顾客为什么会产生抱怨
125.一般来说，顾客产生抱怨的原因主要涉及企业或店铺提供的产品和服务两个方面。
一、企业或店铺提供的产品不良
产品不良包括两个方面：
品质不良。如休闲装遇到汗水变色，旅游鞋穿上不到半月便开胶、开线或者出现断裂，饮料、罐头内有异物等。
商品标示不清楚。如食品包装上未明显标注生产日期，商品标示的规格和实际规格有出入，商品的使用说明不够详细等。
对于由产品不良而造成的抱怨，首先是因为某些厂家信誉太低、产品质量太差；其次某些经营场所作为售卖者，也有不可推卸的责任；最后是因消费者使用不当而使商品破损的责任，原则上应由消费者承担，但成功的经营场所应主动向消费者详细介绍产品的使用方法，并力争让顾客了解和掌握。如果某些经营场所在售货时对产品的有关知识介绍不详，而导致商品出现问题，经营场所也应负有一定的责任。
二、企业或店铺提供的服务不佳
1.销售员的服务方式欠佳
接待慢，搞错了顺序，甚至会出现后来的顾客已得到接待，而先到的顾客仍没有人招呼.
缺乏语言技巧。如不会打招呼，也不懂得回话；没有礼貌；口气生硬等。
不管顾客需求和偏好，一味地对产品加以说明，从而引起顾客的厌烦和抱怨。
商品的相关知识不足，无法答复顾客的询问。
不愿意让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美商品。
收款时多收了顾客的钱。
不遵守约定，顾客履约提货，货却未到。
2.销售员的服务态度欠佳
只顾自己聊天，不理会顾客。这样会使顾客觉得自己受了冷落，从而打消购买
商品的念头。
紧跟顾客，一味鼓动其购买。这样会让顾客觉得对方急于向自己推销，在心理上形成一定的压力。
顾客不买时便板起面孔，甚至恶语相向。
瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。尤其是当那些衣着朴素的顾客在挑选商品时流露出犹豫不决，或试图压低价格时，销售员便以“买不起别买”之类的话来羞辱顾客。
表现出对顾客的不信任。
在顾客挑选商品过程中表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽。
3.销售员自身的不良行为
销售员对自身工作流露出厌倦、不满情绪。例如，当顾客听见两位销售员正抱怨自己的工资、奖金如何如何地低，工作纪律又如何地严时，顾客会想，在这种情绪下工作的人如何能热情地为顾客服务呢？
销售员对其他顾客的评价、议论。如果销售员缺乏修养，毫无顾忌地议论其他顾客，特别是用恶劣的侮辱人格的语言，顾客就会认为这里服务态度也肯定好不了，就不会在这儿买东西。
销售员自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、工作纪律差。这些都会给顾客造成不良的印象，直接影响顾客的购买兴趣。
销售员之间发生争吵，互相不满，互相拆台。
怎样化解顾客的抱怨126.
我们在与顾客打交道时，难免会遇到顾客对服务及产品的不满而发出这样或那样的抱怨声。即使是最出色的店铺，也无法避免顾客的抱怨，对此，我们不仅要正确对待，更要妥善处理。
关于抱怨对商家的不良影响，有人说过这样的话：一个不满意的顾客会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。照这样下去，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估。
当顾客对商品或者产品产生抱怨时，不论是何种因素造成的，商家都应该很好地应对与处理客户的不满与异议。如果商家能够妥善处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买.如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。所以，学会应对顾客的抱怨是商家处理客户关系的一项基本功。
1.顾客提出抱怨通常是希望获得满意的答复，希望个人所提出来的意见受到足够的重视.顾客的抱怨也只是针对商品或者服务本身，工作人员不要有“顾客的攻击是在针对我”的心理。因此，商家在处理顾客抱怨的首要任务就是要尊重顾客，并从心理做好应对顾客抱怨的准备。
2.避免感情用事
