159.商品的退换原则和流程
小店卖出的商品如果出现退货，等于赚得的利润化为虚有。没有商家希望退货出现。但是日常生活中，由于顾客大多不能做到完全理性消费，比如场景中的郑小姐由于选购商品时匆忙，买回了自己并不十分满意的商品。所以，退货不可避免，那么，对于顾客的退换货要求，家电卖场必须按照国家规定严格执行并向消费者说清楚原因，以避免发生各种纠纷。
1.对于商品的退换，一般应该遵循以下5项原则。
（1）一般商品只要不残、不脏、不走样、没有使用过、不影响二次出售的，应予以退换。就像场景导入中的郑小姐一样，买回家发生不喜欢，但并没有使用，也没有撕毁标签，所以不影响二次出售。
（2）有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但不影响商品质量的，应予以退换。
（3）过期失效、残损变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换并赔偿。
（4）凡食品、剪开撕断的商品、买后超过有效期的商品、出售后不能再销售的商品、不易鉴别质量的贵重商品以及已经污损不能再出售的商品，一般不予退换。
（5）对于不能退换的商品，在出售时应向顾客说明，尽量避免和减少商品退换情况，要热情接待和妥善处理要求退换商品的消费者，听取消费者对商品和服务工作的意见，及时向有关部门反馈，以改进家电卖场的服务工作。退换商品时应按规定办理手续，以加强退货管理。
退货换货是产品销售全过程中最容易发生冲突的环节，因此，家电卖场工作人员必须严格按照国家规定来执行相关流程，以避免和顾客之间的各种纠纷，以免把小店塑造成恶劣的奸商形象。
2.退货商品处理流程
（1）审核购买凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本企业的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品。
（2）听取顾客的陈述：细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。
（3）判断是否符合退换货标准：结合家电卖场政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达到一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。
（4）同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。
（5）决定退货：双方同意退货。
（6）现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并让顾客填写《退货单》，其中一联与购物小票或发票复印件钉在一起备查。
（7）退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。
160.怎样在事前预防有退换货发生
既然退换货问题每个商家必须面对的一个重要问题。那么商家如何预防退货，使得退货损失最小化？
1.制定合理的退货政策
兼顾双方的利益和责任，才有可能真正解决问题。对于退货条件，退货手续，退货价格，退货比率，退货费用分摊，退货货款回收等方面以及违约责任，制定标准，利用一系列的约束条件，平衡由此产生的成本和收益。
2.加强验货
加强验货服务可以在你进货等各个环节的各个过程进行，以确保尽可能在产品未发给买家前发现产品上的诸多缺陷。
3.区别对待
商家对客户退换货产生的退货原因进行具体分析，区别对待，如有产品质量问题的一定要给予及时的退换，从而会避免影响品牌的形象和厂商的信誉，对于一些无理要求的客户，要坚定拒绝其不合理的要求，但要注意运用婉转的语气进行解释说明。
4.讲究专业和方法
不是经销商要退什么就给退什么，根据退货情况具体对待，必须退的一定要退，不该退的就不要退或少退。对客户购买后在不同时间段的退换货行为，按照时间段进行区别对待的管理措施。一般分为安全期和非安全期。如客户购买七天之内可无条件退换，之后退货则按事先约定的规则进行适当打折。
5.诚信经营
如果客户提出损害公司、其他客户利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。
因此，商家在顾客的购买过程就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。
退货虽然是个比较常见而且令人犯难的老问题，但通过积极灵活的方法还是可以解决的并预防的，作为一名销售人员，面对市场的退货问题要善于开动脑筋，随机应变，为解决问题而争取自己的工作空间，不要死板的执行公司的销售政策，使自己腹背受敌，陷于两难的境地。
161.要从顾客角度出发处理退换货
