世界是你的牡蛎这是一个充满竞争的社会——必须奋斗才能生存。在足球场上，你带球的机会越多，赢球的可能性越大。销售活动也是这个道理。你在市场上出现的次数越多，吸引的顾客越多，销售商品的数量也就越多。
如果你管理销售部，用下面的办法，你和你的部门可以创造更多的商机：
·向有关人员和客户寄发信件，推荐产品。
·对方收到信件一天之后，打电话进行“跟踪调查”。
·到商业／工业区走访，寻求有潜力的顾客。
·加入商业俱乐部或者协会。
·和以前的雇员或者客户联系，发展“老关系”。
·依照对产品的使用情况、数量和销售情况，对现有顾客分类。
·与当地政府机关联系，及时掌握新的商业信息。
·与现有顾客联系，核实是否一切正常，是否需要你们的帮助。
·推出一个新产品之后，向现有客户强力推荐。
·向现有客户、商会和俱乐部展示你的新产品。
·对关键客户给予特殊奖励。
抓住今天，对明天寄予最小的希望和信任。
贺拉斯（公元前65-前8），古罗马诗人。
成功后最难的事情是继续保持成功。
阿文·伯林（1888～1989），美国歌词作家。
人不是环境的奴隶，环境是人的奴隶。
本杰明·狄斯瑞尔（1804～1881），英国首相、作家。
站在外面，往里瞧还记得“日本废物”这种说法吗？那是形容五六十年代开始涌入欧美市场的便宜货的贬义词。那时候，人们普遍认为日本货质量低劣，日本货花了好长时间才摆脱“废物”形象。
日本企业家做了哪些努力才改变了日本产品的形象？他们花了多长时间贯彻执行这些“新举措”，才取得这种理想的变化？如果你的形象不曾因产品质量低劣而蒙垢，创建“品牌”的工作就不会那么困难。
下面是如何让你的公司在顾客心目中树立良好形象的做法：
·弄清客户对你的产品和服务的看法和期望。
·及时向客户通报产品与服务的质量标准。
·采取一切客户可以看到的方式，展示保证产品质量的策略和前景。
·让客户感觉到公司的精神、气质和价值。
·创立公司的标识。顾客可以由此标识（商标），认定你的高质量的产品。
·保证产品的质量。
·训练所有员工百分之一百地坚持质量标准。
·告知客户，公司有完备的质检系统确保产品质量。
·请权威人士和机构对你的产品和服务质量写出证明书，并将其送达客户。
·建立超出工业部门规定的质量标准的工艺流程、生产制度，并严格贯彻执行之。
·让公司所有代表机构明白，提高产品质量和服务水平，是一切工作的重中之重。
·公司要不断展示自己的产品质量，在客户、供应商和本公司之间建立牢固的联系。
·为客户认为质量较差的、过时的产品改变名称。
·与员工讨论，如何使公司的形象更好
·表彰、奖励那些为提高产品质量做出贡献的员工。
·对于那些一贯忠诚于本公司的客户给予特别的优惠。可以邀请他们参加活动，馈赠礼品，或者打更大的折扣。
·积极支持当地的公益事业，比如赞助运动会、学校、慈善事业，或者其他活动。
·遇有顾客抱怨，要加倍抚慰，使其所得远远超出原先的期望。
·核实客户对你提供的产品和服务是否满意。如果不满意，就要立即寻找原因，加以改进。
·征求客户意见，他们认为你公司的产品在哪些地方需要改进，如何改进。可否把他们的意见吸收到你的改进计划之中。
·向客户提供质量保证书。遇有不合格产品，保证返还货款。
·不允许公司员工做自己做不到的承诺，告诉员工，不要给顾客“开空头支票”，这种行为将损害公司形象。
·培训员工向客户提供更高水平的服务，甚至超出他们的期望。
机会只有一次顾客不满意的时候有两种选择。可以抱怨或者只是拂袖而去，再也不出现在你的面前。许多人都采取后一种态度，因为抱怨的“代价”太高，他们觉得不值得。
如果客户认为你这家公司不错，值得打交道，遇有对你们的产品或者服务不满意的时候，就会抱怨几句。你应该坦率、真诚地欢迎他们对产品质量提出意见，把这种交流与沟通当作确保商机不至于丧失的手段。如果顾客确实发自内心表示不满，不要责备谁，也不要一味表示歉意，而是应当采取一种“修好”的态度。
下面是经理如何减少客户抱怨、不断改进工作的做法：
·向客户及时通报不曾预料的成本。
·检查产品或者服务是否达到他们的要求。
·征询客户对产品和服务的看法。
