138.一点小恩惠可以带给顾客大惊喜
从心理学角度说，占小便宜几乎可以算得上是人类的一个共性，每个人都希望吃到一次“免费的午餐”。心理学家通过对人们心理进行深度透析发现，其实爱占小便宜的心理更多的不是功利上的考虑，而是为了那占到“小便宜”后喜悦轻快的好心情。
同样，针对消费者这一心理特征，商家可以适当地给顾客一些小恩小惠，满足其心理需求，尝到甜头。在很多情形下，顾客在买东西总想买到超值的物品，因此商家可以利用人类的这种心理进行营销。一般说来，没有人会拒绝免费的东西，商家惯用的手段就是用一些小礼品作敲门砖，这种方法虽不新鲜，但却实用。
郭东在一个街道的拐角处开了一个电脑店，他店铺里面几台电脑并不多，却摆放着各种各样的小物品，比如有舒适的靠枕、暖手宝，喜洋洋布制儿童玩具及以一些精巧的小工艺品等等，非常之多，使得店里面都显得拥护杂乱，但这个店铺的生意却非常的好，一些顾客总是慕名前来预订。
一天，一位顾客来店内购买电脑时，经过一番讨价还价，郭东适时地为这位口干舌燥的顾客倒上一杯泡好的茶。顾客坐下来品茶时，会发现这杯茶的味道非常的好。忍不住问店主用的是什么茶叶，郭东说为是他自己新买的一种茶叶。生意成交后，就在顾客要走的时候，店主却把一包茶叶送给了顾客。顾客意外地得到店主的馈赠，心里当然特别的高兴。显然，这个顾客对店主的服务感到了惊喜，自然而然就成了老主顾。
其实，店铺摆放的小物品都是店主为顾客准备的。如果顾客是带了孩子一起来的，那会引起孩子兴趣的东西可能就是玩具，店主就会小孩子喜欢的玩具送给客户。但是有一点，店主并不会主动送东西给客户，而是等着客户看中了店里的某一样东西提出要求时，店主才非常“慷慨”的送给客户。
事实上，大多数客户都会在购买了电脑之后，主动要求店主能不能送一个他喜欢的小礼品。因为客户感觉自己和店主做了宗大生意，总是有点什么东西赠送的啊！郭东就是利用人们这一种想占小便宜回去的心理，在客户提出要求后装作是“慷慨”的送给客户。在这种情况下，客户反而觉得是自己占到了便宜。
有人指责郭东的这种经营就是变相贿赂客户。郭东自己却不这么看。他认为提供一些小恩小惠并不是贿赂，目的只是要使买主更能接受自己的讯号而已。如果顾客确实不需要这种商品，也不一定为此而蒙受损失，因为小恩小惠的推销术只用于增加感情上的交流。
“聪明的男人会先让女人占尽小便宜，然后赢得了女人的心。”这虽然只是一句俏皮话，但商家却可以拿来参考，先让客户占尽小便宜，然后赢得客户的心。商家常用的手段包括优惠打折、免费送货、赠品、附加服务，如此种种“小恩小惠”都可以让客户感到喜悦。聪明的商家明白：只有让客户占尽“小便宜”，才能为自己赢得“大利益”。
商家要真正让顾客感到惊喜，仅靠一些物质性的小礼物来拉拢客户的人心不是长久之计。如果商家适时给顾客创造一些意外的惊喜，真正打动顾客的内心，带给顾客一些美好的购物经历。这些事情有可能会让他们永远铭记在心。
用送货上门给顾客带来方便139.