我们不能要求每一个顾客在抱怨时仍彬彬有礼，尤其是当顾客情绪失控时，说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售人员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。
3.平息客户情绪
生气的客户经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。要想尽快地平息顾客的愤怒情绪，最快最有效的方法就是让他把气“撒出来”，并且不要打断他，让他讲，直到把胸中的怒气发泄出来。如果你对细节表示不同看法，那么就会引起争吵。
4.认可顾客
等顾客平静下来来，不说了。销售人员要回应对方，不必非得附和对方，或者一定要支持对方的牢骚，哪怕是总结几句也行。需要提醒的是，销售人员别忘为顾客带来的不满而表达歉意，如果一句“对不起”能留住客户，远比死要面子的心理更划算。
5.要想完美的处理顾客的不满，就必须及时、迅速地处理顾客的所提出的问题与建议。因为，时间拖得越久越会激发抱怨顾客的愤怒，而且也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以补救的话，那么及时处理原则是一切补救措施的基础。
总之，应对抱怨，销售人员不应害怕顾客的抱怨，服务再好的公司也会有顾客抱怨，要有把顾客抱怨当成贵重情报。顾客的抱怨是一种不满，是一种期待，更是一种信息，顾客通过抱怨能把他的需求动向反映给商家，这也为商家提供服务增加价值的良机。
127.耐心倾听顾客意见不要过分辩解
俗话说，“智者千虑，必有一失。”无论一个人有多么聪明，也可能因种种原因犯错误的时候。一般说来，人在面对自己的过失时，往往有两种态度：一种是拒不认错，找借口辩解推脱；另一种是坦诚承认错误，勇于改正，并找到解决的途径。
毫无疑问，第二种态度才是积极的，可取的。无论我们从事何种职业，在什么时间，找借口为自己的过失辩解都不利于弥补犯下的过失。这一点，对销售人员来说，更是有效化解顾客抱怨的大忌。
面对顾客的抱怨与不满，销售人员不要辩解，更不要和你的顾客发脾气。顾客可能很生气，但你一定要学会控制情绪。一个EQ高的销售人员，总是会耐心地接受顾客的意见，不要做过分地辩解。
丁基是一个毕业于名牌大学的工程师，他学识渊博，工作有经验，唯一的不足就是犯错后总是先进行自我辩解，因为这一点，他先后被迫换了几份工作，老板认为丁基习惯辩解，推脱责任，没有担当意识。但丁基自己并没感觉到自己的缺点，认为是老板与他过不去。
后来，丁基应聘到一家工厂时，厂长看过他的履历，对他很信赖，事事让他放手去干。结果，同样的情况又出现了，每次工作失误后，丁基不是先检讨自己找原因，积极地进行解决问题，而总是先找借口为自己开脱，有时，甚至有数条理由为自己辩解，说得头头是道。
虽然厂长本人不懂技术，经常被丁基驳得无言以对，理屈词穷。这样的情况多了，厂长终于意识到这个工程师好像总是对的，因为他从不肯承认自己的错误，不是把责任推脱到别人身上，就是为自己找各种理由来开脱。这样一来，在其他员工心中影响很不好，于是，厂长只好让丁基卷铺盖走人。
也许，上述案例中的丁基认为只要找出适当的借口为自己辩护，就能把自己的错误掩盖，把责任推个干干净净，但事实并非如此。老板可以原谅你一次，但时间一长，他心中一定会感到不快，对你产生“怕负责任”的印象。所以，为自己辩护、开脱不但不能改善现状，所产生的负面影响还会让情况更加恶化。
同样，有些商家提供的产品与服务引起顾客的投诉或抱怨时，商家不是积极地安抚顾客情绪，找出原因解决问题，反而习惯找出一大堆借口来为自己的过失辩解，有些店员甚至是明显地推脱责任。比如：“这都要怪质检部门工作的疏忽，与我没有关系。”“我的工作都是按公司的要求去做的，错不在我！”
尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，。有些商家甚至在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。
无论是辩解还是更发生争执，对营销人员来说，都不是一种明智的选择。能够在跟顾客争执声中获益的事还从来没有听说过，跟顾客理论出一个是非曲直对增加业绩和利润并没有什么好处，销售人员请记住关键的一点：不管顾客对错，不要立即与顾客发生争论和辩解
据说有一个著名的推销员曾因为“当面指责顾客的错误得到过深刻的教训”。他总结说：“多少次销售失败，使我认识到，当面指责顾客是一件多么可笑的事。我们的营销人员即使可以赢得辩论，但营销人员的推销的产品就销售不出去了。”