·征询客户如何提高产品和服务质量。
·吸收顾客的意见和建议，把工作做得更好。
·记下对顾客的承诺，做到言而有信。
·不要开“空头支票”。
·提供准确的信息。如果你不知道，向知道的人了解。
·采取解决问题的态度。比如：“谢谢你引起我的注意。发生这种事确实令人恼火。我立刻着手调查，然后把结果告诉你。”
·弄清客户抱怨的真实原因。
·把顾客的抱怨通报有关责任人。
·积极听取顾客的意见，用提问的方式弄清他们关心的问题。询问结束之后，你可以就有关要点再总结一遍，以此显示你确实倾听了他们的意见，准确地理解了他们的看法。
·弄清他们的真实感受。可以这样陈述自己的看法，以示真诚。
比如：“如果发生在我身上，我也会生气，发生这种事真的非常遗憾。”
·告诉客户你准备采取什么措施解决问题。
·如果你解决不了，找一个能解决的人帮你解决。
·记住，你的钱是从顾客那儿赚来的。听到他们发牢骚的时候，不要发脾气，也不要烦躁不安。把客户的牢骚看成“自己改进工作的机会”，不要简单地当成批评。
·记住，客户是对你的产品和服务质量提出批评，不是对你个人。只不过眼下似乎把“火力”集中到你的身上。
·提供一个无人打搅的场合，因为许多人不愿意在大庭广众之下发牢骚。
·把如何应对客户的抱怨列入对员工培训的内容。
·问其他员工，他们认为如何应对客户的抱怨，才能取得良好的效果。互相学习，交流经验。
·对客户的抱怨“跟踪监察”，直到彻底解决。
真实的时刻顾客也许对铺天盖地的广告心生厌烦——“顾客就是上帝！”
“顾客的需要至高无上！”“为顾客服务是我们的天职！”
经验告诉人们，广告宣传的“溢美之词”不能保证顾客真的得到良好的服务。只有亲身体验了你的服务水平——真实的时刻——顾客才能对贵公司提供的服务做出客观的、实事求是的评价。
下面是改进服务的方法。经理可以据此和员工展开讨论。
什么是“真实的时刻”
讨论“真实的时刻”是个什么概念。请员工指出什么时候、什么情况是顾客对他们的服务能有切身体验的“真实的时刻”。这些时刻也许是：
·排大队。
·顾客提问题时，你如何回答。
·顾客提出“无知”的问题时，你如何回答。
·顾客提出非正常服务的要求时，你如何回答。
·他们抱怨时，你如何作答。
·他们想知道与产品和服务相关的信息时，你如何回答。
·员工如何对待他们。
·顾客看到的面部表情、听到的说话声调如何。
·如果出现什么问题，该怎么办。
·如何让产品和服务满足他们的要求。
·你的办公室、商店，或者其他做生意的场所给你留下怎样的印象。
积极补救，而不是推卸责任是积极补救，还是推卸责任，这是出现问题，特别当我们是错误的一方——即使不是造成错误的原因时，必须做出的选择。我们怎样做才能恢复在顾客眼里失去的信誉或者说地位？是不惜一切代价加以弥补？还是推卸责任？比如，一个很重要的客户要求我们提供与某种产品相关的信息，客户等了三天也没有收到我们的答复，客户打电话询问此事。“推卸责任”式的回答是：“我们三天前就给你寄去了，没错！是邮局耽搁了。好吧，我今天再给你寄一份。”
“积极补救”式的回答则是：“我们三天前就给你寄去了。对！真抱歉，是惹人恼火。好的，我马上处理这件事情。三十分钟内就让机要员给你发过去。我会打电话过去，看看你收到没有。”
培养“鼓吹者”
要在顾客中培养为我们的产品大造舆论的“鼓吹者”。如果满足了顾客的需要和期望，我们就拥有了一个满意的顾客。如果超过了顾客的期望，我们就会拥有一个“鼓吹者”——一个为我们大造舆论的人，劝他的家人、朋友和熟人也买我们的产品。
超出顾客的期望怎样做才能超出顾客的期望？列出十个关键性的方面，倘能做好就可以达到这个目标。和员工达成共识，在今后的两个星期里，集中精力做好这些事情。两个星期后再开碰头会检查执行情况。每一个人（包括你）都要举出具体事例说明自己做了些什么？顾客反应如何？长此以往，坚持高标准严要求就可以超出顾客的期望。