在竞争激烈的市场经济下，各商家也在试图以各种服务形式来拉拢顾客，其中送货上门服务对很多顾客有着无法抗拒的吸引力。因为送货上门给顾客带来了极大地方便，节省了客户的时间；对商家来说，也提高了客户的忠诚度。
对于一些小型店铺者来说，如果运用送货上门这项服务，可能是提高店铺生意利润一个非常有效的途径。木木的便利店就是通过开展了送货上门服务扭转了惨淡的局面。
木木筹借了几万元一个小便利店，刚开张时，一些附近的居民偶尔还来逛逛，由于木木便利店资金少，规模不大，经营种类也不够齐全。不久，生意就开始冷清，并且一日不如一日，前三个月只见钱出，不见钱进，更甭提什么人气和赚钱了。
木木眼看自己的创业之路走不下去。他决定分析原因，发现便利店的商品已经到了卖一件赚几角钱的利，如果再降价显然要亏本。于是他决定开始在服务上做文章，就像大商场卖家用电器免费送货一样，他想到便利店也可以送货上门。
于是，木木马上行动，他先印了一大堆名片和宣传单；又招聘了两个理货员，并让她们到附近的小区宣传；紧接着店内进购买了微波炉，为顾客免费热汉堡和牛奶。
自从木木开展了送货上门服务，小店里的电话就像热线一样火暴，特别是每晚6时至10时之间，木木和两个理货员送货都送不过来，情急之下，自己爱人也要充当临时送货员。只要顾客一个电话，木木的便利店就会在最短的时间内满足顾客的需求，与其说木木不肯放过任何一次赚钱机会，倒不如说他愿意方便的每一顾客。
就这样，时间一长，附近的居民都享受木木的送货上门的服务，习惯了不出门购物的舒适，越来越多的顾客开始离不开木木的店了，便利店的生意自然也火得不得了。
送货上门的根本目的是方便客户，如果服务做得好了，深受顾客喜爱；但若做不好，不仅会给顾客带来麻烦与不便，还会失去顾客信任，导致客户流失。
做好送货上门服务不是一件轻松简单的事。因此，商家在接到上门服务任务时，服务人员一定可注意一些细节问题。
1.要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、送达日期，等等。如信息不详细要进一步核实。
2.送货上门之前，工作人员应先电话联系客户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期信息等。如信息有出入应重新核对确认。
3.如果电话联系上不客户，服务人员也要按约定时间和送货地址上门，也许客户没接听到电话，在家等待。如客户不在家，则留下留言条，或联系人方式，希望用户回来后马上联系。
4.服务人员在上门之前，为了防止物品带错或漏带，应在出发前都要将所送产品数量、型号等对照要求自检一遍。
5.服务人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。一般来说，服务人员最好比约定时间提前5～10分钟到达。
6.服务人员还应注意自己的仪容仪表，以整洁的妆容，干净的仪表，饱满的精神，热情微笑的神情面对客户。为此，海尔公司要求服务人员每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查。
7.到达客户家门口时要先敲门，敲门的动作也有讲究，一般，标准的敲门动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。切忌连续敲不停，敲的力量过大。客户开门后，服务人员要自我介绍，确认客户。
8.服务人员进门后，先请顾客核对产品有关信息，确认无误后，签字交接。如果商品需要安装，服务人员应为大客户安装完好，为其演示操作方法，教会客户使用。
9.服务结束后，工作人员可向客户赠送小礼品及名片，若客户户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。
140.把服务做到好得让顾客感到亏欠
世界著名汽车销售大王乔？吉拉德说：“销售游戏的名称就叫做服务，尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感。”商家要尽可能地帮助客户做事，而且要让你所做的每一件事，使对方感到亏欠你。这时，客户就会经常以光顾你的生意这种方式来回报你。
商家帮客户做事，请记住不要为卖商品而帮助，而是要尽可能地为客户分忧，真正做到急客户之所急，想客户之所想。当商家的帮助真正从心里打动了客户，即使商家不要求客户消费产品，顾客反而会主动消费你的产品。
文月在西安新颖商场饰品区开了一个手工艺品店。这天下午，有一个客户来到店内，文月微笑着迎上去问候：“你好，请问这位先生有什么需要帮助的吗？”客户看到文月的服务态度如此热情，回答说：“我不知道应该买一个什么的礼物送给女朋友，你可以帮我推荐一下吗？”
