129.顾客吹毛求疵，用口才轻松化解
顾客看问题的时候，往往是带着放大镜的，他们喜欢将很小的问题扩放为大问题，将局部放大为整体。款式少有时候也会成为门店的瑕疵，而且容易联想到门店的工作人员很懒散，进货渠道也很闭塞。如果导购员的服务态度再不好，这样更会让顾客没有信心，觉得售后服务也很差，所以作为导购不能放过任何一个小的细节，面对出现的种种问题，一定要及时处理。
因为导购是用脑子做销售的，你语言婉转一点，态度亲和一点，可能就能够将产品卖出去了。但是你和顾客发生口角和争辩，吃亏的是门店的业绩，而你个人也会一无所获，这才是最大的损失。
顾客的抱怨总是层出不穷，比如当连款式少都抱怨的时候，你一定要表现的得体、大度，不要让顾客觉得没有面子，这样才利于推销，才能让你获得良好的推销机会，最后水到渠成地提出建议。作为导购你可以这么说：
1.小姐你说得对，我们的款式确实很少，可是这正是我们店的经营特色，我们的老板遵循“宁缺毋滥”的原则，我们每件商品都是独版，保证没有人和你重样的。来，麻烦您这边请，我帮您介绍一下……
2.这位小姐，您真是个细心的人，我们店的商品确实不是很多，但是每件都是精品，每件都有自己的独特感觉和韵味，要不我先给您试用一下，看看喜欢还是不喜欢？
3.您真是个细心的顾客，你们的意见我们记在心里了，很多顾客第一次来我们店都有这样的感觉，但是总是能找到适合自己的商品，重要的是找准自己的风格，我给您介绍几款吧。
作为导购就是应该这样，首先要真诚的感谢顾客给我们提供的意见和建议，将顾客的角色由一个批评者转换为我们的建议者和朋友，同时迅速地将话题的焦点转移到顾客的货品体验上。
而你也要真诚感谢顾客给你提出了建议，并表示立即向老板反映，让顾客感受到你的重视，同时也是体现了对顾客的尊重，然后通过询问顾客现在的需求，将话题转移开去。
130.适时给顾客“加火”，建立对产品的信心
人与人之间的交流，往往不是东风压倒西风，就是西风压倒东风。我们在销售中要有自信，最好不停引导顾客说“是”，用特定的言语说话，促进销售的成功进行。
一个房产导购和顾客的销售商谈已经到了成交的最后阶段，这时，导购换了一种语气和顾客说话，仿佛对方已经是那套房子的主人。
“它已经是你的了，现在让我为你介绍一下这幢房子的另外一些好处。它坐北朝南，而且离地铁、车站很近，交通非常便利。这套房产是带精装修的，如果你不需要，想自己装修的话，我们可以折合成现金退给你，很快你就能拿到钱了，请你在这里签名。”
他很自信地引导着顾客签上名字。
“最慢4个月内就会收到钱，是不是很棒？请告诉我你的银行账号，我把资料填上去！”他继续说，“这样行了吗？请在这里签下你的名字！”
就这样，他顺水推舟地让顾客签单。
这位导购事后总结说：“我秉持的座右铭是：不要争辩，只管让对方相信！订单就自然而然地来了，最后的签名盖章，就好像是理所当然一样。”
在故事中，导购充分把握了顾客的信息状况，及时运用“自信”、“相信”、“肯定”帮助顾客消除了疑虑。
往往在合同快要签订的最后阶段，顾客的理性占据着上风，他会怀疑自己的选择，怀疑所购买的物品是否值得，怀疑销售者的可信度，因为他要从口袋里拿出钱来。可以说，这是销售中比较薄弱的一个环节，如果稍有风吹草动，顾客会选择放弃签订合同。
这时就需要导购给顾客“加一把火”，打消顾客的疑虑，重新建立起对导购、对合同、对产品的信心。
131.销售中可以采用哪些提问技巧
无论哪种形式的销售，为了实现最终目标，在销售伊始，导购都需要进行试探性地提问与仔细聆听，以便顾客有积极参与推销或购买过程的机会。当然最重要的还是，要尽可能地、有针对性地提问，以便使自己更多更好地了解顾客的观点或者想法，而非一味地表达自己的观点。
在销售实践中都有哪些提问技巧呢？
1.单刀直入法提问
这种方法要求导购直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，请看下面的场景：
门铃响了，当主人把门打开时，一个穿着体面的人站在门口问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了，转过脸来看他的夫人，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”导购回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。