因此，销售人员在对顾客抱怨做出反应时，应注意措辞。既不能贬低顾客，也不能争辩；否则，即使在争论中获胜，也会失去销售的机会。销售人员应该坦诚地接受并产品不足或服务不周，积极面对不仅能弥补已经犯下的过失所带来的不良结果，也更容易获得顾客的谅解与宽容。
128.面对顾客抱怨不能总是“踢皮球”
看过足球比赛的人都知道，在足球场上，为了球队的集体荣誉，赢得比赛，队员们总是密切合作，把球“传”给队友。这是因为球队是作为一个整体，所有的队员都有一个共同的心愿——赢得比赛，他们之间相互踢球的目的是不至于贻误战机，影响了比赛成绩。
但在实际工作中，面对出现的问题时，总是有一些人也像比赛场的队员一样把问题这个“皮球”踢来踢去。赛场上，带球和传球都是为了最后的胜利。而球就意味着责任，谁控球就意味着他必须承担起这个责任，每一个队员为抓住每个进球的有利时机，面勇于做那个负责的控球人。
在生意场上，有些商家的产品或者服务出现问题时，面对找个门来的顾客，工作人员不是积极接受现实，处理问题，而是只想赶快结束，完全不考虑对方的感受，用相互推诿的解决方式来敷衍顾客，不是把责任推给别的部门，就是草草道歉了事。殊不知，这样“踢皮球”方式不仅不能解决顾客的抱怨，反而会激发顾客更大的不满与愤怒。
张兵在某家电城购买了一台液晶彩电，该彩电是准备结婚用的。彩电买回家后，由于他一直忙于处理结婚的各种事宜，直到一周后的结婚当晚，小两口才拆开包装，原本想看看电视节目，放松一下心情。却才发现该彩电不能正常收看。
第二天上午，张兵就打售后电话报修。又过了一天，一名自称该彩电品牌的维修人员上门检查进行电视故障。维修人员检查后，告诉张兵彩电故障为雷击，不在保修范围内。如果要维修，则需要收取500多元的服务费。
面对维修人员的这一要求，张兵当然不同意，新电视还没看，就出现了这种故障，原因不自己。他要求维修人员出具相关的检修结果，但维修人员却说，检修证明自己不能开，必须到他们的服务中心去拿。维修人员见张兵不同意他的要求，就离开了。
张兵马上就又打电话给销售彩电的商场，该商场的工作人员说：“我们只负责卖电器，维修归售后部门负责。”无奈之下，张兵再一次拿起电话，打给该品牌的全国报修电话，接线员说会尽快安排，可事情过了两天，仍然没有答复。
于是，张兵只得带着相关购机凭证去了当地工商局，工商局的工作人员接待了他，说让张兵回去先等消息。这下，惹火了张兵，他表示这件事已经拖了一周之久了，如果再不处理，就要去消费者协会去投诉。工商局的人员一看张兵急了，只得马上与商场负责人联系，最终处理意见还是说要找售后。
最后，经过7[%r%M0`9b后来后来，后来，多方周旋，张兵的问题才得以解决，该彩电出现的故障属于电路板故障，不像那个维修人员所说的被雷击。问题虽然解决了，但张兵却说，现在一看到这台彩电就想起商家、售后，监督部门相互推脱责任的情形，好像踢皮球一样，让自己跟着转了好几圈，提起这事心里就窝火。
在工作中，我们不能把球踢给别人！一旦我们接受某个岗位，就要承担起这个岗位应负的职责。尽管人们都有趋利避害的心理，但是对利害权衡的过分关注，在可能得到一点小收益的时候，我们失去更多的东西。
工作中出现问题是不可避免的，如果把问题抛给别人就是你的不对了。成就一件事的过程就是不断解决问题的过程。之所以分配你一个职位就要你来解决问题的，也不是让你来找借口推脱责任的。能否妥善好工作中出现的问题就是你存在的价值。
不把球踢给别人，并非意味着一定要担起不属于自己的责任。尽管勇于承担责任是一种美德，但是对于不管是否是自己的责任都一股脑地揽在自己身上的做法，我们也不提倡。因为这样可能会对应承担责任的人不予追究，这种和稀泥做法也是是一种不负责任的表现。让有责任的人承担他们应负的责任，是对他们的尊重，让有责任的人认识到应负的责任，有助于他们发现问题和缺陷，调整下一步的工作节奏或方向，有助于他们的进步。
“不踢皮球”是指不要以任何借口故意拖延问题的处理，从而增加顾客获取相关服务和补偿的困难，最终使顾客知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这样的行为看似省去了商家的麻烦，其实严重伤害了顾客的感情，降低了顾客的满意度，极易造成顾客流失。最后真正承担后果的还是商家自己。
