以案说法
【案情】2009年6月至7月间，江西省旅游质监所连续接到游客对江西某旅行社的多起投诉。经查，发现该旅行社与游客签订的旅游合同未加盖旅行社印章，该旅行社所持合同加盖的是组团部印章而非法人印章，进一步调查发现该旅行社以往所签合同大多如此。
【处理结果】2010年，江西省旅游局就旅游合同印章的认定问题请示国家旅游局，国家旅游局批复明确指出：“旅行社给游客的旅游合同不加盖印章，或者旅行社在旅游合同上加盖部门、门市部等其他非法人印章，均应认定为旅行社未与游客签订合同”。据此，按照《旅行社条例》第28条、第55条的规定，江西省旅游局对该旅行社处以2万元罚款的行政处罚。处理后该旅行社不服，提起行政诉讼，一审判决旅行社败诉。
4.2.4 对旅行社经营行为的监督管理
1.旅行社经营的监督管理机关
根据《旅行社条例》第41、42条规定，旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门应当依法加强对旅行社的监督管理，发现违法行为，应当及时予以处理。旅游、工商、价格等行政管理部门应当及时向社会公告监督检查的情况。公告的内容包括旅行社业务经营许可证的颁发、变更、吊销、注销情况，旅行社的违法经营行为，以及旅行社的诚信记录、旅游者投诉信息等。旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。
同时规定，旅游、工商、价格、商务、外汇等有关部门工作人员不得接受旅行社的任何馈赠，不得参加由旅行社支付费用的购物活动或者游览项目，不得通过旅行社为自己、亲友或者其他个人、组织牟取私利。
2.监督检查的内容及检查规定
（1）根据《旅行社条例》和实施细则规定，受理旅行社申请或者备案的旅游行政管理部门，可以要求申请人或者旅行社，对申请设立旅行社、办理《旅行社条例》规定的备案时提交的证明文件、材料的原件，提供复印件并盖章确认，交由旅游行政管理部门留存。
（2）县级以上旅游行政管理部门对旅行社及其分支机构实施监督检查时，可以进入其经营场所，查阅招徕、组织、接待旅游者的各类合同、相关文件、资料，以及财务账簿、交易记录和业务单据等材料，旅行社及其分支机构应当给予配合。县级以上旅游行政管理部门对旅行社及其分支机构监督检查时，应当由2名以上持有旅游行政执法证件的执法人员进行。不符合检查规定要求的，旅行社及其分支机构有权拒绝检查。
（3）检查发现质量保证金存缴数额降低，旅行社业务经营许可证的颁发、变更和注销的，******旅游行政主管部门或者省级旅游行政管理部门应当在作出许可决定或者备案后20个工作日内向社会公告。旅行社违法经营或者被吊销旅行社业务经营许可证的，由作出行政处罚决定的旅游行政管理部门，在处罚生效后10个工作日内向社会公告。
（4）检查核实旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起3年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。旅行社的违法经营行为，以及旅行社的诚信记录、旅游者投诉信息等，县级以上旅游行政管理部门应当通过本部门或者上级旅游行政管理部门的政府网站向社会发布。
（5）旅行社应当按年度将下列经营和财务信息等统计资料，在次年3月底前，报送原许可的旅游行政管理部门接受检查监督：
①旅行社的基本情况，包括企业形式、出资人、员工人数、部门设置、分支机构、网络体系等；
②旅行社的经营情况，包括营业收入、利税等；
③旅行社组织接待情况，包括国内旅游、入境旅游、出境旅游的组织、接待人数等；
④旅行社安全、质量、信誉情况，包括投保旅行社责任保险、认证认可和奖惩等。对资料中涉及旅行社商业秘密的内容，旅游行政管理部门应当予以保密。
（6）有下列情形之一，给旅游者的合法权益造成损害的，旅游者有权向县级以上旅游行政管理部门投诉：
①旅行社违反《旅行社条例》及其实施细则规定的；
②旅行社提供的服务，未达到旅游合同约定的服务标准或者档次的；
③旅行社破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。划拨旅行社质量保证金的决定，应当由旅行社或者其分社所在地处理旅游者投诉的县级以上旅游行政管理部门作出。
（7）县级以上旅游行政管理部门，可以在其法定权限内，委托符合法定条件的同级旅游质监执法机构实施监督检查。
4.3 旅行社的法律责任
旅行社在经营活动中，不适当履行义务，或者违反旅游行业的管理规定，应当根据《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》的规定，承担法律责任。
4.3.1 旅行社违反行政管理规定的法律责任
1.旅行社不按经营范围经营的法律责任
根据《旅行社条例》规定，旅行社未取得相应的旅行社业务经营许可从事经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的，或者旅行社分社的经营范围超出设立分社的旅行社的经营范围的，以及旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款。
外商投资旅行社经营中国内地居民出国旅游业务，以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游业务，或者经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到******旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得10万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。