假如这个导购改一下说话方式，一开口就说：“我是×公司导购，我来是想问一下你们是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”这种说话的效果一定不如前面那种好。
2.诱发好奇心法提问
诱发好奇心的方法是在见面之初，直接向潜在的买主说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。
一个导购对一个多次拒绝见他的顾客递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心——他要向我请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心——他向我请教！这样，结果很明显，导购应邀进入办公室。
3.刺猬反应提问
在各种促进买卖成交的提问中，“刺猬”反应技巧是很有效的。所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题，用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。让我们看一看“刺猬”反应式的提问法。
顾客：“这项保险中有没有现金价值？”
导购：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”
顾客：“绝对不是。我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”
对于这个顾客，你若一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去，一沉到底。这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时，你应该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。
132.怎样用口才打动想买东西送人的顾客
顾客购买商品不一定都是给自己用的，送人也是很重要的用途。挑选的时候顾客基本是从自己的角度来看，所以挑选的款式、颜色、大小型号等也许不符合受礼者的要求，这个时候顾客难免会产生担忧和顾虑。如果不能妥善地处理，就损失了一个交易的机会。
孟小姐想要送朋友一件外套，挑来挑去一直拿不准主意。
导购：“您想要什么尺码的？”
孟小姐：“我也不太确定，我是想送给朋友的。她跟我差不多高，比我胖一点要穿什么号码？”
导购：“这个我也不知道，您还是问问您朋友吧，省的不合适。提醒您一下，我们售出的商品都是不退不换的。”
孟小姐一听就转身到别的柜台挑选去了。
本来顾客只是犹豫尺码，已经产生了购买意愿了。但是导购的态度生硬，打消了顾客的购买意愿，引发了消极联想，如果买了不合适朋友穿不了又不能换就浪费了。优秀导购要做的就是真诚的应对，打消顾客的疑虑，推进交易的进行。
即使是对于尺码确定了，颜色款式等问题也不能完全代表受礼者的想法。所以导购要消除顾客的担忧，首先要仔细询问受礼者的具体情况，应用专业知识协助顾客的挑选，也可以找相似的人来帮助试穿。其次可以告知顾客只要保证商品的完好，可以提供退换服务的。
1. 承诺退换
导购：“您好，有什么可以帮助的地方么？”
顾客：“这个钱包我想买来送给男朋友，可是怕他不喜欢。”
导购：“这样啊，您放心，只要保留好购物小票，商品完整无缺，在一周内都是可以换的。我们店里有这么多款式，相信肯定有您男朋友喜欢的类型。”
顾客：“好的，那先给我拿这个好了。”
2.详细了解收礼人的情况，帮助顾客做专业决定
如果顾客怕挑选的尺码不合适，导购应该询问顾客的具体情况，比如性别、年龄、身高、体型等，运用专业知识帮助顾客做出合适的选择。
导购：“有什么能够帮您的吗？”
顾客：“我想买件衬衫送人，不知道哪个尺码合适。”
导购：“请问您要送给什么人？体型是怎么样的？我好帮您挑选合适的。”
顾客：“是想送给我爸爸的，50岁左右，身高175厘米，体型偏瘦。”
