换位思考激发顾客购买欲
情境引入：
很多店主在做生意的时候，都非常的“老实”。顾客想要什么就卖什么给他，并将之当成一种理所当然的习惯。可是另外少数的店主，却在有意识地用换位思考的方式悄悄地挖掘顾客的潜在需求，激发出了顾客更多的购买意向。
大林到南京旅游，一天，当他在服装店里选定一条价值100元的领带，准备付款时，店主问他：“您打算穿什么样的西服来配这条领带呢？’，
“我想穿我那件藏青色西服应该很合适。”大林回答说。
“先生，我这儿有一种漂亮的领带正好配您的藏青色西服。”说着，他就抽出了两条标价为150元的领带。
“的确很适合，也很好看。”大林点着头说，并且把领带收了起来。
“再看一看与这些领带相配的衬衣怎么样？”
“我想买一些白色衬衣，可我刚才在那儿却没有找到。”大林指着另一个柜台说。
“那是因为您没有找对地方，办事要找对人，买东西要找对产品，您说是吗？您穿多大号的衬衣？”
还没有等大林反应过来，店主已经拿出了4件白色衬衣，单价为200元。“先生，感觉一下质地，很不错的，是吧？”
“哦，我的确很想买一些衬衣，但我只想买3件。”
你在这家服装店里发生了什么事吗？原本只是想买一条100元的领带的大林，在这家服装店店主的精心“伺候”下，100元的生意变成了752元的交易，足足是大林预期购买金额的7.5倍！更为惊人的是，大林提出过异议吗？没有。结果是大林心满意足地离开了商场，而店家也乐得赚了一大笔，可谓皆大欢喜。
其实，很多时候，潜在顾客可能并没有感觉到自己的需要。而案例中的店主最聪明的一点就是，不断地顺藤摸瓜挖掘出顾客的很多潜在需求，并能让顾客感觉到满意——这不是“忽悠”，而是在对顾客心理有把握的基础上不断地唤醒他的潜在需求。
当然，每个顾客的心理需求和特征都是不一样的。只有吃透了顾客的心理，并进行换位思考，才能真正在把需求送到顾客的心坎里，把钞票装到自己的口袋里。一般来讲，我们在经营过程中需要了解顾客常见的心理主要有以下几种：
1．求实心理。以追求商品的实际使用价值为主要特征。在这种动机驱使下，他们选购商品时特别注意商品的功能、质量和实际效用，而不会强调商品的品牌、包装等非实用价值。对于这种顾客，我们应该让顾客对商品质量、信誉和实用性等方面有一个踏实的安全感，觉得你这个商品比较靠谱，对他非常适合。
2．求廉心理。几乎大多数顾客都会追求物美价廉的商品。而在实际上，真正物美价廉几乎是不存在的，都是心里感觉上的物美价廉。这就要求店主在面对求廉心理顾客的时候，想尽一切办法让他觉得便宜，比如给他一个小小的折扣，或者给他一个精美的赠品，这会让顾客十分高兴并愿意购买你的商品。
3．求美心理。求美心理的顾客讲求的是心理上的赏心悦目，在商品的造型、色彩、包装、注重艺术欣赏价值，以及对环境的美化作用，而对商品本身的实用价值往往会退让一步。这类顾客很多都是追求品味或者唯美主义者，店主要迎合他们的审美，以独特的眼光帮助他们淘出他们最倾心的商品。
4．求名心理。这类顾客追求名牌，甚至在购买商品的时候几乎不考虑价格，非名牌不买。持这种心理的顾客对自己的审美欠缺安全感，对非名牌的商品也欠缺安全感。他们一方面对名牌有一种安全感和信赖感，对名牌商品的质量完全信得过；同时他们也通过名牌来彰显了自己的身份，炫耀了自己，并在其中获得了满足。针对这种类型的客户，就要求店主的商品一定要迎合顾客对于名牌的需求。
5．求新心理。这类顾客以追求商品的时尚、新颖、奇特为主要倾向。他们的一般都有很重的好奇心理，喜欢猎奇，喜欢追求时尚潮流，喜欢标新立异，不喜欢雷同。这类顾客的钱是很好赚的，因为他们并不注重商品的价格和实用性。只要店主的商品能足够吸引他们的眼球，那么银子就会哗啦啦地流入店主的钱袋子里。
6．求便心理。 这类顾客要么十分懒惰，要么时间太紧，要么就是追求效率，他们对商品本身通常不会太挑剔，但是绝对不能容忍繁琐的手续和长时间的等候，也不喜欢降价，直奔迅速完成交易这个主题。在面对这类型顾客的时候，店主就不能磨磨蹭蹭的，要跟得上顾客速战速决的心理需求。当然，因为简单，这类顾客也是很好赚钱的。
