110.是新款吗？看着就像旧的
无论经营的多么好的店铺，也不能保证当季所有产品都能销售完。将去年或是过季了的产品再拿出来销售是常有的情况，另外一些新品的设计也会从以前的商品中寻找灵感。因此，顾客常常觉得某些商品似曾相识，甚至怀疑是不是旧款。面对顾客这样的质疑，店铺员工应该怎样应对呢？
当顾客对商品产生异议的时候，店铺员工不应该马上否定让顾客没面子，而是应该用赞美的方式满足顾客的虚荣心，然后再进行推销。
1.在顾客质疑商品是旧款时，强调产品不同于旧款的细节
一些从旧款中吸收灵感或是将旧款改良的是新款，看起来会与旧款特别类似的话，而细节处的不同顾客很容易忽略掉，这时可以把新款的细节详细介绍给顾客，从侧面告知顾客这是新款。
顾客：“这是新的款式吗？怎么和去年的一款看起来那么像？”
员工：“您的记忆真好，这款的确跟去年的一款很相似。那款去年特别畅销，而且很多元素今年还很流行，所以厂家在旧款的基础上做了一些改良和完善。您看，袖口这里加了几排扣子，下摆也用了今年流行的燕尾式，这都是去年旧款没有的。”
顾客：“恩，这样看来的确不一样。”
员工：“没错，您看今年它的设计中又加入了很多流行的元素，比去年的那款看起来更加时尚帅气，面料也改进了穿起来更舒适，要不您试试？”
顾客：“好的。”
2.在顾客质疑商品是旧款时，迅速岔开话题避免尴尬
一些产品的确是新款，可是有时候顾客会误解为旧款。这个时候不要去直接指责顾客不识货，也不要试图用事实证明这就是新款式顾客误解了。应该岔开是否是新旧款这个话题，引导顾客尝试、体验商品。
顾客：“你这是新款吗？怎么看起来就像旧款？”
员工：“您这么说让我都不好意思了。这些款式都是上个星期才到的，不过可能这样摆着看不出效果的，穿到身上就能看出不一样了。要不我拿下来，您亲自体验一下效果？”
顾客：“那我尝试一下吧。”
3.在顾客质疑商品是旧款时，坦诚地告知顾客就是旧款
如果的确是把去年或者过季的款式继续卖，当顾客产生怀疑时，不要欺骗顾客，坦诚地告知顾客就是旧款。员工可以称赞顾客的眼光很好，然后强调商品的优点，或者将顾客当做老顾客看待，给予优惠和折扣。
顾客：“这是今年的新款吗？为什么看着像去年的？”
员工：“您的眼光真好，应该是我们的老顾客了吧，对我们的商品这么了解。这款的确不是新款，是上个季度的旧款，但是现在依然很流行，卖的非常好。主要是这款的设计非常的独特，您看这个领口和袖子的处理是别的款式都没有的。”
顾客：“是很特别，所以我一眼就看出来了。”
员工：“这样吧，您经常光顾肯定知道我们家一般不打折的，这款号码不多了，您试试要是喜欢我给您打个7折怎么样？”
顾客：“那我试试吧。”
111.东西还不错，可惜价格太贵了
顾客永远不会觉得商品的价格是便宜的，总会觉得价格偏贵，觉得被商家多赚了钱。而对商家而言，价格永远是偏低的，他们总希望商品能带来更多的利润。因此当顾客对产品的价格产生异议是，店铺员工要从顾客的角度推进交易的成功而不是从商家的角度强调价格的合理性。比如以下几种就是典型错误的方法。
员工A：“这价格已经很便宜了，还嫌贵啊？”
员工B：“那你觉得多少钱合适啊？”
员工C：“这样还嫌贵的话，我也没办法。”
员工A的说法在质疑顾客的经济能力，暗示顾客嫌贵的话就不要买了，会引起顾客的反感甚至冲突。员工B的说法让顾客认为价格还有可以商量的余地，更见坚信商品不值所给出的价格。员工C的说法是在对顾客下逐客令，暗示顾客如果嫌贵那就不要买了，丧失了一次交易机会。
