书城管理总经理的九种能力
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第67章 以柔克刚的口才

在口才表达技巧上,我们要掌握“顺势而为”的原则,即通过柔克刚的方式,往往能收到出乎意料的良好效果。

某商店一位优秀营业员,一次接待一位女顾客,女顾客挑得相当仔细,足足用了几十分钟没有挑完。当这位营业员去接待别人时,这个妇女把脸一沉,大声指责道:“你这是什么服务态度?你没看见我先来,他们后来吗?为什么扔下我不管了?”

如果遇上楞头青,早把她顶回去了。然而,这位营业员走过来和颜悦色地说:“请您原谅,我们店生意忙,对您服务不周到,让您久等了,我服务态度不好,欢迎您多提宝贵意见。”这话说得女顾客也不好意思了,她面呈愧色,连声道歉:“我的话说得不好听,也请你原谅。”这位营业员以“和气”对“火气”,表面上,“似水柔情”,实际上却“力胜千钧”。因为“火气”而对“和气”,就失掉了发火的理由和动力,自然会降温熄火了。

俗话说:“一句话能把人说跳,一句话也能把人说笑。”事实上,能把人说“跳”的语言最容易,而要把“跳的人说笑了,那才叫难。”一般来说,人们往往尊敬说话温和的人,说话温和可以使对方以相同的态度回报。

柔和的语言,在遣词造句,声调语气上育一些特殊要求,比如,在交谈中应注意使用谦敬词、礼貌用语和赞美词,以表示尊重对方的感情和人格,引起好感。当然,柔言也不是万能的,比如它对那些失去了良知、失去了理智的人,对于“吃硬不吃软”的人,是无济于事的。

太阳和风看到一个穿着棉袄的农夫在赶路,于是,风就和太阳打赌,看谁能让农夫脱下棉袄,风首先卷着尘土朝农夫吹去,风想吹落农夫身上的棉袄,可是面对刺骨的寒风,农夫把棉袄穿的更紧了,风费了半天力气,农夫的棉袄却越穿越紧。轮到太阳了,太阳暖暖的照着农夫,温暖的阳光让农夫暖和起来,开始出汗,终于农夫太热了,就脱下棉袄凉快一下。太阳胜利了,有时候不知不觉的温暖比凛冽的风更有效。