7.疑虑心理。这类顾客在做决定时会有恐惧感，害怕购买后会出现后悔、怀疑、不安等不好的心理压力，并且他们在买了之后也的确会后悔，特别是那些价钱很高的商品更是追悔莫及。这类优柔寡断、游离不定的顾客是最难对付的。店主最需要做的事情就是让他们产生坚定的信心，增加他们对商品的满意度，并巧妙地促使他们一锤定音进行购买决定。。
8．安全心理。这类顾客很缺乏安全感，他们总是把安全保障放在第一位，尤其是像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，在他们看来是绝对不能出现任何问题的。他们非常重视食品的保鲜期，药品的副作用，洗涤用品的化学反应，电器用具的安全现象等。所以店主除了在产品的质量安全方面要有硬性保障，还要对他们进行明确解说甚至程度，促使他们下决心购买。
9．从众心理。这类顾客与那种特别有底气特别有主见的顾客刚好相反，他们没什么主见，他们的购买行为容易受到群体的引导或压力，喜欢跟大多数人一样。比如购物的时候喜欢到人多的门店，买东西的时候喜欢买大家都喜欢买的东西。在面对这类顾客的时候，最好通过各种方式暗示这是大家都信赖的产品。 经研究发现，在销售过程中，顾客不仅仅只有一种心理倾向，有时有两种或两种以上，但是在多种需求心理倾向中总有一种起主导作用。所以，销售员在接待顾客的过程中一定要注意揣摩顾客的需求心理倾向，尽量满足其心理需求，促进商品交易圆满达成。
抓住女性非理性消费行为的契机
情境引入：
开小店的店主大多数都有这样的心得：女性消费群体是最具有消费主动性且最无理性的一类消费者。女性消费者大都情感丰富细腻，心境变化激烈，喜欢幻想，虽然也喜欢精打细算，但同时她们的购买动机中又带有很强烈的感性色彩。当她们产生购物冲动的时候，不管价格有多么的咋舌她们都有可能立即掏钱购买。
一日，一对情侣逛街。原本，男友只是想陪女友散散心，没想到……
女友进入一家服饰店，先看到一件吊带小裙，标价1000元。
女友：“亲爱的，你对我的爱是不是无价的？”
男友：“真爱无价。”
女友：“那……这件，我特别喜欢，买了吧。”
男友立刻去付账。
这时，店主对女友说：“小姐，我们这里还有外套小衫，靴子高跟鞋，可以同您的裙子搭配，非常时尚，要不您看看？”
女友被说动，一一试穿，感觉不错。
见男友回来，接着说：“亲爱的，你对我的爱是不是无价的？”
男友：“那还用说，真爱无价。”
女友：“那……你看这些和我的衣服很搭的嗳，也买了吧。”男友再去付账，消费掉3000元。
店主又走过来说：“小姐，您身材这么好，我们这里刚好有一批上等的冬装，既漂亮又实惠，不过是上个季节的高档品了，全打四折甩卖。你要不要也看看？”
男友：“大夏天，买什么冬装？”
女友未表态，随店主进了屋里，果然看到很多名牌冬装，爱不释手。拿了四五套。冲出来对男友说：“亲爱的，你对我的爱是不是无价的？”
男友一看女友的架势，非常尴尬，不得不接着刷卡。
没想到，卡刷到一半，刷爆了。男友看着女友，哭笑不得地说：“亲爱的，这回真成无价的了！”
相对于男性来说，女性在购物方面是最没理性的。故事中的这个女友就是一个很典型的代表，喜欢什么东西就一定会想着要得到，一冲动就不顾后果。而这种情况大多数女性都有过。据一项科学调查显示，90%的18～35岁的女性都有过非理性消费行为，她们总是有很多的消费理由，甚至，非理性消费占女性消费支出五分之一以上。她们在进入店铺之前可能已经做了周密的购物计划，但是却常常买回不少自己喜欢但却并不实用、甚至根本用不上的商品。
据统计有，50%以上的女性在发了工资后会增加逛街的次数，40%以上的女性在极端情绪下（心情不好或者心情非常好的情况），增加逛街次数。其发生几率同男性去喝酒（开心时和不开心时）的几率几乎相同。可见，购物消费是女性缓解压力、平衡情绪的方法，不论花多少钱，只要能调整好心情，80%左右的人都认为值得。
