77.与顾客有效沟通要具备哪些素质
良好的沟通能力对于每个开店人员来说都是一项基本的技能。，通过良好的沟通可以使顾客产生信任，逐渐会形成一个良好的互动氛围，使顾客有一种归宿感，最终可以建立良好的顾客关系。这就要求让店员掌握一定的沟通诀窍。
一、良好的第一印象
良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对你及你的产品看法。
二、关注顾客的需要
只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动同。因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的。大家都熟知的乔吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因没有认真的关注顾客的需要，也丢掉过生意。
三、让顾客感受到足够的热情
热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。
四、尊重顾客
尊重是有顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心理最深切的渴望就是成为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心理做比较，那么就会向你这个方向倾斜。
五、积极的心态。
有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办？如果销售不成功怎么办？越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给了顾客，当然无法达到有效沟通的目的。
六、全面掌握产品信息
熟悉本公司产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有着充分了解，才能充分有效地解释回答顾客提出的各种产品问题。
七、清晰地表达自己的观点
销售人员由于心情紧张等原因，可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客沟通起来就越吃力。所以，销售人员尽可能地用最清晰、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。
八、不可直奔主题
销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。
九、耐心聆听顾客需要
聆听也是有效的沟通手段，要想在最短时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定要认真听取顾客对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。
十、注意察言观色
交谈过程中，如果发现顾客对某些介绍不感兴趣，马上停止。当顾客指出产品确实存在的缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该做出积极的回应。比如当顾客提出产品的功能不如××品牌齐全时，你不妨先肯定顾客的意见，再指出产品的其他优势。
78.与顾客交谈时要牢记哪些技巧
沟通在工作中就如人的血脉。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。对于一个优秀的店员来说，必须掌握一定的沟通技巧与顾客交谈，这样不仅可以及时把店铺的产品介绍给顾客，同时也能了解他们的需求，交流产销信息。
有些店员在与顾客交谈时，费了很多口舌，顾客却未必听得进去，更别提成功销售产品了。要想在与顾客沟通中达到高效的目的，日常生活中的一些交谈技巧还是应当遵守的。这里给出几点建议，以供参考。
一、表情要放松
说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。
二、称呼要贴切
称谓不可出错。弄清顾客的职务或身份，最好使用让对方感到最被尊敬的称呼。
三、握手表敬意
利用握手向顾客传达敬意，引起顾客的重视和好感。切记与人握手时千万不要戴手套。
四、姿势要端正
保持良好的站姿和坐姿，即使和顾客较熟也不要过于随便。
五、尊重顾客
认真、耐心地聆听顾客讲话。视线不要躲闪也不要四处观望。对顾客的观点表示积极回应。即使不认同顾客观点也不要与之争辩。
六、距离适当
与顾客保持合适的身体距离。距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。
七、表达清晰
说话时，音高、语调、语速要合适，语言表达必须清晰，不要含糊不清。、
八、突出重点
想要引起顾客特别注意的地方要加以强调。如果顾客没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。
九、以顾客为主
谈话要以顾客为中心。一定要把顾客放在的核心位置！不要以你或你的产品为谈话的中心，除非顾客愿意这么做。
十、避免顾客忌讳的事
不可忽视地方风俗和民族习惯。如果知道顾客不是本地人，那就需要搞清其所在地是否具有某种特别风俗习惯。在谈话时不要提他们特别忌讳的事情。
79.不愿沟通失败要避免哪些行为
在与顾客进行沟通的过程中，有些店员总是扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标，不断地说服顾客认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等。而实际沟通效果却适得其反。
顾客：“这款新车真漂亮。”
店员：“才22万元。”
顾客：“黑色的有现货吗？我能不能今晚就开回家？”
店员：“当然。现在我们这儿就有一辆。下周我们还有四辆黑色的要到货。”
顾客：“真的？也许我还应等一等，看了那几辆再说。”
店员：“不必了，它们全都一样。”
顾客：“哦。”
推销员：“那我们现在把合同签了吧。”
顾客：“我还没有拿定主意。我想先看看那几辆再说。”
上述这个店员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明。在实际的销售沟通过程中，如果销售人员一味向顾客进攻，不仅引起顾客不满反而因言多必失，从而导致失去交易的机会。
因此，在与顾客沟通中，要注意以下几个方面：
一、不要否定顾客的观点