原来，这个客户想举办一个浪漫、别致的求婚仪式向女朋友求婚，但具体的细节与礼物一直没有确定下来，眼看着求婚的日期一天天逼近，他不得不来到商场瞎逛，希望能看到一个满意的礼物，买下来送给女朋友。
文月弄清楚原委后，马上表示愿意帮助这个客户想办法。同时，她也知道求婚这事对此客户非常重要，弄砸了，后果很不好。于是，她重复客户的同意后，马上把这事告诉附近几上店铺的营业员。这些营业员一个个都是年轻的女孩，自然了解女孩的心理，热心地出主意，想办法。
大家一致提议应该先买个戒指，求婚的时候比较有气氛，如果对方愿意戴上就表示同意。最后，在大家的帮助，这个客户认为在城墙上向女朋友求婚的方式比较有意义。接下来，文月和同事又积极地为这个客户具体策划求婚仪式。她们还利用公休时间帮他一起选道具服装。帮助他修改求婚告白。
一切准备就绪后，那么，这个客户假装邀约女朋友上城墙上观风景，然后假借上厕所的空换上道具——灰太狼剧装，跑到女朋友跟前，女朋友觉得很好玩，笑着看他表演，只见他单膝跪地，送上一束玫瑰，拿出早已准备好的戒指，动情地说出求婚告白，女朋友很感动，伸出手让他把求婚戒指戴到手上。求婚取得完美成功。
后来，他们结婚了，还专程到商场给文月和同事送喜糖。这个客户虽然没有在文月的店铺里消费，但文月和同事们的热心帮助让他感动不已。他和妻子每次购物总是去新颖商场，因为文月和同事的热情已经深入到他的心中了。
如果你是一个有心人，可以发现但凡做得成功的商家，他们都有一样共通的特质——为客户尽可能地多做事，不断地用优质的服务对客户疲劳轰炸，顾客多数无法抗拒。也许一两次的帮助无法赢得客户的信任，但如果一如既往的这样去做那确实需要毅力和耐性，定会收到意想不到的结果。
商家只有做令顾客感动的事情，只有令顾客感动的服务，才会使顾客忠实地跟随你。一般来说，让客户感动的服务有以下几个方面：
1.主动帮助顾客拓展事业
了解你客户的业务，想办法帮助他们。在任何有可能的方面帮助你的客户——不管和你的销售有没有关系。你只要能帮助顾客梦想成真，他们就会助你心想事成。
2.提供与产品无关的服务
如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真心的关心他，他也会真心对待你，而这对你来说才是最重要的效果。
3.真诚地关心客户及其家人
如果可能，最好能记住客户小孩子名字，重视客户的家人的卖家永远不用担心生意会惨淡。毫无条件的对客户的家人提供帮助，顾客会给你更多。
141.为顾客提供超值服务的意义
借用管理学家奥雷罗？彼德？杰尔林的话说，“超值服务就是指超越常规的服务，也就说卖家自觉为顾客做出常规之外的服务，超越顾客的要求。换句话说，超值服务就是感动消费者的一种服务。以产品为道具，围绕着顾客，创造出值得顾客回味的活动，通过触及顾客的心灵共鸣来实现。这其中，商品是有形的，服务是无形的，新创造出的服务过程体验是顾客难忘的。
心理学实践证明：当顾客发出服务需求时，往往是有所期待的。当服务承诺刚好能兑现时，客户的心态就是平衡，也就基本做到了说到做到；当服务承诺低于客户原有的期待值时，客户的心态就是失望，这也是言而无信的最好证明，这样的情况一旦发生，就很难与客户进行进一步的沟通和交流，为以后的业务促成埋下了绊脚石；当服务承诺能够超出客户的期待值，那么，客户的心态表现为满足，甚至是愉悦，服务假如能做到这般地步，有利于促成重复消费。
给顾客带来超值服务是卖家的最高境界。超值服务会使顾客深切感受卖家无微不至的关怀，有利于买卖双方建立起友好、融洽的关系。对一些小店铺而言，要想在竞争日益激烈的市场环境下得以生存和发展，就更应该在“超值服务”上狠下工夫。
北京某出租车司机因为乘客提供了“超值”的服务而深受顾客的一到好评，并且到了“五星级司机”的荣誉称号，他是如何做的呢？这位出租车司机的“超值”具体表现在七个方面：
一、车子是每天一大洗，每换一次乘客就擦洗一遍坐垫，车里车外时刻保持干净、整洁，没有一点异味；
二、在车里，他每天至少准备5份不同报纸，日报都是当天的，甚至还特地备有有英文版的报纸；
三、他为顾客充分了一个音乐库，并且按类型分门别类整理好，客户随时可以根据自己的喜好点播流行音乐或古典音乐，他立即能找到并为顾客播放；
四、他还特地为有烟瘾的乘客，在车里安装了一个可以弹出来的烟灰缸；
五、他的服务态度非常友好，只要你招手示意他停车，出租车会立即停在你身边，然后下车，和你愉快地打招呼，并把车门打开，帮助乘客装卸行李，等你坐好后，才会稳稳当当地启动车子；
六、这位司机秉着“诚信经营”经营的理念，决不会为了多挣一点钱，带着乘客兜圈子，总是站在乘客的角度考虑，以最近最快的速度将客户送达目的地；
七、他的口袋时刻准备一张名片，每一位乘客下车时，他都会送一张，告诉你下次有需要时，直接给他电话，他会准时在约定的地方等你。