2.旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证的法律责任
根据条例规定，旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门责令停业整顿1个月至3个月，并没收违法所得；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。受让或者租借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款。
3.旅行社违反质量保证金管理的法律责任
根据条例规定，旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或者提交相应的银行担保的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。
4.旅行社不投保旅行社责任险的法律责任
根据条例规定，旅行社不投保旅行社责任险的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。
5.旅行社不按规定进行备案登记和信息报送的法律责任
根据《旅行社条例》规定，旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营，未在规定期限内向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证的；旅行社设立分社未在规定期限内向分社所在地旅游行政管理部门备案的；不按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料的。由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处1万元以下的罚款。
6.旅行社为旅游者安排或者介绍违法旅游活动的法律责任
根据《旅行社条例》规定，旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动含有违反有关法律、法规规定的内容的，由旅游行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。
7.旅行社向旅游者提供虚假旅游服务信息或者作虚假宣传的法律责任
根据《旅行社条例》规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息含有虚假内容或者作虚假宣传的，由工商行政管理部门依法给予处罚。旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，由价格主管部门依法给予处罚。
4.3.2 旅行社违反合同管理和约定的法律责任
（1）根据《旅行社条例》规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿1个月至3个月：
①未与旅游者签订旅游合同；
②与旅游者签订的旅游合同未载明条例规定的事项；
③未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；
④将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；
⑤未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同。
（2）根据《旅行社条例》规定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处10万元以上50万元以下的罚款；对导游人员、领队人员，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证：
①拒不履行旅游合同约定的义务的；
②非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；
③欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。
（3）根据《旅行社条例》规定，旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。
（4）根据《旅行社条例》规定，旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害，不采取必要的补救措施的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销旅行社业务经营许可证。
（5）旅行社不向其聘用的导游人员、领队人员支付报酬，或者所支付的报酬低于当地最低工资标准的，按照《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定处理。
4.3.3 旅行社违反导游、领队聘用规定的法律责任
（1）根据《旅行社条例》规定，旅行社组织中国居民出境旅游，不为旅游团队安排领队全程陪同的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款；拒不改正的，责令停业整顿1个月至3个月。
（2）违反《旅行社条例》的规定，旅行社委派的导游人员和领队人员未持有国家规定的导游证或者领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。
（3）根据《旅行社条例》规定，旅行社要求导游人员和领队人员接待不支付接待和服务费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用的，由旅游行政管理部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款。