当顾客觉得价格贵时，店铺员工不要一味的从商家的角度强调这个价格已经很合理了，并没有赚顾客很多钱。而是要从顾客的角度承认商品的价格可能稍微贵了一点，但是质量上有很多优点，商品的质量是称得上这个价格的，顾客反而能从中得到实惠。
1.强调质量，让顾客觉得物有所值
顾客：“这个电饭煲看起来是不错的，就是价格太贵了。”
员工：“我们的价格同其他的比起来是有一些贵，但是贵有贵的道理。您看我们的电饭煲采用的材质就比其他的要好很多，还有自动断电的功能，用起来很安全，您用上十几年都没问题。所以才有那么多顾客一眼就看中了我们的产品，电饭煲几乎每天都用得到，要是买个便宜的用不了几次就坏掉了，不是更浪费钱吗？”
顾客：“也对。”
员工：“您看我们的电饭煲还有自动调温的功能，做粥做汤不用在旁边看着特别省心。做工和质量都这么好，买回去后可以用很长间，这样算下来比其他的还要更便宜呢。买对一个好的胜过买错三个坏的，您说是不是。”
顾客：“也是，那我就要这个吧。”
员工：“好的，我这就给你包起来。”
2.化整为零，弱化价格因素
对于一些耐用性的产品，可以强调长期使用的话每天只要付出很少就可以了，弱化价格因素，强调耐用因素，坚定顾客的购买意愿。
员工：“小姐，您觉得这台电脑怎么样？”
顾客：“感觉还是不错的，就是价格偏高了一点。”
员工：“没错，我承认我们的价格是不便宜，可是您看我们电脑的质量过硬，配置也很高，用上个5年绝对没有问题。您觉得4千块很贵，可是分摊下来的话，一天只要2块钱就够了，您喝杯豆浆都要个3、5块呢，其实这样看来一点都不贵。”
顾客：“恩。”
员工：“您一定明白一分钱一分货的道理，我们的价格之会贵一点是因为我们在质量上确实做得很好。您每天多花个几毛钱就能享受到更好的质量。要是买个便宜的总要维修什么的多麻烦是不是？”
顾客：“是这样，那我就要这台吧。”
员工：“好的，您稍等，我这就给您拿货去。”
员工不要在价格上浪费太多的时间，而是应该告诉顾客商品的质量，强调商品的优势从而促成交易。如果总是以减价打折来推动销售，顾客也会对商品的质量产生怀疑。只有让顾客认识到商品的优越性是值得这个价格的，才能更好地把商品销售出去。
112.这件产品功能太多了，没必要
现在很多产品开发出越来越多的功能。比如手机一开始人们只是用来打打电话，后来逐渐能够收发短讯，到现在拍照、上网、购物等等的功能越来越多。再比如相机，一开始只是用来拍照，后来又开发出一些摄像、编辑图片的功能来。这些新的功能是商家用来与别的商品竞争的有利因素，也是销售时推荐的重点。可是很多顾客在听完众多功能的介绍时会说“这件产品功能太多了，没有必要。”面对顾客对产品功能的异议，店铺员工应该怎样应对？
员工Ａ：“这个功能还多啊？比这功能多的有的是。”
员工Ｂ：“现在的商品都是这样的，功能少的早就不生产了。”
员工Ｃ：“那你去别家看看有没有更少的吧。”
员工Ａ的说法是在讽刺顾客没有见过更好的商品，会让顾客感觉不舒服。员工Ｂ的说法也是指顾客没见过世面，虽然有可能是事实，也不要以这样的方式告知顾客。员工Ｃ的说法完全是伤害顾客的自尊，将顾客往别的店铺里送。
正确的应对方法应该是在顾客对产品的功能产生异议的时候，员工可以强调产品的质量优点，以及以后长远的应用性上。如果顾客确实不打算买这么多功能的产品，员工也可以向顾客介绍其他功能少一点价格更合适的产品。
１.强调质量优点的应对方法
当顾客提出功能太多没必要的时候，员工可以利用商品的质量作为交易的突破口，推动交易的继续。
顾客：“这款相机功能这么多，完全没有必要。”