从以上案例中我们可以看到，是为客户提供超值服务非常重要的。以上七个方面加起来就是这位司机的“超值服务”。这看起来没什么特别，但是要长期如此，并要做到七个方面都一丝不苟的话，是需要持之以恒的精神的。
142.怎样为顾客提供超值服务
要想使客户服务形成一个品牌和一定的规模效应，商家就是要真正将客户当回事。一句话，客户满意的服务就是最好的服务，那么对于店铺经营来说，怎么才能使顾客满意，如何才能为顾客提供“超值”服务呢？下面举例说明。
1.超值的包装服务
我们可能都知道“买椟还珠”故事，说的是一个人为了卖掉家传的宝珠，不惜花重金请名师雕刻了一个很精美的盒子，结果那个买珠的人只看重这漂亮的外包装，高价拿走了盒子却退还了更值钱的珍珠，故事中的买珠之人虽然被人贻笑了千年。若从服务的角度来看，不管顾客的需求是否为我们所期望，只要顾客满意的服务，就是好服务。
如果借用上面卖珠的方法，多完善一下服务的“外包装”，实现“椟”大于“珠”的结果，也就是说服务的附加值能够超越服务本身，从而降低了服务的成本，那么就又是另一种层次了。
2.提供超值的额外礼物
从前，有两个卖家大打价格战，促销从“买一送一”一直拼到“买一送五”。后来，一家顶不住了，打出“买一送一百”的广告，等顾客都跑去看的时候才知道，原来买一件商品送100个牙签。
很多都有爱占小便宜的心理，这样一来，额外礼物可以增加服务的砝码，商家若是在适当适的时候赠送一些小礼物，就可以刺激顾客神经和购买欲。但赠送额外礼物时，不要有太强的目的性，如试用装、小赠品、工艺品、自制的小礼品、有特殊用途的工具、限量版的物品等。
某酒店一直奉行不打折不让利的原则，虽然周围的竞争对手不断以大力度的促销手段来抢夺它的客源，但几年来，它却一直门庭若市，生意兴隆。究其原因却也很简单：一，该店四季常备各种鲜花，凡到店的客户都可带走自己喜欢的一束，如当天入住或就餐，还可获赠特制的花瓶和花泥；二，店内准备一些有意义的小礼物或手工艺品，不时送给顾客，虽然价值都不大，但却让顾客满心欢喜。
商家不仅要满足客户的期待，并且要永远为客户提供高于其期待值的服务，要记住处理心理期待的最好方式是客户想到的我们做到了，客户没有想到的我们也能做到，让客户在被服务的过程感觉到愉悦与享受的感官效果，商家的目的就达到了。
143.节日拜访顾客会取得意想不到的效果
众多商家面对产品材料、服务态度、价格差异没有多大差别的今天，要想在这个竞争激烈的商场占有一席之地，做好客户拜访无疑是拉拢客户关系的一个捷径。甚至有人说，拜访，拜访，再拜访！良好的买卖关系是跑出来的。很多优秀的销售人员发现在一些重要的节日对顾客进行拜访与问候，效果尤其明显。
从一定程度说，在一些重要的节假日对客户进行拜访或者问候，可以减少销售人员的功利色彩，使客户更易感觉到商家的人情关怀，因而赢得客户的成功的可能性就大。既然是节日拜访，就一定要为客户准备一份精美而适当的礼物，以显示出你的诚心。
尽管传统礼仪强调“礼轻情义重”，但是，选择一份合适的礼物，往往也是对受礼人尊重和用心的表现。
某店铺经营者小李这样介绍自己的“送礼”经历：每次登门拜访时，我都会事先对拜访的对象做一番“功课”，充分了解对方所需，这样一来送的礼物才能更贴近对方，以达到投其所好的目的。具体可以根据客户的个人喜好为主，兼顾到其家庭经济状况。如果客户家经济条件一般，礼物以实惠为佳；如果是经济较为富裕，则以精巧为佳。如果要送礼给老人或者长辈，实用性强比较讨喜；如果是客户家有小孩，可送些玩具和糖果，礼物一定要富于趣味性，或者新颖启智的较为合适。
另外在赠送礼物时，诚心诚意的态度、富有礼节性的语言和落落大方的动作缺一不可。按照传统礼仪习惯，送礼时习惯谦虚地表示，“只是一点小意思”或“很对不起……”等。但是应该避免过犹不及，过分的谦虚，则可能让受礼人感觉是在变相炫耀所赠礼物的价值，造成不必要的尴尬和难堪。
商家趁节日拜访客户可以取得意想不到的效果，但是节日对于客户来说，很可能会有另外的安排，因此，商家最好不要因为自己拜访客户，而给客户造成不必要的负担和麻烦。
在古代，人们出门讲究“黄道吉日”，作为要经常出门拜访客户的销售人员来说，在准备拜访客户之前，也应仔细琢磨琢磨，什么时候见面比较合适，因为一个好的开始就是成功的一半。
有人说爱情之所以最终变为婚姻，是因为在合适的地点、合适的时间，遇到了合适的人。销售活动也是一样，你要在合适的地点、合适的时间、找到对你的产品感兴趣的人。上门拜访要选择适当的时间段。一般而言，走访探望客户之前，应该尽量通过电话预约。这样既能避免自己空跑一次，还可以方便客户做好必要的准备。
便迟，正适人家吃饭，显得不方便串门。如果销售人员拜访客户，不应留下用餐，因此，拜访时间最好选择在上午9点至11点和下午1点至5点之间。过早，可能客户可能还未起床；太迟，正当人家吃饭，显得不方便。如果是碰到的长辈应适当称呼以免出现尴尬、不礼貌的场面。
144.节日拜访顾客要注意哪些细节