4.3.4 旅行社及其导游、领队违反经营义务的法律责任
（1）根据《旅行社条例》规定，旅行社违反旅游业务的委托规定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，停业整顿1个月至3个月；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证：
①旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用的；
②旅行社向接受委托的旅行社支付的费用低于接待和服务成本的；
③接受委托的旅行社接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队的。
（2）根据《旅行社条例》规定，旅行社及其委派的导游人员、领队人员有下列情形之一的，由旅游行政管理部门责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；对导游人员、领队人员处4000元以上2万元以下的罚款；情节严重的，责令旅行社停业整顿1个月至3个月，或者吊销旅行社业务经营许可证、导游证、领队证：
①发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的；
②旅行社组织出境旅游的旅游者非法滞留境外，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的；
③旅行社接待入境旅游的旅游者非法滞留境内，旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息的。
4.3.5 其他法律责任
（1）根据《旅行社条例》规定，因妨害国（边）境管理受到刑事处罚的，在刑罚执行完毕之日起五年内不得从事旅行社业务经营活动；旅行社被吊销旅行社业务经营许可的，其主要负责人在旅行社业务经营许可被吊销之日起五年内不得担任任何旅行社的主要负责人。
（2）根据《旅行社条例》规定，旅行社损害旅游者合法权益的，应当承担相应的民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（3）根据《旅行社条例》规定，旅游行政管理部门或者其他有关部门及其工作人员有下列情形之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
①发现违法行为不及时予以处理的；
②未及时公告对旅行社的监督检查情况的；
③未及时处理旅游者投诉并将调查处理的有关情况告知旅游者的；
④接受旅行社的馈赠的；
⑤参加由旅行社支付费用的购物活动或者游览项目的；
⑥通过旅行社为自己、亲友或者其他个人、组织牟取私利的。
4.4 旅行社质量保证金制度
4.4.1 旅行社质量保证金的概念
为了加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保证旅行社规范经营，维护我国旅游业的声誉，《旅行社条例》第13条规定，旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在******旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。
早在1995年1月1日，国家旅游局根据原《旅行社管理条例》发布了《旅行社质量保证金暂行规定》。同时，国家旅游局还发布了《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》，对质量保证金的缴纳、退还、管理、理赔、监督等作出了具体规定。质量保证金是由国家旅游局规范旅行社的经营行为，参照国际惯例而采取的一种为旅游者提供保障的措施。
旅行社质量保证金，是指由旅行社缴存，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者合法权益的专用款项。质量保证金的所有权及其在银行期间产生的利息，属于缴存的旅行社。质量保证金为现金形式或者银行担保，其他有价证券、实物、工业产权、非专利技术等不能作为质量保证金的缴付和抵押形式。各级旅游行政管理部门或者人民法院在规定的职权范围内，根据有关法规、规章和程序，作出支付、划拨质量保证金金额的决定。缴纳质量保证金的有关凭证不得作为抵押或偿还债务的凭证。旅行社发生合并、解散、转让、破产等情形，质量保证金作为旅行社企业财产的一部分，按有关法律规定处置。旅行社终止经营，可以取回质量保证金。
4.4.2 旅行社质量保证金的数目、使用和管理
1.旅行社质量保证金的数目
根据《旅行社条例》规定，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当在质量保证金账户存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当在其账户增存质量保证金120万元。
旅行社根据经营需要设立分社时，每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。
旅行社质量保证金的利息属于旅行社所有。
2.旅行社质量保证金的使用
根据《旅行社条例》规定，有下列情形之一的，旅游行政管理部门或人民法院可以使用、划拨旅行社的质量保证金：
①旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；
②旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