员工：“一看您就是非常懂行的人。我们的这款相机功能非常齐全，很多其他的相机都在仿照我们的样子来做。您看这个颜色也很漂亮，质量绝对是有保障的。功能是比其他的多了一些，但并不是多余的功能，您都可以用得上。您看有的时候拍下来的照片马上想给朋友看这个蓝牙功能就非常方便，有时候静态的不够全面的时候就可以用这个摄像功能。其他的虽然功能少，但价格也不比我们的便宜。而且现在正在打折促销，您说花一样的钱，买功能多的是不是更划算了？”
顾客：“也对，那就要这个吧。”
２.转移方向，推荐功能少的产品
功能多的产品往往价格比较高，一些顾客并不是真的嫌弃功能太多，可能是超出了购买预算，想要价格更便宜的商品。如果这个时候一味的推荐顾客买贵的，反而没办法达成交易，也会造成尴尬的局面。对预算有限的顾客，不要白白让交易机会流失，应该转而推荐功能更少价格更合适的产品。
顾客：“这款手机功能也太多了，我是买了给老人用的，这么多功能他们根本用不到。”
员工：“您说的没错，这么多功能老人用起来也不方便。其实我们店还有很多其他的款式，屏幕很大功能简单实用，十分适合老年人，性价比也很高，您要不要看一看？”
顾客：“好的，拿来我看看。”
当顾客对产品复杂的功能提出异议的时候，要了解顾客的真正需求，不要一味推荐让顾客觉得尴尬，也不要言语刻薄让顾客觉得没有面子。对顾客来说并不是功能越多越好，只有推荐给顾客合适的才是最好的，才能促进交易的成功。
113.我是买来送人的，不合适怎么办
顾客购买商品不一定都是给自己用的，送人也是很重要的用途。挑选的时候顾客基本是从自己的角度来看，所以挑选的款式、颜色、大小型号等也许不符合受礼者的要求，这个时候顾客难免会产生担忧和顾虑。如果不能妥善地处理，就损失了一个交易的机会。
孟小姐想要送朋友一件外套，挑来挑去一直拿不准主意。
员工：“您想要什么尺码的？”
孟小姐：“我也不太确定，我是想送给朋友的。她跟我差不多高，比我胖一点要穿什么号码？”
员工：“这个我也不知道，您还是问问您朋友吧，省的不合适。提醒您一下，我们售出的商品都是不退不换的。”
孟小姐一听就转身到别的柜台挑选去了。
本来顾客只是犹豫尺码，已经产生了购买意愿了。但是员工的态度生硬，打消了顾客的购买意愿，引发了消极联想，如果买了不合适朋友穿不了又不能换就浪费了。优秀员工要做的就是真诚的应对，打消顾客的疑虑，推进交易的进行。
即使是对于尺码确定了，颜色款式等问题也不能完全代表受礼者的想法。所以员工要消除顾客的担忧，首先要仔细询问受礼者的具体情况，应用专业知识协助顾客的挑选，也可以找相似的人来帮助试穿。其次可以告知顾客只要保证商品的完好，可以提供退换服务的。
1.承诺退换
员工：“您好，有什么可以帮助的地方么？”
顾客：“这个钱包我想买来送给男朋友，可是怕他不喜欢。”
员工：“这样啊，您放心，只要保留好购物小票，商品完整无缺，在一周内都是可以换的。我们店里有这么多款式，相信肯定有您男朋友喜欢的类型。”
顾客：“好的，那先给我拿这个好了。”
2.详细了解收礼人的情况，帮助顾客做专业决定
如果顾客怕挑选的尺码不合适，员工应该询问顾客的具体情况，比如性别、年龄、身高、体型等，运用专业知识帮助顾客做出合适的选择。
员工：“有什么能够帮您的吗？”
顾客：“我想买件衬衫送人，不知道哪个尺码合适。”
员工：“请问您要送给什么人？体型是怎么样的？我好帮您挑选合适的。”
顾客：“是想送给我爸爸的，50岁左右，身高175厘米，体型偏瘦。”
员工：“这款的版型比较宽松，如果偏瘦的话我建议您拿170的。不过我没见过他本人也不敢太确定。建议您留好小票，不要损坏包装和标签，如果您爸爸穿了不合适的话，一周内都可以拿来换。”
顾客：“好的。”
3.找体型相似的人代为试穿