节假日拜访客户目的是前去问候，因为以不给客户带来麻烦与不便为目的。因此拜访人员在注意选择上门拜访时间点，不忘带礼物之外，还要掌握以下这些细节性的小问题。
1.拜访时间要适当
时间不宜过长，要适可而止。如果是拜年，时间越短越好，问个好，放下礼物就走人，礼节性拜访顾客，停留时间一般以十分钟为宜，坐下来，吃块糖，喝点水就走人。即使是拜访老客户，也不宜时间过长，一般小时为宜。
2.如果你打算请客户吃饭，最好不要在上午十一点半之后去拜访新客户；即使是拜访老客户，宁肯自己在外面吃了饭，也要等到下午一点半以后才去拜访。但是，如果你想请一些关键人物吃饭，建立比较密切的关系那就另当别论了。
3.如果你是到客户家拜访，最好应在别人家的客厅范围内活动，不要随便在房间里走动。切记，不要一进门就借用客户的洗手间，也不要参观人家的卧室。
4.聊天的话题要轻松
逢年过节原本是令人开心的，聊天的内容可以回顾过去，展望未来，谈一些轻松愉快的话题为宜，不谈悲哀事、伤心事，不聊令客户不开心的话题。例如可以谈谈自己的近况，适当问询客户的工作生活状态。
5.不强行灌输产品信息
初次见到客户时，不能迫不及待地向客户灌输产品情况，那样无疑是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”，导致客户与你面谈两三分钟即表露出不耐烦的情绪。等客户主动问起，再作适当介绍。
6.带上产品资料拜访
上门拜访的最终目的是要客户成为我们的忠实消费者，因此，拜访时记着带上样品和资料展示并送给客户，当客户问起产品具体情况时，要本着实事求是的态度，切忌不懂装懂。另外，在交谈中还要认真听取客户意见，以进一步了解客户的内在需求。
总之，客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动，成功的拜访，不仅取决于产品自身的吸引力、广告的渗透力，而且很大程度上取决于拜访人员语言上的表达能力。因此，销售人员要全面提高自身的修养与能力。
145.缩短谈话时间，增加见面次数
与客户交往，要懂得把握时间，不能只是一味地大谈特谈，而应该缩短谈话时间，增加通话次数。有一个常见的误区：大多数人认为谈话时间长，就能尽快与他人熟络起来。实际上，与其想尽办法拉长和陌生人的聊天时间，还不如增加两人见面的频率，即所谓的见面长不如常见面。因为人们往往对熟悉的东西有偏向、喜爱的心理定势，也就对更熟悉的人容易产生好感，想要将陌生人变成朋友就要运用心理学上的多看效应，让对方“多看到”你，熟悉你，进而喜欢你。
多看效应缘于心理学家查荣茨所做的一次实验，在实验开始之前，他准备了一些陌生人的照片，之后将这些照片分别拿给被试者看。在此过程中，他是这样做的，他将其中一个人的照片让大家看二十几次，另一个人的照片看十几次，以此类推……最后，他请看照片的人对自己喜欢的照片做出评价，结果，参加实验的人看到某张照片的次数越多，就越喜欢这张照片上的人。也就是说，他们更喜欢那张看过二十几次的熟悉的照片上的人。显而易见，多看增加了喜欢的程度。
多见面、常见面，对客户真诚与关心，你会给客户对留下很好的印象。这样，在他要用到这个商品的时候就会想到你，或是把你介绍给其他客户。
1.谈话要简短
你不可能在一次谈话中销售一种复杂的商品或服务，而且你当然也不希望在一次谈话中讨价还价。谈话应该持续大约十五分钟到三十分钟，而且应该专注于介绍你自己、你的商品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的是别忘了约定与对方见面。
2.尽可能多的见面
在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确定义你的目标市场。这样，在拜访中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人见面，那么每一次见面都将是高质量的，因为你联系到了最有可能大量购买你的商品或服务的准客户。由于每一个客户都是高质量的，多见面都是比少见面好。
3.避开客人繁忙时见面
通常人们比较繁忙的时间是在9：00～17：00之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一个小时来见面。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应该将销售时间改到非高峰时间。你最好安排在上午8：00～9：00，中午12：00-13：00和下午17：00～18：30之间与客户见面。
4.变换见面时间
人们都有一种习惯性行为，你的客户也一样，很可能他们在每周一的10：00都要参加会议。如果你不能在这个时间接通他们，可改在其他时间跟他们见面。
服务好大客户是增长利润的秘诀146.
