第四个案例直接攻击顾客的同伴，令顾客及其同伴反感。
在销售过程中，许多导购都特别恐惧销售中的一对多现象，即一个导购同时对付一拨顾客，他们可能是同事、朋友或亲人关系。确实，面对这种群体购买，销售难度会加大，许多门店中经常出现顾客对商品满意但因为陪伴购物者的一句话就让销售过程终止的现象，这确实非常令人痛心。其实，陪伴购物者既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的朋友，关键看导购如何借用陪伴购物者的力量。
顾客与同伴来选购产品，真正付款的买主只有一个，但同伴的意见却在很大程度上影响着买主的决定。因为顾客与同伴的利益与立场是一致的，同伴的反对意见对顾客的购买决定有很大的杀伤力。因此导购要从开始接待的时候就要重视顾客的同伴，用不断征询顾客同伴的意见等方式拉拢顾客同伴。
当顾客很喜欢某款产品，而其同伴觉得不太好时，导购不要急着去攻击顾客的同伴或者寻找反对的理由，而是应该先称赞顾客同伴的细心与用心，然后虚心请教顾客同伴说出反对意见的具体理由是什么，并为顾客推荐合适的产品。总之，顾客同伴的一句话，比导购说100句还要管用。所以导购要热情有礼、多说好话、多请教指点，尽量拉拢的顾客同伴，争取顾客同伴的合作，让顾客的同伴协助你促成交易。
一般来说，只要从以下四点入手，就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响。
1.观察分析，角色判断。顾客进店时，导购可以通过其相互之间的亲密程度及购买知识的专业度判断谁是顾客，谁是陪伴购买，陪伴购买者中又要判断谁是第一影响者，谁次之。顾客与第一影响者是销售中应该重视的两个最关键的角色。顾客如果要采取购买行为必定会征求第一影响者的意见，而第一影响者也会对顾客及其他影响者产生极大的影响力。
2.影响全场，事前预防。同样的话，导购说出来，顾客可能不相信，但是如果是他的朋友说的，他可能就会相信，这告诉我们，顾客更相信他的朋友。所以，导购千万不可以忽视陪同购买者，不要出现眼中只有顾客而将陪同购买者晾在一边的这种情况。因为陪同购买者虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，其语言对顾客影响非常大。这里有几个技巧可以善加运用：
A.目光交流。也许我们只能一次和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与陪同购买者做更多的眼神交流，让陪同购买者感受到尊重与重视。
B.适当征询陪同购买者的建议。为了表示对陪同购买者的尊重，可以在一些不重要的问题上征求其看法，整个面谈中70％左右的时间应放在顾客身上，25％时间放在第一影响者身上，其他为5％。总之，让陪同购买者感受到你的善意、尊重与重视。如果导购在销售前期处理好了与陪同购买者的关系，就为销售后期可能出现的陪同购买者的消极影响打了一剂免疫针。
3.巧用关系，相互施压。有的陪同购买者可能会为朋友推荐商品，如果顾客感觉满意并且导购认为确实也不错的时候，就可以给顾客施加一些压力，比如：这位小姐，您的朋友对您真是了解，他给您推荐的这套产品确实非常适合您。这句话会给顾客压力并让陪同购买者与你站在一起，因为他不大好直接说东西难看，或多或少要给朋友一个面子，何况他本身也很喜欢这套产品。另一方面，如果顾客自己挑选的商品，他表现得很喜欢，此时你也可以对陪同购买者施加压力，比如：这位先生，您的朋友应该很喜欢这套家电。如果家电顾客确实很喜欢，加上你前期与陪同购买者关系搞得不错，此时陪同购买者直接说东西难看的概率就会降低。因为如果这样实际上就意味着顾客没有眼光和欣赏水平，如此他或多或少也要给他朋友一个面子，所以也会给他制造心理压力。
4.积极应对，征询建议。不专业的导购将自己与陪同购买者的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪同购买者的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以通过将陪同购买者拉为合伙人的办法，来共同为顾客推荐商品。例如：
导购：“这位先生，我看您肯定是冰箱方面的行家，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？”
顾客：“我觉得这款K品牌的冰箱在质量上更有保证，而且细节上做得更好一些。”
导购：“先生，您真是有眼光！K品牌是专门生产冰箱的著名合资品牌，其技术上的优势我们暂且不提，但其在细节上为顾客着想的态度实在是值得国产冰箱学习的。比如说冷藏室每一层的搁板，K品牌必定把搁板四周都围上边，这样即使汤水洒了，也不会流到下一层去。这虽然是小事，谈不上技术，也多花不了几个钱，可大多的国产冰箱可能就会忽略这一点。先生，您朋友推介的这款冰箱确实口碑很好。您自己感觉如何呢？”
首先，导购真诚巧妙地赞美陪同购买者，然后请教他对购买冰箱的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着导购争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。
250.别让即将成功的销售被闲逛客人否决
顾客对商品很满意，都准备付款了，却被闲逛的客人随口否决了。此时，导购到底应该怎么做比较合适呢？其实该问题的处理非常简单，但是如果我们用以下方式来处理，我想结果将会变得非常糟糕。
［一］
导购：“哪里不好看啦？”
［二］
导购：“你不买就算了，还乱说话影响别人购买！”
［三］
导购：“拜托你不要这么说，好吗？ ”
［四］
导购：“您要相信自己的眼光，千万别听他的！”
［五］
导购：“这款产品质量真的很好，绝对不会出现他说的情况！”
第一个案例中导购的应对只能引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于一种消极的引导方式。
第二个案例可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为商品真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。
第三个案例表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。
第四个案例没有说服力，难以解开顾客的心结。
第五个案例此地无银的说法，更加让顾客疑心重重。
卖场里常常人来人往，顾客在挑选和试机时，经常会与不相识的闲逛顾客互相交流对产品的看法。在这种情况下，顾客会很容易相信其他顾客的话。因为顾客的立场是一致的，他们之间更容易沟通和产生共鸣。所以，闲逛顾客的一句话可能让导购不费吹灰之力就把产品卖出去，也可能将导购费了九牛之力快要成交的生意泡汤。当顾客选中的商品被闲逛顾客随口否决时，遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。其实，导购要处理好该问题只要把握好以下三点即可：