有的时候顾客不方便退换，这样的情况下员工可以鼓励顾客找体型相似的人代为试穿，尽量选择合适的号码，降低顾客退换的可能，打消顾客的疑虑。
员工：“有什么能帮您的吗？”
顾客：“我想买来送给我妈妈，要是不合适怎么办？”
员工：“这您不用担心，只要您保留好购物小票，不损坏包装标签，一周之内都可以退换。”
顾客：“可是我是来出差的，不方便退换。”
员工：“这样啊，那您看看我们店的员工有没有跟您妈妈身材差不多的，让她帮您试穿一下，您就知道合不合适了。”
顾客：“恩。”
挑来挑去都找不到喜欢的114.
在销售过程中常常会遇见这样的情况，顾客也有购买的意愿，可是在环顾了整个店铺后觉得始终挑不到喜欢的款式。面对这样的情况，店铺员工应该寻找适当的切入点，为顾客推荐合适的款式，而不应因为顾客指出了问题就冷嘲热讽，引起顾客不满。
员工Ａ：“怎么可能，我们有这么多款式。”
员工B：“我们的商品一向很畅销，已经卖了好多了。”
员工C：“怎么没有，我看是您太挑剔了。”
员工A的说法是在质疑顾客的眼光，认为顾客不识货。员工B的说法相当于承认了顾客的判断，现在没有什么款式可以选了，员工暗示或暗中承认商品没有什么可选择的范围是非常消极的做法，这样一来顾客也会跟着失去购买信心。而且不仅是对某个款式的商品，对整个品牌都会降低信心，这对接下来的推介非常不利。员工C的说法是极不专业的表现，容易引起和顾客的争吵。
很多时候顾客对商品的反对并不代表他真的不需要这样的商品。当顾客挑不到合适的商品时，店铺员工作不能只是机械性地认为顾客什么都不需要了，要先从顾客的言语中收集信息，破解顾客内心的真实需求，这样才能取得事半功倍的效果。
在了解了顾客内心的真实想法后，员工还应做到对顾客需求的理解完全、清楚和证实。
完全是指员工要对顾客的需求有全面的理解。顾客都有哪些需求？这些需求中对顾客最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？
清楚是指要知道顾客的具体需求是什么，顾客为什么会有这些需求。很多员工都知道顾客的需求，如顾客说：“我准备要小一点的电冰箱。”这是一个具体的需求，但他们对顾客为什么要小一点的电冰箱却并不知道。“清楚”也就是让销售人员找到顾客需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动顾客采取措施的动因。找到了这个动因，对员工去引导顾客下定决心做决策会很有帮助。
证实是员工所理解的顾客的需求是经过顾客认可的，而不是自己猜测的。
不要害怕顾客抱怨没有喜欢的款式，也不要觉得这样就没有成交的希望了。顾客对商品不满意时，员工只有深入思考、破解顾客的深层想法，才能把商品卖出去。
当顾客说“挑来挑去都没有喜欢的款式”时候，员工首先要迎合尊重顾客的说法，不要觉得顾客是在故意找麻烦。起码顾客已经说出了自己的想法，这时可以通过引导和鼓励他们说出自己的其他看法，寻找突破口从而了解顾客的真实需求，然后再顺利向顾客推荐具体的款式。
1.鼓励顾客试用
试用是成交的第一步，员工应该鼓励顾客亲自尝试，推进成交。
员工：“您好，您想要什么款式的呢？”
顾客：“挑来挑去都找不到我喜欢的款式。”
员工：“感谢您说出了真实的想法。我们的店铺比较小，所以商品摆放的有点拥挤，很多顾客也都会像您一样。但是试穿之后才能看出效果来。我们的商品都有独特的设计，这样平面展示您可能看不清楚。不如我拿几件给你试试就知道了。”
顾客：“好的。”
2.推荐具体商品
员工：“您想要什么款式的手机呢？”
顾客：“挑了半天也没有我喜欢的款式。”
