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
2.社会对消费者权益的保护
社会对消费者权益的保护一般是通过社会监督、舆论监督及消费者组织的监督等途径实现的。《消费者权益保护法》明确规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
消费者组织是指消费者自己组织起来的，以保护其自身利益为宗旨的社会组织，它是“公民社会”赖以存在的一种形式。消费者组织可以分为消费者协会和其他消费者组织等两大类。它们是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。《消费者权益保护法》第33条规定：“消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以营利为目的向社会推荐商品和服务”。我国消费者协会基本上是按照行政区划分而设置的。在全国设立中国消费者协会，各省、自治区、直辖市和地、市、县及其以下设立同级相应的消费者协会。消费者协会在性质上属社会团体，根据法律规定由同级人民政府批准，同级民政部门核准登记，具有法人资格。
中国消费者协会，是由国家法律确认、******批准成立的保护消费者合法权益的全国性社会团体，最高决策机构是理事会。理事会由国家各有关部门，各有关人民团体（社会团体），各有关新闻媒介，各省、自治区、直辖市及副省级市消费者协会（委员会）组织推举的理事组成。其宗旨是：依据国家有关法律法规，对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导消费者合理、科学消费，促进社会主义市场经济健康发展。消费者协会履行下列职能：
①向消费者提供信息和咨询服务；
②参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
③就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
④受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
⑤投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
⑥就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
⑦对损害消费者合法权益的行为，支持大众传播媒介予以披露、批评。
各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。
3.3.2 消费者权益争议的解决
1.消费者权益争议的解决途径
根据《消费者权益保护法》的规定，消费者与经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
①与经营者协商和解；
②请求消费者协会调解；
③向有关行政管理部门申诉；
④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
⑤向人民法院提起诉讼。
2.消费者权益损害赔偿责任的承担
《消费者权益保护法》对消费者权益损害赔偿责任有如下规定。
（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。
（2）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。
（3）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。
（4）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
（5）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
3.3.3 经营者损害消费者合法权益的法律责任的确定
追究经营者损害消费者合法权益的法律责任，既可以维护正常的市场交易秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，也可以充分保护消费者的合法权益。经营者损害消费者合法权益的法律责任通常分为民事责任、行政责任和刑事责任等。
1.民事责任
1）经营者提供商品或者服务的应承担民事责任
经营者提供商品或者服务按照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，应承担的民事责任：
（1）商品存在缺陷的；
（2）不具备商品应当具备的使用性能而在出售时未作说明的；
（3）不符合商品或者其包装上注明采用的商品标准的；
（4）不符合商品说明、实物样品等方式表示的质量状况的；
（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
（6）销售的商品数量不足的；
（7）服务的内容和费用违反约定的；
（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
2）经营者侵犯消费者人身权时应当承担的民事责任
（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。
（2）经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金，以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。
（3）经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