除此之外，女性的敏感情绪还容易受到人为气氛的影响。例如，受到打折、促销等因素的影响。据专家针对北京、上海、广州三地18～35岁青年女性的调查显示：因打折优惠影响而购买不需要物品的女性超过50%，因商品店内的时尚气氛和现场展销而消费的女性超过40%，因受到促销人员诱导而不当消费的女性超过50%。 另外，女性在选择物品时，态度更倾向于犹豫和动摇，形成过度消费。尤其是在面对众多种类的商品时。
女性的这种非理性消费，对店主们的销售是最为有利的。针对她们的这种非理性消费特点，店主们可以通过摆放丰盈的商品、打折促销、营造店内时尚氛围、巧妙勾动她们那根冲动消费的心弦等方式来引诱她们冲动消费。
用真诚打动内向型顾客
情境引入：
王建经营了一个卖手机的小店，每天都接待了很多的客人。他发现，人们认为最难相处的内向型客人往往是流失最多的客人。因为内向型的人一般都比较敏感，非常在乎别人怎么看待自己，自己会不会说错话？并为之紧张，为之敏感，用冷漠将自己封闭在孤独的小世界里。但是如果你能用真诚打动他，进入他的内心世界，那他可能比那些外向型的人更好做生意。
有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台销售员都主动跟他打招呼，热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这许多销售员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。
这时王建根据经验，判断出该顾客是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定客户心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些销售员的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。
于是，王建很友好地把客户请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱再聊聊！”客户果然很顺从，王建请他坐下，与他聊起天来。
王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，开店这几年变化挺大。与客户聊了一些这样的话题以后，客户显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。
王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给客户一定的实惠，同时王建还给客户留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，客户终于放心地购买了自己想要的手机。
可以说，王建是非常有经验的，他们通过旁观就对顾客的性格洞若观火。他很明白，内向的顾客并非难以沟通的，他们只是不善表达，用冷漠来保护自己脆弱的自尊。他们可能已经看中了某一商品，但却在价格上有些心疼，更害怕别人会说他买不起好货而默默走开。放这类客户在无声无息中离开，对于店主来说实在是一大笔损失。因为只要你像王建一样肯坐下来很温情地帮他消除股利，让他感觉到善意和安全，他也会对你表达出善意，信任你，甚至依赖你。
对于缺乏判断力的内向型客户来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠诚客户，一次次向你购买。因此，利用温柔攻势及切实为客户着想，获取客户的信任是面对内向型客户的制胜法宝。
所以，我们切不要被内向型客户的外表神情蒙骗，从而打起退堂鼓。他们表面上看起来对店主及其推销的商品都表现得满不在乎，不会发表任何意见，但他其实在认真地听，并已经对商品的好坏进行思考。他们即使对销售员的观点表示赞同，也不会说太多的话。这时候我们应对客户一如既往地温柔对待。根据内向型顾客嘴上不说，但是心中有数的特点，他们一旦开口，所提的问题大多很实在、尖锐并且会切中要害，我们应想好对策，从容温和地回答，打消客户的质疑，这样就会很容易得到内向型顾客的信赖。
避免向随和型顾客不停施压，以免弄巧成拙