员工：“我们的手机数量很多，可能一下子看不过来。但是每一款手机都有独特的设计，可以说款款都是精品。您是觉得我们的手机款式不符合您的口味，还是很难找到具体的款式来呢？”
顾客：“其实整个看过去好像还可以，但就是挑不出一个具体喜欢的款式。”
员工：“我在这家店工作了一年了，可以说所有的款式都非常了解。您看这样好不好，我们有几个新款特别可爱，很适合您这样的年轻人，您要不要试看看？”
顾客：“那好吧。”
顾客找不到合适的款式不代表顾客就不想购买，需找顾客的真实需求，找到突破口才能促成交易。
115.你们的产品设计不够美观
一百个顾客就有一百种眼光，一些产品可能在商家看来已经设计的尽善尽美了，可是顾客还是不满意。认为产品的设计不够美观，面对这样的情况，员工要怎样应对？
顾客：“这个产品设计不够美观。”
员工A：“这个款式是我们的主打款，是最好看的款式，怎么可能难看。”
员工Ｂ：“这是今年最流行的款式。”
员工Ｃ：“还是第一次有人这么说，我们的顾客都很喜欢这个款式呢。”
员工Ａ在简单否定顾客的说法，而且质疑顾客的眼光，对话就被引导到了不利的一面，交易就无法进行。员工Ｂ的回答言下之意是顾客不懂流行，没有眼光，会引起顾客的反感。员工Ｃ的回答认为顾客的意见是错误的，会让顾客感觉不舒服。
对于美的定义顾客有不同的意见是正常的，有人喜欢就一定有人不喜欢，不能要求所有顾客都认同你的产品是美观的。如果顾客质疑产品的设计而员工不能妥善地回答，只是跟顾客唱反调较真，顾客会对产品更加不满意。正确的做法应该是真诚地询问顾客的意见，然后可以有针对性地做出解释说明。有的顾客认为产品设计不美观只是因为不符合以前的购买习惯，员工可以通过建议顾客偶尔尝试不同风格来改变顾客对产品的想法。
１.根据顾客真实的意见做出针对性的解释
在顾客质疑产品设计的时候，不要讽刺挖苦顾客，要尊重顾客不同的声音，以请教的口吻真诚询问顾客的意见是什么。然后有针对性地做出合理的解释说明。
员工：“小姐，您觉得我们的产品怎么样？”
顾客：“我觉得设计上不够美观。”
员工：“这样啊，我想请教您一下，您认为哪里不够美观呢？是颜色搭配，还是外观材质，还是其他的方面？”
顾客：“我觉得这个材质看起来不够好。”
员工：“是我没有给您解释清楚让您误会了。是这样的，这款材质是采用最新的防水技术，外观有一个涂层，它能有效防止因为进水导致的产品损坏。而且这个材质看起来非常的复古，是特意做旧处理的，您看这个款式是不是挺漂亮的？”
顾客：“这样啊，是还不错。”
２.将顾客的质疑点转化为卖点，引导顾客改变消费习惯
可以不用否认和纠正顾客的说法，顺着顾客的说法突出产品的特点。并说明产品的独特处就在此，很多老顾客恰恰是因为这个原因才购买的。将质疑点转化为卖点顺势引导顾客购买。
员工：“您觉着这款产品怎么样？”
顾客：“我觉得这款产品设计不够美观。”
员工：“是这样的，这款产品的设计很前卫独特，很多顾客刚看都觉得不习惯。其实许多老顾客正是冲着这个设计才买的。乍一看来好像不太美观，其实您仔细观察一下就会发现这款产品非常的独特个性，也很显档次，您可以尝试感受一下，马上会觉得与众不同了。”
３.转移争议点
当顾客很难认同员工的解释的时候，员工没必要一味纠正顾客的砍翻。完全可以转移争议点，避重就轻，防止顾客的不满。
员工：“您觉得我们的产品怎么样？”
顾客：“我觉得这一款产品的设计不够美观。”
员工：“这款的设计其实很特别，这款产品正在做促销，卖的非常快。您看本来有很多库存，现在就剩这么几件了，您要是喜欢，我可以在折扣的基础上送您几个小礼品，现在买非常划算。”
顾客：“那我试一试。”
116.怎么你家的价格比别人家的高