所谓大客户就是能给商家带来稳定可持续长期利益的客户。一般来讲，所有行业的大客户对商家的意义都是相同的。商家与大客户建立良好合作关系，可为公司带来良好的广告和品牌宣传的客户。大客户能为企业的产品销售提供新的销售线索和资料。
著名的“二八法则”指出，占客户总数20%的大客户所带来的业务收入，往往会占到企业总收入的80%。因此，照顾和发展大客户，并通过为其提供高品质、个性化的服务从而进一步维护大客户，成为商家发展的焦点所在。
对于任何商家来说，照顾好自己的大客户，是实现利润增长的一个秘诀。要想使店铺持续地增效，获得不断的赢利和更大的发展，必须开发和照顾好自己的大客户。而店铺管理者要照顾好自己的大客户，首先要按标准对自己所有的客户进行分类，找出其中的大客户，然后把主要的时间和资源投入到这些精心挑选的大客户身上。尽可能地满足大客户的要求。
，营特别合作关系后的大客户对公司的意义都是相同的：
期待的服务？习惯上，大客户都希望用最低的价格购买最好的产品。当然，对于店铺经营者来说，不可能完全按照大客户的这种要求去满足客户。这样一来，就只能在这种需求中寻找平衡点，去说服你的客户。一般来说，大客户购买的产品数量和金额比较多。在购买之前，考虑的因素多。商家要多用数据、图表的方案说服，图文并茂的方案更能打动大客户的心，才能真正获得大客户的认同。
有的商家在大客户在完成销售后，相关的营销人员如果就不去拜访了，这是极其错误的做法。事实上，销售结束时，服务工作才刚刚开始。商家应该大客户成为真正意义上的朋友，帮助他们完美的利用好的产品，为企业带来效益。发挥出大客户威力，大客户的口碑宣传，比你不厌其烦地讲多少遍都管用。大客户帮你介绍的客户，成交率要比你独自跟进的客户成功率高一倍以上。
147.怎样用服务留住大客户
卖家在为大客户服务过程中，应该从以下几点做起，才是商家很好地照顾并留住大客户的明智而现实的选择。
1.让高素质的员工提供完美的服务
与客户交往最多是店铺的员工，这就需要商家要培养一批责任心，能力和水平高的员工为大客户提供贴心的服务。高素质的员工在服务过程中将充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感，全力以赴地为顾客着想。不仅使客户感受到贴心的服务，同时也感染到服务人员的愉快心情。
2.让大客户感到惊喜
对卖家来说，提供超出客户想象之外的服务，让客户从被满足到完全被满足，是非常重要的。美国的一项研究表明，在零售银行的客户中，那些完全得到满足的大概占42％，他们比仅仅得到满足的客户对银行更忠诚。
要想真正让大客户忠诚于商家，仅仅满足客户的要求是不够的。我们必须在满足客户的要求之外提供一些让客户感到惊喜的东西。例如各种节日（圣诞、中国年、复活节、新年等）发一个贺卡，写一个E-mail。设法知道他的生日，给他寄小礼物（不一定很贵），和生日卡。
3.为大客户提供额外服务
向大客户提供额外的服务是商家改善与顾客的亲密程度的一种方法，要让顾客的购物过程成为一次愉快经历。这就需要在客户的“容忍范围”之外再做一点事情，为大客户提供一些额外的服务，让大客户在服务中感到惊喜。比如有特价，新产品，给大客户优先权。
当然这就要求商家在与大客户保持经常联络，并摸清客户喜好，聊天，增加感情。
也许一次的额外服务并不能创造客户与商家之间的情感纽带，但是，如果在大客户每一次和商家接触的时候，他们都享受到商家提供的额外服务，那么他们就会逐渐接受它，并且习以为常，最终真正成为商家忠实客户。
4.奖励忠诚的客户
要想真正拉拢住大客户，卖家必须展现对客户的欣赏。比如：对忠实的客户写感谢信、予以某种形式的奖励等。以表达卖家对顾客忠诚的感谢，及其忠诚表现可得到某种回报。
总之，卖家不要拘泥于形式和可预见的结果，而向大客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。大客户是会注意到你的高标准服务的。这样才能更好地挽留住你的大客户。
怎样降低大客户的叛离率148.