在今天这个快速消费的时代背景，不管是因为商品的质量无法保证还是一些顾客的冲动消费，退换货问题是相当普通，商家处理起来又是比较棘手的，如何处理客户的退货而又避免自身的利益受到损失，是很多营销人员不愿面对却又不得不处理的难题。凡事利弊相生，有时候只需要换个思维，退货损失就能变为收益，危机能变为商机。
其实处理好消费者的退换货问题，还可以提高顾客的信任度，促进重新购买的一条途径。这就要求营销人员站在客户的角度考虑问题，不刻意为难客户。商家与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户满意，也不能损害自身的利益。
一般说来，消费者要求退换货通常有3种情况：第一是产品有缺陷，有质量问题。第三是在质量保证期货维修期内被退回，要求更换或者维修。第二是产品本身质量完好，但由于顾客在冲动消费的情况下，商品买回去，后悔了，而以种种借口要求退换货，特别是服饰类的产品。无论在哪种情况下，商家都应以最真诚的态度来向消费者解释处理决定，尽可能地满足顾客的合理要求，使客户满意而归。
一个周末的午后，杜鹃正在自己的服装店坐着发呆，却听见门口有女孩的在说笑声。杜鹃马上迎了出去，“欢迎光临，几位请进来看看没有满意的衣服。”这几个女孩见店主如此热情，相互对视一下，其中一位说：“进去看看，没准能遇到一件一见钟情的衣服。”
就这样，她们一进来，店里也活跃起来，各自试穿中意的衣服，然后相互评价衣服的款式。其中一个叫燕子的女孩特别喜欢一件米黄色的风衣，同伴们也都说她穿着好看，燕子看起来很高兴。杜鹃趁机说：“不如你再选一条裤子和一双鞋子，搭配一身，这样我可以给你适当地优惠。”燕子想想店主说得有道理，于是，又选了一条裤子和一双鞋子，高兴地离开也。
可燕子回去穿了一天后发现裤子退色，把上衣和鞋子都染上了颜色，她在一个同学的陪伴下，非常生气地来到杜鹃的服装店里要求退货。而且还一股脑把所有的怨气都发泄给店主杜鹃。等燕子说完后，店主杜鹃用很温和的语气问燕子：“这件衣服和鞋子你喜欢吗？”
“当然喜欢，否则我也不会买它。”燕子爽快地回答道。
杜鹃接着又说：“裤子的质量确实有问题，我会尽快帮你给批发商换货。如果你想退货，也没有问题。但衣服和鞋子，你可以去一个专业的洗衣店，帮你把染上的颜色进行彻底清洗，这个费用由我负责，你觉得怎么样呢？”
结果，本来想全部退掉商品燕子，听店主杜鹃这么一说，很爽快地同意了，并且表示被子也不退了，只要能换一条新的就好。从此，燕子也就成了这家服装店的忠实顾客，而且还向她的朋友说起这件事，夸奖店主杜鹃的服务态度好。于是，杜鹃的服装店又拥有了一批忠实的消费者。
服装店店主杜鹃运用真诚的服务态度和合理的方案妥善处理了顾客的退换货问题。看来，一个诚信的店家最易赢得客户的尊重和信任。身为店铺经营者的你，是否正受到退货的困扰而心烦意乱呢？其实大多数顾客不过想物有所值，并不是恶意与商家过不去。因此，只要你从客户的角度出发，维护他们正当的权益，退换货问题就可以迎刃而解。
162.在处理顾客退换货时要注意什么
顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。以下是应当注意的两点：
第一，店员在态度上要谦和
1让顾客先发泄不满的情绪
顾客如还没有把退换缘由讲完就中途打断进行辩解只会激怒对方，如果让顾客把要说的话说完，要表达的情绪充分发泄出来，可以让对方有种放松的感觉，心情会平静许多。
2利用肢体语言，转化顾客目前的不满情绪
倾听时应用专注的眼神及适时的点头表示自己在仔细倾听，让顾客感知自己的意见受到了重视，同时店铺员工也可借机注意观察顾客在描述意见时的各种情绪和态度来决定后续的对应方式。
3倾听退换货事件发生的细节，确认问题的关键所在
倾听不仅仅是一中动作，导购必须通过倾听来准确的了解事情的每个细节，然后确认关键所在，并当顾客的面将问题的重点书面记录下来，
4不可与顾客争辩，不可指出顾客的错误
即使顾客的退换货理由是不合理，是错误的，也不可和顾客争辩。事实上店员要实现这一点是很困难的，试想当满怀不满的顾客在你面前在发抱怨之言，却不是自己的原因，是很难控制自己的情绪而保持冷静的。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的，即使顾客之错，直接指出也是很不礼貌的。如果因与顾客争辩自己处于上风，顾客因为恼羞成怒或感到不好意思而不再光临本店，我们失去的将是这位顾客及其背后的朋友圈。最好的方法认真倾听，共同找出解决问题的最佳方案。店铺的原则应是：去寻找解决问题的办法，而不是指责谁的责任。
5深表歉意
不管引起顾客退换货责任是否在于店铺，如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，都会让顾客感觉到自己受到了尊重。
站在店铺管理人的立场，如果没有顾客的投诉，就不会知道还在哪些方面存在问题。一般来说，顾客愿意向我们退换货，说明他们还将会继续光临我们的店铺，并且希望问题能够得到解决。因此，对于任何前来退换货的顾客我们都应向其表示道歉和感谢。