只要顾客还没有拿着货物满意地走出店门的时候，店员都会与顾客进行拉锯式的交流。在此期间，店员要应对顾客提出的各种疑惑。例如，顾客看完商品，询问价格的时候，我们刚一把报价说出，顾客马上回应：怎么你们家的东西价格这么高？这个时候我们怎么做？是争辩价格不高，还是贬低同类产品，还是有其他的方法？
店员：“东西不一样！”
店员：“一分钱一分货啊。”
店员：“买东西不能只看价格，你还要看其他方面呀。”
店员：“说明我们的东西好。”
“东西不一样！”和“一分钱一分货啊。”这两种说法，首先质疑的是顾客的说法，然后简单地说自己与别家不一样，却没有提供任何证据，这种说法没有说服力，让人感觉是在敷衍。
“买东西不能只看价格，你还要看其他方面呀。”如果你用说教的口气与顾客说话，会让顾客顿时生厌！这样说，显得过于简单抽象，没有说服力，并且语言过于偏激。
“说明我们的东西好。”这样的说法是抬高自己，贬低同行，实不可取。如果这样说的话会被顾客瞧不起，认定你这个人素质有问题。
如果顾客质疑商品的价格的话，作为店员，可以将顾客提出的质疑转移到价格的形成因素方面，从正面来积极地引导顾客形成正确的认识，并且及时迅速地引导顾客试用（穿）衣服，以转移顾客对价格问题的过分关注。
1.虚构讲故事，巧辩优势
东西能不能卖出去，店员的嘴上功夫很重要。优秀的店员是很善于讲故事的，但是所用的故事要通俗易懂，说服力强。然后向顾客介绍价格的形成因素，当然，如果做一些通俗形象的类比，效果会更好。
顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”
店员：“哦，是这样，上午有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现我们的商品在……方面还是非常有特色的，并且通过初步的体验就能感觉出来，你可·以先尝试一下。”
2.敢于承认事实，以细节说服顾客
如果顾客在质疑中比较价格，绝对不要贬低竞争对手的商品。因为往往我们在贬低竞争品牌的时候也贬低了自己在顾客心目中的形象。如果商品确实大同小异，但是价格稍微贵一些，就要敢于承认事实，然后从影响价格因素的细节方面说服顾客，引导顾客体验。
顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”
店员：“小姐，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店的同类商品确实与我们品牌大同小异，但是价格有差异，主要的价格差别就是在设计上，你看这件领口、袖口的设计是不是很独特？款式设计得好不好，顾客穿起来的心情也会相差很多，你说是不是？”·
3.真诚而不敷衍，自信但不自大
处理顾客问题的时候，一定要让顾客感到你是一位训练有素的店员，要体现出从容不迫的神态，语气要平和，语速要适中，在整个处理问题的过程中，店员应保持真诚而不敷衍，自信但不自大的做法。
顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”
店员：“谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别店也在卖这个品牌的仿制品，这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……（颜色、做工、外观、材质及细节等），您可以看看这里（指出独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看—….”
