3.判断是否符合退换货标准：结合卖场政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达到一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理。
4.同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。
5.决定退货：双方同意退货。
6.现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并让顾客填写《退货单》，其中一联与购物小票或发票复印件钉在一起备查。
7.退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，并将《退货单》的一联贴在商品上。
272. 不能拿规定作拒绝退换货的挡箭牌
“公司规定”其实是规定内部工作人员行为的，对于顾客，所有导购都要做到细心呵护，努力服务。而不是用“公司规定”去挡顾客。
某日，一对老夫妇提着两个××牌电饭煲来到某卖场，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。销人员A接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说：“不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售。按照公司规定，我们不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！”
导购A听了，便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规定，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一导购B将已清理干净犹如新的饭煲拿了过来，对顾客说到：“不好意思，您这饭煲已使用过，不过我们考虑未超过7天，就给您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗？”
“好的，好的，没问题，我去选两个其他类的电饭煲”。导购B给老人办理了退货手续，带他们到专柜选购了其他款式的电饭煲。
“我们的服务是为了顾客最大的满意”，这是导购服务的宗旨。上述场景中导购A为了维护卖场的利益而无视失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，甚至会因此造成顾客的强烈不满而使其流失。因此，我们应该要引导正确的销售观念，避免发生上述场景中“因小失大”。场景中另一位导购B的处理方式既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这种“折中”处理方式值得我们借鉴。
“这是公司的规定。”这句话越来越多地成为了商场客服人员应付顾客退货、换货的“挡箭牌”了。
在这个以服务产业为主的卖场经济中，各大卖场都把服务挂在嘴边。然而，顾客真正需要的是有品质的服务。卖场要提升服务品质，就应该让员工有能力去做能令顾客满意的事情，千万不要让工作人员对顾客说出“对不起，这是公司的规定”的这类话。要做到这一点，需要明白以下两个方面：
卖场的规定通常是为了提高导购人员的工作效率和工作质量而设，并不是为了监督顾客或制约顾客的购买行为，商场规定只是内部规定，不具有法律效力。
如果顾客认为自己的要求合情合理，那么强调“这是我们公司的规定”也不会有什么作用，尤其，对愤怒中的顾客来说，这句话让他觉得自己不受重视，带来心理上的挫伤，情绪更加沮丧、郁闷、不满。
273.侵害顾客的合法权益是饮鸩止渴
侵害消费者合法权益的行为是饮鸩止渴，这样的公司不会基业长青，作为导购，要加强自己的服务意识，努力把公司的服务做到更好。
一位女顾客带着读中学的儿子来到卖场K一楼钟表柜台，请导购做检查，因为购买才14天的“防水电子手表”就已经出现漏水现象。顾客说：“你们这表有质量问题，买了才两周就出现问题。夜视指示灯按钮不灵，有时可以按亮，有时就不行，下雨天就进水，里面全是雾气。”导购检查了一下，发现确实是有点问题
顾客：“那现在怎么办呢？”
导购：“在15天之内可以换货。”
顾客：“那正好，我买了才14天，9月1日买的，应该可以换货。”
导购一听，马上说：“啊，对不起，我记错了，电器才是15天，钟表是7天。”
“不是吧？”顾客不相信地看着导购。
导购马上接过话：“这是国家的‘新三包规定’，又不是我定的。”
顾客懒得与导购进行理论，就说：“那就维修吧。多长时间可以取货？”
导购：“至少要15天。”
顾客：“太长时间了，能不能快一点？小孩读书天天要用表。”
导购：“最快也要10天，修好了，我们电话通知你。”
顾客：“如果修好后再坏了怎么办？”
导购：“如果修了三次还修不好，就可以换一块。”
顾客：“那多麻烦，你们应该给顾客多考虑一下，不要让顾客来来回回跑，这样会使顾客流失掉的。”
顾客带着孩子离开钟表柜台去购物，孩子还在说：“以后不要来这里买了。”
上述场景中导购因为怕顾客换货，而歪曲国家有关规定，因为国家“新三包规定”是这样的：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号、同规格的产品或者按规定退货，然后，依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。很明显，场景中的相关卖场侵害了消费者的合法权益。
销售的完成不是将商品卖出去就完成，而应当是顾客使用满意后才能算作销售的完成，但很多卖场员工的这种意识还不是很强，往往忽略了商品的质量给顾客带来的麻烦及后面的潜在危机（不愿再来购买）。售后服务不完善会使公司的信誉度在消费者心目中大幅下降，最终影响到公司的生存能力。所以做好售后服务，对提升卖场的美誉度有重要作用。
商品质量出现了问题，应当用较好的售后服务进行弥补，“亡羊补牢，犹未为晚。”但很多卖场的导购为了不让顾客退货或换货，可以编造一些谎言欺骗顾客，对于不知国家相关政策的顾客可能蒙哄过关；对于知道国家政策但不愿争吵的顾客，只是在心里好笑，懒得争论，下次不来就是；还有些顾客既懂政策又脾气暴躁的可能就会将矛盾激化。因此，作为工作人员还是应当诚实对待所有顾客，一视同仁，让顾客从内心感受到卖场的真诚，来到卖场卖场有宾至如归的感觉，这样才能给卖场带来财富。
274.用诚信的售后服务打动你的顾客
导购要避免“信口开河”的行为，承诺的服务事项就要尽最大努力去兑现，用诚信的售后服务吸引住顾客。
6月某日上午，一男一女两位顾客去某卖场购买空调。