3）经营者侵犯消费者财产权时应当承担的民事责任
（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。经营者与消费者另有约定的，按照约定履行。
（2）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。
（3）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理的费用。
（4）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。
（5）依法经有关部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
（6）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。
2.行政责任
经营者有下列情形之一，除法律、法规另有规定的外，根据《消费者权益保护法》的规定，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
①生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；
②在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；
③生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；
④伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
⑤销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；
⑥对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；
⑦对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；
⑧侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；
⑨法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。
经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。
3.刑事责任
根据《消费者权益保护法》的规定，依法应当追究刑事责任的情况主要包括以下几种：
①经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害构成犯罪的；
②经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人死亡构成犯罪的；
③以暴力、威胁等手段阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；
④国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为情节严重，构成犯罪的。
3.4 反不正当竞争法概述
为了更好地理解旅行社及其他经营者的不正当竞争行为，本节简要介绍反不正当竞争法的相关内容。
3.4.1 竞争的概念与特征
1.竞争的概念
现实生活中，关于竞争的话语不绝于耳。无论是求学、就业，还是生产、经营，都被人们喻为竞争是十分激烈的。其实，竞争是一个内涵颇为丰富的概念：既有涵盖整个生命体运动的所谓生物学意义上的竞争，也有涉及人类社会生活各个层面的社会学意义上的竞争；既有蕴涵有重大社会经济价值和广泛社会效益的经济学意义上竞争，也有具有特定内涵和明确调整范围的法学意义上的竞争。竞争制度的实质是凭借竞争机制的强大动力，尽可能地提高经济效益和发展社会生产力。
本节所阐述的竞争概念是法学意义上的，是指两个以上的生产经营者，为谋取有利的生存发展环境和尽量多的利润为目的，以其他利害关系人为对手，所进行的各种商业行为的竞争。
2.竞争的法律特征
1）竞争发生在市场主体之间
市场主体即民事主体，是指从事商品生产经营活动、参与市场经济关系的营利性社会经济组织或自然人，是市场的基本构成要素。竞争作为市场的伴生现象，只能发生在市场之中。市场主体不仅是市场的基本构成要素，而且也是竞争的基本构成要素，因此，竞争只有在市场主体之间才能发生。
2）竞争的目的是获得有利的市场条件和最大的经济利益
市场条件是指影响或决定市场主体生存和发展能力的诸多因素的总和。市场条件的具体内容体现在：市场主体的资本拥有量、人力资源配备、技术力量、市场占有份额或市场占有率及市场价格的高低上。而经济利益是指市场主体在实现商品价值或服务价值的过程中所获得的实际利益。由此可见，市场主体竞争的目的是为了获得有利的市场条件和尽量多的经济利益。
3）竞争的结果是优胜劣汰
优胜劣汰使得在竞争中赢得胜利的市场主体能够继续生存、发展和壮大，而在竞争中处于不利地位以至于无法继续生存和发展的市场主体被淘汰出局的社会现象。优胜劣汰是竞争的必然结果，是对先进生产力的鼓励和肯定，更是对落后生产力的摒弃与淘汰，是残酷的、现实的、进步的、科学的社会现象，是竞争规律的全部价值依据和价值体现。
3.正当竞争和不正当竞争
根据竞争行为本身的性质，竞争有正当竞争和不正当竞争之分。所谓正当竞争是指建立在善意公平、平等自愿基础上的良性的竞争。要求参加者具有相同的权利义务和相同的法律地位，在公平的环境中，遵循公平的竞争规则和公认的商业道德及行为准则，依诚实信用的态度，凭自己的实力进行自由的竞争。所谓不正当竞争又称不公平竞争、不公平交易、限制性商业惯例或限制性商业行为等，是与正当竞争相对立的一个概念，是指市场主体实施的不符合公平、诚实的市场规则或违背竞争立法精神的竞争行为。