顾客对同类商品进行了了解并进行比较后，即使说价格高的话，其实对商品已非常有兴趣了，只要店员可以给出顾客一个“值得”的理由，交易完成就可以水到渠成。
不知道你们的售后服务怎么样117.
对于大件商品，尤其是耐用品，售后服务如何是顾客特别关心的。如果商品频繁地出毛病、来回地退换货，不仅令顾客心生厌烦，更会大大破坏店铺苦心经营起来的良好形象。只是有些商品的质量并非一目了然，所以商品偶尔出现质量问题也是在所难免的。这时，就需要店铺的售后服务在顾客与店铺之间建立起沟通的桥梁，为顾客解除商品质量引起的后顾之忧。如果顾客对商品的款式、价格、颜色各方面都很满意，但是对售后服务产生异议，店铺员工应该怎样应对？
员工A：“跟别人家差不多！”
员工B：“我们的商品不会出现质量问题，您根本用不上售后服务。”
员工A的说法含混不清，没有解答顾客的疑问，反而会让顾客觉得更加不放心了。员工Ｂ的说法没有从正面回答顾客的问题，随口做出的承诺也没办法让顾客信服。
当顾客对售后服务不放心的时候，员工不要信口开河地做出承诺，而是要对售后服务的具体细节做出详细的说明，打消顾客的疑虑，让顾客放心地购买产品。一般来说，店铺的售后服务包括以下三种：
1.对商品实行跟踪服务
小店不是生产商品的工厂，而仅仅是一个商品的中转站，但如能认真负责地对售出的商品进行跟踪服务，为顾客修理损伤的商品，满足不同顾客的特殊要求，时时让顾客感受到自己的真诚，不仅能到改进和顾客的关系，还能换来顾客对店铺品牌的忠诚。
员工：“您好，刘女士，打扰您几分钟。请问上次您来维修的手表还有出现其他问题吗？”
刘女士：“没有，现在用着很好。”
员工：“是这样的，我们的电话换了，怕您以后询起来不方便，要是还有什么问题您可以打334455这个电话。”
刘女士：“好的。”
员工：“感谢您购买我们的产品，希望您继续支持我们的商品。”
刘女士：“你们的售后这么好，我一定会继续光顾的。”
2.人性化的退换货服务
对大多数顾客来说，买到的商品，不到万不得已不会到店铺来退货，这不仅会造成自己的麻烦，也会存在心理上的尴尬。此时店员应该理解顾客，设身处地地为顾客着想，爽快地退换货，还应保持往日的热情，消除顾客的顾虑。此举往往能博得顾客对店铺的好感，增加顾客对店铺的忠诚度。
顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
员工：“这个您完全可以放心，我们开了好几家分店。很多顾客都是冲着我们的质量好来的。如果有问题的话，不用到我们店里，任何一个店铺都可以帮您解决。如果您需要的话，我们的售后人员也可以为您上门服务的。”
顾客：“那要是我买回去用着不合适，可以拿来换吗？”
员工：“可以的，只要您保证商品的完整，不影响我们二次销售，保留好购物小票，我们随时可以为您退换。”
3.提出“放心购买”的口号
顾客作为消费者，很大程度上要考虑“放心”，然而商品千差万别，谁也无法保证百分之百无瑕疵。如果店家能够在选货进货的时候细致认真，在经营过程中提出明确的“放心购买”的承诺和口号，势必消除顾客购买时对质量的担忧。
员工：“这件商品您还满意吗？”
顾客：“看起来不错，就是不知道你们的售后服务怎么样？”
员工：“这个您放心，我们的商品在进货的时候都是经过严格挑选的，绝对不会让瑕疵品摆放在店铺里。另外我们的售后服务方面绝对是有保障的，如果产品有质量问题，一个月内包换，如果超出一个月，我们也保证5年内免费维修。您只要保存好购物小票和质保卡，就可以放心地使用我们的产品了。”