增加积极因素，去除消极因素及时发表意见是搞好管理工作的重要环节。身为经理，应该考虑自己说的话、做的事对员工个人和部门有什么影响。最重要的是，要考虑员工对经理的所作所为作何感想。因为说到底，经理的行为是积极的还是消极的，员工说了算。人们普遍认为，大家都爱听肯定的意见，不大爱听否定的意见。但是，雇员会告诉你，他们听到的否定意见远比肯定意见多。
如果你管理的这个部门要提高销售水平和服务质量，下面这些说法和做法有助于他们实现销售目标：
·肯定并奖励员工取得的成功，讨论我们在客户身上和整个销售业务中取得了哪些成果。
·对员工的努力和取得的成果立即做出反响。
·至少每月一次肯定已经取得的成果，并且做出评估。
·肯定员工为实现销售目标做出的努力，表彰他们每一个微小的进步。
·寻求机会对取得良好业绩的员工进行表扬，在部门里讨论他们树立的榜样。
·找出薄弱环节，进行辅导和培训。
·请部门员工就如何及时提供帮助提出建议。
·注意完成任务后，在内部奖励优秀员工的重要性。
·鼓励员工一鼓作气，提出更高的销售目标。
·承认员工之间能力大小的不同，并且根据这种差别，制定员工各不相同的销售指标。
·讨论并明确最容易促销的措施。
·讨论员工对销售的态度，并且把这种态度和他们的行为联系起来。
·讨论销售过程中的心理障碍以及这种障碍对销售活动的影响。
·把修正错误当作提高觉悟、学习新技术的机会。
·经常向员工通报“宏伟蓝图”完成的情况。
·鼓励表现最好的员工在部门内部介绍先进经验。
·在每次召开的部门销售会议上，请大家出主意。
·找出销售工作中存在的主要问题，在部门内部讨论如何解决这些问题。
·对每位员工的销售业绩及时表扬。
·分享成功的经验。对大家在实践过程中学到哪些有用的知识，要心中有底。
·既表彰员工取得的成绩，又承认他们为此而做出的努力。
人很容易固执己见。
威廉·沃思，迈阿密大学教授，《商业论坛》1988年3月。
人总是赞美那些想看到还没有看到的东西。
汤姆·彼得斯，美国商业作家，1987。
如果我……你会吗？
除了在柜台上零售之外，销售很少是直接的、简单的交易。通常有许多事情需要洽谈。
销售时，为了提高销售量，经理和销售人员可以就下列问题进行讨论：
·某种货物销售前，先做计划，再谈判。
·从客户的角度考虑问题，弄清楚在哪些事情上可能发生争议。
·谈判期间，要静静地倾听，不要打断对方的发言。
·沉默也是一种策略，让买方先打破沉默。
·心里要有底，在哪些问题上可以做出让步。
·注意对方“形体语言”的变化。因为这种“语言”往往可以反映买方的接受程度。
·在他们处于最佳状态时作出让步。
·总结客户的需要，并且分清主次。
·注意你最初出于本能的反应。等你掌握了更多的信息之后，也许可以把事情办得更好。
·避免做那种孤注一掷的决定，记住他也有需要你、用得着你的时候。
·提出“如果……那么……”之类的问题，“如果我这样做……你会……？”
·不要首先出价。
·如果你第一次“出击”没有成功，可以暂时“撤离”，再做准备。
·不要总说“行话”或者那种一口回绝的话。
·阐明作为合作伙伴，你有什么建议——怎样共同工作，实现双方共同的目标。
·弄清对方会提出哪些异议，这样你可以知道他们是否如愿以偿。
·可以对客户适当让步。
·不要仓促谈判。一味催促客户，会让他觉得很不舒服。而觉得不舒服的人一般来说不愿意做出购买你方产品的决定。
·谈判期间，明确责任、义务。
·征询客户意见，怎样才能给他以更多的帮助。
·愿意和他们信息共享，以此表示你的坦诚和信任。
·对自己的不足，心知肚明，不要打肿脸充胖子。
·向对方显示，你希望双赢。
·对他们的反对意见要有所预料，这样可以更好地应对。
·不要做自己本来办不到的承诺。
·指出客户从你的建议或者产品中可能获得的利益。
·谈判时不要摆出一副咄咄逼人的架势，而要表现得很友好。
·指出所有可供选择的途径。
·不要说竞争者的坏话。只需说明我们的产品有什么不同，好在哪里即可。
·不要提供太多的信息，因为太多的信息只能引起混乱。提供必要的信息即可。
·不要首先让步。
·问对方你的报价或者建议是否公平。
·谈判中要抱着相互谅解、解决问题的态度。求同存异，达成共识。
·应有充裕的时间。谈判避免用所谓“最后期限”向对方施加压力，除非对你方特别有利。