市场经济发展的历史告诫人们，有市场就必然有竞争，有竞争又必然有正当竞争和不正当竞争。事实上，人们往往更加注重什么是不正当竞争，而忽视了正当竞争的作用。为了社会进步我们大力提倡正当竞争，反对不正当竞争。
3.4.2 反不正当竞争法概述
反不正当竞争法有广义和狭义之分。广义上的反不正当竞争法是指调整在制止不正当竞争行为过程中发生的各种经济关系的法律规范的总称。狭义上的反不正当竞争法仅指第8届全国人大常委会第3次会议通过并于1993年12月1日起施行的《中华人民共和国反不正当竞争法》（以下简称《反不正当竞争法》）。其目的在于保障社会主义市场经济健康发展，鼓励和保护公平竞争，制止不正当竞争行为，保护经营者和消费者的合法权益。
从其他国家和地区的竞争立法来看，较为完整的现代竞争法体系应当包括反垄断、反限制竞争和反不正当竞争等内容。我国当前仍然处于社会主义市场经济的初级阶段，典型意义上的经济性垄断和限制竞争行为还不突出，社会生活中主要存在着一些不正当竞争行为，因此，我国的《反不正当竞争法》主要规范不正当竞争行为。同时，由于传统体制的影响，在我国存在着比较严重的部门垄断和地区封锁等限制竞争的现象，但是，当时制定《反垄断法》的条件尚不成熟。因此，为了及时制止经济生活中存在的这些限制竞争行为，我国的《反不正当竞争法》将部分限制竞争行为纳入了其调整范围。
3.4.3 不正当竞争的概念和特征
根据《反不正当竞争法》第2条规定：“不正当竞争是指经营者违反该法规定，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经营秩序的行为。”不正当竞争具有如下特征。
1.不正当竞争行为的主体一般是经营者
根据《反不正当竞争法》第2条第3款的规定，经营者是指从事商品经营或营利性服务的法人、其他经济组织和个人。一般来说，实施不正当竞争行为的通常是各类经营者，但是，政府及其所属部门在滥用行政权力妨害经营者的正当竞争行为时也可能成为不正当竞争行为的主体。
2.不正当竞争行为具有违法性
不正当竞争行为主要体现在违犯了《反不正当竞争法》第2章关于禁止不正当竞争行为的各种具体规定，也包括违反了该法第1章总则中所规定的基本原则，还包括违反了其他相关法律、法规的限制性规定。
3.不正当竞争行为侵害的客体是其他经营者的合法权益和正常的社会经济秩序
不正当竞争行为的危害性主要表现为其破坏公平竞争的市场秩序和经营环境；阻碍社会生产力的发展和技术进步；损害其他经营者的正常经营和合法权益，损害其经济利益，削弱其生产经营的积极性；有些不正当竞争行为还损害了消费者的合法权益和国家利益。
3.4.4 不正当竞争行为的种类
1.采用假冒或者仿冒等混淆手段从事市场交易，损害竞争对手的行为
《反不正当竞争法》第5条规定，经营者不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手：
①假冒他人的注册商标；
②擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品；
③擅自使用他人的企业名称或者姓名，使人误认为是他人的商品；
④在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。
2.商业贿赂行为
商业贿赂行为是指在市场交易活动中，经营者为了争取交易机会或竞争优势，通过秘密给付财物等不正当手段收买交易对方或者政府部门能够影响市场交易的有关人员的行为。商业贿赂行为形式多样，但主要表现为商业回扣。所谓回扣是指在商品交易过程中，一方交易人为了争取交易机会，在账外暗中付给交易对方能够影响交易的有关人员的金钱或其他报酬的行为。《反不正当竞争法》第8条规定，经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。
《反不正当竞争法》第8条还规定，经营者销售或者购买商品，可以以明示方式给对方折扣，可以给中间人佣金。经营者给对方折扣、给中间人佣金的，必须如实入账。接受折扣、佣金的经营者必须如实入账。应当明确，折扣、佣金都是合法行为。其中，折扣亦称让利，它是指在商品购销活动中，经营者在所成交的价款上给对方以一定比例的减让而返还给对方的一种交易上的优惠。折扣只发生在交易双方当事人之间，通常是卖方给予买方的让利，而且明示入账。佣金是指在市场交易活动中，具有独立地位的中间商因为为他人提供介绍、撮合交易或者代买、代卖商品而获得的报酬。佣金可以由买方给付，也可以由卖方给付，也可以由买卖双方给付，但均须明示入账。
3.引人误解的虚假宣传
《反不正当竞争法》第9条规定，经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。广告的经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作、发布虚假广告。根据以上规定，可以看出，引人误解的虚假宣传行为在方式上表现为利用广告的方法和其他方法两种情况，既包括虚假宣传，也包括引人误解的宣传两种类型。
4.侵犯商业秘密的行为
商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。商业秘密具有秘密性、实用性和保密性3个特点，是权利人的一种无形资产。
根据《反不正当竞争法》第10条的规定，经营者不得采用下列手段侵犯商业秘密：
①以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取他人的商业秘密；
②披露、使用或者允许他人使用以前项手段获取的权利人的商业秘密；