导购：“这款的版型比较宽松，如果偏瘦的话我建议您拿170的。不过我没见过他本人也不敢太确定。建议您留好小票，不要损坏包装和标签，如果您爸爸穿了不合适的话，一周内都可以拿来换。”
顾客：“好的。”
3.找体型相似的人代为试穿
有的时候顾客不方便退换，这样的情况下导购可以鼓励顾客找体型相似的人代为试穿，尽量选择合适的号码，降低顾客退换的可能，打消顾客的疑虑。
导购：“有什么能帮您的吗？”
顾客：“我想买来送给我妈妈，要是不合适怎么办？”
导购：“这您不用担心，只要您保留好购物小票，不损坏包装标签，一周之内都可以退换。”
顾客：“可是我是来出差的，不方便退换。”
导购：“这样啊，那您看看我们店的导购有没有跟您妈妈身材差不多的，让她帮您试穿一下，您就知道合不合适了。”
顾客：“恩。”
133.包含爱意的话语最有力量
在《世界上最伟大的推销员》一书中，作者讲述了一位名叫海菲的少年，一心想要销售一件上好的袍子，好有机会成为伟大的商人。可最终他把那件十分珍贵、对自己意义重大的袍子送给了一个在山洞中冻得发抖的婴儿。正是少年这种善良的本性，他最终得到了十张珍贵的羊皮卷，上面写有关于推销艺术的所有秘诀，并建立起了显赫一世的商业王国。
这是爱的力量，唯有爱才是幸福的源泉，唯有爱才是成功的最深层动力。
在“羊皮卷”中这样写道：
我要用全身心的爱迎接今天。因为，这是一切成功的最大秘诀。武力能够劈开一块盾牌，甚至毁掉生命，唯有爱才具有无与伦比的力量，使人们敞开心灵。在拥有爱的艺术之前，我只是商场上的无名小卒。我要让爱成为我最重要的武器，没有人能抗拒它的威力。
我将怎样面对遇到的每一个人呢？只有一种办法，我将在心里深深地为你祝福。这无言的爱会涌动在我的心灵里，流露在我的眼神里，令我嘴角挂上微笑，在我的声音里引起共鸣。在这无声的爱意里，你的心扉向我敞开了。你不再拒绝我推销的货物。
爱，是走向成功最珍贵也最俯拾即是的力量。
销售是和人打交道的工作，导购撒播爱，能更快地赢得客户的信任和认可，从而达成订单。
一旦赢得顾客信任，你就会受到顾客的喜爱、信赖，进而与顾客形成更亲密的关系。这种人际关系一旦形成，就容易受到顾客的关照，自然而然就提高了购买力。
有位导购去拜访顾客时，恰逢天空乌云密布、电闪雷鸣，眼瞅着暴风雨就要来临了，这时他突然看见被访者有床棉凉在外面，女主人却忘了出来收。那位导购便大声喊道：“要下雨啦，快把棉被收起来呀！”友好的一句提醒话透露着导购细心周到的诚挚服务态度，对于这家女主人来说，这无疑是一种至上的服务。感激之余女主人自然就十分热情地接待了他。
还有一个故事则从反面证明了上面这个道理。
汉森搬家后不久，他的不满4岁的儿子波利在一天傍晚突然失踪了。他给警察局打了电话，拜托警方调查，同时全家人也焦急地在大街小巷寻找。
汉森开着车子经过商店街，在所到之处不断地打开车窗呼唤波利的名字。附近的人们注意到他的这种行为，也纷纷加入寻找行列。
为了看波利是否已经回家，汉森不得不多次赶回家去。其中一次，他突然遇到了地区警备公司的人。汉森恳求说：“我儿子失踪了，能否请您和我一起去找找看？”此时却发生了令人完全难以置信的事情——那个人竟然做起了巡回服务销售表演！汉森气得目瞪口呆，但那人还是照旧表演。几分钟后，汉森总算打断了那人的话，他怒不可遏地对那人说：“你如果帮我找到我儿子，我就会和你谈巡回服务问题。”
波利终于被找着了。倘若警备公司的导购当时能主动帮助汉森寻找孩子，20分钟后也许能赢得汉森的认可。
英国有句谚语：“心灵不在它生活的地方，但在它所爱的地方。”我们不妨套用这句谚语：“销售不在它活动的地方，而在它触动爱心的地方。”从此刻起请用全身心的爱投入工作和生活，富有爱心，感恩生活！用爱心打开顾客的心扉，把爱化作你商场上的护身符。有爱懂爱，你将迈出成为一个优秀导购的第一步。
134.试一试用感性语言描述产品信息
导购应该将产品信息经过“消化吸收”变成自己的东西，然后运用感性的语言描述出来，让顾客很快了解你所要表达的信息，而且你也能迅速而且真正掌握顾客的需求。
导购：“您好，这是××牌的等离子电视，您看，这是最新的款式，色彩真实，清晰度高……”
顾客：“哦，我们已经有了液晶电视，凑合着还能用，等离子的目前还不需要。”
导购：“哦，是这样，那您平时喜欢看电视剧或者是体育节目吗？”
顾客：“嗯，我喜欢看NBA。”