如果是一些不能很快明晰责任，顾客又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用静置处理法，即通过一定时间的缓冲，使顾客冷静一下，意识到是其自身的问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但是，在这种情况下，切记要注重方式和火候，避免矛盾的进一步激化。
129.得罪了媒体实在划不来
在媒体无所不在，无孔不入的时代，每个店都有可能为媒体所需要，每个店都有可能需要媒体。
有了媒体的理解和支持，企业和个人的品牌形象将扶摇直上；而一旦成为媒体的攻击对象，他们所有的努力和希望都可能在一夜之间被粉碎。在信息化、网络化的现代社会里，可以毫不夸张地说：成也媒体，败也媒体。
一个饭店刚开张，恨不得让全城的人都知道，都来吃饭，实现这个目的最有效的方式是媒体的报道，但媒体不会去报道一个饭店开张的消息，除非这个饭店有其特殊之处，如全城第一个五星级、世界一流饭店在本城开设的第一个连锁店。
1.不要得罪媒体
由于种种原因，媒体有可能使对小店作出一些负面报道，但小店没有必要因此而将媒体恨一辈子。不要因为某篇报道使你不舒服就威胁撤掉该报纸的广告，敌视媒体不是赢家的策略，因为媒体掌握着最终的话语权。
南方某报刊登《进口涂料惊现致癌魔影》一文，将来自北欧的福乐阁涂料拉扯进了舆论危机的风波。该文报道了广州出入境检验检疫部门检测出多种进口涂料含有重金属、游离甲醛等有害物质，某些检测指标甚至超标几十倍的现象，但文中没有明确指出超标的涂料品牌和批次，给读者造成“全部进口涂料致癌”的理解偏差，从而间接影响了进口的福乐阁销售。
但令人意想不到的是，福乐阁涂料中国总代理——北京福乐阁涂料有限公司作出不起诉这家媒体的决定。为什么呢？因为福乐阁在分析后认为：如果打官司，“致癌”一说势必重提，将进一步引发更大的负面影响；将会影响自己做市场的时间和精力，不利黄金季节的销售；况且，在于保护公众知情权的相关报道，如并未失实于相关检验部门的检测报告或消费者投诉事实时，也很难构成侵权。
2.制造有噱头的新闻
媒体因新闻而生，为新闻而活。追逐新闻，这是媒体永恒的冲动，追逐新闻的轰动效应，这是媒体不变的理想。有人躲避媒体，更多的人则希望受到媒体的青睐。你追逐媒体，媒体却冷落你。但如果你是一个新闻人物，或掌握很多新闻资源，或善于制造新闻，媒体就会追逐你，跟着你的屁股后面转。
小店如果希望引起媒体的关注，可以制造一些有噱头的新闻，当然，对于一家小店，新闻必须是正面的，有积极影响的。
3.回答媒体要简短
遇到越难回答的问题，你的答案就要越简短，这是首要的规则。记者的提问有时候是以假设为前提的，通常他们都是反向提问，你不要去证实他们的错误假设。前裁军委员会主席肯尼思·阿德尔曼曾去参加一个周日早上的全国新闻节目。记者问阿德尔曼，前苏联是否会在古巴增加军事力量来威胁美国的东海岸。阿德尔曼只是回答说：“不会。”那个记者不知道怎么接话，接下来的时间谁也不说话，这样就冷场了。采访中，只要说完你该说的话，就可以停下来了。提出下个问题是记者的任务。
4.从公众利益的角度出发
媒体的立场就是要保护和体现公众利益。比如说，在提到你们店的一个新产品的时候，不要重点讨论投资回报，而要从媒体角度来说，新产品会节省消费者很多时间、很多钱，而且能提高他们的生活质量。
商场上“没有永远的敌人，也没有永远的朋友”，和媒体之间的关系是相互利用的关系，所以我们要谨慎的对待媒体，不可与媒体交恶，更不能落入媒体的陷阱和圈套，而是要与媒体共赢，和谐共生。
130.没有及时解决的问题会由小变大
一旦发生顾客投诉的情况，商家要在第一时间内迅速作出反应，听从顾客陈述，弄清事情发生的真正情况，并作出承诺，限期给予有效处理。
处理投诉和抱怨的动作快，不仅可让顾客感觉到尊重，以此来显示商家解决问题的诚意，而且是也可以有效防止顾客的“负面污染”对商家业务发展造成更大的伤害，进而将损失减至最少。
可是有些商家就是不明白这个简单的道理，面对顾客提出的问题，不是逃避就是敷衍，最终惹急消费者，产生更大的问题，造成无法挽回后果，吃亏伤害大最终还是商家，该担当的责任依然逃脱不了。
没有及时解决的问题，会由小变大、由简单变复杂，像滚雪球那样越滚越大，解决起来也越来越难。商家在处理顾客异议时，要在第一时间给予处理，及时处理可能获得顾客理解。
一般来说中，商家接到顾客投诉或抱怨的信息，应立即向顾客打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给顾客答复