第二，店员要注意礼貌言语
比如：
――好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
――没关系，我帮您换一个。
――请原谅，按规定这是不能退换的。
――对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。
――对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
――对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。
――您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。
――这双鞋已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
――先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？
顾客要求换商品时忌用的语言有：
――买的时候干嘛去了，挑了半天又来退。
――你刚买走，怎么又来换？
――买的时候为什么不想清楚？
――不是我卖的，谁卖的你找谁！
――我解决不了，愿意找谁找谁去。
――不能换，这是规矩。
――不能退。
――只能换，不能退。
所以，当顾客对某一商品因不合适或质量问题要求退换货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会，实现二次销售。
163.处理顾客退换货时有哪些话不能说
客服人员在遇到顾客索赔时，往往觉得麻烦。许多客服便喜欢找各种各样的借口。但是，这些借口不仅不能解决问题，还会增加顾客的反感。为此，某商店颁布了一个客服人员六大忌语，规定以下用语客服人员在服务顾客退换货时就禁止说的。否则，发现一次罚款200元。
忌语一：“这不是我们的事，是供应商的问题。”
这是逃避责任的表现，因为顾客的交易是与商店完成的，而不是供应商，即使顾客愿意与供应商联系，那也不能免除商店的责任。
忌语二：“我们只接受更换产品。”
当顾客对已购买的商品不满意时，如果顾客愿意更换，那就换；如果顾客不愿意换，则请记住顾客没有接受更换商品的法律义务。
忌语三：“我们不可以赔偿，但可以免费修理。”
如果商品不具备可接受的质量，顾客可以不接受修理，这时，家电卖场应给予退款或更换、赔偿。
忌语四：“没有收据我们不予赔偿。”
收据的主要目的是证明顾客从某家商场（家电卖场）买了货物，所以商场（家电卖场）在解决顾客的抱怨之前应核查以证明他卖给了顾客商品是符合事实的。如果顾客没有收据了，他可能有其他的购买凭证，比如支票存根或信用卡凭证，某个商场（家电卖场）的名字可能在商品上，或某个销售人员可能记得这位顾客；如果不能找到任何凭证，商场（家电卖场）可以拒绝退货。
忌语五：“我们对廉价出售的商品不予退款或更换。”
无论顾客在商店中购买的哪一类商品，如果商品有缺陷，顾客的权利同样受商品销售法案保护，而不论顾客付的是全款还是低廉的价格。当然，如果商品是作为次品或特价品出售的，商店应该向顾客说清楚。
忌语六：“我们不予赔偿。”
不能简单地说不给顾客退款，按照有关法案，顾客有权要求退款、换货或修理，如果产品不具备可销售的质量、符合它的用途或像它所描述的那样，商店不能剥夺这些权利。
164.顾客要退换的商品未保持原样该怎样处理
对于商家来说，退货拷问着商业良知与金钱利益的博弈，左边是商业良知，右边是金钱利益。而在顾客退货事件中，又存在着特殊情况—顾客退换货物时未保持原样，那么，这时候，店家应该怎么办呢？
一尊重顾客。店员的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，店员必须尊重他。当发现顾客退换货物未保持原样时，店员可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时店员更需要注意自己的言谈举止，尊重顾客。店员的态度可能成为店员们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发店员和顾客之间战争的导火线。总之，不管面对多么让人不冷静的情况，都不该失去礼节。若店员言辞诚恳，顾客会对店员也就会有较好的态度，从而有利于问题的妥善解决。让我们来看下面这个案例：
顾客：上海吴小姐
退货商家——百佳超市
不久前在百佳购买了一罐开胃菜，拿回家后发现变质了。虽然只有几块钱，但我决定要去讨个说法，并强烈要求退货！
第二天打电话给百佳投诉之前，我一直以为会经历艰难的口水战，还甚至上网搜索了有关在百佳退货经验的帖子，看到一些朋友们对百佳的态度很不满意，更是加深了我的想法。上午10点多，我拨通了购物小票上的电话，向接线员说明退货情况。她回复我会转告相关负责人，由负责人员回电给我。半小时后，负责人给我回电，询问了我的住址，并说下午会派人来处理退货事宜。下午3点时，一位女孩来我家，把钱如数退回给我了。