③违反约定或者违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的商业秘密。
第三人明知或者应知以上违法行为，获取、使用或者披露他人的商业秘密，也视为侵犯商业秘密。
5.经营者以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品
《反不正当竞争法》第11条规定，经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。但同时还规定，有下列情形之一的，不属于不正当竞争行为：
①销售鲜活商品；
②处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品；
③季节性降价；
④因清偿债务、转产、歇业降价销售商品。
6.经营者违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件而销售商品的行为
《反不正当竞争法》第12条规定，经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。这样规定的目的在于防止经营者滥用其经济优势，违反公平竞争的基本原则，损害购买者的利益。
7.违反规定的有奖销售行为
有奖销售是指经营者以提供奖品或者奖金的手段进行商品推销的行为，主要包括附赠式有奖销售和抽奖式有奖销售两种形式。《反不正当竞争法》第13条规定，经营者不得从事下列有奖销售：
①采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；
②利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；
③抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元。
8.商业诽谤行为
商业诽谤行为是指经营者捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉的行为。商业诽谤是一种典型的不正当竞争行为，为许多国家的反不正当竞争法所禁止。我国《反不正当竞争法》第14条规定，经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。
9.串通招标、投标的行为
根据《反不正当竞争法》第15条的规定，招标、投标领域的不正当竞争行为主要有两种表现形式。一是投标者之间串通投标，以故意抬高或者压低标价为手段，实施不正当竞争。标价是投标者向招标者提出的报价。投标者抬高标价导致招标者付出过高的代价，增加了成本。而故意不合理地压低标价则排挤了其他投标者的正当竞争，使其失去竞争优势。二是投标者和招标者之间相互勾结，以排挤竞争对手的行为。这类行为使得招标投标流于形式，损害了其他投标人的利益。
10.公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者的强制交易行为
根据1993年12月24日国家工商行政管理局发布的《关于禁止公用企业限制竞争行为的若干规定》，公用企业是指涉及公用事业的经营者，包括供水、供电、供热、供气、邮政、电信、交通运输等行业的经营者。公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者的强制交易行为限制了用户、消费者的自由选择权，将生产同种商品的其他经营者排除在特定的市场之外，妨碍了市场的公平竞争机制的正常运行，因此为我国立法所禁止。《反不正当竞争法》第6条规定，公用企业或者其他依法具有独占地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争。
11.政府及其所属部门滥用行政权力限制竞争的行为
根据《反不正当竞争法》第7条的规定，政府及其所属部门滥用行政权力限制竞争的行为有以下4种：
①限定他人购买其指定的经营者的商品；
②限制其他经营者正当的经营活动；
③限制外地商品进入本地市场；
④限制本地商品流向外地市场。
3.4.5 对不正当竞争行为的监督检查
根据《反不正当竞争法》总则和第3章的规定，对不正当竞争行为进行的监督检查，既包括各级人民政府、县级以上人民政府工商管理部门和其他部门的监督检查，也包括社会组织和公民个人进行的社会监督。
1.监督检查部门
根据《反不正当竞争法》第3条的规定，县级以上人民政府工商行政管理部门和法律、行政法规规定的其他部门是对不正当竞争行为进行监督检查的部门。
2.监督检查部门的职权
县级以上监督检查部门对不正当竞争行为，可以进行监督检查。监督检查部门在监督检查不正当竞争行为时，有权行使下列职权：
①按照规定程序询问被检查的经营者、利害关系人、证明人，并要求提供证明材料或者与不正当竞争行为有关的其他资料；
②查询、复制与不正当竞争行为有关的协议、账册、单据、文件、记录、业务函电和其他资料；
③检查与采用假冒或者仿冒等混淆手段从事市场交易，损害竞争对手的行为有关的财物，必要时可以责令被检查的经营者说明该商品的来源和数量，暂停销售，听候检查，不得转移、隐匿、销毁该财物。
监督检查部门的工作人员在监督检查不正当竞争行为时，应当出示检查证件。
3.4.6 不正当竞争行为的法律责任