③人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。
3.旅行社质量保证金的管理
根据《旅行社条例》规定，旅行社的质量保证金的存在与旅行社的存续一致，旅行社的质量保证金应当足额，根据旅行社的经营诚信度和信誉度，旅游行政管理部门可以降低旅行社的质量保证金的数目，旅行社不再从事旅游业务的，可以向银行取回质量保证金。具体规定如下。
（1）旅行社自缴纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。
（2）旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。
（3）旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。
（4）质量保证金存缴、使用的具体管理办法由******旅游行政主管部门和******财政部门会同有关部门另行制定。
4.4.3 质量保证金的适用范围与例外情形
1.适用旅行社质量保证金赔偿的情形
①旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；
②旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；
③旅行社因歇业、解散、破产或合并后造成旅游者交旅行费损失；
④国家旅游局认定的其他情形。
最高人民法院2001年1月8日发布的《关于执行旅行社质量保证金问题的通知》中指出，以上四种情形，在人民法院的判决、裁定及其他生效法律文书认定的旅行社损害旅游者合法权益的情形，适用该“保证金”赔偿。除上述情形之外，不得执行旅行社质量保证金进行赔偿。同时，执行涉及旅行社的经济赔偿案件时，不得从旅游行政管理部门行政经费账户上划转行政经费资金。
2.不适用质量保证金赔偿的情形
①旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
②旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；
③适用保证金情形之外的其他经济纠纷；
④超过规定的时效期限的；
⑤司法机关已受理的。
4.4.4 质量保证金的赔偿标准
2011年4月2日，国家旅游局办公室以“旅办发〔2011〕44号通知”，印发了《旅行社服务质量赔偿标准》，指出为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局〔2010〕6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
《旅行社服务质量赔偿标准》主要是针对旅行社的服务质量问题，不涉及旅游安全事故的赔偿，的具体内容如下。
1.适用原则和免责情形
（1）适用原则。旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。换句话说，如果旅行社与旅游者有约定在先，就应当按约定执行，这充分体现了民事活动的意思自治原则。
（2）免责情形。由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或者因旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。这是民事活动的法定免责情形。
2.赔偿标准
（1）旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任。①国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。②出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
（2）旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
（3）在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
以案说法
兰州60岁的女性游客崔某参加了港澳旅游团，由于超过55岁，旅行社向她加收400元附加费，原因是“老人消费能力弱”，这令她非常不满，“享受的是同等的旅程，为啥要比别人多交钱？”但由于兰州市旅游界普遍存在这样的现象，崔某只能无奈地接受这样不成文的“潜规则”。
延伸阅读
据有关资料显示，国内一些地区的一些旅行社普遍存在对不同旅游者加收费用的情况，如年龄超过55岁要收400元附加费，对记者、教师等职业的人群也被列入加收钱的行列。据报道称，兰州、海南、云南游等地有对特殊人群加收附加费的现象。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第23条明确指出，如果旅游者因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目，旅游经营者增收费用，旅游者可以要求其返还；在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用，旅游者也可以要求返还。
（4）因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
（5）旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
（6）导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任。
①擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
②未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
③未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
④强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
⑤旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
⑥私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
（7）旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
典型案例赏析
【案由】2007年12月14日，赵某与沈阳一家旅行社签订了旅游合同，离开寒冷的北国去“海南三飞6日游”。不过到达目的地后发现，许多项目跟出发前约定的并不一样。比如原定的四星级标准住宿，实际入住的是三星级标准酒店；合同约定只进2个购物店，结果进了4个；合同上有“饭后赠送水果，赠送免费洗温泉浴”，但都没有兑现。
赵某认为，旅行社有明显的违约行为，为此她要求旅行社给予一定补偿。但旅行社方面并不认账。在协商无果之际，她一纸诉状将旅行社告到了法院，请求判令旅行社赔偿全部团费及200元购物费共计6000余元。
旅行社方面则辩称：合同上约定了进购物店的次数，是“两到三个”；关于酒店的星级，原告住的酒店是四星级标准，没有违约。另外，进到酒店后，摆在桌面上的就是赠送的水果，原告住的酒店就是温泉酒店，本身洗浴就是温泉洗浴，不另行安排。故没有违约行为，不同意赔偿。
【处理】法院审理认为，旅行社将原告赵某由四星团拼到三星团，住宿实际为三星级标准宾馆，只赠送了一宿准四星级宾馆，对此旅行社应承担违约责任。但因原告没有表示拒绝，并实际接受了改变的事实，所以原告应承担所对应标准的费用，旅行社应将差额部分返还原告。
对于购物店由合同约定的2个增加到4个的事实，虽然旅行社有违约情节，但因赵某所购物品均系自愿购买并用于了自己消费，故对退还200元购物费的请求不予支持。最终，法院判决旅行社赔偿赵某宾馆住宿费用差额400元，并依据《旅行社条例》规定赔偿同额违约金400元。
本章小结
本章解读了《旅行社条例》，阐述了旅行社的概念、性质和业务范围，叙述了旅行社的设立程序、经营规范及对旅行社的行政监管和质量保证金制度。通过对本章的学习，学生可了解我国有关旅行社管理的相关法律规定，理解旅行社的法律地位和旅行社严格的市场准入制度，明确旅行社的法律责任，重视旅行社对旅游消费者权益的保障。
本章重点是旅行社的概念、特征、业务范围、设立程序及条件。
本章难点是旅行社的设立和变更以及质量保证金的使用。
思考与练习
一、名词解释
（1）旅行社 （2）旅行社的设立 （3）旅行社质量保证金 （4）出境旅游业务（5）入境旅游业务
二、填空
（1）根据《旅行社条例》规定，批准设立的旅行社，均可经营__________业务和__________业务。
（2）旅行社取得经营许可满__________年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营__________业务。
（3）《旅行社条例》规定，在__________经营方面，鼓励旅行社实行__________制度；鼓励旅行社向专业化、网络化、品牌化发展。
（4）旅行社从设立到成立必须经过__________部门的业务经营许可和__________管理部门的工商注册登记两个必经过程。
（5）《旅行社条例》规定，设立一家旅行社必须有不少于__________万元人民币的注册资本和在指定银行存入__________万元人民币的质量保证。
（6）外商投资旅行社包括____________________经营旅行社、__________经营旅行社和外资旅行社。
（7）旅行社业务经__________，是旅行社经营旅游业务的__________。
（8）旅行社应当妥善保存《旅行社条例》规定的__________、组织、接待旅游者的各类合同及__________、资料，保存期限应当不少于2年。
三、简答题
（1）什么是旅行社企业？
（2）简述旅行社的法律特征。
（3）设立旅行社应具备哪些条件？
（4）旅行社的旅游业务有哪些？
（5）旅游服务主要包括哪些内容？
（6）旅行社的经营规范有哪些？
（7）设立旅行社应当提交哪些法律文件？
（8）旅行社及其工作人员的权利有哪些？
（9）简述旅行社及其工作人员的义务。
（10）简述旅行社质量保证金赔偿的范围及例外情形。
四、案例分析及实务
【案情介绍】
2009年8月，李某和妻子、女儿参加上海某旅行社组织的“千岛湖三日游”旅游团。地接社浙江某旅行社在26日下午安排了参加沿江漂流公司的竹筏漂流。李某一家人坐在竹筏的后排，女儿坐在中间。游客们谁也不知道，筏工是临时找来的且未经培训的民工，游客上船时，也没有人安排他们穿救生衣。竹筏离岸不久，风大水急，竹筏直打转，筏工慌了手脚，游客们这时惊慌失措。更让游客们没想到的是，这时筏工使用的撑杆也失效了，他无法让竹筏正常地漂下去。荒乱中，李某的女儿落入了水中，但筏工并没有采取任何抢救措施，跳入水中抢救的只有李某一人。十分钟左右，在岸上的筏工听到呼救声后游过去帮着将李某的女儿救起，但李某因体力不支沉入了江底，再也没有活着出现。李某死亡后巨大的悲痛笼罩着李家，在他们要求组团的上海某旅行社承担赔偿责任遭到拒绝后，遂将上海某旅行社和浙江某旅行社起诉至法院，要求他们共同承担赔偿责任。
【法律问题】
（1）谁应承担本案中的事故责任？
（2）从本案中应该受到什么样的启迪？