商场上有句话说“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”所以，要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。
从这个角度来说，商家在竞争中为防止对手挖走自己的大客户，并战胜对手，吸引更多的大客户，就可以向大客户提供比竞争对手具有更大超值利益。这样可以通过实现大客户购买产品利益的最大化，从而提高大客户的满足度来加大双方深入合作的可能性。
为此，商家为了更好的防止大客户叛离，可以有针对性通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值来吸引客户；或者通过改善服务和促销网络系统，给大客户带来便利服务，从而节约大客户购买产品的时间和精力；除此之外，商家也可以制定适当的奖励政策对大客户采取激励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等。
1.确保产品质量
众所周知，过硬的产品质量是任何一个大客户与商家合作的基石。没有好的产品质量，再好的客户关系也只能望洋兴叹、无能为力。然而，虽然产品质量一直以来都是一个老生常谈的问题，但要卖家无论任何时候都保证产品质量却不是一件简单的事情。
商家除了必须在内部建立有效的质量管理和控制系统外，对大客户的质量投诉，销售和服务部门应及时向有关部门反馈，妥善的解决客户的问题，任何拖延、推诿和借口实际上都是将客户推向你的竞争对手一边。
2.保证服务质量。
保证服务质量是大客户治理的核心理念，商界人士有句很经典的话叫“不是治理是服务”。在产品、服务模式化越来越严重的今天，毋庸置疑，更高的服务质量确实是商家制造差异化，并最大限度留住大客户的有效武器。因此，要有效防止大客户对服务不满而叛离，商家就必须提高自身的服务水平来保证服务的质量。
在这个科技发达的时代，无疑大客户要求的技术服务会更高，商家可以通过设立专门的大客户管理部门提供如：大客户免费咨询中心，全天候24小时解答大客户在使用产品中出现的问题；或建立一支大客户售后服务队伍，当大客户遇到技术问题、产品出现故障时，第一时间赶到现场解决问题等。
3.保证便利的运输方式
由于大客户对商家产品的销售量较大，顺畅的产品物流，能有效防止大客户因紧急或守时的需要而叛离到竞争对手那里。因此，在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交货时间的要求，确保足量、准时交货给大客户。
尤其是那些在销售上存在淡旺季特征的产品，商家的大客户治理部门更要随时了解大客户的销售与库存情况，并及时与大客户就市场销售趋势、合适的库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致大客户不满的情况。
4.针对大客户制定优惠政策
商家有必要针对一些合同量大、信誉好的大客户制定相关的优惠政策，因为只有建立一套科学合理的系统方法，才能保护好大客户这一宝贵资源，稳固企业的经营基础，使之不至于流失或萎缩。
比如，对一些销售量大信誉好的大客户，可以适度地给予一定的价格优惠；对于价格较高、合同稳定的客户，可以在货款回收上适度的放宽；对于合作良好，无质量异议损失的客户，可以适当地增加销售费用，增加走访次数。
5.建立客户业务档案
防止大客户叛离，商家要加强对大客户的管理工作，而建立大客户业务档案是其中必不可少的一项基本工作。商家可以通过多种方式对大客户的各项详细信息进行调查和总结，并对大客户的销售规模、发展规划、主要业务人员情况及同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握，并建立一整套规范的档案资料。这样的客户档案，是商家重要的商业秘密和无形资产，对商家在经营中的科学决策，以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。
6.建立畅通沟通制度
商家与大客户之间的沟通渠道畅通会降低大客户叛离的可能性。很多大客户叛离其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。因此，与大客户保持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如，商家可成立大客户管理部门，让其服务人员要经常性主动上门征求大客户的意见，与大客户进行深度的沟通，及时发现大客户的问题和潜在需求，并及时给予解决和满足。
提供商品优惠并非越多越好149.