商品质量有问题，责任在商场。所以当我的这次退货经历完美落幕时，我有点受宠若惊，心里甜甜的。
二时刻为顾客着想。店员在办理退货事件时，当然要先衡量自己的商品，然后再决定。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查商品的质量，对此不要抱无所谓的态度。
如果真的是商品的质量出了问题，不得不更换时，顾客拿回店的商品未保持原样也是无可厚非的事。对顾客来说，没有谁想无故经历退货。退货经历对顾客来说也是无益的，既浪费时间又浪费精力。下面是宁波吴先生的退货经历。
退货商家——福满你平价超市、风风五金店
只要想买东西，我就会先到“福满你平价超市”看看。因为在这个超市，我有一次开心的退货经历。去年夏天，我到这个超市买了一台饮水机，包装已经拆掉了，而这种饮水机只适用于桶装纯净水，而不适用于矿泉壶。于是，我要求退货，并做好了损失的打算。因为在我们这里，退货很难，即使有幸给退了，也不可能全额退还，商家多少都会扣一点。出乎意料的是，老板二话没说，将全额货款退给了我，还说：“不好意思，让你白搬了一趟。”我对这个超市给我的“无理由退货”待遇，很满意。
有如此气度的个体老板，并不多见。许多高明的商家都热衷培养回头客。而无理由退货，正是培养顾客信任度的好方法，因为它消除了顾客的后顾之忧，赢得了好口碑，不仅老顾客会回头，还会有源源不断的新顾客慕名而来。
从上面的案例我们可以看出，顾客未保持商品原样而要求退换货问题并不是不能解决的。只要本着服务客户的原则，尊重客户，时刻为客户着想，就能使矛盾得到很好的化解。
165.顾客对商品退换产生异议该怎么处理
《消费者权利保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
1与经营者协商和解；
2请求消协和解；
3向有关行政部门申诉；
4根据与经营者达成的仲裁。
但是，在一般情况下顾客对店家商品退换处理意见产生异议是很正常的事，毕竟很多时候店铺人员对于退换货的处理办法不能做到尽如顾客的意。对于这种情况，店铺人员要本着“认真对待，平和解决”的态度去面对。和顾客共同商讨，再次找出解决问题的两全之策。尽量减少通过法律手段处理。下面是处理退换异议的基本步骤和注意事项。
一处理异议的基本步骤
1完全接受（微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他，并告知美好的远景）
2解释原因并拿出纸笔在纸上作答，使其印象更深刻；
3举出第三者以有力地证明；
4专门针对异议处理；
二注意事项
1牢牢记住自己代表的是店铺
当店员向顾客道歉时，一定要想到自己代表的是整个店铺利益，而不只是代表个人。只要有了这种思想，才会慎重地、认真地向顾客道歉，而不是抱着“那个XX闯的祸，不关我的事，凭什么要我道歉”的态度。
2说明不是“借口”或“辩解”
当店员充分地向顾客道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重、清楚地向顾客说明。如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨或不满，也不要心急，一定要让顾客把想说的话全部说完，然后再继续向顾客说明，如果没有其它要解释的，最好是少说为佳。
3道歉要有诚意
一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。顾客的意见是正确的，店员就应该虚心接受，坦诚地承认自己的过错，肯定顾客的正确。这样不但不会让顾客反感，反而会使顾客觉得店员有诚意。
若用以上方法都无济于事，顾客仍然纠缠不休，店员再也无法接受顾客情绪，容易发生与顾客互相闹别扭的险恶情形。此时，最好用三变法来具体处理：
（1）改变人员来处理
店员郑重地对顾客说“我想请店长直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。
（2）改变接待场所
店员恳请顾客到某处详细诉说快速解决。（避开公众场所，改变环境，消消气）
（3）改变商谈时间
以必须先请示店长为由，希望顾客理解，改变商谈时间。
因时间和场合的不同，顾客的表现也有所不同；大致上说起话心平气和，讲解退货事件的真实的详细的经过，提出对退货事件的看法和要求，店员就可根据事情的具体情况，再依据公司的退换条例向顾客提出合理的解决方案，顾客如还有不满，申请领导特殊照顾。对于这些的顾客，真的应该抱着感谢的心情、诚心诚意以期圆满解决问题。同时，赠送一些小礼品聊表谢意也是十分值得采用的方式。如此一来，这个顾客就会变成忠诚顾客，而且他也会向附近邻居或亲朋好友们为店铺作免费宣传。
此外，店员在处理异议之前还可以先自行模拟可能的异议有哪些，做些事先演练，思考如何妥善地作答使其信服满意，这样在事件发生时就可以沉着对待，化解顾客异议。