空调区的导购微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”
顾客：“请问有没有××牌空调卖？”
导购：“在这边，请问您要装在多大的房间里？”
顾客：“大约12个平方。”
导购：“我建议您买这一款的空调比较合适。”
顾客：“天气比较热，下午能不能安装好？”
导购：“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”
于是导购开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”
该工作人员顿了一会儿，说：“不好意思，下午空调安装已经排满，可能要等到明天上午才能安装。”
顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗：“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”
导购：“很抱歉，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定为您装好好吗？”
顾客很无奈，只得叹着气离开了卖场。
在上述场景中，导购在没有搞清楚是否当日买就能安装的情况下，为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上该员工服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客产生上当受骗感觉，造成了较坏的影响。
场景中的这种“信口开河”的行为不是卖场和商家服务工作中所要求和提倡的“热情服务”，它不仅严重影响了企业的商业信誉，而且在日益激烈的同业竞争中，很可能因为此举而使卖场的老顾客心存不满而产生潜在的流失隐患。
导购对顾客的承诺就是卖场对顾客的承诺，已给顾客承诺的事情，导购应该把它作为重要且紧迫的事情去对待。
对于顾客来说，到卖场购买商品往往不是一次性行为，如果以“诚信”博取顾客的信任，顾客将会成为卖场的稳定客源。因此，信誉至关重要，是卖场取得取得更广阔更强有力竞争后劲的保证。所以我们的服务不仅仅是用火热的语言去取悦顾客，而更要用温暖的实际行动去赢得顾客。
信誉是现代商家的生存之本，既然承诺就要兑现，为了眼前的蝇头小利而不惜牺牲自己承诺的行为，不仅会对自身的品牌形象带来极坏的负面影响，也会在日益激烈的商业竞争中使自己的路越走越窄。
275.关注顾客的情感而不只是产品缺陷
对于售后问题，导购首先要做的是关注顾客的情感，而不是事实。要注意讲话的方式，了解清楚情况后，要向顾客作出解释，并提出解决办法。必要时，应作出适当的让步。
顾客：“你好，我姓李，我有些问题需要你们处理一下！”
导购A：“你好，李先生，我可以帮您什么？”
顾客：“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑保修期是3年，所以想看看你们如何解决。”
导购A：“您是指显示器的边框裂开了？”
顾客：“是的。”
导购A：“您碰过它吗？”
顾客：“我的电脑根本没摔过，也没有碰过，是它自动裂开的。”
导购A：“那不可能，我们的电脑都是经过检测的。”
顾客：“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”
导购A：“那很对不起，显示器是不在我们3年保修范围之内的，这一点在协议书上写得很清楚了。”
顾客：“那我的电脑就白裂开了？”
导购A：“很抱歉，我不能帮您。请问还有什么问题吗？”
顾客：“我要投诉你们！”
于是顾客又转向另一位导购员B。
顾客：“我姓李，是你们的一位顾客，我要投诉！我要投诉！”
导购B：“您好，请问发生了什么事，让您这么着急？”
顾客：“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了。我刚才打过电话，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好，你们怎么可以这样对待你们的顾客？”
导购B：“哎呀，李先生，显示屏的边框裂了？！裂到什么程度了，现在能不能用？”
顾客：“裂得倒不是很大，用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大。”
导购B：“那还好。不过，这对您来讲确实是件不好的事，我能理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”
顾客：“那你说怎么办？”
导购B：“李先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下，边框裂开，我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”
顾客：“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法，没想到你们第一次态度那么不好。”
导购B：“李先生，对于您刚才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在顾客的立场为顾客解决问题的。让我想想在目前情况下如何处理。对于边框，我倒有个建议，因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。”
顾客：“那我回去试试。”
导购B：“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！”
很显然，导购A冷漠无情的问题处理方式是一个非常失败的对待顾客的方法。与情绪不好的顾客打交道，是售后服务中的一大挑战，处理这类售后问题很重要的一点就是需要与顾客的情感打交道。当导购遇到情绪不佳的顾客时，首先要做的是关注顾客的情感。
在卖场的售后服务中，时常会有顾客表示不满，或有所要求，或甚至大吵大闹甚至是投诉。对经验不足的导购而言，这种状况的出现常会使其惊惶失措，不知如何应对。见到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的事情时，即使错误和员工本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。如果做不到这一点，一味不耐烦地进行辩解，只会使问题更加严重。
在售后服务中，为顾客提供优质的服务内容是对导购的职责要求之一。由于各种原因，我们不可避免地会遇到顾客的投诉，这就需要我们马上帮助顾客解决问题，这样才会增加顾客的忠诚度。如果不能妥善处理顾客的投诉，一味地与顾客争吵，最后的结果只能是失去顾客。