那么商家如何才能做到在第一时间处理顾客的抱怨异议，让顾客满意而去。
1.及时倾听
当顾客对产品或服务表示异议时，店员要及时倾听，让顾客充分表达出不满或异议的原因。
1.及时回应
服务人员在倾听顾客提出的问题时，及时给出回应，表示出认可或理解。并且在行动上也应该让顾客明显地觉察到。如店员可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者耐心解释原因，说明情况。以平抚顾客的情绪，求得顾客对事情的理解。
2.及时汇报
对店员来说，如果确实遇到化解不了的异议，可以先向顾客表示歉意，进一步平息顾客情绪，并向上级主管汇报。
3.及时行动
在弄清顾客抱怨或投诉的原因后，应及时化解，并记录下顾客对商品的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客的抱怨与投诉。
4.及时承诺
无论是店员能不能解决顾客的问题，都要以肯定的语气，向顾客承诺，你可以帮助解决问题，而不以漠视的表情或者话语来对待顾客，这就让顾客感觉到你要本不想解决问题。如在不可能当场解决的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望。
5.及时反馈
如果顾客的异议未能及时解决，商家应该及时向顾客反馈处理的进度或者结果。让处理过程透明化。
6.及时回访
问题处理后，商家应以电话或上门的形式回访顾客，调查其满意度。顺便告知顾客，店铺新到的产品及优惠活动，这样，为店铺又做推广与宣传。
总之，顾客对产品或服务提出问题后，我们只有本着及时的原则来地处理，积极主动的与顾客进行沟通，并找到问题的根源，并在第一时间内给出顾客满意的答复，只有这样，我们才能更有效地留住顾客，提高其忠诚度，做大做强我们的店铺生意。
131.怎样及时地开展服务补救
贝恩是一家商贸公司的市场部经理。他曾在任职期间犯了一个错误，没经过仔细调查研究，就批复了一个职员为纽约某公司生产3万部数码相机的报告。可就在这批产品生产出来准备报关时，他才知道那个职员早已离开了，可货如果一到纽约，货款自然也会打水漂。
贝恩在办公室里焦虑不安，他决定把一切告诉老板，否则会酿成更大的损失。他立刻找到老板，并坦诚地讲述了事情的经过。他说：“这是我的失误，但是目前最关键是如何采取补救措施，以挽回损失。”接着他又
老板被贝恩的坦诚和敢于承担责任的勇气打动了，并没有发火，而是平静地听他讲完补救方案，并答应了他的请求，并拨出一笔款让他到纽约去考察一番。后来，贝恩联系好了另一家顾客。以比原来还高的价格转让了出去。贝恩的努力得到老板的嘉奖。
一个人犯了错误并不可怕，怕的是不承认错误，不弥补错误。松下幸之助说：“偶尔犯了错误无可厚非，但从处理错误的态度上，我们可以看清楚一个人。”同样对于商家来说，也是一样的道理，如果在对顾客服务的过程产生失误，引起顾客的不满与抱怨，商家要恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并尽可能地恢复顾客满意度和忠诚度。
无论商家提供如何周到的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。况且员工难免会犯错误，系统也很可能出故障，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务的情况也是不可避免的。
顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，致使自己的利益受损，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上，也可能是精神上的。在补偿时，如果顾客得到满意的答复，他们会理解商家的诚意而再交对商家建立信心的。
服务失误处理得当，有助于消费者与商家良好信任关系的建立，也会提高消费者对商家的依赖程度，这就需要商家在服失失误后，有步骤地开展一系列的服务措施进行补救。
第一，及时解释。
通常情况下，顾客不会将自身原因考虑在内，而习惯将责任完全归咎于企业。商家应及时针对服务失误发生的原因向顾客进行合理的解释。否则，顾客将会对服务失误的原因进行主观的推断，这样将有利于维护企业形象并降低服务补救成本。
第二，征求顾客意见。