众商家在强大的竞争者的压力下，必然导致自身的市场占有率下降，一些商家就想法巧立名目找出一个合适的降价理由来让消费者信服的“借口”，不是因为商品质量卖不出去，以达到刺激顾客消费，商家趁机薄利多销来赚取更多的利润。事实上，降价幅度过大，优惠活动过于频繁并没有好处。
从消费者的心理来说，商品降价幅度过小，几乎收不到什么促销效果；可降价幅度太大时，顾客会以此怀疑是假冒伪劣商品，反而不敢购买。况且，有近半数的顾客的购物心理有时候是“买涨不买落”。价格下降时，他们还持观望态度，等待更大幅度的降价；当价格上涨时，反而蜂拥购买，形成抢购风潮。因此，商家在举办优惠活动时，必须考虑以下因素，否则不但达不到促销的目的，很可能造成顾客的逆反心理，造成商品价值的流失。
过多的优惠活动反而不利于商品的销售。
1.把握时机
商家巧妙把握时机举办优惠行动，吸引顾客消费，促销自己的商品。例如，春节、国庆等，一年也就一次，让利幅度或促销力度稍大，消费者也会把它划归“特殊情况”，而不会将当时的促销力度与平时的销售价格做对比，形成对产品的低价值认同。另外，当某一类商品严重供过于求，降价已是大势所趋、不可避免时，率先降价者能取得极大的市场优势。
2.不盲目比较
商家不要盲目的与其他品牌比较，别人都降了多少，送了多少，而要将注意力集中到品牌自身，这也可以避免限于促销战的泥潭，而且让顾客感觉实惠不等于越便宜越好。
3.不宜频繁
很多促销失败往往有一个原因，不是促销力度不够，而是促销频率和节奏紊乱。如果长期做一种促销，其实等同于把该产品的消费者心理价位下调到促销价格。尤其品牌产品切不可因为其他的对手做促销就自己跟进，而应该按照自己的计划，控制频率和节奏来开展。
4.优惠要事出有因
顾客都明白“天下没有免费的午餐”这个道理，商家在搞优惠活动时，一定要“师出有名”。商家常用借口有季节性降价，重大节日降价酬宾，商家庆典活动降价来作为降价的理由。当然，也有部分特殊原因降价。如商店拆迁、商店改变经营方向、柜台租赁期满等等。如果商家能做到每次都是名正言顺，事出有因，降价次数虽然多了点，也并不损害商家或商品形象。
5.高度保密
优惠活动要精心策划，高度保密，才能收到出奇制胜的效果。商家在举办优惠活动之前，不能让竞争对手得到任何风声和消息，否则被他人抢去先机，也就无法收到了出奇制胜的效果。
6.降价要取信于民
信誉好的商家降价顾客信得过，信誉不好的商家降价顾客信不过，所以在现实中不同的商家同样搞降价促销，效果会大不相同。一些信誉好的精品商店、高档商店每年都要定期搞商品打折，往往人山人海。而这对于一些店铺来说，顾客的恐怕就不会如此拥护，因为消费者对一些小店的可信度不确定。
7.对比前后价格
商家最好在降价标签或降价广告上，应注明降价前后两种价格，或标明降价金额、幅度；有的商家会把前后两种价格标签挂在商品上，以证明降价的真实性。
8.防范竞争对手
必须考虑到同行竞争对手可能作出的反应，并做好对付的准备。一般地说，市场领导品牌率先降价时，其他竞争品牌会跟进降价；当同行中某个无足轻重的小品牌率先降价时，其他品牌会置之不理，或采取其他手段对其进行打击遏制。
同行竞争对手对率先降价者进行打击报复的手段有时是明的，有时是暗的，有时是合法的，有时甚至会采取非法手段。为了避免降价引发同行之间的价格战，商家也可以采取一些变相的降价措施，如赠品、特惠包装、退费优待、折价券、以旧换新等等，把价格明降变为暗降。
9.做好服务
任何产品的市场促销，都需要良好的服务来支撑，只有做好服务，才能使自己的促销具有杀伤力。商家在做营销时，一定要把价格促销与良好的服务结合起来，通过价格来吸引顾客，通过服务让顾客满意，做到相互促进，相互支持，将产品做大。因此，商家在举行优惠活动时，必须做好产品服务，让自己的市场营销尽可能完美，最大限度地取得市场营销效果。
10.要有的放矢。
商家在举办优惠活动之前，应该确定好促销的方向、目的、服务的人群、达到的效果等。因为每一次促销，都不可能让所有顾客满意，降价的品种也是有限的，因此一定要把握好每次降价促销的重点人群，比如暑假的降价促销，就应该以参加完中考、高考的学生需要的滋补保健品为主，服务好这个人群。在中秋节、春节，应该以高档礼品类为重点，每一次服务都必须明确重点，真正做到促销有目的，有效果。
总之，市场营销的目的，就是要把产品推销出去，赚取尽可能多的利润。所以，商家必须控制好产品的成本和品种，把自己所营销的品种进行分类，确定哪些是可以降价的，哪些是不适合降价的，再确定是否降价。弄清楚某一个品种应该降价多少，才能吸引客户，使自己获得最大利益。那种没有利润，赔钱赚吆喝的市场营销是没有生命力的，也不会引起大家的兴趣。