顾客可能会有与我们有不同的观点和看法，如果不留情面地告诉她们其观点和看法有错误，就很可能造成我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重她们。如回答，“您的观点也有道理”等
二、别抢话也别插话。
交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己的观点的冲动，这时，如果你插话了，您就会给人不尊重的感觉，更不能与对方抢着说话。您觉得她的话不值一听。您可以默默记下欲言的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。
三、不戳穿顾客的假话。
很多人都以为自己能够戳穿别人的假话为自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。性之中都有虚伪的一面。情场高手李敖大师曾讲：“千万别去戳穿情人的谎言。”其实，顾客的假话也千万别去戳穿。面对顾客的一些假话，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了；否则就是伤其自尊心，结果可想而知。
四、不说不该说的话
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。
80.通过看、听、说来揣摩顾客真正需求
不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的，对待不同的人，要采取不同的模式，要用别人听得懂的“语言”进行沟通！
一位年轻女士来到某服装店内，指着橱窗旁摆放的一件咖啡色大衣说：“这款衣服很独特，有‘XXX’号的吗？”店员马上回答说：“当然有，你稍等一下，马上给你找来。”年轻女士试穿后该款衣服相当满意。对店员说：“请问这件多少钱？”“880元。”店员回答。“好，我要了！”那位女士把大衣放在服务台上，边掏钱边对店员说。
就在打包衣服的时，店员随口说了一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”那位年轻的女士听了以后，沉吟片刻，然后微笑着说：“抱歉，我不要啦！”
在这个案例中，店员因不了顾客需求而导致交易失败。其实通过对话来分析，就会发现该女士是位追求较高品质及追求独特性的一位消费者。她的关注点不是多数消费者关注的价格，而是品质与独特。
察言观色是一个优秀店员必备的素质。可以让店员通过观察顾客的穿着、言行等外在表现，来了解顾客的消费心理，有针对地沟通，并最终实现销售目标。店员在与顾客接触时，应从注意以下几点：
一、用敏锐的目光来初步观察顾客
从顾客进门到挑选商品，店员往往会在这一刻迅速通过观察对顾客有一个大致的分类。在观察顾客时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。
二、及时回应顾客
在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，及时回应顾客，以通过语言交流进一步了解顾客的真实想法。这就要求店员结合顾客的心理，提供周到服务，并能显示专业水准。对不同的顾客应对方法也不相同。
1、对烦躁的顾客要有耐心，温和地与他交谈。
2、对有依赖性的顾客态度要温和，富于同情心。他们可能有点胆怯，有依赖性。店员要为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
3、对产品不满意的顾客，要坦率，有礼貌，保持自控能力。
4、实际工作中，店员遇到多是常识性顾客，他们有礼貌，有理智。因此店员要用有效的方法待客，用友好的态度回报。
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。同时更需要注意的是，在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。还需要了解三不要：
1、观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。
2、观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
3、在心中问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？
81.怎样以提问的方式牵着顾客走
与顾客沟通，不仅要察言观色对方的行为举止，在适当时机以提问的方式有倾向性地给予引导，让顾客的想法暴露出来，不知不觉跟着你的走，以达到高效地沟通。我们来看下面这位店员是如何向顾客提问的。
店员不仅要掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和顾客的不同特点进行有效的提问。通过恰当的提问，可以从顾客那里了解更充分的信息，从而对顾客的实际需求进行更准确的把握。顾客也会感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。
店员：“这位先生，您想买一款什么价位的笔记本呢？”
顾客：“这个问题我还没有想过”。
店员：“我知道您没有想过，我是说如果您想过了，您会购买什么价位呢？”
顾客：“如果我想过了……我会选择一万元左右的吧。”
店员：“一万元左右的笔记本，我们店内有好几款，请你过这边看一下！”
顾客：“是吗？我看一下有没我想喜欢的！”
这样通过提问的策略绕过消费者的正常思维，开发他的潜意识，引导他说出他的真正想法。虽然有效的提问对于同顾客保持良性沟通具有诸多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起顾客的反感，从而造成与顾客关系的恶化、甚至破裂。为此，我们对店员提出以下建议：
一、尽量提出启发性的问题
在向顾客提出问题的时候，最好避免顾客只用“是”或“否”就能够回答的问题。这样顾客不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而店员也只能从顾客的答案中得到极其有限的信息。因此，选择问题时，一定要给顾客留下足够的回答空间，让顾客感到自然，畅所欲言说出想法。
二、有倾向地引导提问
如果顾客是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过的怎么样？”顾客可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。最终却不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。这时我们就需要把问题转移到你的目的上来。