一般情况下，大多数顾客对商家的服务产生不满后，不是将自己糟糕的服务体验告诉商家，而是往往会投向其竞争对手的怀抱，所以，当服务失误出现后，商家要积极了解顾客期望，实施恰当的补偿方式。一般的补偿方式包括道歉、折扣、免费赠送优惠券等多种方式。当然，何种情况下采取何种补偿方式并没有一个统一的标准和，商家只有真正了解顾客的期望，使得补偿与顾客期望水平相平衡，这样才能有效消除顾客的不满情绪，重新获得顾客忠诚。
第三，补救时要真诚。
在实施补救服务时，商家要以真诚的态度面对顾客。服务人员应该对顾客表示同情和关心，对顾客的失望和愤怒表示理解，这会使顾客感到商家对他的处境十分敏感和关心，有助于顾客从商家那里获得良好的感知。因为在处理服务失误的过程中，顾客希望被诚实、细心和有礼貌地对待。
如果顾客投诉的是商品质量问题，千万不可把顾客投诉的商品二次还给顾客。这样会给带给顾客商家在应付他。这时，最好给顾客及时更换新的产品。
服务补救的实质不仅是一种在服务营销过程中的管理行为，而且是商家在出现服务失误后的一种“危机公关”活动。商家应该将服务补救概念引入到服务质量管理中来，这样可以帮助服商家有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
顾客抱怨中着潜藏无限商机132.
从失败中找出原因，进而改进这些问题，才能取得更大的成功。可是现实中的人们，往往是拒绝失败，听不进反对自己的声音。尤其是一些商家最不愿意听到顾客抱怨自己的产品或者服务出了问题。
藏了投诉只有发现问题，才能更好地解决问题。顾客抱怨就说明商家的存在的不足与问题，帮助商家找到了问题。商家正确看待并处理抱怨，才能可以更好地完善自己的产品或服务。聪明的商家还可以从顾客的抱怨声中发现隐藏的“商机”。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，很快就会被另一种新产品取代。如果商家能抱怨的声中完善和改进产品，很可能为为自己带来更大的商机。
在IBM公司，40％的技术发明与创造，都是来自顾客的意见和建议。顾客的抱怨与投诉本身就是一种不可多得的“资源”。
某商场日用品区的营业员小张，在一次工作期间，无意听两位顾客抱怨卫生纸卷太大，会加大浪费。小张感到很奇怪，纸卷大的怎么就浪费呢？于是，她走上前去与顾客招呼，“你们好，我有什么可以帮助你的吗？”
其中一个顾客说：“你们卖的有没有小卷的卫生纸？”
小张趁机提出自己的疑问：“怎么了？卷大、量多不好吗？”
两位说清了原由。原来他们是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质不高，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
小张了解情况后，马上承诺向商场采购部门反映，一定会满足顾客的要求，并要求留下顾客的联系方式。这两位顾客走后，小张马上向经理反映了此事。经理也很重视，这把一问题反馈到商场采购处，采购人员立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。
简佳，我atevilla，态度还算不错！由此可见，从顾客的投诉中可以挖掘出大量的信息和资源，因为顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机。正确地分析顾客的抱怨可以使商家更易抓住商机，提高业绩。商家应该化顾客抱怨异议为自己的卖点，商家要明白：与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使商家最终在争执中获胜，但后果却是失去顾客。因此，商家需要以积极的心态处理顾客的抱怨。
只要处理得当，顾客的抱怨不是麻烦，还是机会。顾客的不满是商家创新的源泉。海尔创造出可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚开发运动型的手机，这些新产品的开发都与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生。
商家不要害怕顾客的投诉或抱怨，在这些不满和异议的声音中很可能隐藏着一个个巨大的商机。商家所该做的就是正确面对顾客的抱怨，并从中总结经验、挖掘商机，在异议中发现问题，弥补同竞争对手之间所存在的差距，甚至从中寻找差异化竞争的优势。