1.镇定自如不失态。任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉商品真的有问题，否则导购为什么如此生气呢。
2.真诚感谢巧转移。真诚感谢闲逛客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点。因为闲逛客对销售过程产生消极影响，所以不可以与他纠缠，也根本没有必要在闲逛客身上花费更多的时间，导购此时可以通过稍有压力的方式巧妙地将闲逛客支开，这才是处理该问题的关键点。
3.调整重心树形象。顾客永远都是导购工作的重心，导购在不得罪闲逛客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲逛客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。
例如：
［一］
导购：“这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？(快速处理闲逛客后将目光重新转移到顾客身上)张小姐，鞋子穿在脚上舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这个行业做五年了，我是真心想为您服好务。我认为这款商品真的非常适合您，您看……(介绍商品优点)，您觉得呢？”（用一个非常简单的道理引导顾客思维，并且寻求顾客认同，然后紧接着将顾客准备购买的商品与简单道理建立有机连接，从而弱化闲逛客的消极影响。）
［二］
导购：“这位大姐，很感谢您提的意见！您想看微波炉是吧？请到那边专柜吧，昨天刚到了两个新款，请您过去试一下吧？”(先支开闲逛顾客)
导购：“小姐，请您别介意刚才那位大姐的话，她都快五十岁了，与您隔着几条代沟呢，审美观当然不一样啦！这款电熨斗体积小巧、方便携带，无论是居家还是旅行出差都很方便。大姐所说的电熨斗要大要重的观点已经过时啦，所以您一定要相信自己的眼光，坚持自己的选择哦！”(快速处理完闲逛客然后调整重心主攻目标顾客，说服顾客坚持自己的选择)
251.重塑顾客信心，把握成交时机
顾客的犹豫不决是信心缺失的标志，在此时，导购应学会讲故事，故事经常可以打动顾客。
顾客：“产品挺好的，下次我带家人来，让他看看再说吧！”
［一］
导购：“不要等，现在不买就没有了。”
［二］
导购：“你现在买就可以享受折扣。”
［三］
导购：“那好，那你下次把老公/男友带来再说吧。”
［四］
导购：“别到时候再买了，喜欢就今天买吧。”
在专柜经常会遇到这种情况：顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但由于顾客担心买的东西不是非常适合受礼人，所以表现得犹豫不决，说要把家人带来再决定。
终端销售中成交时机的把握非常重要，很多时候一旦错过成交的最佳时机，销售就将永远错过。但是有些顾客尤其是决策力偏弱的顾客经常有这方面的问题存在，那就是他们觉得东西也不错，但就是一时下不了决心。此时，导购既不可以轻易放弃也不可以施压太大，而应该积极引导顾客看到我们产品的优点并打消他们的心理疑虑，但以上回答则是必须避免的。
第一个案例没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。
第二个案例好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。
第三个案例导购没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有做任何努力去促进顾客成交，刚好给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。
第四个案例并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买，显得苍白无力。
销售做的是心理，成交靠的是引导。提出这种问题的顾客一般都是喜欢这款货品但对自己的判断不是非常有信心，顾客为家人买东西，是始于对家人的爱，也源于让自己的家人更爱自己。作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后取得顾客的信任，打消顾客的顾虑，真心诚意地给他一些参谋与建议，适当地用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。例如：
［一］
导购：“小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的老公。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？”（首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。）
［二］
导购：“小姐，那您今天不带家人来真是太可惜了！我觉得这款产品不管是在风格上还是颜色上方方面面都非常适合您的要求，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活动，过几天我们促销就结束了，并且我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了两天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议您还是今天买比较合适。”（首先认同顾客想法并表示惋惜，然后强调产品的卖点并且给顾客施加适当的压力，同时可以用讲故事的方式强化该压力，最后千万不要忘记顺势引导顾客成交，但绝对不要帮助顾客做决定。）
252.消除顾客担忧，及时提出成交建议
本来到了成交的最后关头，顾客却反复唠叨：“像这种小家电，售后服务能否及时到位。”这时导购该如何应对呢？
［一］
导购：“当然有保障！”
［二］
导购：“您放心，绝对没问题！ ”
［三］
导购：“小家电售后服务肯定不如大家电啦！”
［四］
导购：“售后服务您放心，我们是三星级服务标准，一旦产品出现问题，我们的售后服务程序立即起动，问题特别大的，我们还召回呢。”
［五］
导购：“售后您放心，我们这个宣传单上有详细解释，要不您看这样，我给您办一下手续，这样能保证您排上队，您交钱后下午就能送货，好吗？”
［六］
导购：“我们不仅售后服务让您满意，而且一旦成为我们的荣誉会员，我们还会定期组织活动，推广机器的使用常识，组织抽奖、节假日幸运游等等……”
第一个案例导购的应对过于简短，应做详细的说明。
第二个案例是在吹牛，留有后患。
第三个案例是老实人说傻话，使顾客更加没有信心。