三、提问时必须保持礼貌和谨慎
在与顾客展开沟通的过程中，店员对顾客进行的提问必须要保持礼貌，不要给顾客留下不被尊重和不被关心的印象；同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。
事实上，经常有顾客面对店员几次连续提问后就变得厌烦和不快。这是因为店员忽视了在提问时需要特别注意的一些事项。
1.要尽可能地站在顾客的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与顾客沟通。
2.初次与顾客接触时，最好先从顾客感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问顾客是否愿意购买，一定要注意循序渐进。
3.提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。
4.对于某些敏感性问题尽可能地避免，如果非问不可，在提问之前换一种方式进行试探，等到确认顾客不会产生反感时再进行询问。
82.怎样妥善回答顾客五花八门的问题
一般说来，顾客在决定购买产品之前，由于对产品不了解，难免会提出各种各样的问题。这就要求店员必须具有产品丰富的专业知识与商业知识，并且尽可能地、实事求是的向顾客解释和回答其提出的每一个问题，尽量做到不虚夸不怕暴露产品的弱点，只有这样才能赢得顾客的信赖。
要做妥善回答顾客的每一个问题，我们应该注意从以下几个方面：
一、回答要专业更要通俗。
回答顾客提问到专业问题时，一定不要为故意卖弄用一些生涩难懂的专业词语来回答问题，这样只能让顾客更迷糊。回答目的是为了让顾客明白，尽可以通俗易懂，以达到作成生意的目的。
二、回答要简明扼要。
回答问题要简明扼要，不要太拖拉，含糊不清；也不要长篇大论。要尽量揣摩顾客问问题的深意，顾客是要想了解什么？在回答时：要把问题回答得简练、清楚。
三、回答要准确
回答问题一定要准，要解决顾客的疑问。有些店员在回答顾客问题时，所问非所答。比如：问你产品的规格时，你就要尽量把产品的规格回答清楚，各规格的价格，产品的包装，运输，开票等等问题都回答了，顾客一次就能弄清楚很多问题。就不用再问了。
四、反答变问。
在回答顾客的问题时，遇到不清楚或者难于回答的问题时，一定要学会委婉的反问，或者很有礼貌的用自己的话来复述顾客的问题。当然，不要引起顾客的反感。问的目的是要更清楚地了解顾客的问题和需求，是为了更好的回答顾客的问题。
五、回答要客观诚实。
如果顾客问不了解的问题，最好不要装懂。因为这样难免会造成答非所问情况，给顾客以应付之感。而且会直接导致对我们的信任度的降低。承认不懂比装懂在多数情况下稳妥得多。
六、婉拒不当问题
如顾客问了不合适的问题时，店员可以礼貌的指出顾客问的问题是错误的，或者根本不应该问这样的问题。你可以很客气地说：“我在很多顾客那里也遇到过同样的问题。问这样的问题说明他们对……是理解片面的，而事实上确实后来也证明了这一点…….”
上面这些招数使用的时候一定要足够客气，让别人觉得我们是很尊重他们的，但同时是很平等的。让他们觉得我们是有独立见解的、是实话实说的、实实在在的、有功底的、能够理解他们可以产生共鸣的。
83.怎样避免把沟通演变成争论
店员在回答顾客提问的时候，并没有什么固定的模式，但是有一些技巧可以使店员的回答更贴心，更让顾客满意。总体而言，店员要避免急于表态，急于证明顾客的看法是错误的，这样是很容易惹怒顾客的，把一场交易变成了一场争论。
1.认真听取顾客对产品的意见
要想回答好顾客的问题，店员首先必须认真听取顾客对产品的意见和感想。如果店员连顾客问的问题都没有搞清楚，是无法给顾客一个满意的回答的。导购一定要顾客一次把话说完，不要中间打断顾客，这样顾客会觉得没有受到应有的尊重，会大大影响顾客的心情。
认真听取顾客的提问，意味着店员不仅要听明白顾客的问题，还要给顾客以良好的感觉。通过面部表情、身体姿势和语言来回应对方，传递给对方一种很乐意听他说和的感觉，因此这也是一种情感活动。
2.回答问题之前应有短暂的停顿。
顾客说完之后，店员不要急于回答，可以适当地放松一下，做一个短暂的停顿，考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很简单，店员顺口就能回答出来，但还是不要太匆忙，最好先理清头绪再回答。
之所以回答问题之前要有停顿，是为了留给店员思考的时间，以便能够组织出来最佳答案回答顾客的提问，使顾客能够获得满意的答复。尽管问题一提出来就回答显得反应迅速，但是也显得过于冒失，没有周全的考虑，容易词不达意，忙中出错，反而容易弄巧成拙。
3.对顾客表现出同情心
店员应站在顾客的立场上想问题。顾客对服装的质量提出异议的时候，通常带着某种主观感情，所以店员要想顾客表示自己了解他们的这种感情，对顾客表现出同情心，并明白他们的观点。店员可以用“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的要求”之类的。
4复述顾客提出的问题
店员把顾客的问题重复一遍，一方面表示自己已经明白顾客的意思了，一方面也可以争取时间思考如何更好地回答顾客，还有一个好处就是可以提醒顾客是否还有遗忘的内容，是否还有其他问题需要一起解决，当你重复完顾客的问题，可以问一下顾客还有没有什么要补充的，如果顾客说没有了，就可以进入回答顾客提问的阶段了。
一般说来，店员可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句，例如，以为顾客对一件产品的质量表示怀疑时，店员可以回答：“我已经知道了您的要求了，您是不是不放心这件产品的质量啊？”复述完毕后，稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题，这样顾客会比较容易接受店员的意见。
5.回答顾客提出的问题
对于顾客提出的问题，店员应当给予清楚、全面的回答。在回答时抓住重点，重点解决顾客主要疑虑，保证顾客不再陷于迷雾之中。
回答完毕之后，店员要问一句：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吗？”弄清楚顾客是否确实明白了自己的意思之后，再继续进行服装的介绍和推荐。
很多店员常常犯一个错误，那就是反复地提起顾客对产品所提的异议，这样只会夸大问题的严重性，给顾客留下不必要的顾虑。