关于不正当竞争行为的法律责任，《反不正当竞争法》第4章作了专门具体的规定。经营者违反《反不正当竞争法》应当承担的法律责任分为民事责任、行政责任和刑事责任。其中，民事责任适用于经营者违反该法规定，给被侵害的经营者造成损害的情况。其责任形式主要表现为赔偿损失和承担合理费用等。行政责任适用于经营者实施采用假冒或者仿冒等混淆手段从事市场交易，损害竞争对手的行为、商业贿赂行为、引人误解的虚假宣传行为、侵犯商业秘密行为、违反规定的有奖销售行为、串通招标或投标的行为、违反监督检查规定的行为、公用企业或其他依法具有独占地位的经营者的强制交易行为、政府及其所属部门滥用行政权力限制竞争的行为等情形。责任形式包括罚款、责令停止违法行为、没收违法所得、责令改正、吊销营业执照等。刑事责任适用于经营者假冒他人注册商标、销售伪劣商品、商业贿赂，以及监督检查不正当竞争行为的国家机关工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、故意包庇构成犯罪的经营者等构成犯罪的情形。
典型案例赏析
【案由】
2008年8月26日，某县南田乡的李某、姚某等五户村民来到县消费者协会投诉，诉称春季播种的水稻，在同一块田里的，有的早熟、有的晚熟，无法同一时间收割，影响收成。他们认为种子有质量问题，便找到种子经营者某种子公司要求赔偿损失。但种子公司认为，这批种子卖出很多，只这几户出现问题，不可能是自己的种子有质量问题，对村民的要求不予理会。为弄清真相，该县消协邀请县农业局专家进行现场查看，发现村民们反映的情况属实，每亩损失约在10%左右，但要弄清原因仍应把种子送检才能得出确切结论。而此时经营者已售完，农民已用完，都拿不出种子来，无法检测。一度陷入僵局。
【处理】
该县消协会同工商等部门根据《种子法》第36条和《农作物种子生产经营管理暂行办法》第15条的规定，认为经营者没有建立完整的种子经营档案和保留样品，存在过错。根据新《消条》第61条的规定，商品质量难以检测、鉴定，经营者应当承担证明自己无过错的责任，若无法证明，应当承担相应的责任。最后，在消协和工商的调解下，经营者对受损村民进行了赔偿，使问题得以解决。
【专家点评】
该案属种子质量纠纷。由于经营者未留样，增加了调解难度，但消协并没有就此放弃，而是努力寻找法律依据，为消费者据理力争，最终使此纠纷得到圆满解决。同时，专家也提醒农民消费者要注意留存种子、农药、化肥等农资产品的原样，一旦发现质量有问题，及时携带相关证据向有关部门反映。
本章小结
本章阐述了消费者权益保护法和反不正当竞争法的基本原理和基础知识，介绍了《消费者权益保护法》和《反不正当竞争法》的基本制度和基本规定，分析了消费者的权利、经营者的义务及法律责任、消费者权益的保护、不正当竞争行为的种类与法律责任等内容。通过学习，应当了解消费者、经营者的概念，掌握我国消费者的权利和经营者的义务，理解消费者权益保护法和反不正当竞争法的立法精髓，学会运用其规定处理消费者权益争议，养成自觉维护消费者和竞争对手的合法权益的法律意识，提高竞争意识和能力，为今后从事旅游服务工作和旅游管理工作打下良好的法律基础。
本章重点是消费者的概念和消费者的权利及消费者权益保护。
本章难点是转换旅游者是消费者观念，理解“旅行社条例”对旅行社经营的限制。
思考与练习
一、名词解释
（1）消费 （2）消费者 （3）经营者 （4）竞争 （5）不正当竞争 （6）商业贿赂行为
二、填空
（1）消费者权益保护运动起源于________，兴起于________后各个发达资本主义国家。
（2）一般认为，________这一概念最早是________总统约翰·肯尼迪提出的。
（3）保障安全权是指消费者在________或者接受服务时所享有的________和财产安全不受侵犯的权利。
（4）自主选择权是指消费者根据自己的________地选择其需要的________的权利。
（5）经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担________、包换、________或者其他责任的。
（6）经营者提供商品或者服务，应当按照________或者________向消费者出具购货凭证或者服务单据。
（7）经营者不得以格式合同、通知、声明、________等方式作出对________不公平、不合理的规定。
（8）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向________要求赔偿，也可以向________要求赔偿。
三、简答题
（1）什么是消费？消费包括哪些类型？
（2）《消费者权益保护法》上所称的消费与一般所说的消费有何不同？
（3）《消费者权益保护法》规定的消费者权利有哪些？
（4）《消费者权益保护法》给经营者规定了哪些义务？
（5）试述消费者权益保护的原则和途径。
（6）消费者权益争议的解决途径有哪些？
（7）什么是不正当竞争？不正当竞争有哪些特征？
（8）不正当竞争行为有哪些种类？
（9）通过学习，谈谈自己将如何参与各类竞争的设想和打算。
四、案例分析及实务
【案情介绍】
2008年10月13日，消费者张某、李某根据自己的行程需要通过成都某航空票务公司订购了2张往返于成都、阿姆斯特丹、伦敦和慕尼黑之间的全程电子机票。订票前，二人并不知道有关“申根签证”的有关规定，在订票过程中，票务公司明知二人航程计划不符合“申根签证”的规定却没有告知。10月23日，当张某、李某按行程在伦敦机场荷航柜台办理到阿姆斯特丹的手续时，被当地工作人员告知二人所持申根签证如果到了阿姆斯特丹则不能按行程再到慕尼黑。消费者只好临时改变行程直接改签到慕尼黑。10月27日，二人在办理慕尼黑飞往阿姆斯特丹的改签手续时，又被机场工作人员告知须每人再付175欧元才能登机，在经多次交涉，并与票务公司联系无果的情况下，二人被迫付款登机。回成都后，二人要求票务公司退还慕尼黑至阿姆斯特丹多收的手续费，但票务公司却推脱让消费者自己找航空公司协商。消费者在遭到多次拒绝后向四川省消协投诉，要求票务公司承担赔偿责任。
【法律问题】
（1）消费者的投诉有无法律依据？
（2）你认为本案应该如何处理？